98% kupaca uzeti u obzir recenzije proizvoda pri donošenju odluka o kupnji. Ali tu nema iznenađenja! Vjerojatno također provjeravate recenzije kada kupujete na tržištu kao što je Amazon ili pregledavate stranicu trgovine na društvenim mrežama.
Općenito govoreći, kupci ne vjeruju tvrtkama s negativnim recenzijama, ili još gore... uopće nemaju recenzija. Zato prikupljanje povratnih informacija kupaca i rad s njima treba biti u tijeku
Čitajte dalje kako biste saznali kako prikupiti povratne informacije na načine koji su pogodni i za vas i za vaše klijente. Uzmite u obzir i našu raščlambu o korištenju recenzija za jačanje odnosa s kupcima — čak i onih negativnih!
Zašto su povratne informacije kupaca važne?
Povratne informacije korisnika ključne su za tvrtke jer pružaju korisne uvide i perspektive ljudi koji su najvažniji: vaših kupaca.
Prikupljanje povratnih informacija kupaca omogućuje vam dublje razumijevanje njihovih potreba, preferencija i bolnih točaka, što vam može pomoći da poboljšate svoje proizvode ili usluge.
Štoviše, povratne informacije kupaca također su izvrstan način za izgradnju povjerenja potencijalnih kupaca. Kada vide pozitivne recenzije zadovoljnih kupaca, veća je vjerojatnost da će vjerovati vašoj tvrtki i obaviti kupnju.
Kako prikupiti povratne informacije kupaca
Svaki mjesec, 47% korisnika interneta diljem svijeta objavljujte recenzije o tvrtkama. Kupci su općenito voljni podijeliti svoje mišljenje o proizvodu ili usluzi kako bi pomogli drugima da donesu informiranu odluku na temelju onoga što im je uspjelo, a što nije.
Prikazivanje recenzija kupaca na vašoj web stranici gradi povjerenje potencijalnih kupaca
Da biste iskoristili snagu recenzija kupaca, sve što morate učiniti jest olakšati im da vam jave kako se osjećaju.
Vjerojatnije je da će kupci napisati recenziju ako je postupak jednostavan i traje samo nekoliko minuta. Ispunjavanje 15 različitih obrazaca ili odgovaranje na ankete s 50 pitanja? Teško dodavanje.
Pucajte u to što dopuštate kupcu da ostavi recenziju na način koji ne traje više od dvije minute. Ali kako tražiti od kupca da ostavi svoje povratne informacije? Pa, imate sreće jer vam je na raspolaganju mnogo različitih alata koji će vam pomoći da prijeđete s 0 na 60 recenzija u tren oka. Ovi alati variraju u pristupu, djeluju putem društvenih medija, e-pošte, SMS-a i aplikacija za slanje poruka.
Pošaljite e-poruku nekoliko dana nakon što je narudžba isporučena
Možete zamoliti kupca da ostavi recenziju u e-poruci s potvrdom narudžbe. Međutim, oni očito ne mogu ostaviti smislene povratne informacije prije nego što stvarno prime svoju narudžbu. Često to odgađaju i na kraju zaborave da ste ih uopće zamolili da napišu recenziju.
Zato je bolje poslati zahtjev za povratnu informaciju
Ako imate Ecwid trgovinu, možete postaviti automatizirane e-adrese za prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Prikazuju proizvod koji je kupac kupio s gumbom za ostavljanje recenzije. Kada kupac klikne "Ostavi povratnu informaciju", otvorit će se novi prozor e-pošte s unaprijed ispunjenom e-poštom trgovine. Sve što vaši klijenti trebaju učiniti je upisati kratku recenziju i pritisnuti Pošalji.
E-pošta sa zahtjevom za povratne informacije koju možete poslati automatski
Prema zadanim postavkama, ova se automatizirana e-pošta šalje četiri tjedna nakon što se status narudžbe promijeni u "Poslano". Ako vaša isporuka općenito traje više ili manje, možete ažurirati svoje vrijeme slanja u skladu s tim (ne zaboravite također odmah ažurirati statuse narudžbi).
Pro savjet: Ako dodate a kupon za popuste za sljedeću kupnju kupci će biti spremniji napisati recenziju.
Pošaljite SMS zahvalu sa zahtjevom za pregled klijenta
Ako imate telefonske brojeve svojih klijenata, možete im poslati SMS ili SMS putem aplikacije za slanje poruka.
Postoje razne usluge SMS marketinga koje su dostupne tvrtkama, ali najlakše je (i besplatno) doprijeti do kupaca putem popularnih usluga slanja poruka kao što su Facebook Messenger-a, Whats App, odnosno Telegram.
Neka vaša poruka bude kratka, ali svakako uključite naziv svoje trgovine ili robne marke i poveznicu na stranicu za prikupljanje povratnih informacija. Ne zaboravite zahvaliti kupcima što su odvojili vrijeme da ostave svoje recenzije!
Ako imate Ecwid trgovinu, možete slati SMS obavijesti pomoću aplikacija s Ecwid App Marketa, kao što su SMS obavijesti putem Twilia.
Dodajte QR kod svakoj narudžbi za prikupljanje povratnih informacija kupaca
Kupci mogu brzo skenirati QR kod svojim pametnim telefonom i ostaviti recenziju. Stavite QR kod na posjetnicu ili a
Ako prodajete digitalne proizvode, možete i njima dodati QR kodove. Na primjer, umetnite ga na kraju recepta ili videa s uputama.
Obavezno uključite kratku bilješku uz QR kod, na primjer, "Skenirajte QR kod da biste nam javili sviđa li vam se proizvod." Recite svojim klijentima o korištenju QR kodova za ostavljanje povratnih informacija na stranicama proizvoda i profilima vaše tvrtke na društvenim mrežama.
Postoje različiti generatori QR kodova koje možete koristiti besplatno, kao što su Generator QR koda, ForQRCode ili QR Code Monkey.
Nazovite svoje klijente da prikupite povratne informacije
Ovakav način prikupljanja povratnih informacija od kupaca dosta smeta, ali je i učinkovit. No, ako prvi poziv nije dao rezultate, bolje je poslati poruku umjesto ponovnog poziva.
Kada razgovarate sa svojim kupcima, pitajte ih što im se sviđa na vašem proizvodu i Služba za korisnike. Oni mogu pružiti povratne informacije o poboljšanju vaše trgovine i obavijestiti vas o poteškoćama s narudžbom.
Pratite online recenzije kupaca
Pratite online platforme za povratne informacije od kupaca kao što su TrustPilot, Yelp ili čak Google Maps. Ljudi tamo često ostavljaju recenzije čak i ako im povratne informacije korisnika nisu primarna svrha korištenja platforme.
Druge popularne platforme za povratne informacije od kupaca uključuju Angi, TripAdvisor, G2 i Consumer Reports.
Bilo bi dobro pregledavati te platforme i kopirati povratne informacije korisnika na svoje web mjesto ili napraviti snimke zaslona posebno detaljne ili pozitivne recenzije za objavljivanje na svom web mjestu. Uključivanje poveznice na izvor recenzije također je dobra ideja, tako da zainteresirani ljudi mogu neovisno provjeriti autentičnost ovih recenzija.
Pro Savjet: Ako želite prikazati povratne informacije kupaca prikupljene putem e-pošte, web-mjesta s recenzijama, SMS-a itd., na svojoj Ecwid Instant stranici, možete koristiti odjeljak Svjedočanstva kupaca.
Možete birati između različitih izgleda za svoj odjeljak Recenzije kupaca
Dodajte odjeljak s povratnim informacijama kupaca na svoju web stranicu
Kao što smo spomenuli u uvodu, većina kupaca čita povratne informacije kupaca prije kupnje. Provjerite je li pronaći recenzije na vašoj web stranici jednako lako kao i ostaviti ih.
Kissed By a Bee dodaje odjeljak s recenzijama kupaca na svaku stranicu proizvoda u svojoj internetskoj trgovini
Ako koristite Ecwid, lako možete prikupiti i prikazati recenzije kupaca i ocjene na stranicama proizvoda.
Postoje alati za povratne informacije od kupaca koji ne samo da prikazuju recenzije i omogućuju komentare korisnika na vašoj stranici, već i pojednostavljuju proces, oslobađajući vaše vrijeme. Pratite nas za pregled najpopularnijih alata za prikupljanje povratnih informacija u sljedećem odjeljku.
Koristite softver za povratne informacije kupaca
Ako želite pojednostaviti proces dobivanja povratnih informacija od kupaca, razmislite o ulaganju u softver za povratne informacije od kupaca. Ova vrsta softvera pomaže tvrtkama prikupiti i analizirati povratne informacije kupaca s različitih kanala.
Korištenje softvera za povratne informacije od kupaca omogućuje vam stvaranje petlje za povratne informacije od kupaca u kojoj prikupljate povratne informacije, analizirate ih i zatim poduzimate radnje kako biste poboljšali svoje poslovanje.
Čitajte dalje kako biste istražili niz alata za povratne informacije korisnika prilagođenih vašim poslovnim potrebama.
7 alata za povratne informacije kupaca
Postoje različiti alati za povratne informacije kupaca koje možete koristiti kako biste olakšali proces prikupljanja i upravljanja recenzijama. Ovi se alati mogu integrirati s vašom platformom za e-trgovinu kako bi se automatizirao proces prikupljanja povratnih informacija i prikazale recenzije na vašoj web stranici.
Na primjer, ako koristite Ecwid kao svoju platformu za e-trgovinu, možete prikupljati i prikazati recenzije u svojoj Ecwid trgovini pomoću sljedećih alata za povratne informacije kupaca s Ecwid App Marketa:
HelpfulCrowd kao alat za povratne informacije kupaca
Korisna gužva je platforma za povratne informacije kupaca koja automatski prikuplja provjerene recenzije proizvoda, uključujući foto i video. Aplikacija također omogućuje posjetiteljima postavljanje pitanja o stavkama na stranicama proizvoda.
Trustami kao platforma za povratne informacije kupaca
Kontakt Trustami, možete prikupljati i upravljati ocjenama i recenzijama s više od 20 platformi za povratne informacije kupaca, uključujući eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops i Google Shopping.
TargetBay kao softver za povratne informacije kupaca
Kontakt TargetBayPlatforma za povratne informacije kupaca, možete dobiti recenzije proizvoda/fotografija i izgraditi forume i QA odjeljke za bolje povezivanje s kupcima. Također možete dodati TargetBay značke povjerenja na svoju stranicu.
Automatizirani korisnički pregledi alat za povratne informacije kupaca
Korištenje električnih romobila ističe Automatizirani korisnički pregledi aplikacija šalje a
Zadovoljni klijenti preusmjeravaju se na web mjesto za recenzije po vašem izboru kao što su Google, Facebook, Yelp itd. Nezadovoljni klijenti se usmjeravaju da vas kontaktiraju izravno putem prilagođenog obrasca za povratne informacije kako bi se odmah pozabavili i riješili probleme, sprječavajući negativne recenzije web mjesta.
Smartarget Reviews kao platforma za povratne informacije kupaca
Korištenje električnih romobila ističe Smartarget Recenzije Aplikacija vam omogućuje prikupljanje i izlaganje recenzija na vašoj web stranici, prilagođenih vašim željenim bojama i stilom. Štoviše, možete odabrati povratne informacije koje želite prikazati, omogućujući vam prikrivanje svih negativnih recenzija.
WiserNotify kao alat za povratne informacije kupaca i društveni dokaz
Kao i drugi alati za povratne informacije od kupaca, WiserNotify Aplikacija vam omogućuje prikazivanje povratnih informacija kupaca na vašoj web stranici. Osim toga, nudi niz značajki socijalne zaštite, kao što su obavijesti o kupnji, kako bi se povećalo povjerenje potencijalnih kupaca.
Trustpilot kao softver za povratne informacije kupaca
Trustpilot je još jedna popularna platforma za povratne informacije kupaca koja vam omogućuje prikupljanje i upravljanje recenzijama proizvoda od provjerenih kupaca. Također možete prikazati Trustpilot značku povjerenja na svojoj web stranici kako biste izgradili povjerenje potencijalnih kupaca.
Korištenje Trustpilot aplikaciju za svoju trgovinu Ecwid, možete automatizirati slanje pozivnica kupcima za recenzije tvrtki i proizvoda.
Općenito, korištenje alata za povratne informacije kupaca može pomoći u pojednostavljenju procesa prikupljanja i upravljanja recenzijama. Ovi alati ne samo da vam olakšavaju prikupljanje povratnih informacija, već također pružaju profesionalnu i pouzdanu platformu za korisnike da ostave svoje recenzije.
Saznajte više o načinima za prikupite povratne informacije kupaca u vašoj Ecwid trgovini u centru za pomoć.
Obavezno odaberite alat koji najbolje odgovara vašim potrebama i dobro se integrira s vašom platformom za e-trgovinu za maksimalnu učinkovitost. Stoga, nemojte se ustručavati istražiti različite opcije i pronaći ono što najbolje odgovara vašem poslovanju.
Trebate li napraviti anketu o povratnim informacijama kupaca ili intervju?
Da biste dobili bolji uvid u to što se vašim kupcima sviđa, a što ne sviđa u vezi s vašim proizvodima i uslugama, možete pokrenuti ankete o povratnim informacijama kupaca.
Uobičajena pitanja o povratnim informacijama kupaca
Upotrijebite anketne platforme kao što su SurveyMonkey, TypeForm ili Google Forms za izradu i dijeljenje anketa za povratne informacije korisnika sa svojim klijentima putem e-pošte, društvenih medija ili na vašoj web stranici. Ovi alati pomažu u organiziranju podataka za detaljnu analizu povratnih informacija kupaca.
Neki primjeri pitanja o povratnim informacijama kupaca uključuju:
- Zašto ste odabrali naš proizvod u odnosu na druge?
- Što vam se najviše sviđa kod našeg proizvoda?
- Kako je naš proizvod pozitivno utjecao na vašu [sferu relevantnu za vaš proizvod, poput zdravlja/posao/kose]?
- Biste li preporučili naš proizvod drugima?
- Postoji li nešto što biste promijenili na našem proizvodu?
- Koji su prijedlozi za poboljšanje našeg proizvoda ili korisničke usluge?
Ne zaboravite da pitanja budu kratka i konkretna kako bi klijenti mogli jednostavno odgovoriti na njih, a da se ne opterećuju. Također možete pružiti
Upitnik za povratne informacije kupaca može vam pomoći pri prikupljanju ciljanih i specifičnih povratnih informacija koje će vas usmjeriti u donošenju odluka za poboljšanje vaše trgovine. Stoga, nemojte se ustručavati pitati svoje klijente za njihova mišljenja i mišljenja!
Intervjui s klijentima za korisnije povratne informacije
Također možete voditi razgovore s klijentima s odabranim klijentima kako biste dobili još više
Neki savjeti za vođenje razgovora s kupcima uključuju:
- Imajte jasnu svrhu intervjua i što se nadate naučiti iz njega. Na primjer, nedavno ste lansirali novi proizvod i željeli biste dobiti povratne informacije od korisnika o njegovim značajkama.
- Nastavi razgovor
otvorenog kraja potaknuti kupce da podijele svoje iskrene misli i mišljenja. - Zabilježite sve zajedničke teme ili prijedloge koji se pojave tijekom intervjua. Oni mogu pružiti vrijedne uvide za poboljšanje.
- Odaberite raznoliku skupinu kupaca kako biste dobili niz perspektiva. To može uključivati nove kupce, vjerne kupce, pa čak i one koji su imali negativno iskustvo s vašom trgovinom.
Ne zaboravite spremiti uvide kupaca prikupljene tijekom intervjua kako biste kasnije pojednostavili analizu povratnih informacija kupaca.
Također, zahvalite svojim klijentima na njihovom vremenu i povratnim informacijama i pratite sve promjene ili poboljšanja koja napravite na temelju njihovog unosa.
Trebate li nagraditi kupce za ostavljanje povratnih informacija?
Neki bi mogli tvrditi da je nagrađivanje kupaca za to što su odvojili vrijeme za recenziranje vašeg proizvoda dobra taktika. Nagrađivanje kupaca za ostavljanje povratnih informacija svakako je korisno u sljedećim slučajevima:
- Kad ste tek pokrenuli svoju trgovinu, a postoji samo nekoliko recenzija
- Kada imate lojalne kupce koji zaboravljaju ostaviti povratne informacije kupaca.
Preporučujemo dodjelu nagrada putem a bodovni program ili kupon za popust pri sljedećoj kupnji za poticanje vjernosti.
U Ecwidu možete dodati popust svojim automatskim e-porukama sa zahtjevom za povratne informacije
S druge strane: nikada ne postavljajte lažne recenzije! Mnogim informiranim potrošačima je očito kada recenzija nije autentična, a slike sa zaliha lako je identificirati brzim Google pretraživanjem. Nakon što je povjerenje prekinuto između vas i kupca koji je saznao za vašu lažnu recenziju, to se neće lako popraviti.
Pro savjet: Ako nudite popust za recenziju, jasno dajte do znanja da tražite iskrene povratne informacije kupaca, a ne samo pozitivne recenzije, te da će dobiti popust bez obzira što kažu.
Kako se nositi s negativnim povratnim informacijama
Kontakt 82% kupaca posebno tražeći negativne povratne informacije kupaca kada razmišljate o kupnji, svakako vam je potreban sustav za dobro rukovanje negativnim povratnim informacijama. Dobar skup smjernica ovdje zapravo može ići u vašu korist: 45% kupaca vjerojatnije je da će posjetiti tvrtku ako ona odgovori na negativnu recenziju i ispravi stvari.
Čini se da je brisanje negativnih recenzija jednostavan izlaz, ali može izgledati sumnjivo ako vaša trgovina ima samo
Niste sigurni kako odgovoriti na negativne kritike kupaca? Bez brige! Ako primite negativan komentar, postoje neki koraci koje možete poduzeti kako biste se iskupili: prvo morate shvatiti radi li se o internetskom trolu, stvarnom problemu ili nesporazumu.
Kako se nositi s trolanjem
Trolovi namjerno pokušavaju izazvati sukobe ili rasprave u online zajednici. Namjera im je izazvati emotivne reakcije drugih korisnika, pa često objavljuju uvredljive komentare. U ovom slučaju, nema smisla započinjati svađu ili se uopće s njima uopće baviti.
Ono što možete učiniti je postavljati pitanja kako biste shvatili je li riječ o trolu ili kupcu koji stvarno treba pomoć. Na primjer: "Jesmo li dobro shvatili...?", "Možete li pojasniti...?", "S čime ste točno imali poteškoća?"
Ako nema stvarnog problema i imate posla s trolom, usvojite strogi ton i upozorite ih da blokirate korisnike koji otvoreno vrijeđaju bez pravog razloga. Zatim izbrišite njihove poruke i blokirajte ih kako biste isključili negativnost.
Kako odgovoriti na negativne povratne informacije kupaca
Strpljenje, poštovanje i spremnost na pomoć glavna su načela suočavanja s negativnim povratnim informacijama.
Ponekad ljudi ne mogu točno objasniti u čemu je problem s vašim proizvodom ili uslugom. Zato počnite s razjašnjavajućim pitanjima i odgovarajte na pitanja kupaca tek nakon što razumijete njihov problem.
Na primjer: recimo da je kupac kupio pametni telefon u vašoj trgovini. Dopru do vas i kažu da ima virus na telefonu. Nakon što postavite nekoliko pitanja, ispostavi se da je to zapravo bio niz
Nikada ne biste trebali ignorirati problem kupca, čak i ako vidite da ne razumiju kako vaš proizvod ili usluga funkcionira. Pokažite da ste im voljni pomoći. Uložite vrijeme i trud kako biste im iskreno pokušali pomoći da poprave sve što se događa, čak i ako se ispostavi da to nije vaša krivnja.
Ne:
"Niste dobro shvatili i pritisnuli ste krivi gumb."
Do:
“Znam da ova situacija može biti frustrirajuća ili uznemirujuća. Pokušajmo pritisnuti ovaj gumb i vidjeti hoće li pomoći”
Klijent može imati problema s uslugama koje koristite, na primjer, s pružateljima usluga dostave. U tom slučaju riješite problem zajedno i obavijestite klijenta o njegovom slučaju. Na primjer, "Obratili smo se dostavnoj službi, evo što su nam rekli", "Da, narudžba je poslana na pogrešnu adresu" ili "Mi ćemo se pobrinuti za to i javit ćemo vam se uskoro."
Pobrinite se da kupci ne sumnjaju u vašu kompetentnost i da vjeruju vašoj sposobnosti da ispravite stvari, a čak i nezadovoljne kupce možete pretvoriti u lojalne kupce.
Saznajte više: Kako se nositi s negativnim povratnim informacijama: praktični vodič
Ukratko: redovito surađujte s povratnim informacijama kupaca
Sada kada znate kako zabilježiti povratne informacije kupaca, ponovimo što ste dobili iz ovog članka:
- Nagrađivanje kupaca za ostavljanje povratnih informacija može potaknuti lojalnost i povećati broj recenzija.
- Budite iskreni sa svojim klijentima u pogledu traženja njihovih povratnih informacija i pojasnite da njihovu iskrenost cijenite iznad svega.
- Istražite različite alate za prikupljanje i izlaganje povratnih informacija kupaca; temeljito istražite kako biste odabrali najprikladniju za svoju tvrtku.
- Kada odgovarate na negativne povratne informacije kupaca, uvijek imajte na umu da morate ostati strpljivi, puni poštovanja i pomoći. Razjasnite sve nesporazume i zajedno radite na njihovom rješavanju.
- Nikada ne ignorirajte probleme kupaca niti prebacite krivnju na njih. Umjesto toga, preuzmite odgovornost i radite prema rješenju.
Imajući na umu ove savjete, možete učinkovito upravljati povratnim informacijama kupaca i koristiti ih za poboljšanje svog poslovanja.
Samo prikupljanje povratnih informacija od kupaca nije dovoljno; nastojte ga analizirati i raditi s njim. Svaka recenzija je prilika da svoju online trgovinu učinite boljom i privlačnijom kupcima. Ne propustite ovu priliku! Uostalom, ostavljajući online recenzije, klijenti su već odvojili vrijeme da vam pomognu na putu.
- 4 načina korištenja društvenog dokaza u vašoj online trgovini
- 4 vrste komentara proizvoda koje nikada ne smijete zanemariti
- Potaknite prodaju dodavanjem recenzija proizvoda na svoju web stranicu jednim klikom
- Kako prikupiti povratne informacije kupaca i iskoristiti ih za izgradnju povjerenja
- Najbolji alati za ocjenjivanje, izjave i recenzije za e-trgovinu
- Najbolji načini da dobijete kvalitetne recenzije proizvoda
- Kako staviti svoj proizvod na blog za recenzije proizvoda
- Zašto su svjedočanstva kupaca vaša supermoć u e-trgovini
