Uvod u chatbotove za e-trgovinu

Jesse i Rich razgovaraju o chatbotovima s Nickom Juliom, osnivačem MindHeros.com posebno o chatbotovima u e-trgovina.

• Chatbot protiv Livechata
• Stjecanje potencijalnih klijenata
• Korisnička podrška
• Nakon kupnje Follow-Up
• Facebook Messenger oglasi

Jesse: Sretan petak, Rich.

Richard: Dan kad se vratio. Stigli smo, dan podcasta.

Jesse: Petak je dan za podcast, gdje god ljudi slušaju. Možda je petak. Možda i nije.

Richard: Možda srijeda, možda ponedjeljak, četvrtak navečer. Ali sjetite se samo petka.

Jesse: Dakle, svi smo u našem načinu rada petkom. I danas smo jako uzbuđeni. Mislim da bih počeo ispočetka u svijetu interneta, da već nisam imao posao, nisam već imao web stranice i slično, mislim da bih se vjerojatno oblikovao u konzultanta za chatbot. Pokušajte dodati chatbotove različitim tvrtkama i stranicama jer mislim da tu postoji velika prilika. Stvarno bih volio da imam više vremena da se usredotočim na to jer ga vidim, ali svaki dan bi mi ponestalo vremena. Dakle, možda danas, ako bilo tko drugi tamo ima isti osjećaj poput "Stalno slušam o chatbotovima, stvarno želim naučiti više." Zato smo danas doveli gosta. Dovedimo našeg gosta Nicka Juliju iz MindHerosa. Kako ide, Nick?

Nick: Hej, hvala ljudi.

Richard: Dobro je imati te. I ja sam super uzbuđena. Baš kao i Jesse, jako sam zaintrigiran chatbotovima, ali također volim svijet glasa i smatram da su vrlo slični jer je to zapravo samo razgovorna trgovina, razgovorni marketing. Stvarno se veselim što ću proučiti tvoju pamet i čuti više o tvojim uvidima. Čini se da ste ovo radili neko vrijeme kad je počelo. Zašto nam ne kažeš malo pozadine o tome kako si ušao u to pa ćemo krenuti odatle?

Nick: Da, tako je. Započeo sam stvarno dobro kada je Facebook Messenger otvorio API za glasnike svima, što je bilo, čini mi se, krajem 2016. Nemojte me citirati o tome, ali…

Jesse: Vau, to je nevjerojatno, sada je tek 2019. Ovo stvarno ne postoji tako dugo.

Nick: Da, cijeli koncept jest, ali kada je postao stvarno učinkovit za ljude, mislim da je Facebook počeo udvostručiti ove stvari. Tada sam počeo i zapravo sam uzeo tečaj od Andrewa Warnera. Ne znam je li vaša publika možda upoznata s njim iz Mixergy podcasta.

Richard: Da. Imali smo ga u drugoj emisiji.

Nick: U redu, slatko. Bio sam zapravo na njegovom prvom tečaju o marketingu putem glasnika i nisam znao s kim ću raditi. I upravo se pokazalo da e-commerce odlično pristajao. Tako smo počeli raditi sa sve više i više e-commerce tvrtke i zapravo sada to predaje u svom razredu, Bot Academy.

Jesse: Jako lijepo. Zapravo, nedavno sam ga čuo kako govori na jednoj od konferencija ovdje. A onda je imao mali događaj na kojem si mogao popiti burbon s njim. A ja sam rekao: "U redu, Rich, FYI". Poslao sam ovu poruku, ali tada nisam stigao. Ali ja kažem: "U redu, imaš me."

Nick: Nekoliko podsjetnika poput "Hej, dođi večeras na scotch."

Jesse: Da, tako je. Scotch večeras, ja kažem "Nisam baš raspoložen za X ujutro", ali to se čini kao dobra ideja. Pa svejedno…

Richard: Jeste li uspjeli do toga?

Nick: Žao mi je, jesam li?

Richard: Jesi li uspio, Nick?

Nick: Ima ih povremeno kad su događanja i sve to, pa sam bio na par njih.

Jesse: U redu. Vidim da ste vidjeli žalbu.

Nick: Svi smo bili tamo, ali…

Jesse: Da, pa, nisam iznenađen.

Nick: Samo se šalim.

Jesse: Dobro, sada si se povezao s Andrewom Warnerom koji radi chatbotove, otišao na tečaj i sad predaješ. Dakle, sada znamo vašu naprednu razinu. Morat ćemo to pokušati raščlaniti na neke korisne savjete za ljude koji će početi s njima e-trgovina. Kako biste rekli nekome tko nikada nije... Možda da počnemo s time što je dovraga chatbot ako ljudi nemaju pojma što je to.

Nick: Da. Pa mislim kako ste se dotakli glasovnih stvari. Mislim da su ljudi općenito s tim odmah upoznati. To je gotovo kao Alexa i (naravno, sada se svidja), ali u Facebook Messengeru. Plus sve stvari koje možemo učiniti, a za koje biste mislili da možete učiniti, poput tradicionalne tekstualne poruke ili Facebook Messengera. To je samo automatizirana verzija poruka koje biste slali prijateljima, ali vam to može pokrenuti posao.

Jesse: Sviđa mi se to, volimo posao.

Richard: Da. Koja je razlika između toga i live chata? Jer sam primijetio da neki live chatovi imaju slično unaprijed postavljene stvari. Mislim, postoji nekoliko sličnosti i čuo sam da neki ljudi koriste chatbotove i kao live chat. Kako to funkcionira?

Nick: Da. Stoga biste apsolutno trebali koristiti chatbotove sa živom osobom. To je 100%. Tu bi trebao biti netko ako je ikako moguće jer su botovi izvrsni u određenim stvarima. Nisu dobri u rješavanju složenih situacija i to je mjesto ako imate živu osobu koja može uskočiti kad treba. To je velika prednost za vas. Ali za razliku od samo chata uživo na vašoj web stranici, bot može automatizirati stvari. Tako da počinjemo rješavati sve male komadiće i dijelove s kojima ne želite imati posla. "Gdje je moja narudžba?" vjerojatno je jedno od najvećih pitanja e-commerce tvrtke dobivaju. Želite li odgovoriti na petsto "Gdje je moja narudžba?" e-mailova dnevno?

Jesse: Ne, hvala. Ako prodajete dvije stvari tjedno, naravno, možete to podnijeti, ali kad jednom počnete raditi na količini, ne želite se time baviti.

Nick: Pravo. Dakle, u istoj stvari s chatom uživo, morali biste to eksternalizirati ili učiniti nešto. Kvaliteta odgovora ponekad je nedosljedna. Dakle, u stvarima koje su pomalo napamet ili FAQ tipa chatbotovi se mnogo ističu. Možete ih učiniti pametnijima, ali s tim postoje problemi. Stoga se pokušavamo držati osnova barem u početku.

Jesse: U redu. U redu. To ima smisla, osnove. Dakle, želite pomoći ljudima s e-porukama za narudžbe. "Kada ste otvoreni?" Koja su još neka osnovna pitanja s kojima se momak može nositi?

Nick: Iskreno, razmislite o bilo čemu što imate u odjeljku s često postavljanim pitanjima. To je vrsta stvari koja je prilično laka. Kao odgovor u jednoj rečenici ili tako nešto. Ili možete uputiti ljude na svoju politiku dostave ako se radi o većim stvarima poput toga. Ne moramo ih apsolutno držati unutar Messengera. Možemo se povezati na vašu web stranicu i pružiti druge putevi korisničke službe. Ali korisnička služba samo je jedan dio onoga što bot može učiniti.

Jesse: Ok.

Richard: Dakle u situaciji kao kad ste rekli: “Gdje je moja narudžba?”. To zvuči kao da će vjerojatno postojati neka vrsta integracije koju bi trebalo postaviti. Jer pretpostavljam da ako kažete da bi to moglo biti automatizirano, "Gdje je moja narudžba?". Najmanje ćete morati reći "Koji je vaš broj narudžbe?" Bi li to bilo kao prvi odgovor putem bota i pokušali biste ići malo dalje prije nego što se uključi živa osoba ili biste tada morali imati neku vrstu integracije sa statusom narudžbe?

Nick: Da. tako je. Smiješna stvar je kao da ja... nisam smiješna stvar. Lijep dio je što ako se netko odluči i naruči, potrebna vam je aplikacija treće strane da biste to učinili, ali zapravo možete pratiti njegovu pošiljku i raditi sve te stvari bez da on uopće unese broj narudžbe. Ali ako se netko nije uključio i prošao cijeli taj proces, u pravu ste. Moramo tražiti broj narudžbe i onda vjerojatno koristite Zapier ili nešto slično. Pošalji to trećem, neka se nešto vrati kupcu. Taj je možda malo napredniji, ali ovisi. Ponekad to može biti jednostavno poput slanja na stranicu statusa, u integraciji dostave.

Richard: Budući da većina korisnika Ecwida... iako ima dosta onih koji su daleko odmakli na svom putu e-commerce i pad im je nabava potencijalnih kupaca i još nekoliko stvari. Koje biste stvari preporučili početniku u e-trgovina? Koristite chatbotove za... Koji su slučajevi upotrebe u kojima bi mogli relativno lako započeti i pronaći nešto korisno u korištenju chatbotova? Nekako odmah.

Nick: Da, pošteno pitanje, vjerojatno je trebalo početi tamo. Dakle, ako sam tek sada započeo ovo za nekoga, volio bih početi na dnu lijevka jer mislim da je to mjesto gdje možemo ostvariti najveći utjecaj. Većina ovih momaka vjerojatno već, a mislim da imate dinamičnu postavku ponovnog ciljanja oglasa proizvoda s Facebookom.

Jesse: Mi radimo.

Nick: Također bih podijelio testne Messenger oglase za ponovno ciljanje. Prednost korištenja glasnika je u tome što biste u osnovi stvarali. Prvo bi vam trebao bot i trebate postaviti aplikaciju za slanje poruka. Primijenilo bi se isto ponovno ciljanje. Dakle, imate samo piksel, segmentirate svoju publiku na temelju ljudi koji su dodali nešto u košaricu, ali nisu ispravno odjavili. Ti to možeš. Da. Dakle, to je osnovno. Ali sada umjesto da ih pošaljete izravno na stranicu proizvoda gdje se u osnovi kupuje ili ne, vi ih šaljete chatbotu. I obično, ovo izgleda kao da oglas ima nekakav popust. Dakle, vaša prva poruka je "Hej, kliknite ovdje da zatražite svoj popust od 10%" ili što već. I čim stupe u interakciju i pritisnu taj gumb, sada su pretplatnici na messenger. Razmislite o tome, na isti način na koji biste to učinili kao pretplatnik e-pošte. Dakle, te ljude imate na popisu gdje možete nastaviti razgovarati s njima i reklamirati im. To je prva velika prednost. To nije stvar uzmi ili ostavi. Imamo ih odmah na popisu.

Jesse: U REDU. I kako su sad dospjeli na taj popis? Rekli ste da su napustili kolica. A sada postoje pikseli koji se tamo aktiviraju, koji to čine u njima. Ima tu nekih stepenica. Dakle, za ljude koji slušaju, ako nikada niste radili dinamičke oglase proizvoda, možda biste trebali prvo to učiniti. Ali zato što ovdje povezujemo nekoliko stvari. Dakle, uključili su se, jesu li se uključili tek kada vide ovo u Messengeru i kažu "da", žele ovaj popust ili su se već uključili na neki drugi način?

Nick: Ne. Dakle, oglas je potpuno isti kao što biste vidjeli, tradicionalni in-feed oglas ali poziv na akciju otvara messenger. Dakle, kada kliknu na oglas, otvara se Messenger. Zatim moraju učiniti nešto unutar Messengera, samo vidjeti oglas nije dovoljno. Moraju nešto poduzeti, bilo da kažu "ne, hvala". Ironično, to ih također pretplaćuje, iako morate biti oprezni što radite s tim ljudima.

Jesse: Naravno. "Ostavi me na miru." I onda su pretplaćeni.

Richard: Da, točno. Dakle, potreban vam je ovaj segment. Ali sada stvarate taj popis čim poduzmu bilo kakvu radnju unutar Messengera.

Jesse: shvaćam U REDU. Razgovarali smo malo o chatbotovima s možda prethodnim epizodama, ali ovo je nova za mene koje se prije nisam sjetio. Vi zapravo ne tražite opt-u na popis. Ti zapravo ne tražiš uključivanje, nekako shvaćaš. Ali to su ljudi koji imaju starije proizvode, sada ih vide na Facebooku i onda ih tražite uključivanje, dijelite mali kupon da to učinite, ali gradite ovaj stvarno dobar popis. To postavlja pitanje zašto, dovraga, želim napraviti popis glasnika? Koja je vrijednost u njemu?

Nick: Da. Ista vrsta pitanja, zašto biste htjeli napraviti popis e-pošte? Tradicionalno poimanje s e-mail zarađujete oko dolar po pretplatniku.

Jesse: Mjesečno.

Nick: Da, svaki po poslanoj poruci. Obično je istina. Mislim, stopa varira, ali...

Jesse: I čuo sam tu statistiku prije pa je samo želim razjasniti.

Nick: Da. I ono što smo vidjeli s Messengerom je gledajte, stope otvaranja su općenito mnogo veće za ove prve poruke koje pošaljete. To je oko 80%. Ako to usporedite s vašim e-mail gdje dobivate otvorenu stopu od ne znam 20-30% možda ako budeš dobar. Zatim su stope klikanja također vrlo visoke. Opet, prije nego što sam izgovorio ovih prvih par poruka, one lebde između 68% i 80%. Već samo to povećava vrijednost nekoga na vašem popisu jer je vjerojatnije da će nešto poduzeti i vjerojatnije je da će to vidjeti i učiniti nešto što želite. Oni zapravo postaju vrjedniji i to na puno načina od pretplatnika e-pošte.

Richard: Zamislio bih da je puno toga stvarno sjediti, izvaditi ploču i reći "Kakvo je iskustvo mojih kupaca" upravo sada? Upravo su otišli na web stranicu, ja radim hipotetski iako trenutno nemam bijelu ploču. Pa su jednostavno otišli na web stranicu. Nekako se vraćam na vašu početnu stvar. Došli su do stranice proizvoda. Ali nisu se pikselirali na stranici "Hvala". Drugim riječima, nisu ništa kupili. Sada imam postavku dinamičkog ponovnog ciljanja jer smo to već učinili i sada ću postaviti oglas ispred osobe koja je došla na stranicu proizvoda, ali nije kupila proizvod. Dakle, ako pokušavam razmišljati sa stajališta kupaca u svijetu e-trgovina, Ne znam da je ovo teška statistika jer možda jednostavno nisu kupili jer su na poslu i njihov je šef došao u sobu. Ne znam zašto nisu kupili, ali prema statistikama koje sam vidio i iskustvu koje smo stekli tijekom vremena obično se radi o nekoj vrsti problema s otpremom ili o nekoj vrsti problema s povjerenjem. Vjerojatno se prodaju na proizvodu. I tako u ovom slučaju koji ste spomenuli kao primjer, možda čak postavite i video svjedočanstva. Ne znaju ni oni jer sad gledate iz iskustva kupca. Bili su tamo, sada vide ovaj proizvod, ponovno vide naziv vaše robne marke i svoj messenger feed. Možda je to samo svjedočanstvo i netko pokazuje sebe kako koristi proizvod i tu malu razliku, tu malu sitnicu koja bi možda dolje mogla reći… Ne znam, moglo bi biti jezivo reći “Jeste li još uvijek zainteresirani za ovaj proizvod? ” Jer tada kao da te prati okolo. Ali reći da je ovo ikada bilo nešto što je vaš instrument ili što već, samo nešto razmišljajući o stvarnom kroz što je kupac prolazio kad ga je napustio. Opet ne znaš sigurno, svašta se moglo dogoditi. Ali pokušavate doista razmisliti o čemu su razmišljali dok su bili tamo i zašto to možda nisu učinili, tako da kasnije možete nastaviti taj razgovor putem glasnika.

Nick: Da. Onda je stvarno super dio s Messengerom koji to radi. Ima par komada toga. Dakle, kažete poput "OK, da, razmislimo zašto kupac nije kupio od nas." I imaš pravo. Troškovi dostave poput neočekivanih stvari. Možda malo povjerenja. Super dio Messengera je što možemo samo pitati. I možemo predstaviti nekoliko različitih opcija, najvjerojatnije ili zamoliti nekoga da upiše svoj odgovor i iznenadit ćete se koliko odgovora i koliko su ljudi sretni s vama. Bilo je smiješno istraživanje koje nije e-commerce uopće, ali radilo se o terapijskim robotima, ljudi su bili spremniji otkriti osobne podatke terapijskim robotima nego što su bili stvarnom živom čovjeku.

Richard: huh To je nevjerojatno. To je ipak dobra poanta. Želim prije nego što nastavite, kažete da samo pitate "Zašto nisi kupio?" Samo ravno na stvar, možda ne tako oštro, ali samo nešto u tom smislu. “Hej, primijetio sam te ovdje, bio si na našoj stranici, vidio da nisi kupio. Jako volimo povratne informacije. Želimo poboljšati ono što se događa za naše klijente. Možete li nam reći razlog zašto niste kupili?” Sve se moglo čuti. Mogli bi reći: "Bio sam na poslu i morao sam ići" ili što već. I zapravo ne samo da ih potencijalno vraćate u proces kupnje, već bez obzira na sve, mogli bi vam dati više informacija za promjenu stvari na vašoj web-lokaciji ili vam daju pitanja koja trebate postaviti, postaviti u svoj bot za ta često postavljana pitanja o kojima ste govorili.

Nick: Da, 100%. Tu nije kraj. Ovisno o njihovom odgovoru, možemo ih sve spremiti, tako da ih trgovac može vidjeti, što je obično prilično lako s bilo koje… Trebate chatbot platformu, ali možda ih možemo dodati ili razgovarati o njima kasnije, ali kakav god odgovor dali, također možete poslati da vam se sviđa Google dokument. Ako je to mjesto gdje želite spremiti sve svoje stvari ili ih povezati sa svojim CRM-om. Ima puno stvari. Ne mora stajati samostalno. Možete shvatiti kasnije. "Gledajte, ovo je problem za naš proces kupnje općenito i evo što mnogi kupci sada govore."

Jesse: Mislim da je to super. Da.

Richard: Što s tim... Samo naprijed, dovršite svoju misao ovdje. Ovo će lagano ići izvan teme. Još uvijek je tema chatbota, ali drugi dio.

Nick: Mislim i onda ovisno o odgovoru. Ako dođete i kažete da je dostava bila malo visoka. Pa, možda bot doista može riješiti to i reći "U redu, mi zapravo imamo popust od 5%" ili što god to bilo. Ali ako kažete nešto poput "Nisam vidio simbol povjerenja" ili kao da smo razgovarali o nečemu, još više. "Nisam baš pronašao pravi proizvod za sebe." Sada to možemo automatski predati živoj osobi ako nije jednostavna situacija u kojoj može odmah odgovoriti na te prigovore i prepreke prodaji.

Richard: Da, to je sjajna poanta. To će zapravo reći. Ovo je sjajno. To su dobre stvari. To je netko već na vašoj web-lokaciji i namjerava kupiti ili je kupio i pokušava pronaći svoju narudžbu. Što je sa stvarnim pridobijanjem kupaca? Ima li puno ljudi koji to koriste na način na koji netko zapravo može steći potencijalne kupce ili kupce?

Nick: Da. Dakle, to je drugo mjesto za pravi početak. Vrh lijevka, dno lijevka i proces su vjerojatno prilično slični. Ako imate prilagođenu publiku, mislim da bismo se vjerojatno vratili korištenju Facebook oglasa. Ako već imate tonu prometa sa svoje stranice. Postoje stvari koje možemo učiniti na mjestu, ali ako govorimo samo o oglasima. Nešto ćeš pokloniti. Može biti kupon. Ne mora biti. To je vjerojatno najlakša stvar za postaviti, ali također možete kreirati kvizove kako biste korisniku rekli nešto više o sebi i o tome kako bi proizvod funkcionirao za njih. Zaista morate dobro poznavati svoje kupce da bi oni bili učinkoviti kao olovni magneti ili možete pokloniti nešto drugo što ima vrijednost. I mi bismo učinili istu stvar. Vratili bismo ih u kutiju da vide oglas koji kliknu. Vratit ćemo ih u Messenger i dostaviti sve što ste obećali. Upravo tamo, međutim, također možete pitati kupca za njegovu adresu e-pošte, bilo prije ili nakon davanja bilo kojeg magneta. Također možete gurnuti ljude sa svog messenger bota na svoju listu e-pošte, imati ih na oba mjesta, što biste ionako trebali raditi. Ne radi se samo o botu.

Jesse: shvaćam U REDU. Mislim da je to prilično zanimljivo. U redu. Radimo Facebook oglase. Dakle, svi koji slušate i nadamo se da ste napravili nekoliko Facebook oglasa ako niste. Nije tako teško, ali u Facebook oglasu koristite taj chat ili razgovor u messengeru kao cilj. točno? U REDU. Tako da koristeći razgovor putem glasnika zaboravim točan izraz koji koriste u oglasu, Ad Manager, ali sviđa mi se ideja da morate ponuditi nešto vrijedno. Ako nemate dovoljno prostora za malu maržu, mali kupon u svom proizvodu, vjerojatno biste trebali malo plasirati svoje cijene, tako da možete ponuditi kupone. To je ovdje dio igre. Dakle, nudite kupon što znači da je vjerojatnije da će ipak kupiti jer sada imaju ovaj kupon. Ali sada ste ih krišom dodali na svoj popis. Dakle, da se vratimo na razgovor prije, zašto želimo ovo učiniti kada želim sastaviti ovaj popis. Dakle, sada kada su na vašem popisu, ako kupuju, onda je super. To je super. To je bio vaš izvorni cilj, ali sada gradite ovaj veliki popis i zatim možete komunicirati s tim popisom na cesti baš kao što biste to učinili putem e-pošte.

Nick: Da, točno. I čak ne morate nužno čekati. Dakle, ako dođu, ponudite im nešto, oni odu u Messenger i zatim ih pošaljete natrag na svoju stranicu da kupe i dobiju to. Malo je napredniji, ali zapravo možemo pokrenuti ako dodaju nešto u košaricu, a zatim ne kupe. Zapravo možemo pokrenuti poruke o napuštanju kartice i Messenger i učiniti puno stvari usput i pokušati opet primiti ti ljudi. Rekao bih još jednu stvar. Nikada zapravo ne želite pokušati prevariti ljude da su na vašem popisu. Pokušali smo biti prilično iskreni u vezi s tim. To je bot, koji će zapravo eliminirati mnoge frustracije kada misle da razgovaraju sa živom osobom odmah. Imate problema.

Jesse: Da. Trik je bio… Vjerojatno pogrešna riječ, ali pokušavate dovesti ljude na svoj popis. Međutim, možete…

Richard: Rekao si i podmuklo.

Jesse: Podmuklo ih prevariti. Izrežimo taj dio ovdje. Pokušavate sastaviti popis. Pretpostavljam da je to poanta koju sam pokušavao shvatiti da ovdje imaš cilj. Trgovci imaju cilj izgraditi vaš popis. A razlog zbog kojeg želite sastaviti ovaj popis je taj što je to upravo cilj. A popis glasnika je novi popis e-pošte ako želite. Dakle, postoji mnogo načina za njegovu izgradnju. A ovo je dobra strategija za to. Ne, nije trik.

Nick: Točno, tako da možete opet primiti njih kasnije. Sada ne želim zalaziti predaleko u ovo jer je malo više nego Facebook samo na F8 što je bilo kao prije nekoliko tjedana. Postoje neka nova ograničenja kako možete trajno doprijeti do tih ljudi. Morate biti oprezni i pozvati nekoga tko zna što rade s messengerom da vam pomogne u tome.

Jesse: Da. Sada smo razgovarali malo o trećim stranama. Zaronimo malo u to jer ljudi misle “Znam glasnika. Imam svoj telefon”. Možete nabaviti widget za glasnike koji ćete staviti na svoje web mjesto, ali to u biti nije chatbot, to je samo glasnik. To je u biti live chat ako hoćete. Što treće strane nude osim samog Messengera?

Nick: Cijeli dio popisa o kojem smo govorili, potrebna vam je chatbot platforma, treća strana da počnete graditi svoj popis.

Jesse: U redu. Dakle glasnik sam po sebi. Ako ste otišli na Facebook i zgrabili mali kod widgeta za glasnike na svojoj stranici, ne gradite popis. Je li tako?

Nick: Poprilično. Ništa od toga se zapravo ne može automatizirati. Dakle, možete se vratiti u svoj Facebook inbox i ručno poslati sve, ali to bi bilo kao da ručno šaljete e-poštu svima na vašem popisu.

Jesse: U redu. Da, ne radiš to. Molim te, nemoj to činiti. U REDU. shvaćam Tu na scenu stupaju treće strane koje počinju sastavljati popis.

Nick: Da, točno. A onda vam također omogućuje automatizaciju nekih od ovih stvari. Razgovarali smo o tome. Dakle, kliknite na 10% popusta da biste dobili moj kupon. U redu, evo vašeg kupona, pravi glasnik. Inače opet, kako to učiniti? Nema šanse.

Jesse: Samo biste sve to upisivali ili bi ljudi to upisivali. Funkcionalnost koju ste spomenuli, razgovor, ali možda ćete primijetiti pitanja o otpremi. To je također… Recimo da, na primjer, netko pita bilo što o otpremi, želite da chatbotovi barem malo povuku vezu na vašu stranicu s pravilima dostave. Dakle, je li to prilično lako postaviti u chatbot platformu?

Nick: Da. To su osnovne stvari, prilično je lako. Morate biti malo oprezni jer ono što ćete postaviti zove se ključna riječ. Vjerojatno bismo odatle izdvojili jednu riječ i rekli otprema. Dakle, ako netko spomene otpremu ili kaže "Gdje je moja pošiljka", tada možete izgovoriti rečenicu. Možemo pokrenuti slanje vaših pravila dostave toj osobi kao poruku i možda poveznicu na vašu web stranicu. Ali što se događa ako netko kaže "Pa, šaljete li u Idaho ili Kinu?" ili gdje god. Hoćeš li to riješiti na isti način kao "prati moju narudžbu". Kao "gdje je moja pošiljka". Pa tu postaje malo komplicirano. Pokušali smo ih jednostavno poslati na možda glavni FAQ tip gdje se mogu kretati pomoću gumba. Zbog toga se nastojimo držati podalje od ključnih riječi na osnovnoj razini.

Jesse: shvaćam To ima smisla. I prije sam se igrao s chatbotovima i mislim da su to bili neki od problema. Bilo je puno problema, ali definitivno vidim potrebu da iza toga stoji živi čovjek. Postavili smo neku vrstu kontekstualnog pitanja i onda bi ljudi bili frustrirani odgovorom na ta vremena. shvaćam.

Nick: Da, mislim da se može prilično brzo pretvoriti u usrano iskustvo, pogotovo ako misle da čovjek pokreće bilo što od toga.

Jesse: Da, shvaćam.

Richard: Da, to je mjesto gdje smo primijetili u jednom trenutku gdje smo zapravo rekli. Ne mogu se sjetiti točnog imena bota, ali mi smo mu dali ime. I to je zapravo malo pomoglo. I jedno pitanje koje imam je da li na nekim od ovih platformi možete odgoditi vrijeme odgovora tako da ne bude super brzo? Ako je to ono čudno pitanje koje je malo izvan teme ili možda kao što ste rekli: "Šaljete li na drugo mjesto?". To nije samo stranica s pravilima o spin upovima, već je to zapravo pitanje na koje bi živ čovjek trebao odgovoriti. Možete li odgoditi vrijeme odgovora chatbota kako bi netko drugi to mogao učiniti za minutu ili 30 sekundi?

Nick: Da. To je zanimljivo. Zapravo nisam razmišljao o takvom pristupu tome. Obično, ako postoji nešto što bot ne razumije ili na što ne može odgovoriti, mi obavještavamo živu osobu. Ili jednostavno recite nekome: "Hej, žao mi je, nisam baš shvatio, obavijestili smo tim, ali evo s čime vam mogu pomoći." A to opet vjerojatno vodi natrag na FAQ ili glavni izbornik stvari.

Richard: Dakle, kako to čini? Vau. Na primjer, kako obavještava tim? Ima li okidač koji im šalje e-poruku ili okidač koji im šalje SMS?

Nick: Da. Točno. Dakle, to može biti e-mail. Ili može poslužiti za određene platforme. Također to može učiniti izravno unutar glasnika. Recimo da ste ušli kao što sam rekao "Pošalji u Kinu", a bot ne zna odgovor. "Žao nam je, upravo smo obavijestili odgovarajućeg člana tima." Dakle, svatko tko je na platformi za chat može biti obaviješten o mnogim razgovorima unutar Messengera.

Jesse: Dakle, da obavijeste svog glasnika?

Nick: Ispravan.

Jesse: shvaćam Može li poslati poruku Slacku?

Nick: To je malo kompliciranije, ali da, možete to postaviti.

Jesse: U redu. Ako obavještava njihov messenger, brinem se da bi već trebali biti u messengeru. Upravo sam otišao na mjesto koje još uvijek neće vidjeti, pa.

Nick: Oprostite, mislim da bih trebao pojasniti. Zapravo obavještava osobni messenger, a ne samo poslovnu stranicu messengera. Dakle, to bi bilo kao kada bi, za vašu trgovinu, vaš osobni profil dobio ping od live chat platforme koji bi rekao: "Hej, ovaj kupac je imao x pitanje, idi to provjeri na našoj platformi. Idi odgovori im.”

Jesse: Shvaćam. U redu. I prilično je teško ignorirati poruke u Messengeru jer vam telefon zvoni i iskače na vrhu telefona.

Nick: Da. Ali imaš pravo. Gdje god da se baviš tim stvarima, mi to možemo dobiti tamo. Ali na osnovnoj razini, bilo e-pošta ili pisanje unutar messengera su rješenja za to izvan okvira.

Jesse: U redu. To je poruka e-pošte. I spomenuli ste treće strane, ManyChat. Je li vam to trenutno omiljena platforma?

Nick: Mnogi chat i Chatfuel ili dva koja najviše koristimo.

Jesse: U redu. U redu. I želite li o njima malo razgovarati? Ne radite za ManyChat ili Chatfuel. Zato slobodno govorite. Što, što bi ljudi trebali tražiti kada gledaju treću stranu?

Nick: Da. Bilo koja platforma je zapravo stvarno, super je. Oboje imaju neke prednosti i nedostatke. ManyChat je vjerojatno malo lakši ako ste trgovac, čini se kao alat za automatizaciju marketinga koji ste već koristili. Chatfuel dodaje nešto od toga, ali ako imate iskustvo kodiranja, to će vam se vjerojatno činiti malo poznatijim zbog načina na koji je postavljen. Obojica su ponudili predloške na osnovnoj razini. Jako bih upozorio ljude da se ne oslanjaju previše na ove predloške. Gotovo ga je lakše postaviti sam jer dok ne shvatite što dovraga predložak radi, ponekad to može biti teško ako uz to ne postoji dobra dokumentacija. Ali da, dobro bi ti bilo jedno. Oboje nude prilično dubok uvid u vaše članove publike i mogu učiniti gotovo sve o čemu smo ovdje govorili. A ako ne mogu, također imaju integracije koje rade s njima i koje vam mogu pomoći u tome.

Jesse: Shvaćam. U redu. Sad ima smisla. I tako, kada smo govorili o tim trećim stranama, morate raditi s jednom od tih trećih strana kako biste napravili taj popis glasnika. Dakle, za svakoga tko sluša, ako to niste uhvatili, trebate surađivati ​​s trećom stranom da napravite taj popis. I to je cilj među mnogim drugim stvarima o kojima govorimo.

Nick: Da, točno. To je način na koji možemo emitirati poruke. Ako govorimo u smislu e-pošte, kao što je emitiranje ili čak nakon što netko kupi sekvencu dobrodošlice, poput "Hej, dobro došao u obitelj." Upravo iz e-pošte. Velika prednost je što ih ljudi vide.

Jesse: To je važno. Ako želite ponovno prodati toj osobi, nadam se da hoćete.

Richard: Također ste spomenuli da izrađujete te popise i rekli ste da biste mogli segmentirati, pa pretpostavljam da je ovo još jedna stvar koju ovi third-party aplikacije rade dobro. Pomažu li vam oni zapravo segmentirati publiku? Je li to istina ili samo sanjam? Oh, ti su ljudi kupovali od vas, ti su ljudi došli na ovu stranicu, ali nisu učinili ništa drugo. Postoji li način da počnemo barem segmentirati taj popis u cijelom popisu?

Nick: Da je odgovor na to. Ali ako tek počinjete, samo biste pokušali segmentirati ono što su ljudi radili unutar vašeg Messenger Bota. Pa jesu li kliknuli na kupon za popust od 10%? Možete stvoriti segment tih ljudi. Zar nisu? Pa, možda ih moramo ponovno pratiti unutar glasnika. Povezivanje vaše web stranice s onim što se događa na messengeru malo je teže. Ali da, to se definitivno može učiniti. To jednostavno nije nešto izvan kutije.

Richard: Shvaćam. Dakle, po vašem mišljenju, to je razlog zašto ste vjerojatno rekli, želite kombinirati živu osobu s ovim? Budući da bi mogli primijetiti te male zamršenosti kao što je ova osoba upravo kupila, vidio sam da je narudžba prošla, pa ću se prijaviti malo drugačije. Ali kada se radi o stvarnom marketingu na vašem popisu na Messengeru, ako odustanete od aktivnosti koje su radili na Messengeru, vjerojatno ćete pomoći tom iskustvu. Osim toga, vjerojatno ćete biti malo bolji u osiguravanju pridržavanja Facebookovih uvjeta pružanja usluga. Jer ako počnete kombinirati previše stvari, mogli biste se previše baviti marketingom. Citiram ovdje. Mogao sam shvatiti što misliš. Kao da su ovo napravili u Messengeru. Ne pokušavajte prerano kombinirati svoju web stranicu. Kliknuli su na ovo i messenger, vidjeli su onaj video dobrodošlice u messengeru. Nešto nisu otvorili zadnja tri dana na messengeru, što li. Izmišljam nekoliko stvari, ali posebno ciljam na njih i plasiram im se na temelju onoga što su tamo radili. Više od onoga što su ukupno učinili.

Nick: Sjajno. Mogli bismo vrlo brzo napraviti primjer. Recimo da imate tvrtku za čaj. Dakle, prvo pitanje bi moglo biti: “Hej, dopustite da vam pomognemo pronaći pravu majicu za vas. Ako niste sigurni koji čaj želite. Dakle, tražite li kofein ili ne?" Pravo. Tako bismo mogli segmentirati te ljude i poslati ih na različite odgovore, različita mjesta i usput početi razumijevati preferencije kupaca. Dakle, imamo jednu oznaku na kojoj piše crni čaj, jednu na kojoj piše zeleni, jednu na kojoj piše sve te stvari. Tako da možemo segmentirati prilično duboko unutar Messengera.

Jesse: U redu. I onda im možete poslati informacije na temelju toga. Taj odgovor, zar ne? Kao u redu, ovakav čaj, evo videa o pravilnoj pripremi ili pokušaju da ne idete odmah po evo proizvoda koji biste trebali kupiti i evo kupona.

Nick: Točno.

Jesse: Jer to je stvarno ono što želiš učiniti. Ali to nije prikladan način, moglo bi vas uplašiti.

Nick: Da. Ali ako imate blog o 10 najboljih upotreba crnog čaja ili što već, možete iskočiti nešto na svoju web stranicu s određenim, poput onoga o čemu smo upravo razgovarali, kvizom ili tražilicom ili samo s nekim svjedočanstvima, stvarima o crnom čaj koji bi ljudi bili zainteresirani vidjeti i vodio ih tim putem. A nakon što poduzmu dovoljno radnji i pokažu dovoljno interesa za vašeg bota, što bi u biti bilo segmentiranje ljudi, tada možete ponuditi kupon ako mislite da je ta osoba bliža konačnoj odluci o kupnji.

Jesse: Shvaćam. U redu. Sada zamislite da sam ja netko tko nikad nije čuo za chatbotove, zapravo sam samo čuo za chatbotove. Koliko je komplicirano tako nešto postaviti? Jer smo razgovarali o puno različitih stvari i vidio sam pozadinsku stranu chatbot platformi. Rekao bih da su malo komplicirani. Koliko je teško nekome postaviti taj proces ako mu je doista posvetio nekoliko sati? Mogu li oni to postići?

Nick: Da, zadržao bih to osnovno. Ne pokušavajte učiniti previše tamo. Ne pokušavajte previše automatizirati. Sve ovo o čemu smo razgovarali je cool i sjajno, ali ja bih imao osobu koja bi uživo pogledala ovo i mogla odgovoriti ako ne odmah, idealno u roku od nekoliko sati. Dakle, postavili ste nekoliko stvari. Jedan će biti poruka dobrodošlice. Ako netko uđe u vaš bot, što će vidjeti? A vaš primjer je savršen: "Hej, ja sam kakav god bot, evo što u osnovi mogu učiniti za tebe." Postavio bih tijek korisničke službe. Trebam pomoć oko nečega, tako da bih vjerojatno odmah otišao do osobe uživo, a zatim bih postavio drugima i to bi bili samo vaši oglasi. Messenger oglas, malo protoka, dostava kupona ili što već. I napravio bih nešto malo drugačije za gornji i donji dio. I zadnje što bih učinio je zadani odgovor. Dakle, što je to, ako netko nešto kaže ili učini nešto, taj bot ne razumije koju bi poruku netko trebao vidjeti. A to je obično poput: "Hej, da te odvedem do žive osobe za početak." Dakle, tih pet stvari.

Jesse: U redu. Sviđa mi se to, a također i živa osoba za koju mislim da je jako važna. Zapravo sam nakratko isključio svoj chatbot jer je postajalo tako da bi ljudi vikendom postavljali pitanja i onda ne bi dobivali odgovore, pa je to onda bilo super neugodno.

Richard: Pogotovo jer su tek nakratko dobili odgovore i onda je to bot.

Jesse: Da. Sat se okreće u pet sati, nitko se više ne javlja. A onda oni kao, hej, vau, vau, vau. Što se dogodilo? Dobivali su trenutne odgovore, a zatim ništa.

Nick: To je nešto što se s tobom može riješiti. Možemo postaviti radno vrijeme ako želite, ali opet, to je malo naprednije.

Jesse: Što mislite o korištenju chatbota za, nazvat ćemo ga kao live chat na web stranici. Dakle, razgovarali smo o različitim botovima, ali nismo nužno govorili o tome gdje se pojavljuju. Jeste li prilično kad imate novog klijenta, prvo stvari, postavite ovaj chat kao widget na svoju web stranicu ili ne, što mislite o tome?

Nick: Stvarno ovisi o vašim ciljevima s njim. A gdje onda imate promet? Radite li već nešto što vam jako dobro ide? Možemo li to učiniti bolje s botom? Što je sranje što želite automatizirati? I hoće li ljudi to zapravo vidjeti? Hoće li ti to biti važno? Dakle, ako imate malo prometa na svojoj web stranici i već koristite chat uživo, da, apsolutno. To je sjajna ideja jer sada hvatate ljude na popisu. Morate biti vrlo oprezni u priopćavanju ljudima ili budućoj komunikaciji s tim ljudima jer oni to ne očekuju. Ali ako ste otvoreni u vezi s tim, onda da, uhvatite te ljude, barem jeste, možete ih i segmentirati. Još malo o njihovim preferencijama i možete ga koristiti kao live chat tako da vam ne treba ako bi mogao biti zamjena.

Jesse: Shvaćam. I tako sam ga isprva koristio jer je u biti bio zamjena za chat uživo, a zatim sam mu dodao malo, dodao nešto chata. Mislim da možda postoje kupci koji su imali čudna očekivanja od toga. Namjeravam, definitivno ću se vratiti tome i ponovit ću to, ali samo me zanimalo vaše mišljenje.

Nick: Dio korisničke službe iskreno je najteži dio za ispravan rad u botu. Dakle, ovisi o tome što je x, trebate postaviti očekivanja ako ga pokušavate koristiti za to ili jednostavno dovesti ljude do žive osobe prilično brzo.

Jesse: U redu. Ne, mislim da je to stvarno korisno i da ima puno smisla. Kao da vam chatbotovi neće odmah riješiti sve probleme, ali mogu učiniti mnogo za vas. A možda je korisnička podrška, osim ako niste spremni za live chat, to je teško prožvakati. Ne znaš kakva će pitanja postaviti, ali ni oni ponekad nisu sretni. Ponekad su ljuti zbog nečega, a vi im bacite chatbot od kojeg se ne osjećaju nužno bolje.

Nick: Ne, imate ljutu mušteriju koja je još više ljuta što mora proći. To je gotovo kao telefonski izbornik. Ali da, kad si već ljut, nije te briga. Ti si kao, hajde.

Jesse: Da, da. Ne, shvaćam. I mislim da sam tu vjerojatno napravio malu grešku jer sam pokušavao učiniti previše. Ili sam se možda trebao usredotočiti na pet opcija koje ste prije spomenuli, a koje su možda bolje za marketinške stručnjake, a ako pokušavate izgraditi promet i povećati prodaju, postoje druge stvari na koje se možete usredotočiti.

Nick: Što se tiče chata uživo na vašoj web stranici, to je sjajno i, ali neke od njih možete automatizirati kao što sam spomenuo, stvar tipa FAQ. Dakle, moj prvi skočni prozor mogao bi biti poput: "Hej, ja sam ovaj bot, evo o čemu mogu pomoći. Česta pitanja. Ili trebate razgovarati sa živom osobom?” I tada rješavaju većinu tih prigovora jer odmah mogu stići tamo gdje žele.

Jesse: To ima savršenog smisla.

Richard: Ono što želite reći, dosadašnje iskustvo ljudi s chatom. A ono što mislim do sada je kao u povijesti chata, malo je dugo, ali ne s Messengerom. Ali to je bila služba za korisnike. Tako da je to pomalo nezgodno jer je uvijek tamo sjedila osoba. Ponekad to traje dugo i vidite da tipkam, a oni su zapravo vjerojatno sada, sada su stali na sekundu. Vjerojatno će razgovarati s nekim kao da je njihovo iskustvo došlo kroz službu za korisnike. Dakle, ako to nemate na umu i pokušavate plasirati na tržište dok oni misle da pokušavaju dobiti korisničku službu, to bi se brzo moglo obiti o glavu. Mogla sam vidjeti.

Nick: Da, to je savršena točka. To je ono što mi zapravo krojimo naše poruke. Prvo što kažemo nekome na temelju toga kako je ušao u bot. Dakle, ako govorimo o lajku na licu mjesta, malom mjehuriću u messengeru ili čak izravno s vaše Facebook stranice i oni vam pošalju poruku, to je obično povezano s korisničkom službom.

Jesse: Shvaćam. Dakle, s tim ljudima iz korisničke podrške, želite li ih označiti ili želite koristiti više od, hej koji ide živoj osobi, idealno. Tako da nećete završiti u nevolji.

Nick: To je ono o čemu smo razgovarali, to je kao, pokušajmo ovo malo automatizirati. To je razlog da neke od njih automatizirate kao s često postavljanim pitanjima jer vaši razgovori uživo neće biti prisutni 24/7. Dakle, ako možemo odgovoriti na neka od tih pitanja, ljudi su sretniji. Ako je otprilike šest sati i oni mogu samo reći: "Koja je vaša politika dostave?" Ili kliknite na to i preuzmite ga. Ali da, prilično brzo. Moraju ili moći dobiti kratak odgovor od bota ili otići uživo.

Jesse: U redu. Da. sviđa mi se to. I onda sam te tu malo skratio, tamo ćeš dati marketinški tip.

Nick: Da. Očekivanja su drugačija ako dolaze s Facebook oglasa jer je on marketinški usmjeren. Vjerojatno se ne brinu o korisničkoj službi. Možda ako su zapravo napustili kolica. Dakle, to je nešto o čemu morate malo razmisliti. Možda biste željeli dati opciju live chata i tamo jer će vaša osoba iz službe za korisnike vjerojatno riješiti taj prigovor bolje nego što bi to mogao vaš bot. Očekivanje je drugačije. Dakle, to je ono na što se želimo usredotočiti. Stvaranje poruka koje ispunjavaju ta očekivanja.

Jesse: U redu. To ima smisla. Dakle, želim se malo vratiti na primjer Facebooka koji ste spomenuli jer mislim da je to onaj gdje ako želite više prometa, više prodaje, kako možemo… Pogledajmo novog trgovca. Oni su poput "Imam nešto prodaje, imam nešto prometa i sve". Ali oni žele napraviti ovu strategiju o kojoj smo govorili, žele imati Facebook oglas koji ide na messenger i zatim dostavlja kupon ili tako nešto. Dakle, trebaju li koristiti druge oglase koje bi koristili? Koji bi bio savjet nekome tko počinje s ovim, što bi trebali reći njihovi Facebook oglasi? Želite li kupon? Ili kako možemo pomoći ljudima da ovo vizualiziraju? Tako da to mogu učiniti sljedeći vikend.

Nick: shvaćam Ako govorimo o ponovnom ciljanju…

Jesse: Vjerojatno ne ponovno ciljanje jer zamislimo da žele tražiti potencijalne klijente i koje je traženje teže od ponovnog marketinga. Shvaćam, idemo s primjerom perspektive.

Nick: U redu, savršeno. U osnovi, želite im reći nešto o svom proizvodu. Malo, ne toliko o vašem proizvodu, već o dobrobiti koju ćete dobiti. Dakle, fokusiranje na kupca. Evo X, Y, Z, kao, upotrijebi ovaj čaj, noću ćeš spavati kao beba. To je užasna kopija. Ali za prvi put kupci, pokušajte ovo, uzet ćemo 10% popusta na vašu narudžbu ili možda dobiti besplatnu dostavu s bilo čime. A poziv na akciju na dnu vrlo je sličan onome što biste vidjeli s običnim Facebook oglasom. Ima samo malu ikonu glasnika i otvorit će se u messengeru tako da ne morate puno mijenjati. Možeš zabrljati. Recite nešto poput "Poslat ćemo vam poruku" ako to stvarno želite naglasiti. Ali iskreno, ne morate, samo treba biti dobar oglas. I onda se otvori u messengeru. Morate biti sigurni da se tekst oglasa i naša poruka dobro uklapaju, što znači da jedno uvelike vodi u drugo. Slike su iste, tekst je isti. Ispunjavate obećanje.

Jesse: Shvaćam. U redu. Stvarno sredstvo o kojem ovdje govorimo jest da vam treba slika. U redu, pa slika ti treba za hrpu drugih stvari. Dakle, svi, ako nemate sliku ovoga, to je problem. Želite otići slikati, slikati svoj proizvod, imati ga u dobrom okruženju i sve, a zatim malo kopije koja govori o prednostima vašeg proizvoda. A onda taj messenger koji je ugrađen u Facebook oglas i onda imajte svog chatbota spremnog da ispuni to obećanje. To stvarno nije tako mnogo koraka. Dakle, ako slušate sve ove stvari i kažete, "O moj Bože, to zvuči kao puno." Stvarno nije tako teško. To je nekoliko stvari koje trebate.

Nick: Da, točno. Morate napraviti svoj oglas na Facebooku. Zatim idete na svoju chatbot platformu kako biste izgradili svoju poruku. A uz ManyChat, dat će vam mali dio koda da ga zalijepite u Facebookov upravitelj oglasa i tada ćete zapravo živjeti.

Jesse: U redu. Vidiš da to nije tako teško, Rich.

Richard: Ne, zvuči dobro. Zvuči kao da bismo trebali napraviti chatbot ovog vikenda? Da. Možda je vrijeme. Jesmo li skoro gotovi? Možemo li samo početi?

Jesse: Mislim da smo skoro gotovi. Da, možda ćemo ići. U redu, otvorit ćemo račun. Nick, imaš li mjesto gdje ljudi mogu otvoriti račun, već imaš primjer chatbota koji želiš podijeliti?

Nick: Da. Ako svi žele ići na MindHeros. Dakle, to je MindHeros.com/Ecwid. Imat ću nešto za vas tamo.

Jesse: U redu, super. sviđa mi se to. Sve to možemo vidjeti na djelu jer je to puno riječi. Ponekad je teško shvatiti što je dovraga chatbot. Mislim da bi ga ljudi trebali vidjeti uživo, idite na taj link. Uključit ćemo u bilješke o emisiji i na stranici, provjerite sami. Nick, kačit ću se s tobom. Otići ću tamo i pitati gdje je moja narudžba i vidjeti što će biti. Vidjet ćemo možete li prekinuti.

Richard: Upozoravam vas.

Jesse: Pokušat ćemo razbiti vaš chatbot, svi ostali sada slušaju. ne čini to Da. Rich, ima li zadnjih pitanja?

Richard: Ne, uzbuđen sam. Samo sam htjela na posao.

Jesse: Mi ćemo to učiniti. Nick, hvala što si u emisiji. Cijenim to.