Kako napisati učinkovitu politiku povrata za internetske trgovine

22 min je pročitao

Suočimo se s tim: bez obzira na to koliko su razumne vaše cijene ili sjajni vaši proizvodi, neki kupci će ih htjeti vratiti. Zato morate imati politiku povrata. Postavlja očekivanja za vaše kupce i opisuje što mogu očekivati ako trebaju vratiti proizvod.

U ovom članku provest ćemo vas kroz osnove izrade pravila povrata, uključujući informacije koje treba istaknuti. Saznat ćete kako napraviti svoju policu kao prilagođen kupcima što je više moguće, a sve uz povećanje prodaje.

Bonus: uključili smo predložak za izradu učinkovite politike povrata!

Što je politika povrata?

Politika povrata je skup smjernica na koje se kupci mogu pozvati kada trebaju vratiti proizvod. Navodi uvjete pod kojima ćete vi, vlasnik trgovine, prihvatiti povrate.

Politika povrata obično sadrži sljedeće podatke:

Popis opcija povrata i povrata novca.
Postupak povrata kupljenog proizvoda.
Postupak vraćanja oštećenog, neispravnog ili neispravnog artikla.
Popis od Nepovratni stavke.
Popis od Nepovratni slučajeva.
Naknade i troškovi povezani s povratom.

Vaša politika povrata trebala bi biti jasna i lako razumljiva kako bi kupci znali što mogu očekivati prije nego što kupe.

Dobra politika povrata može preokrenuti loše korisničko iskustvo. Odigrajte kako treba i čak možete to pretvoriti u prednost robne marke.

Zašto je vašoj tvrtki potrebna politika povrata

Povrati su dio online kupovine. Ako imate online trgovinu koja prodaje proizvode, povrati su neizbježni. Ali zašto vam je točno potrebna politika povrata? Uostalom, zar ne možete na početnoj stranici svoje internetske trgovine jednostavno navesti “Nema povrata”? Ili ih prihvatite na a od slučaja do slučaja osnova?

Politika povrata vitalni je dio iskustva kupnje i vođenja poslovanja. Evo zašto vam treba:

Gradi povjerenje kupaca

Politika povrata pokazuje da ste vi, kao vlasnik trgovine, sigurni u svoje proizvode. Također pokazuje da ste voljni stajati uz svoje proizvode i preuzeti odgovornost ako nešto pođe po zlu. To pomaže u izgradnji povjerenja potencijalnih kupaca i potiče ih da kupuju od vas.

Postavlja očekivanja kupaca

Pravila povrata postavljaju očekivanja kupaca navodeći uvjete pod kojima ćete vi, kao vlasnik trgovine, prihvatiti povrate. Time se kasnije izbjegavaju nesporazumi i razočarani kupci.

Smanjuje rizik od prijevare

Politika povrata može pomoći u smanjenju rizika prijevare tako što će jasno pokazati što je pokriveno, a što nije. Na primjer, u svojoj politici povrata možete navesti da kupci mogu vratiti proizvode samo ako su neispravni.

To je propisano zakonom

Jedan od glavnih razloga za politiku povrata je pravni. U mnogim zemljama zakon mora prihvatiti povrat većine robe u razumnom roku (recimo, 15-60 dana).

Na primjer, u Australiji, znakovi koji govore "bez povrata", "bez povrata novca" itd. su nezakoniti. U Velikoj Britaniji zakon države da online kupci "imaju pravo otkazati svoju narudžbu na ograničeno vrijeme čak i ako roba nije neispravna."

Osim toga, zakon Ujedinjenog Kraljevstva kaže: „Morate ponuditi povrat novca kupcima ako su vam rekli u roku od 14 dana od primitka robe da žele otkazati. Imaju još 14 dana da vrate robu nakon što vam to kažu.”

Politika povrata osigurat će da ste na pravoj strani zakona.

Kupci očekuju da imate pravila povrata

Mnogi će kupci odbiti kupnju od vas ako im ne ponudite jednostavan povrat. To se posebno odnosi na online trgovine jer kupci ne mogu isprobati ili testirati proizvode prije kupnje.

Politika povrata ne samo da utječe na odluku kupaca da kupe od vas, već također utječe na to hoće li ponovno kupovati kod vas ili ne:

Korištenje električnih romobila ističe istraživanje koje je proveo Pitney Bowes navodi da 54% kupaca vjerojatno neće kupiti proizvod koji žele ako prodavač ima lošu ili nejasnu politiku povrata.
76% kupaca vjerujem da su besplatni povrati važan čimbenik pri kupnji na mreži.
Prema istraživanje The Wilkes-Barre, 84% ispitanika kaže da ih pozitivno iskustvo povrata potiče da ponovno kupuju kod trgovca.

Prema Power Reviews, besplatni povrati drugi su najvažniji čimbenik za kupce na mreži

Podaci su jasni: postoje pravni i poslovni razlozi za izradu snažne politike povrata. Hajdemo saznati kako ga izraditi za vlastitu trgovinu.

Kako napisati učinkovitu politiku povrata

Važno je razmišljati o kupcima koji žele vratiti proizvod kao potencijalnim budućim kupcima i besplatnom marketingu. Trebali biste nastojati poboljšati njihovo iskustvo kupnje u svojoj trgovini, a ne tretirati ih kao problem.

Zapamtite snagu usmene predaje. Kada osigurate transparentnu politiku povrata i radite s kupcem na rješavanju njegovih problema, oni bi mogli reći svojim prijateljima i kolegama o svom pozitivnom iskustvu. To će proširiti glas o vašem poslovanju.

Imajući to na umu, pogledajmo kako biste trebali napisati uvjerljivu politiku povrata.

Držite svoju politiku povrata transparentnom

Kupci bi trebali moći lako pronaći vaša pravila povrata. Postavite poveznicu na njega u zaglavlje ili podnožje svoje web stranice i provjerite je li vidljiv na stranici proizvoda.

Ne tjerajte kupce da ulože dodatne napore da pronađu vaša pravila povrata. Iako ne čitaju svi pravila povrata, njihovo postavljanje u središte smanjuje sumnje kupaca.

Na primjer, kupci mogu pronaći Amazonovu politiku povrata klikom na vezu u podnožju svoje web stranice:

A specifični za proizvod politika se također spominje na svakoj stranici proizvoda:

Ne zaboravite staviti poveznicu na svoja pravila povrata e-trgovine u e-poruke s potvrdom narudžbe. Zbog toga se vaši klijenti osjećaju sigurni — oni znajte da ako im se proizvod ne svidi, uvijek ga mogu vratiti.

Možete čak dati primjere sa slikama za svoje klijente u slučaju da ikad trebaju vratiti proizvod.

Ako vaši kupci mogu vratiti proizvod na različite načine, navedite kako-da za svaku opciju. Na primjer, Ikeina politika povrata objašnjava kako vratiti proizvod u trgovini, putem sabirnog mjesta ili preuzimanja:

Nemojte naslijepo kopirati svoja pravila povrata od druge tvrtke

Ne biste trebali kopirati politiku povrata neke druge tvrtke. Ne samo da to izgleda loše, već bi vaša politika povrata trebala ovisiti o čimbenicima specifičnim za vašu tvrtku. To uključuje vrstu industrije, poslovne marže, pa čak i poslovnu filozofiju.

Na primjer, ako prodajete odjeću online, morat ćete prilagoditi svoju politiku povrata vašoj specifičnoj tvrtki i ciljanoj publici. Možda ćete htjeti prihvatiti povrate za neke kategorije proizvoda, a druge isključiti, poput donjeg rublja.

Dobro je također imati detaljne upute o pravilima povrata za različite kategorije proizvoda.

Na primjer, ciljno pravilo povrata uključuje popis iznimaka povrata:

Postoje različiti predlošci pravila povrata koje možete koristiti za svoju trgovinu umjesto kopiranja pravila drugih marki. Međutim, svakako prilagodite predložak svom poslovanju.

Osim navođenja adrese i postupaka povrata, trebate navesti uvjete proizvoda koje prihvaćate. Na primjer, možete imati vrlo detaljan postupak za vraćanje oštećenog proizvoda, jedinstveni popis Nepovratni stavke, i tako dalje.

Kako bismo vam olakšali pisanje pravila povrata, pripremili smo predložak koji možete koristiti. Preuzmite ga i uredite prema svojim poslovnim potrebama.

Odužite rok povrata

Većina internetskih trgovina prihvaća povrat 30 ili 60 dana nakon kupnje. Iako je ovo dobro za poboljšanje pouzdanosti, ako vaše razdoblje povrata traje 90 dana, 120 dana, 365 dana ili čak cijeli život, vjerojatno ćete vidjeti skok u prodaji.

Postoje različiti razlozi za produljenje roka povrata. Na primjer, tijekom pandemije koronavirusa, mnogi trgovci na malo produžen njihova razdoblja povrata i zamjene kako bi se potrošačima pružila veća fleksibilnost za dobivanje povrata novca i puštanje njihovih Služba za korisnike proces ponavljanja vraća se sigurno.

Međutim, postoji mnogo razloga za produljenje roka povratka. Jedna od njih je da su ljudi još uvijek skeptični prema kupnji proizvoda na internetu, posebice velika ulaznica stavke. Ako prodajete skupe proizvode, razmislite o produljenju svoje politike povrata.

Produžite svoju policu što duže možete jer će većina kupaca zadržati proizvod. Oni samo žele dodatnu sigurnost jer znaju da imate razumnu politiku povrata.

Neka jezik bude jednostavan

Napišite svoju politiku povrata kao da razgovarate sa svojom ciljanom publikom. Neka rečenice budu kratke i jasne.

Vašem kupcu ne bi trebalo više od nekoliko minuta da shvati kako funkcionira vaša politika povrata. Ne komplicirajte stvari pravnim žargonom. To bi moglo zbuniti kupce i povećati šanse da potpuno napuste vašu web stranicu.

Kada koristite izraze koji su lako razumljivi, vašim klijentima postaje lakše slijediti vašu politiku.

Na primjer, politika povrata Walmarta od samog početka navodi da oni "olakšavaju povrat". Sve što kupci trebaju učiniti je kliknuti gumb i unijeti broj transakcije na računu kako bi pronašli svoje artikle i pokrenuli postupak povrata.

Još jedan primjer je politika povrata Home Depot: prije nego što se udube u detalje procesa povrata, oni ga sažimaju kako bi pokazali da je prilagođen kupcima što je moguće.

Politika je napisana jednostavnim jezikom bez ikakvog pravnog žargona. Oni jednostavno navode da je "povrat besplatan i jednostavan."

Definirajte očekivano stanje vraćenog artikla

Kada pišete politiku povrata vaše tvrtke, izričito recite u kakvom stanju očekujete da proizvod bude kada se vrati. Također uključite upute o tome kako očekujete da proizvod bude pakiran ako to učinite.

Želite imati prijateljsku politiku povrata. Ali u isto vrijeme, mora biti pošteno. Ne želite da vam kupci vraćaju razbijeni telefon ili poderanu odjeću. Ako ne uključite ove informacije, korisnici će vjerojatno zloupotrijebiti vaša pravila povrata.

Na primjer, Best Buy politika povrata jasno navodi da artikle treba vratiti u a “kao nov stanje."

Odlučite hoćete li dati puni povrat ili kredit za trgovinu

Ponekad kupci žele vratiti proizvod jer su dobili pogrešnu veličinu ili boju. Možete im ponuditi mogućnost u trgovini kredit ili puni povrat.

Mnogi kupci zahtijevaju potpuni povrat novca, a trgovine često vraćaju u cijelosti kupljene proizvode. Međutim, vrijedi ponuditi u trgovini kredit. Banke obično naplaćuju malu naknadu za povrat novca, pa je bolje to izbjegavati.

Nemojte gurati u trgovini kreditna opcija. Umjesto toga, pristojno pitajte kupce žele li ići tim putem i objasnite im prednosti. Na primjer, možete ponuditi da ih upišete u svoj program odanosti ako nastave kupovati u vašoj trgovini.

U trgovini kredit je također način za povećanje prodaje. Vjerojatnije je da će kupci koristiti u trgovini kredit za kupnju drugog proizvoda ili čak za kupnju više nego što pokriva kredit njihove trgovine.

Još jedna alternativa povratu je ponuditi svojim kupcima darovnu karticu koja je jednaka ili veća od cijene vraćenog proizvoda.

Otkrijte sve naknade povezane s povratima

Naplaćujete li svojim kupcima povratnu dostavu? Ili se vi brinete o povratima i obnavljanju zaliha? Morate to jasno navesti u svojoj politici.

Ako prethodno ne navedete sve naknade za povrat, uznemirit ćete svoje kupce. Iz njihove perspektive, ne samo da ste im poslali pogrešan proizvod, već želite i da vam ga pošalju natrag o svom trošku.

Frustrirani kupci mogu otići na društvene mreže i žaliti se na vaše poslovanje. To svakako želite izbjeći. Objasnite u svojoj politici povrata kada očekujete da će vaši kupci platiti, a kada ne.

Na primjer, Sephora politika povrata navodi da nema povratne dostave ili naknade za rukovanje:

Osim toga, pružanje besplatne dostave samo pomaže zadržati kupce. Ako si to možete priuštiti, plaćanje povratne dostave daje kupcu više nego dovoljno razloga da se vrati i ponovno kupuje.

Napravite stranicu s često postavljanim pitanjima

Imati stranicu s često postavljanim pitanjima puno znači. Korisnicima omogućuje brzo pronalaženje odgovora na njihova pitanja.

Često postavljana pitanja posebno dobro funkcioniraju s vezano uz povratak pitanja, jer kupci često imaju slična pitanja. Na primjer:

"Koliko dugo traje politika povrata i zamjene?"
"Kako mogu postaviti zahtjev za povrat?"
"Trebam li sam poslati proizvod?"
"Kako mogu provjeriti status svog povrata?"
I tako dalje.

Za inspiraciju, pogledajte FAQ za SHEIN politiku povrata:

Aktivno promovirajte svoju politiku povrata

Nemojte samo napisati dobru politiku povrata, već je promovirajte svugdje gdje možete: na svojoj početnoj stranici, u košarici za kupnju, stranicama za naplatu, biltenima, pa čak i u svojim offline promocijama.

Obavezno spomenite svoju politiku povrata svugdje gdje ima smisla. Iznenadit ćete se koliko novih kupaca možete dobiti promoviranjem svojih pravila povrata.

Prema Statista, 86% anketiranih globalnih potrošača odgovorilo je da su tražili trgovce s jednostavnim pravilima povrata proizvoda kada su odlučivali gdje kupovati. 81% je reklo da bi se prebacili na drugog prodavača ako bi imali loše iskustvo s vraćanjem artikala.

Stavovi potrošača prema politici povrata trgovaca i njezin utjecaj na njihovu odluku o kupnji u cijelom svijetu

Aktivnim promoviranjem svoje politike povrata možete privući više kupaca.

Možete ići i dalje uključivanjem ispisane kopije pravila povrata u svaki paket koji šaljete.

Kako iskoristiti svoju politiku povrata za povećanje prodaje

Neke su tvrtke uspješno izgradile cijeli posao oko svojih politika povrata. Zappos je jedan od njih. Njihovo 365 dana politika besplatnog povrata daje im prednost u odnosu na konkurenciju. Toliko su ponosni na to da to ističu putem bannera vidljivog na svim stranicama njihove web stranice:

Ova iznimno liberalna politika povrata korištena je kako bi kupci kupili njihove proizvode. Tijekom vremena, kao što Tony Hsieh (osnivač Zapposa) dokumentira u "Delivering Happiness", to je postalo faktor razlikovanja i temelj njihovog poslovnog etosa.

Kao mala tvrtka, također biste mogli iskoristiti prednost isticanja svojih pravila povrata. To će poboljšati vašu stopu konverzije i pozitivno utjecati na to kako ljudi doživljavaju vaš brend.

Evo nekoliko savjeta kako to učiniti:

Podijelite svjedočanstva kupaca koji su uspješno vratili proizvode

Kada kupac vrati artikl, iskoristite njegovo iskustvo u svoju korist.

Nakon što obradite povrat, nemojte se bojati tražiti izjavu. Zatražite njihovu izjavu, ime i fotografiju. Možete ga dodati na svoju stranicu "Pravila povrata".

Kada kupci vide izjave, vjerojatnije je da će kupovati od vas. Uvijek izložite pozitivna iskustva svojih kupaca na svojim poslovnim profilima na društvenim mrežama.

Budite liberalni sa svojim politikama

Ponuda velikodušne politike povrata može poslužiti kao način privlačenja više kupaca. Međutim, svakako izračunajte trošak povrata prije nego što se obvežete na pretjerano izdašan.

Za kupce, "Besplatna dostava i povrat" je ostvarenje sna. To znači da plaćaju za ono što vide. Ako im se ne sviđa, mogu ga poslati natrag.

Također je poštenije prema kupcu. Ankete pokazuju da je glavni razlog povrata online kupnje u cijelom svijetu neispravan, oštećen, loša kvaliteta roba ili proizvodi koji nisu točno opisani na mreži.

Ali za prodavatelja bi besplatna dostava i povrati brzo mogli postati logistička noćna mora. Odlučiti koliko ćete novca izgubiti na vraćenu prodaju moglo bi biti veći problem nego što se čini. Vaše profitne marže će se nesumnjivo kratkoročno smanjiti.

Rečeno je, prema a istraživanje Power Reviews, 76% ispitanika vjeruje da su besplatni povrati važni čimbenici pri online kupnji.

Imati a prilagođen kupcima politika povrata svodi se na to koliko dobro upravljate svojom logistikom. Možete nadoknaditi izgubljeni profit poboljšanjem povratne logistike. Taj se proces odnosi na premještanje robe od kupaca natrag do prodavača ili proizvođača.

Proces povrata nije samo vraćanje artikla u skladište. Ponekad morate vraćeni artikl vratiti na zalihu, vratiti ga proizvođaču ili ga prodati na sekundarnom tržištu (kanali koji pružaju sredstva za prodaju i kupnju vraćene ili viška robe).

Imajte to na umu kada kreirate liberalnu politiku. Izračunajte koliko novca gubite pri svakom povratu, svoju prosječnu stopu povrata i utjecaj na vašu maržu koji svaki povrat ima.

Brzo izvršite povrat

Kupci vole kada se stvari odvijaju brzo, bilo da se radi o otpremi ili povratu.

Ako imate resurse za prihvaćanje povrata u roku od nekoliko dana, svakako biste to trebali učiniti. Učinkovitost ostavlja dobar dojam na vaše kupce.

Sjajan primjer je Warby Parker. Sa svojim “Home Proba” pravila, dopuštaju vam da isprobate pet okvira tijekom 5 dana, a možete zadržati onaj koji vam se sviđa. Osim toga, sva dostava i povrati su besplatni.

Napišite svoja zvjezdana pravila povrata

Ne možete voditi uspješnu trgovinu e-trgovine bez pravila povrata. Umjesto da povrate tretirate kao gnjavažu, gledajte na njih kao na priliku da izgradite svoj brend i naprežete svoje logističke mišiće.

Upotrijebite gornje savjete za izradu politike povrata koja je usmjeren na kupca. Započnite slijedeći ove korake:

Odredite svoju stopu povrata. Ovo je postotak ukupnih narudžbi koje su kupci vratili. Evo formule: (Cijena vraćenih narudžbi / Ukupna prodaja) x 100.
Imajte na umu svoju stopu povrata kako biste izračunali možete li ponuditi blažu politiku povrata (recimo, 90-180 dana).
Odaberite nekoliko trgovina čijim se pravilima povrata i stranici s pravilima divite. Odaberite djelotvoran uvid iz svake politike.
Posavjetujte se s odvjetnikom i osmislite politiku koja sažima filozofiju vaše marke i pomaže kupcima. To će ovisiti o zemlji u kojoj živite, stoga je važno pronaći odvjetnika koji razumije vašu djelatnost i dobro surađuje s vama.

I zapamtite: politika povrata je pravni dokument. Poslužite se savjetima u ovom članku koji će vas voditi u pravom smjeru. Međutim, svakako biste se trebali posavjetovati sa svojim odvjetnikom prije nego što se obvežete na politiku povrata.

Sada znate kako napisati učinkovitu politiku povrata. Nakon što ga postavite na svoju web stranicu, provjerite radi li za vas i vaše klijente. Ne samo da može ojačati vaš odnos s klijentima, već može i privući više kupaca. Počnite raditi na uspostavljanju pravedne i učinkovite politike povrata već danas!

Želite li saznati više o pravnim aspektima vođenja online trgovine?

Prodajte online

S Ecwid Ecommerceom možete jednostavno prodavati bilo gdje, bilo kome — na internetu i diljem svijeta.

Započnite

Priprema za lansiranje

Lipnja 16, 2022

O autoru

Jesse je voditelj marketinga u Ecwidu i bavi se e-trgovinom i internetskim marketingom od 2006. Ima iskustva s PPC-om, SEO-om, optimizacijom pretvorbe i voli raditi s poduzetnicima kako bi svoje snove pretvorili u stvarnost.