Otključavanje uvida potrošača: Ovladavanje umijećem društvenog slušanja

Jeste li znali da 88% potrošača ne samo da vjeruje robnim markama, već i kupuje od njih koji aktivno surađuju s njima na društvenim medijima? Kupci vjeruju brendovima koji su aktivno prisutni na internetu, brzo odgovaraju na njihove upite i prate najnovije trendove. Prihvaćanje nevjerojatne moći društvenog slušanja u današnjem digitalnom svijetu može doista transformirati vaše poslovanje.

Društveni mediji i javne platforme pružaju dragocjene uvide u istinsko razumijevanje zahtjeva i potreba vaših kupaca. Na taj način možete stvoriti sadržaj koji privlači pozornost i koji se može povezati. Nastavite čitati da biste otkrili kako se društveno slušanje pokazalo korisnim u otkrivanju uvida potrošača.

Što je društveno slušanje?

Društveno slušanje uključuje analizu online razgovora na različitim kanalima društvenih medija i djelovanje u skladu s njima. To je vrijedna praksa koja vam pomaže da steknete uvid u ono što ljudi govore o proizvodima, markama i industrijama.

U industriji e-trgovine društveno slušanje vrlo je relevantno i može vam pružiti vrijedne informacije za napredak vašeg poslovanja.

Analizirajući razgovore na društvenim mrežama, možete otkriti uvide potrošača, nove trendove i preferencije. To će vam omogućiti da prilagodite svoju ponudu proizvoda i marketinške strategije kako biste zadovoljili trenutne zahtjeve, što će u konačnici dovesti do veće prodaje.

Vjerojatno ste već na društvenim mrežama, pa zašto ih ne biste iskoristili za svoju poslovnu prednost?

Osim toga, posjedovanje avatara kupaca ili likova kupaca izvrstan je način da steknete dublje razumijevanje svoje ciljane publike i poboljšate svoje poruke i pozicioniranje proizvoda. Oni pružaju jasan prikaz vašeg idealnog kupca i njegovih jedinstvenih karakteristika.

Srećom, društveni mediji omogućuju tvrtkama da se izravno povežu s krajnjim korisnicima i potrošačima, pružajući vrijedne povratne informacije i pronicljive perspektive, kao što su:

• Ciljevi vaše ciljane publike
• Sviđanja i nesviđanja vaših kupaca
• Kako provode većinu vremena
• Zašto je vaš proizvod najbolji za rješavanje njihovih problema.

Da pojasnimo, ovdje je kratka usporedba između društvenog slušanja, analitike i inteligencije.

Važnost razumijevanja vaše publike

U e-trgovini je teško uspjeti bez potpunog razumijevanja publike. Evo zašto:

Personalizacija

Uvjeriti svoje kupce da kupuju od vas izazov je, posebno s obzirom na oštru konkurenciju. Postoji obilje oglasa i sadržaja koji se bore za njihovu pozornost, pa se morate istaknuti iz mase.

Aktivnim slušanjem i stjecanjem dubokog razumijevanja svoje publike, možete prilagoditi svoje proizvode, usluge i sadržaj kako biste stvorili snažniji angažman kupaca i povećali stope konverzije.

Učinkovit marketing

Odredite svoju ciljanu publiku kako biste učinkovito rasporedili svoj marketinški proračun. To može dovesti do većeg povrata ulaganja (ROI).

Customer Satisfaction

Imati pri ruci uvide potrošača olakšava vam ispunjavanje očekivanja i rješavanje bolnih točaka vaše ciljane publike. To će potaknuti lojalnost i povećati šanse za ponovnu kupnju i riječ-od-usta preporuke.

Konkurentska prednost

Društveno slušanje moćan je alat za analizu raspoloženja kupaca i prepoznavanje trendova. Nakon razumijevanja svojih kupaca, jasno ćete razumjeti njihove probleme i potrebe. U konačnici, možete stvoriti jedinstvenu vrijednosnu ponudu kako biste razlikovali svoj brend i stvarno se povezali sa svojom publikom.

Prednosti društvenog slušanja za e-trgovinu

Za trgovce i prodajne stručnjake, društveni mediji su blagoslov i zgodan alat dostupan za dobivanje vrijednih uvida. To je moćna taktika za povezivanje s kupcima te praćenje i analizu razgovora.

Evo glavnih prednosti društvenog slušanja u e-trgovini:

Angažiranje kupaca

Uz društveno slušanje možete brzo odgovoriti na komentare, nedoumice i pitanja. To može poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo, potičući otvorene razgovore s vašim klijentima.

Razvoj proizvoda

Društveno slušanje omogućuje trgovcima da ostanu ispred novih trendova i promjena preferencija potrošača. Pažljivim praćenjem razgovora na društvenim mrežama stječete vrijedne uvide za informiranje o strategijama razvoja proizvoda. Kao rezultat toga, vaše će poslovanje biti ispred krivulje.

Društveno slušanje također pojednostavljuje proces prepoznavanja uobičajenih izazova i bolnih točaka s kojima se suočavaju potrošači. Ove povratne informacije su dragocjene za trgovce kako bi poboljšali postojeće proizvode i razvili nova rješenja za rješavanje ovih problema.

Poboljšanje marketinških napora

Kako biste stvorili vrijedan sadržaj koji privlači interese kupaca, istražite teme koje doista odgovaraju vašoj ciljanoj publici. Uz to, razmislite o iskorištavanju povratnih informacija i reakcija društvenih medija kao vrijednih uvida za mjerenje učinkovitosti vaših marketinških kampanja.

Uz pomoć društvenog slušanja također možete identificirati prave utjecajne osobe u online maloprodaji za marketinšku suradnju. Osigurava usklađivanje vaše ciljne publike i vrijednosti vaše marke.

Upravljanje reputacijom marke

Društveno slušanje daje vam mogućnost ranog otkrivanja negativnih osjećaja i potencijalnih kriza. Ovaj proaktivni pristup omogućuje vam brzo rješavanje problema dok upravljanje vašom reputacijom. Ako ste dostupni da odgovorite na upite kupaca, to je dokazano učinkovito u izgradnji ili ponovnom stjecanju povjerenja i kredibiliteta. Negativne kritike se mogu dogoditi svakome, važno je kako ćete ih riješiti.

Imajte na umu da pozitivno internetska reputacija pokazao se korisnim u privlačenju novih kupaca i zadržavanju postojećih.

Stvarni svijet Primjeri robnih marki koje koriste društveno slušanje

Sada pogledajmo neke u stvarnom svijetu primjeri tvrtki koje koriste društveno slušanje u svoju korist:

Taco Bell

Taco Bell uništava svoju igru ​​društvenog slušanja, posebno na Twitteru (X). Njihove objave su zabavne i totalno u trendu, i vrlo su angažirani sa svojim kupcima. Kad god objave bilo kakvu zabrinutost ili zahtjev, odgovaraju i slušaju. Taco Bell je dodao mnoge stavke jelovnika ili vratio stavke jelovnika na temelju poruka i postova koje su im kupci poslali online.

Čak ponovno objavljuju tweetove kupaca, dodatno pokazujući da ih slušaju. Taco Bell je nevjerojatno angažiran, a klijenti vole razgovarati s njima jer su tako otvoreni i prijateljski nastrojeni, što ih kao rezultat dovodi do besplatnih povratnih informacija za stvaranje prilagođenog sadržaja.

Starbucks

Starbucks prati društvene medije kako bi identificirao preferencije i trendove kupaca. Kao rezultat toga, uveli su različite opcije izbornika kada su primijetili sve veću potražnju za biljnoj bazi mliječne alternative. Za svoje su uveli zobeno, bademovo, kokosovo i sojino mlijeko veganski potrošači. Imaju i neke sirupe i umake koji su veganski, tako da svatko ima mogućnost uživati ​​u popularnim Starbucksovim pićima.

Zappos

Ovaj online prodavač odjeće i obuće aktivno komunicira s kupcima na društvenim medijima kako bi brzo odgovorio na upite i nedoumice. Ovo pokazuje njihovu posvećenost korisničkoj službi i potiče pozitivne odnose.

Šumovita dolina

Kao multinacionalna kompanija računalne tehnologije, Dell se aktivno uključuje u društveno slušanje. Njihov glavni cilj je poboljšati razvoj proizvoda i usluge korisnicima. Oni prate razgovore na društvenim mrežama i internetske forume. Pomaže im prepoznati probleme i brige kupaca.

Kao rezultat toga, oni su sposobni brzo riješiti te probleme. To će dovesti do povećanja zadovoljstvo kupaca i odanost. Dell je izvijestio o 22 neto promotora (NPS) s 20% pasivnih, 29% klevetnika i 51% promotora.

Airbnb

Airbnb je online tržište za smještaj i putovanja. Marka koristi društveno slušanje kako bi razumjela osjećaje i preferencije kupaca. Oni prate razgovore na društvenim mrežama kako bi prikupili povratne informacije.

Omogućuje im da uvedu značajnu značajku, "Iskustva", koja omogućuje domaćinima da ponude jedinstvene aktivnosti putnicima. Nakon ove inovacije ostvarili su značajan dotok prihoda.

Prije nekoliko mjeseci, Airbnb je stvorio milijune pojavljivanja u 24 sata uz pomoć socijalnog slušanja. TikToker je objavio da su se ona i njezini prijatelji našli zaglavljeni u Italiji nakon što su shvatili da je njihova navodna vila s booking.com nepostojeći. Airbnb je brzo priskočio u pomoć, omogućivši im pristup obližnjoj besplatnoj vili — što je jako razveselilo influencericu, njezine prijatelje i pratitelje.

Strategije za učinkovito društveno slušanje

Jeste li spremni slušati svoje kupce? To znači da ste na putu da postanete nepobjedivi u svojoj niši. Za učinkovito društveno slušanje, evo nekoliko strategija koje možete koristiti danas.

Praćenje ključnih riječi

Potrebne su vam prave ključne riječi i fraze za uspješno društveno slušanje. Evo nekoliko koraka za odabir relevantnih ključnih riječi:

• Prvo, odredite što želite postići uz društveno slušanje. To mogu biti povratne informacije o proizvodu, spominjanje robne marke, trendovi u industriji ili mišljenje potrošača. Jasno definirajte svoje ciljeve kako biste dobili prave ključne riječi za praćenje vašeg uspjeha
• Razmislite o ključnim riječima i izrazima vezano uz vaš brend, industriju, proizvode i ciljnu publiku. Popis treba sadržavati sinonime i varijacije
• Analizirajte svoje konkurente i identificirati hashtagove i ključne riječi koje koriste. To vam može dati uvid u klijente i ono što je relevantno u vašoj industriji
• Koristite društvene alate za slušanje otkrijte dodatne ključne riječi. Kategorizirajte svoje ključne riječi na temelju upita korisnika, pojmova u industriji, spominjanja robne marke i više.

Zapamtite, društveno slušanje je stalan proces. Dakle, trebali biste redovito pregledavati i ažurirati svoje popise ključnih riječi kako bi ostali relevantni.

Analiza osjećaja

Analiza raspoloženja pokazala se korisnom u odlučivanja mjerenjem kako vaši kupci reagiraju na angažman vaše marke. Evo nekoliko jednostavnih koraka za početak:

• Koristite alate za društveno slušanje sa značajkom analize sentimenta. Može automatski kategorizirati spominjanja prema osjećajima
• Uz automatsku analizu raspoloženja, ne možete zanemariti ručnu analizu. Tako, obučite svoj tim da ručno procjenjuje raspoloženje jer kontekst može utjecati na osjećaj
• Zaronite dublje u razloge iza pozitivnih i negativnih osjećaja. Shvatite koji aspekti vaših proizvoda ili usluga potiču te emocije
• Koristite analizu raspoloženja za identificirati područja za poboljšanje. Odgovorite na negativne osjećaje ili brige kupaca kako biste napravili potrebne promjene.

Pratite promjene u svakom osjećaju tijekom vremena kako biste procijenili učinkovitost svojih napora. Imajte na umu da pozitivni osjećaji ukazuju na bolje zadovoljstvo kupaca.

Praćenje trendova

Društveno slušanje ključno je za prepoznavanje novih trendova u vašoj industriji. Da biste to učinili učinkovito:

• Čitajte industrijske publikacije i pratite influencere kako biste bili informirani o svojoj industriji
• Pratite ključne riječi u trendu i hashtagove u vašoj niši
• Analizirajte razgovore na društvenim mrežama kako biste razumjeli snage i slabosti svojih proizvoda
• Sudjelovati u povezano s trendom rasprave kako biste dobili dublje uvide i povezali se s potencijalnim kupcima.

Uključite trendove u svoje strategije razvoja proizvoda, marketinga i sadržaja. To će vas učiniti agilnim u odgovoru na nove prilike.

Analiza natjecatelja

Da biste dobili vrijedne uvide o kupcima, trebali biste pratiti i analizirati spominjanje konkurenata. Pogledajte korake za analizu konkurenata:

• Definirajte svoje glavne konkurente u svojoj niši. Uključite i neizravne i izravne konkurente
• Koristite društvene alate za slušanje pratite spominjanje svojih konkurenata na stranicama s recenzijama, forumima i društvenim medijima
• Obratite pozornost na to što su kupci govoreći o svojim konkurentima. Postoje li pozitivni aspekti koje možete iskoristiti u svom poslovanju?
• Pratite marketinške kampanje, taktike angažmana kupaca i lansiranja proizvoda vaših konkurenata. Pomoći će vam da analizirate što dobro funkcionira.

Na kraju, usporedite svoje mišljenje kupaca, angažman na društvenim mrežama i internetsku reputaciju sa svojim konkurentima. Pomoći će vam pronaći područja u kojima ih možete nadmašiti i poboljšati.

Iskoristite alate za društveno slušanje

Za vaš posao e-trgovine potrebni su vam pravi alati za slušanje društvenih mreža. Evo nekoliko izvrsnih opcija za otključavanje uvida potrošača:

• HootSuite nudi sveobuhvatne mogućnosti društvenog slušanja
• sat marke moćan je alat za praćenje spominjanja, analizu osjećaja i prepoznavanje novih trendova
• Spomenuti je razumljiv alat za praćenje spominjanja vašeg brenda, konkurenata i ključnih riječi u industriji
• SproutSocial je još jedan alat za društveno slušanje s nevjerojatnim značajkama
• Talk šetač nudi snažne mogućnosti društvenog slušanja i analitike
• Google Upozorenja je proračunski mogućnost praćenja spominjanja ključnih riječi.

Možete odabrati bilo koji alat koji odgovara vašem proračunu, ciljevima i dubini analize koju trebate.

Najbolje prakse društvenog slušanja

Evo nekoliko najboljih praksi kako usredotočiti svoje napore na učinkovito društveno slušanje.

Znati što slušati

Evo kako odrediti koga ili što nadzirati:

• Definirajte cilj: Navedite svoje ciljeve za društveno slušanje
• Upoznajte svoju publiku: Steknite duboko razumijevanje bolnih točaka, ponašanja i interesa svoje ciljane publike
• Kategoriziraj ključne riječi: Kategorizirajte svoje ključne riječi na temelju relevantnosti. Potrebne su vam ključne riječi u skladu s vašim osnovnim ciljevima i nišom
• Koristiti Dugi rep ključne riječi: Vaša strategija praćenja je nepotpuna bez Dugi rep ključne riječi. Ove specifične fraze mogu uhvatiti fokusiranije i relevantnije razgovore.

Znati gdje slušati

Kako biste pronašli najbolje kanale za nadzor i praćenje:

• Identificirajte primarne kanale: Potrebne su vam primarne platforme društvenih medija i online zajednice gdje je vaša ciljana publika aktivna. To mogu biti forumi, blogovi, društvene mreže itd. Možete pratiti više platformi kako biste dobili različite uvide
• Ostanite relevantni za svoju industriju: Uvijek birajte kanale i forume na kojima se vode rasprave vezane uz vašu nišu. Ove platforme su vam potrebne da biste dobili uvid u industriju
• Pripazite na konkurente: Pratite profile svojih konkurenata na društvenim mrežama. To je dobar način da identificirate njihove strategije i slabosti i možda dobijete inspiraciju.

Koristite uska pretraživanja

Suzite kriterije pretraživanja kako biste poboljšali svoje napore u slušanju društvenih mreža. Evo nekoliko ideja koje možete koristiti za preciznija i uža pretraživanja:

• Specifične ključne riječi: Koristite specifične izraze i ključne riječi relevantne za vaše ciljeve. Izbjegavajte široke pojmove koji mogu stvoriti previše buke
• Booleovi operatori: Ovo su jednostavne riječi (tj. i, ili, ne, ili i ne). Koristite ih za izradu preciznih upita za pretraživanje. Na primjer, koristite "naziv robne marke I naziv proizvoda" da pronađete rasprave vezane uz određeni proizvod
• Jezični filtri za višejezičnu publiku: Možete suziti pretraživanje na određeni jezik pomoću jezičnih filtara. Bit će od pomoći ako vaša ciljana publika govori više jezika
• Geografsko ciljanje: Smatrati geo-ciljanje ako vaša tvrtka posluje u određenim regijama. To će vam pomoći da se usredotočite na regionalnu ili lokalnu publiku.

Držite lažno pozitivne rezultate pod kontrolom

Želite li osigurati točnost svojih napora u društvenom slušanju? Trebali biste smanjiti lažno pozitivne rezultate. Evo nekoliko savjeta kako ih držati pod kontrolom:

• Pročišćene ključne riječi: Pregledajte i pročistite svoj popis nadziranih ključnih riječi. Obavezno uklonite generičke ili irelevantne izraze koji generiraju previše lažno pozitivnih rezultata
• Podesite upozorenja: Prilagodite svoje alate za slušanje društvenih mreža za slanje upozorenja za spominjanje koje odgovara određenim kriterijima. To će smanjiti vjerojatnost irelevantnih obavijesti
• Kontekst je važan: Ne možete brzo donositi zaključke samo na temelju ključnih riječi. Možete uzeti u obzir kontekst razgovora kako biste utvrdili je li spominjanje relevantno
• Ljudska analiza: Uključite ljudsku analizu u svoj proces. Potrebno vam je obučeno osoblje za pregled i filtriranje spominjanja kako bi se osigurala točnost.
• Koristite filtere: Iskoristite filtre dostupne s alatima za slušanje društvenih mreža kako biste isključili određene fraze ili ključne riječi iz svojih rezultata.

Svi ovi najbolji primjeri iz prakse pomoći će vam da povećate relevantnost i točnost svojih napora u slušanju društvenih mreža.

Društveno slušanje u praksi: Crni petak

Crni petak jedan je od najvećih shopping događaja u godini. Društveno slušanje tijekom Crnog petka može biti igra-izmjenjivač za vaše poslovanje i sjajan način da povećate svoju prodaju. Analizom online razgovora možete dobiti vrijedne potrošačke uvide prije Crnog petka.

Evo kako možete primijeniti društveno slušanje za uvide kako se približava ovaj veliki shopping događaj:

• Prepoznajte Crnog Vezano za petak ključne riječi i razgovore potrošača. Da biste pronašli relevantne izraze i hashtagove, možete koristiti alate za slušanje na društvenim mrežama. Na primjer, #Deals, #BlackFriday itd.
• Obratite pozornost na ono što oduševljava kupce, kao i bilo koja posebna kategorija proizvoda (moda, elektronika, kuhinja) ili vrste ponuda (popusti za rane prijave, BOGO)
• Prepoznajte trendove kupovine za Crni petak s alatima za društveno slušanje. Pratite utjecajne osobe i voditelje industrije da biste saznali više o ponudama za Crni petak
• Analizirajte ton razgovora za procjenu raspoloženja potrošača. Trebali biste znati jesu li potrošači zabrinuti, frustrirani ili uzbuđeni zbog Crnog petka. Odredite robne marke ili proizvode koji generiraju pozitivan glas
• Pratite promocije Crnog petka konkurenata i reakcije kupaca. Obratite pozornost na reakcije kupaca na ponude vaših konkurenata
• Promatrajte kako konkurenti određuju cijene svojih proizvoda za crni petak. Provjerite njihove pakete, ograničeno vrijeme ponude, odnosno popuste
• Koristite uvide potrošača da prilagoditi ponudu proizvoda za blagdansku sezonu, cijene i marketinške strategije. Možete se predstaviti ograničeno izdanje proizvode ili ekskluzivne ponude za Crni petak na temelju potražnje potrošača.

Prilagodite svoje strategije određivanja cijena na temelju uvida konkurenata i očekivanja potrošača. Da biste se istaknuli, možete ponuditi brze rasprodaje, posebne ponude za rane kupce ili paketne ponude.

Oslobodite moć društvenog slušanja

Sada kada razumijete važnost društvenog slušanja za podizanje vašeg poslovanja na nove visine, vrijeme je da aktivno slušate razgovore potrošača na raznim platformama i razotkrijete neprocjenjive uvide u preferencije potrošača, nove trendove i osjećaje.

Ovi uvidi služe kao svjetlo vodilja za izradu personaliziranih i smislenih strategija angažmana.

I ne zaboravite, društveno slušanje nadilazi jednostavno razumijevanje. To uključuje pravodobno rješavanje problema, izgradnju lojalnosti i svladavanje popularnih shopping događaja poput Crnog petka.

Započnite svoj put prema izvrsnosti e-trgovine već danas prihvaćanjem moći društvenog slušanja. Vaši klijenti imaju puno toga za podijeliti s vama — stoga pažljivo slušajte, učite od njih i gledajte kako vaše poslovanje napreduje.

• Društvena trgovina: Kako prodavati na društvenim medijima
• Strategija društvenih medija za mala poduzeća
• 25 provjerenih ideja za natjecanje na društvenim mrežama za promicanje vašeg internetskog poslovanja
• 19 aktivnosti koje će probuditi vaše pratitelje na društvenim mrežama
• Kako pronaći svoju ciljanu publiku na društvenim mrežama
• Kako promovirati svoj brend izvan društvenih medija
• Ovladavanje umijećem društvenog slušanja
• Što je Influencer marketing? Strategija, alati i primjeri
• Što je a Mikro-influencer? Prednosti i mane rada s njima
• Hiperlokalni marketing na društvenim mrežama