Ügyfél-elégedettség: fontosság, példák, mérési módszer

Bármely vállalkozás számára az ügyfélkör igényeinek és szükségleteinek kielégítése az küldetéskritikus. De könnyebb mondani, mint megtenni, igaz? Az elégedett ügyfelek a legjobb marketingeszközök, amelyeket egy vállalkozás tud van – ők ossza meg pozitív tapasztalatait barátaival és családjával, vásároljon többször, és váljon azzá hosszú lejáratú hűséges márka támogatói.

Ha az ügyfelek elégedettsége nem az Ön üzleti modelljének pillére, akkor küzdeni fog, hogy megtapasztalja azt a növekedést és sikert, amelyről álmodott. Szerencsére ez a bejegyzés megosztja mindazt, amit a vállalkozásoknak tudniuk kell az ügyfelek elégedettségének méréséről, annak fontosságáról, valamint a márka alapvető előnyeiről.

Nézzük meg, hogyan maximalizálhatja az ügyfelek elégedettségét a növekedés, a fejlődés és a hűséges követők kiépítése érdekében.

Mi az a vevői elégedettség?

Az ügyfelek elégedettsége a mérés ez határozza meg, mennyire elégedettek a vásárlók a vállalat termékeivel, áruival vagy szolgáltatásaival. Gyakran felmérések és értékelések alapján határozzák meg, hogy az ügyfél-elégedettség (CSAT) minden vállalkozás sikerének kritikus pillére.

Sok vállalat ügyfél-elégedettségi mérőszámokat használ a vásárlói élmény jobb megértése, a termékek és kínálat fejlesztése, a lemorzsolódás csökkentése és a lojális ügyfélbázis kialakítása érdekében.

Az ügyfélélmény nem korlátozódik csupán a termékek minőségére vagy a szolgáltatás alaposságára. Az átfogó vásárlói élmény magában foglalja a termék elérhetőségét, a vásárlási folyamatot, a vásárlás után tapasztalat, hogyan a Vevőszolgálat csapat válaszol, mennyire egyszerű a webhely használata, és még sok más.

A vevői elégedettség fontosságának megértése

Ha azt kérdezi: „Miért fontos az ügyfelek elégedettsége?” azért vagyunk itt, hogy segítsünk megérteni, milyen létfontosságú módokon javíthatja az ügyfélélményt, márka hírneve, és még sok más.

Az ügyfelek hűségének javítása

Az őszinte visszajelzések és az ügyfelek felmérései révén a vállalkozások elnyerhetik ügyfeleik bizalmát és növelhetik a hűséget. A boldog ügyfelek megosztják pozitív tapasztalataikat közösségeikkel (majdnem a fogyasztók 83 százaléka tegye ezt!), ami több üzleti lehetőséget kínál a márkája számára.

Csökkentse a kanyargást

Ez egyszerű logika – a minél elégedettebb az ügyfél a vállalkozásával, annál kisebb a valószínűsége, hogy körülnéz. Ha az Ön vállalkozása olyan élményt tud nyújtani, amelyet az ügyfelek keresnek, az csökkenti a lemorzsolódás esélyét, és hűséges követőket hoz létre a nagykövetek és a támogatók között.

Betekintést nyújt a belső csapatok számára

Az ügyfél-elégedettségi pontszám közvetlenül tükrözi a vállalkozás különböző részlegeit. Ha elégedettek az Ön webhelyével, akkor ez egy remek a marketing számára. Ha kiváló pontszámokat kap a válaszidőre, az azt jelzi, hogy az ügyfélszolgálat jó úton halad.

Ezek a mutatók felhasználhatók a belső csapatok folyamatainak és céljainak javítására, attól függően, hogy az ügyfelek egyedi tapasztalataik alapján mit hiányolnak.

Az ügyfél-elégedettség előnyei

Az ügyfelek szilárd elégedettsége magasabb szintre emelheti vállalkozását, de nyitottnak kell lennie rá negatív visszacsatolás és építő kritikát, miközben elismeri azokat a fájdalmas pontokat, amelyeket az ügyfelek tapasztalnak a márkával kapcsolatban.

Íme néhány módszer, amellyel vállalkozása profitálhat a pozitív ügyfél-elégedettségi pontszámból.

Üzleti növekedés

Mindenekelőtt az ügyfelek elégedettsége hajtja a növekedést! A boldog vásárlók újra és újra visszatérnek üzletéhez a termékminőség miatt, élvonalban szolgáltatást és ügyfélszolgálatot. Nemcsak visszatérnek, de ajánlják vállalkozását másoknak, és aláírják dicséreteiket a közösségi médiában.

Mivel sok vállalat küszködik a lemorzsolódással, az ügyfél-elégedettségi pontszámok előtérbe helyezése óriási jelentőséggel bír az üzlet növekedésében és bővítésében.

Tűnj ki a tömegből

A túltelített márkák tengerében kulcsfontosságú a vállalat túlélése szempontjából, hogy megtalálja a módját, hogy kitűnjön versenytársai közül.

A kiváló vásárlói élmény biztosítása hatékony módja annak, hogy megkülönböztesse magát a tengerben élő sok hal közül. A vásárlók emlékezni fognak arra, hogy webhelye vagy termékei miben különböztek egymástól, és visszatérnek az Ön vállalkozásához a jövőbeni szükségleteik miatt.

Építsen jó hírű márkát

Mit szeretnél, hogy a márkád képviseljen a célközönséged számára? Küldetésének és értékeinek középpontjában a minőségi élmény és termékek nyújtása kell, hogy álljon ügyfelei számára.

By visszajelzést kérni az ügyfelektől és az általuk fontosnak ítélt változtatások végrehajtásával megszilárdítja cégét, mint olyan vállalatot, amely értékeli az ügyfélélményt.

Tanulja meg, hol lehet javítani

Nem minden napsütés és szivárvány, de így megy az üzlet. Az ügyfélélmény hiányosságai létfontosságú információkkal szolgálnak a csapatok számára a fejlesztésekhez. A negatív visszajelzések ugyanolyan értékesek, mint a pozitív visszajelzések, ezért ügyeljen arra, hogy figyeljen, és szükség szerint módosítsa.

Használja ki az elégedettséget értékesítési pontként

A pozitív ügyfél-elégedettségi pontszám kiváló értékesítési pont az értékesítési biztosítékoknál, a webhelyen és az értékesítési ajánlatokban.

Az értékesítési tagok felhasználhatják ezeket a mutatókat, amikor bemutatják az Ön termékeit, a marketing pedig frissítheti az ügyfél-elégedettségi pontszámot a webhelyen, a közösségi média platformjain és más olyan helyeken, ahol az ügyfelek kapcsolatba lépnek a márkával.

Hogyan mérjük az ügyfelek elégedettségét

Számos módja van az ügyfelek elégedettségének mérésére az ügyfélút különböző szakaszaiban. Fedezzük fel ezeket itt.

1. Készítsen ügyfél-elégedettségi felmérést

Sok vállalkozás kérjen visszajelzést miután a fogyasztók kapcsolatba léptek egy ügyfélszolgálati képviselővel a webhelyükön. Akár élő csevegésen, akár e-mailen keresztül, az ügyfél-elégedettségi felmérések gyorsak, és néhány percet vesz igénybe a válaszadás.

Ezek a felmérések arra késztetik a felhasználót, hogy ossza meg, mennyire elégedett az ügyfélszolgálati csapattal folytatott interakciójával, és általában egy kérdés megválaszolásával vagy tapasztalatainak 1-től 10-ig terjedő skálán történő rangsorolásával jár.

2. Küldjön egy Net Promoter Score (NPS) felmérést

Az NPS felmérés egy egyszerű, egy kérdés olyan felmérés, amely azt kérdezi, hogy egy ügyfél mekkora valószínűséggel ajánlaná az Ön vállalkozását egy barátjának vagy családtagjának. Az NPS-pontszám segít megmutatni, mennyire lojálisak és elégedettek a vállalat ügyfelei.

A Net Promoter Score felmérése hagyományosan így néz ki:

Az NPS-felméréseket gyakran a vásárlás után küldik ki, de sok vállalat negyedévente küldi el őket, hogy felmérje, mennyire elégedettek ügyfeleik, és hol fejlődhetnek.

3. Kérjen visszajelzést a közösségi médiáról

A közösségi média hatékony eszköz kapcsolatokat építeni az ügyfelekkel, kérjen visszajelzést, és alapítsa meg vállalkozását ügyfélközpontú.

A különféle közösségi média platformokon, köztük a Facebookon, a TikTokon és az Instagramon végzett közvélemény-kutatások és felmérések segítségével visszajelzést kérhet az ügyfelektől a következőkkel kapcsolatos tapasztalataikról:

• Mobil vásárlási élmény
• A termék minősége/ mit szerettek vagy nem
• Ügyfélszolgálati tapasztalatok
• Mennyire valószínű, hogy újra nálad vásárolnak
• Mi hiányzott a vásárlási folyamatból
• Mit lehetne javítani az ő szemszögükből

Példák az ügyfél-elégedettségi felmérés kérdéseire

Íme néhány gyakori, de meggyőző vásárlói felmérési kérdés, amelyeket az értékesítés során felhasználhat vásárlás után folyamatokat, hogy értékes információkat szerezzenek az ügyfélélményről.

Ügyfélélményre vonatkozó kérdések

1. Hogyan jellemezné az ügyfélszolgálati csapatunkkal kapcsolatos mai tapasztalatait?
2. Elégedett-e azzal a minőséggel és gyorsasággal, amellyel ma megválaszolták kérdéseit?
3. Mennyire volt könnyű navigálni weboldalunkon és termékoldalainkon?
4. Könnyen megtalálta weboldalunkon a szükséges információkat?
5. Problémája akadt a weboldalunkon történő fizetés során?

Termékvisszajelzés gyűjtése

1. Mennyire elégedett a *terméknévvel*?
2. A „Soha”-tól a „Gyakran”-ig terjedő skálán milyen gyakran használja termékünket?
3. Hogyan javította termékünk napi tevékenységeit/termelékenységét/könnyítette meg életét?
4. Milyen fejlesztéseket javasolna a termék jobbá tétele érdekében?
5. Milyen feladatok elvégzésére használja termékünket?

Ügyfélhűséggel kapcsolatos kérdések

1. Egy 1-től 10-ig terjedő skálán mennyire valószínű, hogy ajánlaná cégünket barátainak és családjának?
2. Hogyan javíthatjuk a terméket, hogy növeljük annak valószínűségét, hogy termékünket ajánlja közösségének?
3. Mennyire valószínű, hogy felfedez más általunk kínált termékeket és szolgáltatásokat?
4. Mennyire valószínű, hogy olyan versenytársra vált, aki a miénkhez hasonló terméket vagy szolgáltatást nyújt?
5. Cégünk az Ön első számú választása az általunk kínált termék vagy szolgáltatás tekintetében?

Ne aludjon az ügyfelek elégedettségén. Az Ecwid segíthet.

Egy olyan világban, ahol a fogyasztó a király, a vállalkozásoknak meg kell találniuk a módját, hogy kitűnjenek a tömegből. Most, hogy tudja, mennyire fontos az Ön ügyfél-elégedettségi pontszáma, itt az ideje, hogy megtegye a lépéseket annak érdekében, hogy vállalkozása előre és felfelé haladjon.

Az Ecwid segíthet az ügyfélélmény javításában költséghatékony lépéseket, mint kedvezményes szállítás, önkiszolgálás támogatás, és még sok más.

Építse fel e-kereskedelmi üzletét az Ecwid segítségével és kezdje el hűséges ügyfélkör építését még ma.

Kezdje el az online értékesítést az Ecwid segítségével
Tudj meg többet

• Ügyfélszolgálat az e-kereskedelemben: A legjobb gyakorlatok
• Mi az ügyfélgondozás és hogyan kezdje el?
• Ügyfél-elégedettség: fontosság, példák, mérési módszer
• E-kereskedelem személyre szabása: tippek, trükkök és előnyök
• A negatív visszajelzések kezelése
• A pozitív kommunikáció művészete az ügyfélszolgálatban
• Hogyan változtatja meg az AI az ügyfélszolgálatot
• Önkiszolgáló: Megfizethető módja az ügyfélszolgálat bővítésének
• Erős ügyfélkapcsolatok kiépítése
• Milyen ügyfél-siker szoftverre van szüksége az üzleti élethez