Rad u korisničkoj službi je težak posao koji zahtijeva mnogo međuljudskih vještina.
Uostalom, služba za korisnike je rješavanje problema, zar ne? Vaši klijenti vas neće kontaktirati jer žele lijepo popričati. Oni će željeti da im nešto objasnite, popravite ili učinite nešto za njih. Neki od njih će biti uznemireni; drugi će se ljutiti.
Zato agent službe za korisnike treba puno intuicije i empatije kako bi riješio svoje probleme i izbjegao neugodne situacije.
Problem je, kupci ponekad traže nešto što ne možete učiniti za njih. To može biti protivno politici ili čak protiv zdravog razuma. U takvim situacijama morat ćete to priznati, nadajući se da neće puknuti od bijesa.
Srećom, postoji jedan univerzalni način koji pomaže u izbjegavanju sukoba, održava klijente zadovoljnima i isporučuje izuzetna korisnička usluga.
To je pozitivna komunikacija, sposobnost pozitivnog prenošenja poruka, čak i onih negativnih.
Kako svladati pozitivan jezik u službi za korisnike
Komunikacija nije samo riječ i razmjena informacija. Riječi su ključni dio poruke, ali ton koji koristimo i govor tijela također su važni.
Zašto su govor tijela i ton toliko važni?
Vjerojatnije je da će primatelj vjerovati neverbalnim oblicima komunikacije nego doslovnom značenju riječi.
Prema Studija Alberta Mehrabiana, ljudi vjeruju tonu i gestama (38% i 55%), a ne riječima (7%). Poznat je kao
1. Govor tijela (55%)
Zamislite da ste kupili s dostavom, ali se ispostavilo da su vašu narudžbu poslali nekom drugom. Očekivali biste povrat novca i ispriku, zar ne?
A sada zamislite da postoje dva prodavača i da vam se obojica ispričavaju. Prvi od njih stoji ispred vas i kaže "Jako mi je žao." Održavaju kontakt očima. Izrazi njihovih lica pokazuju da su uključeni u razgovor. Koriste otvorene geste. Pretpostavljam da biste prihvatili ispriku.
Ali što bi se dogodilo kada bi onaj drugi rekao "Jako mi je žao što se to dogodilo", a bili bi izvaljeni u stolici i slali poruke u isto vrijeme? Ne znam kako je s vama, ali ja bih bio lud da vidim tako nešto.
Ljudi će radije analizirati vaše geste nego riječi. Stoga evo nekoliko savjeta kako kontrolirati svoje tijelo i slati pozitivne signale kupcima:
- Uvijek se nasmijte kada pozdravljate ili razgovarate s kupcima. Čak i ako razgovarate telefonom i klijenti vas ne mogu vidjeti, to čini veliku razliku u tonu vašeg glasa i oni će vas čuti kako se smiješite.
- Ako prodajete
osobno, naučite održavati kontakt očima. - Sjednite ili ustanite uspravno kada razgovarate s kupcem.
- Nemojte prekrižiti ruke ili noge.
- Ne zaboravite opustiti ramena.
Najkritičniji i najteži dio uvijek je pokušati razmišljati pozitivno. Negativne misli dolaze kroz govor tijela!
2. Ton glasa (38%)
Prema Studija vertikalnog odgovora, 65% kupaca preferira ležeran ton nego formalni.
Mnogo se više cijeni korištenje prijateljskog tona u neutralnim situacijama. Čini cjelokupno iskustvo korisničke službe osobnijim i poboljšava odnos s publikom.
Čak i ako morate reći nešto što se kupcu možda neće svidjeti, vaš će vam ton pomoći uvjeriti kupca da vam je žao i umiriti ga.
Naravno, moramo procijeniti kada je ležernost previše ležerna.
Umjesto da koristite žargonske riječi, sigurno je držati se prirodni jezik. Također, ne zaboravite prilagodite svoj ton situaciji. Nije dobra ideja započinjati neslužbeni razgovor kada kupac se žali. Ako je slučaj osjetljiv, ako je vaš kupac uzrujan, ako se morate ispričati ili odbiti zahtjev kupca, radije biste trebali biti formalni.
3. Pozitivne riječi za korisničku podršku (7%)
Jednostavno je biti pozitivan kada možete obraditi zahtjeve kupaca. Stvari se kompliciraju kada kupac od vas traži nešto što ne možete učiniti jer:
- Ne znaš kako se to radi.
- Nije ti dopušteno to učiniti.
- Privremeno je to nemoguće učiniti.
U takvoj situaciji morat ćete ih obavijestiti da njihov zahtjev ne može biti ispunjen — i morate to riješiti pozitivno kako se vaš kupac ne bi uzrujao.
Najvažnije pravilo verbalne komunikacije je da se zaboravite "ne", "ne mogu" i "nemoj" jer su to najgore riječi koje se mogu reći kupcu.
Ako morate reći svom kupcu da crvena haljina nije dostupna, kao i oni ako žele provjeriti je u drugoj boji. Ako želite da bude crvena, možete pronaći sličan model i predložiti da ga provjerite. Sve je u tome da klijentu pokažete da ste spremni pomoći.
To čini veliku razliku!
Pozitivne i negativne riječi u službi za korisnike
Učinkovito komunicirajte s klijentima
Sjajna stvar kod pozitivne komunikacije je da je svaka osoba može savladati. Postoji nekoliko pravila kojih se trebate pridržavati ako želite pružiti bolju korisničku uslugu. Takve stvari kao što su pažnja, aktivno slušanje, puštanje vašeg govornika da završi, bitne su za svaki razgovor, ne samo između kupca i predstavnika.
Također je vrlo važno koristiti prave riječi i izbjegavati ove dosadne negativne kako biste zvučali kao da želite pomoći svom govorniku. Uvijek biste trebali zvučati kao pomoć, pa ako ne možete učiniti ono što klijent traži od vas, predložite alternativno rješenje.
Koristite pravi ton glasa i, ako nije potrebno, pokušajte izbjeći previše formalnosti (nitko ne voli razgovarati s robotima) i kontrolirajte svoje tijelo. Ljudi obraćaju više pažnje na neverbalnu komunikaciju nego što mislite!
Također pročitajte: Kako se nositi s negativnim povratnim informacijama: praktični vodič
- Služba za korisnike u e-trgovini: najbolji primjeri iz prakse
- Što je briga o klijentima i kako započeti
- Zadovoljstvo kupaca: važnost, primjeri, kako mjeriti
- Personalizacija e-trgovine: savjeti, trikovi i prednosti
- Kako se nositi s negativnim povratnim informacijama
- Umijeće pozitivne komunikacije u službi za korisnike
- Kako umjetna inteligencija mijenja korisničku uslugu
Samoposluga: Pristupačan način povećanja korisničke podrške- Izgradnja snažnih odnosa s kupcima
- Koji softver za uspjeh kupaca trebate za posao
