Zašto vam je potrebna stranica s često postavljanim pitanjima i kako je izraditi

Sada, više nego ikad prije, kupci traže samoposluživanje opcije koje im omogućuju rješavanje problema i samostalno odgovaranje na pitanja (umjesto da moraju ići kroz kanal podrške poput telefona ili e-pošte.)

U stvari, istraživanja pokazuju da 90% potrošača sada očekuje da im robna marka ili organizacija ponudi samoposluživanje portal za korisničku podršku, a 60% potrošača ima povoljnije mišljenje o robnoj marki ako je njihova samoposluživanje ponuda je osjetljiv na mobilne uređaje. Dodatni podaci pokazuju da 35% potrošača preferira samoposluživanje preko ljudskog kontakta, a da 82% smatra da su pozivni centri nepotrebni i stresni.

Ovo je jedan od razloga zašto je stranica s često postavljanim pitanjima dobra ideja.

Stvaranjem resursa s često postavljanim pitanjima i odgovorima možete smanjiti troškove korisničke službe i omogućiti svojim kupcima na mreži da pronađu informacije koje su im potrebne za ispunjavanje kupnja–sve sami po sebi.

Pogledajmo osnovne stvari kako stvoriti zvjezdanu stranicu s često postavljanim pitanjima koja je moćan izvor za kupce.

Što je stranica s često postavljanim pitanjima?

Stranice FAQ (često postavljana pitanja) korisni su resursi koji pomažu odgovoriti na uobičajena pitanja korisnika. U biti, oni rade na tome da pomognu u prevladavanju prepreka pri kupnji tako što se bave nekim od opetovanih pitanja i nedoumica o kojima su se prošli kupci raspitivali putem resursa podrške.

Pogledajte stranicu s često postavljanim pitanjima koju smo stvorili ovdje u Ecwidu kao primjer:

Primijetite kako se na ta uobičajena pitanja može kliknuti i kako se mogu proširiti kako bi se otkrilo u dubini odgovor. Od pitanja o cijenama do informacija o pohrani podataka, ovaj FAQ nastoji pružiti brze odgovore na pitanja koja se redovito postavljaju.

U konačnici, cilj stranice s često postavljanim pitanjima je educirati kupce. Pružanjem pronicljivih odgovora na često postavljana pitanja vaši klijenti mogu brže i učinkovitije krenuti na sljedeći korak na prodajnom putu.

Dodatne prednosti stranica s često postavljanim pitanjima

Zatim, istražimo neke od dodatnih prednosti stranica s često postavljanim pitanjima i kako one mogu poboljšati vašu online trgovinu u cjelini.

SEO & PPC

Budući da su odgovori na pitanja kupaca često prepuni relevantnih ključnih riječi, stranice s često postavljanim pitanjima mogu biti vrijedna sredstva za SEO i PPC.

Kada se obrađuju prirodno, ove bogat tekstom stranice mogu poboljšati relevantnost vaše web stranice i ukupnu ocjenu kvalitete, što je ono što tražilice ocjenjuju prilikom rangiranja sadržaja za prikaz u rezultatima pretraživanja. Osim toga, kada uključite relevantne hiperveze na druge stranice s resursima na vašem web-mjestu, možete potaknuti posjetitelje da se nastave kretati kroz različite stranice na vašem web-mjestu i povećati vrijeme provedeno na vašem web-mjestu.

Autoritet

Prikazivanje vašeg znanja o problemima kupaca na stranici s često postavljanim pitanjima također je odličan način da izgradite autoritet kao lider unutar svoje niše. Ako možete pružiti koristan sadržaj koji educira čitatelje o temi koja se odnosi na vašu trgovinu, to pokazuje da ste pouzdan izvor informacija o vašim proizvodima i ciljanoj publici.

Izvješće

Stranice s često postavljanim pitanjima također pomažu djelovati kao oblik proaktivna služba za korisnike koji predviđa potrebe kupaca prije nego što uopće moraju zatražiti pomoć. Resurs kao što je ovaj gradi odnos s ciljnom publikom pokazujući koliko dobro poznajete i razumijete potrebe kupaca koji dolaze na vašu web stranicu.

Sada kada znamo koje su prednosti stranice s često postavljanim pitanjima, pogledajmo neke najbolje prakse za stvaranje vlastite.

Najbolji primjeri iz prakse: Što uključiti na svoju stranicu s često postavljanim pitanjima

Slijedeći ove savjete, možete stvoriti stranicu s često postavljanim pitanjima koja je korisna, temeljita i upravo ono što vaši klijenti trebaju.

Napravite popis uobičajenih pitanja dobivate e-poštu o. Prvi korak je pogledati neka od uobičajenih pitanja koja dobivate na svojoj web stranici i napraviti tekući popis nekih od uobičajenih pitanja. Odavde odredite prioritete svog popisa pitanja, počevši od najčešće postavljanog pitanja pa dalje.

Pitajte svoj tim za korisničku podršku (ako ga imate) o čemu najčešće dobivaju pitanja/pritužbe. Ako koristite vanjsku podršku za korisničku službu, obratite se tom pružatelju kako biste saznali njihovo gledište o najčešćim pitanjima i nedoumicama vaših klijenata. Budući da redovito surađuju s vašim kupcima, bit će izvrstan izvor informacija za ovu stranicu.

Razmislite o uobičajenim prigovorima kupnji koji sprječavaju kupce da se odjave. Također biste željeli odvojiti malo vremena da razmotrite neke od uobičajenih prepreka kupnji s kojima se vaši kupci mogu suočiti, a zatim razmislite o tome kako im možete pomoći da prevladaju te prigovore kupnji. To mogu biti stvari poput neizvjesnosti oko vaše politike povrata, pitanja o veličini, kvaliteti ili rokovima isporuke. Navedite što više pojedinosti možete pružiti u dubini odgovore na te vrste pitanja.

Dobar primjer ovoga može se vidjeti na LuJeanikovoj stranici, gdje su navedena detaljna pravila:

Koristite fotografije/snimke zaslona kada je moguće ilustrirati upute Kada je relevantno, razmislite o uključivanju fotografija ili snimaka zaslona procesa kako biste pokazali kako točno izvršiti različite procese ili kako biste jasnije ilustrirali odgovore. Riječi uparene sa snažnim vizualnim elementima ubrzavaju razumijevanje za vaše čitatelje.

Sigurno za kolače daje detaljne odgovore na njihova često postavljana pitanja u priloženim PDF datotekama koje čine uputstva ultra-jednostavan.

Koristite jednostavan jezik u informativnom tonu pružiti jasne/dovoljne informacije. Posljednje, ali ne manje važno: ne zaboravite koristiti jednostavan jezik s informativnim tonom. Nemojte koristiti žargon ili jezik koji vaši čitatelji neće koristiti razumjeti–čuvati vaši odgovori jednostavni i jasni, koristeći riječi koje su vaši klijenti koristili u svojim pitanjima.

Decadence Delivered vrlo dobro provodi informativni ton u svojim često postavljanim pitanjima. Jezik je jednostavan, lako čitljiv i bez dlačica industrijski govor što može dovesti do dvosmislenosti.

Gdje staviti svoja često postavljana pitanja

Evo nekoliko savjeta i prijedloga koji će vašu stranicu s često postavljanim pitanjima učiniti lakšom za pronalaženje i korištenje.

Navigacija gore/dolje

Jedno mjesto za uključivanje navigacije do vaše stranice s često postavljanim pitanjima je na vrhu i/ili dnu vaše web stranice. Postavljanje veza ovdje omogućuje brz i jednostavan pristup ovom resursu bez potrebe za kopanjem. Evo primjera ovoga od Sheakardela:

U Ecwidu možete stvoriti stranicu s često postavljanim pitanjima (kao i druge pravne stranice) i staviti ih na dno svoje trgovine. Jednostavno idite na Upravljačku ploču → Postavke → Općenito → Pravne stranice i postavite ih. Na ove stranice možete dodati sve vrste medija, uključujući videozapise, slike i poveznice.

Stranice proizvoda

Uključivanje nekoliko često postavljanih pitanja ili poveznica na stranicama proizvoda olakšava kupcima koji gledaju proizvode da brzo dobiju odgovore na pitanja koja se pojave tijekom procesa kupovine. Evo kako FlowMovement radi ovo:

Kontaktna stranica

Podsjetite kupce da pogledaju ovaj praktični resurs prije nego što se obrate podršci. To će obje strane uštedjeti vrijeme i energiju ako kupac može samostalno rješavanje problema i pronaći odgovore na brza pitanja.

Online Bikini Shop uključuje svoja često postavljana pitanja na stranici za kontakt kako bi podsjetio kupce da ovdje provjere prije nego što se obrate podršci:

Newsletter dobrodošlice

Upoznajte nove klijente s vašim često postavljanim pitanjima uključivanjem veze na ovu stranicu u svoj bilten dobrodošlice ili e-poštu dobrodošlice. Opet, ovo je proaktivan pristup koji vam pomaže predvidjeti potrebe kupaca.

Stranica za dijeljenje fotografija Flickr radi ovo kako bi pomogao novim korisnicima da uđu u korak:

Obavijest o narudžbi putem e-pošte

Ako šaljete automatizirane transakcijske e-poruke koje se šalju nakon obavljene kupnje, ovdje možete uključiti poveznicu na svoju stranicu s često postavljanim pitanjima kako biste odgovorili na pitanja o vremenu isporuke, okretanju narudžbe itd. To pomaže smanjiti upite koji se odnose na ispunjenje narudžbe i zadržava kupca u znanju.

Nordstrom stavlja vezu na svoja često postavljana pitanja na vrh e-poruka s potvrdom narudžbe koje šalju:

Posjedovanje vaših često postavljanih pitanja u ovim različitim prostorima pomaže osigurati da vaši klijenti imaju pristup odgovorima kad god i gdje god ih trebaju.

Kreirajte svoju stranicu s često postavljanim pitanjima već danas

Stvaranjem resursa koji vašim kupcima omogućuje rješavanje vlastitih problema i odgovaranje na vlastita pitanja, oni mogu brže završiti put kupnje i biti na putu do naplate.

Ne tjerajte svoje kupce da čekaju na odgovoriti–neka odmah pronađu ono što im treba bez odgode koja bi ih mogla odvesti od vaše internetske trgovine. Izgradite svoju stranicu s često postavljanim pitanjima već danas i učinite svoju web stranicu i internetsku trgovinu još učinkovitijom.

Sve što vam je potrebno za online prodaju
Saznajte više

• Marketing sadržaja 101
• Kako promovirati svoju internetsku trgovinu pomoću Content Marketinga
• Kako napisati stranicu "O nama".
• Zašto vam je potrebna stranica s često postavljanim pitanjima
• Kako započeti s pripovijedanjem priča za svoju marku
• Kako koristiti virusni sadržaj za prodaju proizvoda na mreži
• Koristeći se psihologijom Odlučivanje u optimizaciji prodajnog sadržaja