Vođenje uspješne trgovine e-trgovine je poput žongliranja plamenim bakljama — morate srediti proizvod, usavršiti otpremu i, o da, ne baciti loptu na službu za korisnike. Jer budimo iskreni, čak vas ni najbolji proizvod ne može spasiti od loših recenzija ako je vaša služba za korisnike katastrofalna.
Na webu postoji more konkurencije u e-trgovini; učiniti proizvod lakim za kupnju ponekad nije dovoljno za izdvajanje poduzeća. Kupci također trebaju pristup pouzdanoj službi podrške kako bi odgovorili na njihova pitanja i riješili sve probleme s proizvodom.
Ako svoje klijente želite pretvoriti u vjerne obožavatelje umjesto
Što je služba za korisnike?
Prvo pitanje koje bi svaka tvrtka e-trgovine trebala postaviti jest: "Što je usluga korisnicima i što ona podrazumijeva?"
U svojoj srži, korisnička služba je pružanje usluga i podrške onima koji kupe proizvod ili uslugu od tvrtke.
Ova se odgovornost odnosi na sve tvrtke, bilo u fizičkoj ili online trgovini. Kao tvrtka za e-trgovinu, imate jedinstvenu priliku da povežite se sa svojim klijentima i pružiti im besprijekorno iskustvo kupnje; služba za korisnike ključni je dio toga.
Služba za korisnike ima mnogo strana — pomoć u rješavanju problema, dijeljenje preporuka, pa čak i dodavanje dodatnog osobnog pečata.
Služba za korisnike izravno utječe na lojalnost i zadržavanje kupaca. Kada kupci osjećaju brigu i podršku tvrtke, veća je vjerojatnost da će postati ponovni kupci i uputiti druge u tvrtku.
Što čini dobru korisničku uslugu?
Dakle, što je dobra korisnička usluga u e-trgovini i koja su načela koja doprinose uspješnoj interakciji s kupcima?
Realno, kupovina u online trgovini bitno se razlikuje od kupovine
Nije dovoljno imati službu za korisnike; također treba biti učinkovit i zadovoljavajući. Zapravo, a izvještaj Emplifi otkrili da 87% tvrtki misli da pružaju odgovarajuću korisničku uslugu, dok se samo 11% kupaca slaže.
To pokazuje da bi se tvrtke trebale usredotočiti na ono što klijenti zapravo žele umjesto da ocjenjuju korisničku uslugu isključivo iz vlastite perspektive.
Prema potrošačima, dobra korisnička služba uključuje obrazovane predstavnike, lako pronalaženje informacija bez pomoći, rješavanje problema u jednoj interakciji i ne ponavljanje kada se prenese.
Ključni aspekti dobre korisničke usluge prema potrošačima (Izvor: Statista)
Kako poboljšati korisničku uslugu e-trgovine
Pogledajmo neke najbolje primjere korisničke službe za e-trgovinu koji mogu pomoći tvrtkama poboljšati zadovoljstvo kupaca.
Pružite više opcija korisničke službe
Digitalno doba uvelo je brojne metode za tvrtke i klijente za rješavanje potreba korisničkih usluga. Telefonske linije, live chatovi, e-pošta, pa čak i chatbotovi mogu riješiti mnoge probleme. Međutim, važno je prepoznati da ne postoji
Jedan kupac možda radije razgovara online, dok drugi žele razgovarati s agentom uživo telefonom. To znači da tvrtke koje se bave e-trgovinom moraju biti spremne na susret kupaca svih vrsta koristeći svoju idealnu metodu komunikacije.
Ankete također pokazuju da se kupci oslanjaju na različite kanale korisničke službe:
- 61% ispitanika u SAD-u smatra a chat s agentom kao najlakši komunikacijski kanal koristiti za korisničku službu
- 44% američkih potrošača preferira obratite se službi za korisnike putem telefona
- 28% američkih potrošača koristi društveni mediji za korisničku službu.
Zato je najučinkovitija strategija a
Međutim, kako se poslovanje širi, tvrtke za e-trgovinu moraju osigurati da se njihova korisnička služba povećava kako bi mogla podnijeti dodatni promet.
Dobra vijest je da pravi softver može pomoći u rukovanju
Upravljanje razgovorima kupaca pomoću aplikacije Live Chat
ponuda Samoposluga Opcije korisničke podrške
Dok a
Mnogi kupci preferiraju metodu manjeg otpora korisničke službe, kao što je baza podataka znanja u koju mogu otići i odgovoriti na svoja pitanja.
Naravno, baza znanja možda neće riješiti neke složenije probleme, ali može biti izvrstan način za rješavanje mnogo jednostavnijih i uobičajenih problema. Na primjer, ako kupac treba znati kako promijeniti svoju adresu za dostavu, može jednostavno pretražiti bazu znanja i pronaći
Ostalo
Osim toga, prinos
Ako imate Ecwid trgovinu, možete dodati
Primjer Nikeove baze znanja
Nastojte za učinkovitim vremenom odgovora
Jedan od najvažnijih čimbenika u učinkovitoj korisničkoj službi je vrijeme odziva.
Više nego ikad, korisnici očekuju da se njihove potrebe i poteškoće rješavaju prikladno i brzo. Kad god kontaktiraju službu za korisnike, očekuju brz odgovor s praktičnim savjetima ili pomoći.
Tvrtka e-trgovine može ponuditi mnoge kanale korisničke službe, ali to postaje beskorisno ako se tim kanalima ne može brzo pristupiti.
Naravno, kvaliteta je također ključni dio korisničke usluge. Najučinkovitije operacije korisničke službe ponudit će odgovarajuću ravnotežu pravodobnog odgovora i dosljedne kvalitete.
Prevelika koncentracija na brzinu može dovesti do neučinkovite korisničke usluge, dok trošenje previše vremena na lake poteškoće može dovesti do sporijih odgovora. Svako poduzeće treba imati odgovarajući tim za korisničku podršku koji se može posvetiti objema stranama jednadžbe.
Evo nekoliko ideja za brže rješavanje problema korisnika bez gubitka izvrsne kvalitete usluge:
- Koristite pripremljene odgovore: Stvori
unaprijed napisano predlošci za često postavljana pitanja ili uobičajene probleme koje vaš tim za korisničku podršku može koristiti za brzo odgovaranje korisnicima. To će im uštedjeti vrijeme i osigurati dosljednost u odgovorima. - Trenirajte svoj tim: Provjerite jesu li vaši predstavnici korisničke službe
dobro treniran u rješavanju različitih vrsta upita i problema kupaca. Omogućite im stalnu obuku i resurse za poboljšanje njihovih vještina i znanja. - Koristite chatbotove: Chatbotovi su automatizirani programi koji mogu obraditi upite korisnika u stvarnom vremenu. Mogu se programirati za pružanje brzih i učinkovitih odgovora, oslobađajući vaš tim korisničke službe za složenije zadatke.
Ako koristite Ecwid tvrtke Lightspeed, možete jednostavno dodati chatbotove u svoju internetsku trgovinu pomoću aplikacija kao što su SalesSmartly Chat i neke već spomenute aplikacije poput Chatway, Radni stoli chaport.
Chatbot na web stranici Warber Parker
Personalizirajte korisničku službu
Neki kupci mogu trebati agenta kojeg mogu kontaktirati za stručni savjet o kupnji ili tehničkim problemima. Ne samo da to pomaže uspostaviti tvrtku kao poznavatelja vlastitih proizvoda, već pomaže i u stvaranju zadržavanja.
Kupac koji dobije nešto osobne pažnje vjerojatnije će se vratiti radi dodatne kupnje i preporučiti stranicu drugima.
Razgovor uživo izvrstan je način pružanja personalizirane pomoći. Mnogi kupci preferiraju
Postoje mnoge opcije live chata za Ecwid trgovine: samo potražite "live chat" u Tržište aplikacija Ecwid i odaberite aplikaciju koja vam najviše odgovara.
Snažan način pružanja personalizirane podrške je korištenje korisničkih podataka koji su vam već na raspolaganju.
Na primjer, Ecwid pruža a Kupac nadzornu ploču na kojoj možete pregledavati i upravljati podacima o kupcima, kao što su detalji za kontakt, povijest kupnje, grupa kupaca i drugo. Pomoću ovih informacija možete personalizirati svoju korisničku službu, na primjer, preporukom proizvoda na temelju prethodnih kupnji.
Pregledavanje prošlih narudžbi korisnika može pomoći u stvaranju prilagođenijih ponuda
Upotrijebite recenzije za poboljšanje korisničke usluge
Korisničke recenzije jedan su od najboljih izvora za poboljšanje korisničke usluge za tvrtke e-trgovine.
Kupci mogu vrlo brzo izgubiti interes za marku ako se njihove povratne informacije zanemare. Ali evo dobrih vijesti - 77% ljudi ima pozitivnije mišljenje o brendovima koji slušaju njihov unos i djeluju u skladu s njim.
Ako vodite Ecwid trgovinu, počevši prikupiti povratne informacije kupaca potrebno je samo nekoliko klikova. Osim toga, možete vidjeti podatke o korisnicima, poput njihove e-pošte, dok čitate nove neobjavljene recenzije. To vam omogućuje da brzo kontaktirate kupca kako biste riješili probleme u pregledu.
Pristupite kontaktima kupaca izravno iz recenzije, što olakšava kontaktiranje kada je potrebno
Pratite i poboljšajte svoju službu za korisnike
Tvrtke koje se bave e-trgovinom trebaju zapamtiti da služba za korisnike nije odjel koji stagnira. Uvijek postoji prostor za pozitivne promjene i poboljšanja.
Svaka tvrtka e-trgovine trebala bi pratiti ključne pokazatelje uspješnosti svoje korisničke službe, kao što su:
- vrijeme odziva
- problemi riješeni
- kupci koji se vraćaju s istim problemom
- uobičajene pritužbe
- najprometnije vrijeme itd.
Jedna ključna metrika za praćenje zadovoljstva korisnika je NPS ili Net Promoter Score. Mjeri lojalnost kupaca pitajući ih koliko je vjerojatno da će preporučiti vaš proizvod ili uslugu drugima na ljestvici od 0 do 10. Razni alati, kao što su Qualaroo, ProProfs i Zonka, prate NPS.
Ako imate Ecwid trgovinu, možete joj dodati anketu o zadovoljstvu kupaca pomoću Jednostavna anketa za povratne informacije kupaca app.
Ove statistike pokazuju gdje stvari funkcioniraju dobro, a gdje ima prostora za poboljšanje. Praćenje ključnih metrika pomaže u donošenju budućih odluka ili prilagodbi.
Počnite poboljšavati korisničku uslugu e-trgovine
Kako bi bilo koja tvrtka e-trgovine doista napredovala na konkurentnom online tržištu, učinkovita korisnička služba je neophodna. Ovaj odjel nikada ne treba zanemariti; može biti presudno za zadržavanje kupaca i ugled marke.
Ako razmišljate o pokretanju svoje prve e-trgovine ili pokretanju druge, Ecwid tvrtke Lightspeed je savršen partner za imati na svojoj strani. Ne samo da vam daje moćnu internetsku trgovinu, već se i besprijekorno povezuje s platformama za korisničku podršku, čineći iznimno jednostavnom prodaju na mreži i istovremeno zadovoljstvo vaših kupaca.
Često postavljana pitanja: Služba za korisnike e-trgovine
Pogledajte neka od najčešće postavljanih pitanja o korisničkoj službi e-trgovine.
Koja je svrha korisničke službe za e-trgovinu?
Svrha korisničke službe je ponuditi kanal komunikacije između kupaca i tvrtke za rješavanje problema, postavljanje pitanja i rješavanje bilo kakvih poteškoća.
Bilo da kupac kupi proizvod ili uslugu u internetskoj ili fizičkoj trgovini, mora se negdje obratiti za konzultacije o tom proizvodu ili usluzi.
Zašto je korisnička služba važna?
Služba za korisnike važna je kako bi se osiguralo da kupci i dalje budu zadovoljni proizvodom ili uslugom koju kupuju od tvrtke.
Međutim, ide mnogo dalje od toga. Dok neposredna korisnička služba omogućuje kupcu postavljanje pitanja ili rješavanje poteškoća, ona također promiče povjerenje u robnu marku. Ako kupci ne mogu kontaktirati nekoga kako bi riješili te probleme, bit će manje vjerojatno da će ponovno kupiti ili preporučiti marku drugima.
Isplati li se outsourcing korisničke službe za e-trgovinu?
Neke robne marke e-trgovine možda nemaju osoblje koje bi interno upravljalo značajnim prometom korisničke službe. To može dovesti do toga da tvrtke razmišljaju o eksternalizaciji svog odjela za korisničku podršku.
Iako ovo može biti učinkovito, postoje neka upozorenja. Ako vanjski tim korisničke službe nije
Ako tvrtka e-trgovine razmišlja o eksternalizaciji svojih potreba za korisničkom službom, mora osigurati da radi s renomiranom tvrtkom koja u potpunosti razumije proizvod ili uslugu. Osim toga, vanjski tim mora biti educiran i sposoban riješiti gotovo sve probleme.
- Služba za korisnike u e-trgovini: najbolji primjeri iz prakse
- Što je briga o klijentima i kako započeti
- Zadovoljstvo kupaca: važnost, primjeri, kako mjeriti
- Personalizacija e-trgovine: savjeti, trikovi i prednosti
- Kako se nositi s negativnim povratnim informacijama
- Umijeće pozitivne komunikacije u službi za korisnike
- Kako umjetna inteligencija mijenja korisničku uslugu
Samoposluga: Pristupačan način povećanja korisničke podrške- Izgradnja snažnih odnosa s kupcima
- Koji softver za uspjeh kupaca trebate za posao
- Alati za korisničku podršku koje svaka tvrtka treba:
Multi-Channel Podrška, proaktivni razgovori i više - Žalbe korisnika: primjeri i učinkovita rješenja
- Kako pružiti iznimnu korisničku podršku putem Facebook Messengera
- CRM sustavi za e-trgovinu: Kako pojednostaviti interakcije s kupcima
