Ügyfélpanaszok: példák és hatékony megoldások

Vállalkozásának vannak kihívásai az ügyfelekkel szemben? Akár foglalkozol nehezen tetszhetõ ügyfeleket, vagy szükségtelen akadályokat hozott létre a vásárlási folyamat során, a vásárlói panaszok kezelése kihívást jelenthet.

Ügyfelei azonban az Ön legnagyobb bajnokai a digitális világban. Nélkülük a cége nem tudna életben maradni. Létfontosságú, hogy megtanulja, hogyan reagáljon az ügyfelek panaszaira produktív, tiszteletteljes és cselekvés-alapú módon.

Ebben a bejegyzésben lebontjuk a gyakori vásárlói panaszok minden iparágban és üzleti modellben látható. Betekintést nyerhet abba, hogyan reagáljon és hogyan oldja meg ezeket a gyakori problémákat hasznos nyelvezet és gyakorlatias lépések segítségével.

A végeredmény? Kevesebb elégedetlenség, több márkabajnok, és zökkenőmentes ügyfélélmény mindenki számára, aki kapcsolatba lép az Ön vállalkozásával.

Mik azok az ügyfelek panaszai?

Egyszerűen fogalmazva, az ügyfelek panaszai azok a visszajelzések, amelyeket a vállalat kap ügyfeleitől termékeiről, szolgáltatásairól vagy külső ajánlatairól.

A panaszok bármiek lehetnek, kezdve a webhely elrendezésétől az ügyfélszolgálati csapat által nyújtott szolgáltatásig, a termékek működéséig, vagy valami olyan egyszerű, mint egy közösségi média bejegyzés.

A jó oldala az, hogy az ügyfelek panaszai lehetőséget nyújtanak a belső folyamatok javítására. Megvilágíthatja azokat a dolgokat, amelyeket javítani kell, és gyakran világos képet fest arról, hogyan teheti ezt meg egy vállalkozás.

A legtöbb fogyasztó valamikor panaszt tett egy vállalkozásnál, és fontos, hogy lehetőségként tekintsünk ezekre a panaszokra. Kiderült, hogy éppen 1 vásárlóból 26 panaszt fognak tenni a megvásárolt vállalkozásnál től – a a többi egyszerűen keressen másik céget, amellyel együttműködhet.

Nem javítaná inkább a hibás folyamatait és javítaná az ügyfelek megtartását, ahelyett, hogy folytatná az ügyfelek lemondását? Biztosan megtennénk!

Valójában az ügyfélélménybe való befektetés megduplázhatja éves bevételét. Ez a hihetetlen lehetőség lehetőséget ad a vállalkozásoknak a növekedésre és a növekedésre javítani – ők csak át kell gondolni, hogyan kezelik az ügyfelek panaszait. Nézzünk meg néhány gyakori ügyfélpanasz példát ebben a részben.

Példák gyakori vásárlói panaszokra

Bár azt gondolhatja, hogy a legtöbb panasz a következő szögből származik Vevőszolgálat, ez nem mindig van így.

Egyes vállalkozásoknak javítaniuk kell a támogatási kínálatukat, míg mások zárolva vannak, de webhelyük tapasztalata hiányos. Minden vállalkozásnak megvannak a maga egyedi kihívásai, ezért ne feledje, amikor elolvassa ezeket a példákat.

1. Gyenge termék vagy szolgáltatás

Mint e-kereskedelmi vállalkozás, amely a versenypiaci, mindenben a márkahűségre kell törekednie. Eladó a gyenge minőségű termék vagy szolgáltatás kétségtelenül a vásárlói panaszokhoz vezet.

A legtöbb fogyasztó sokat kutat a vásárlás előtt, és elvárja, hogy az Ön által hirdetett minőséget és kivitelezést megkapja.

Felbontás: Ha egy ügyfél időt szán arra, hogy panaszt tegyen terméke minőségével kapcsolatban, köszönje meg neki az erőfeszítést. Lehet, hogy soha többé nem vásárolnak az Ön vállalkozásával, de továbbra is segítenek a márka fejlesztésében.

Ossza meg visszajelzését a jövőbeni termékértekezletek során vagy a szervezete megfelelő csapataival. Ez javuláshoz vezethet ügyfélmegtartás és kisebb a lemorzsolódás, mivel nagy valószínűséggel más ügyfelek is tapasztaltak hasonló problémákat.

2. Problémák a támogatási képviselőkkel

Az ügyfelek tapasztalatai folyamatosan emelkednek a közmondásos totemoszlop tetejére, és egyszerűen elfogadhatatlan, hogy durva vagy nem segítőkész ügyfélszolgálati képviselők kezelik az ügyfélszolgálati problémákat.

Minden ügyfélszolgálati képviselőnek empatikusnak, érdeklődőnek és a lehető legsegítőkészebbnek kell lennie, amikor az ügyfelek panaszaival és problémáival foglalkozik. Ez egy kihívásokkal teli munka, de ha valaki kevésbé érdeklődik, az drasztikusan ronthatja a vállalat hírnevét.

Felbontás: Tanítson minden képviselőt a nyelvezetére, hangnemére és testbeszédére (ha van videón). Sok vállalkozás folyamatos képzést biztosít, vagy ügyfélszolgálati szakértőket hív be, hogy megtanítsa munkatársainak, hogyan biztosítsanak emlékezetes, támogató élményt még a legnagyobb kihívást jelentő ügyfelek számára is. Amikor olyan helyzetben navigál, amikor az ügyfél úgy érzi, hogy hiányzik a támogatás, próbáljon meg lehetőséget találni az ügynök számára, hogy megtanulja, hogyan de-eszkalálni ezeket a helyzeteket ahelyett, hogy táplálná őket.

3. Ügyfélszolgálati és támogatási órák

Ha vállalkozása globálisan működik, sok ügyfél nem férhet hozzá az élő csevegéshez vagy a támogatási ügynökeihez, ha más időzónában tartózkodik.

A gyors és kényelmes ügyfélszolgálatot bármely időzónában biztosítani kell, függetlenül attól, hogy a vállalkozás hol működik. Ha az ügyfél megnyit egy ügyfélszolgálati jegyet, és több órán keresztül nem hall választ, ez gyakori ok a panaszra.

Felbontás: Fontolja meg olyan mesterséges intelligencia chatbotok telepítését webhelyén, amelyek gyors ügyfélszolgálatot nyújthatnak a vásárlók számára a hét minden napján, 24 órában. Függetlenül attól, hogy ügyfelei nyomon követési információkat, termékajánlatokat vagy alapvető üzletinformációkat keresnek, egy AI virtuális asszisztens megadhatja ezeket az információkat és még sok minden mást. Ezzel javítja a márkaélményt, és potenciálisan javítja az ügyfelek hűségét.

4. Egyszeri támogatási lehetőségek

Ugyanúgy, ahogy neked kellene kínálnod omnichannel értékesítés az ügyfelek számára a támogatási ajánlatoknak különféle platformokon és csatornákon is létezniük kell. Ha egy ügyfélnek segítségre van szüksége, és felkeresi az Ön közösségi oldalait vagy webhelyét, de csak azt tapasztalja, hogy csak e-mailben tud kapcsolatba lépni Önnel, ez valószínűleg a hozzáférhetőséggel kapcsolatos panaszokhoz vezet.

Felbontás: Omnichannel ügyfél létrehozása tapasztalat – az zökkenőmentes, következetes kommunikációt és támogatást jelent a különböző területeken csatornák – akarat erősítse vásárlói élményét és növelje az értékesítést. Kínáljon ügyfeleinek közvetlen támogatási vonalat a közösségi médián, e-mailen, az élő csevegésen a webhelyén és az üzenetküldő alkalmazásokon keresztül, hogy biztosítsa számukra a szükséges támogatást.

5. Funkciókérés vagy termékfejlesztés

A funkciók iránti kérelmek gyakran nem az ügyfelek panaszainak tűnnek, de jó mennyiségű termékvisszajelzéssel járhatnak. Ha a termék nem minden tekintetben felel meg az egyes vásárlók igényeinek, sokan felkeresik az ügyfélszolgálatot, hogy fület keresve.

Attól függően, hogy terméke vagy szolgáltatása milyen résbe tartozik, előfordulhat, hogy a funkciókra vonatkozó kérések nem alkalmazhatók, sőt nem is relevánsak az Ön átfogó ügyfélbázisa számára, de fontos, hogy minden ügyfelet meghallgatjanak, hogy úgy érezzék, véleményüket értékelik.

Felbontás: Előfordulhat, hogy az Ön ügyfélszolgálati csapata a nagy mennyiségek miatt nem tud minden általuk benyújtott szolgáltatáskérést teljesíteni (sőt jelentést sem tud tenni), de csapata figyelembe tudja venni a gyakori kéréseket a termékfejlesztés és a funkciók frissítése során.

Az ügyfelek panaszainak szakszerű kezelése

Ügyfélszolgálati csapatának nincs elegendő sávszélessége vagy energiája minden egyes ügyfélpanasz megoldásához, függetlenül attól, hogy mekkora vagy kicsi a vállalkozása.

Vannak azonban a panaszok professzionális megközelítésének módjai hogy a vásárlók láthatónak és hallhatónak érezzék magukat.

Ismerje el érzéseiket

Ha egy ügyfél időt szakított arra, hogy kapcsolatba lépjen az ügyfélszolgálattal, a tapasztalatok elismerése és erőfeszítéseik megköszönése fontos lépés a csapatával folytatott kommunikáció során. Ez azt fogja érezni, hogy érvényesülnek, és megmentheti a velük kialakított kapcsolatot.

Kérdéseket feltenni

Ahogy a képviselői meghallgatni az ügyfél tapasztalatait, tanítsa őket kérdések feltevésére, aktív meghallgatásra és empátia felajánlására az út során. Ez a megközelítés megerősíti tapasztalataikat, és megmutatja nekik, hogy az Ön vállalkozása törődik.

Kérjen azonnali megoldást

A kapcsolat megmentésének kritikus módja a probléma megoldása, amikor az ügynök először beszél az ügyféllel. Ha a személyzet már az első interakciótól kezdve megvalósítható tervet tud készíteni, az enyhíti az ügyfél súrlódásait vagy folyamatos elégedetlenségét.

Kövess

Ha a probléma megoldódott, mindenképpen járjon utána legalább egyszer, és lépjen kapcsolatba az ügyféllel. Magyarázza el, hogyan valósítottuk meg visszajelzéseiket, köszönje meg erőfeszítéseiket, és adja meg a lehetséges további lépéseket.

Ügyfélpanaszok megoldása

Az ügyfelek panaszainak és visszajelzéseinek megoldása nagyobb, mint egy beszélgetés vagy interakció, de itt van néhány megközelítés és stratégia, amellyel vállalkozása fejlődhet.

Ügyeljen a mintákra

Hozzáférés az összes vásárlói visszajelzéshez, hogy megkeresse az ügyfelek által jelentett problémák vagy panaszok mintáit. Néhányan lehet egyszeri, míg mások (például termékhibák vagy hosszú tartási idő) következetesebbek lehetnek, mint gondolnád.

Oszd meg a visszajelzést

Ossza meg a kapott panaszokat és visszajelzéseket az összes belső csapattal; a terméktől a marketingig, értékesítésig és támogatásig. Ha a terméke nem úgy működik, ahogyan hirdetik, a marketingnek és az értékesítésnek újra kell értékelnie nyelvezetét és üzeneteit.

Ha a támogatás hiányzik, a szervizeseket tájékoztatni kell és fel kell tanítani az ügyfélélmény javítására. Az ügyfelek panaszai és visszajelzései nagyobb hatással vannak minden belső csapatra, mint gondolná!

A probléma pontos meghatározása

A probléma gyökerének megismerése segít egy cselekvési terv elkészítésében és a jövőbeni problémák enyhítésében. Tekintse át a vállalkozásának legutóbbi változásait (termékfrissítések, új szoftverek stb.), amelyek befolyásolhatják az ügyfélélményt, és panaszt okozhatnak az ügyfeleknek.

Készítsen cselekvési tervet

A problémák azonosítása után a megőrzéshez létfontosságú egy megvalósítható terv létrehozása az ügyfelek fájdalmas pontjainak kezelésére és megoldására. Erősítse meg ügyfeleit ezen keresztül önkiszolgálás Támogató csatornák így nem kell várakozniuk az ügynökökre, vagy nem kell létrehozniuk egy digitális „megjegyzéskártyát”, ahol az ügyfelek bármikor visszajelzést küldhetnek a termékekről és kérhetnek szolgáltatást.

Növelje ügyfélélményét az Ecwid segítségével.

Az ügyfélélmény soha nem volt ennyire releváns és kritikus az e-kereskedelmi üzletek sikere szempontjából. Szerencsére, Ecwid egyszerűvé és zökkenőmentessé teszi a kiváló ügyfélélmény nyújtását. Integrálja értékesítési platformunkat online áruházaink széles skálájával, beleértve a TikTok, Facebook, Etsy, Amazon és még sok mást.

Regisztráljon még ma hogy elkezdje árulni termékeit az Ecwiddel, vagy tudjon meg többet a keresztül történő értékesítésről Ecwid Akadémia.