Valószínűleg már találkozott a ügyfélút-térképezés fogalmával. Ez egy széles körben elismert és értékes eszköz, amelyet a marketing- és értékesítési stratégiákban használnak. Arra használják, hogy betekintést nyerjenek az ügyfélélménybe, és ennek megfelelően javítsák azt. De miből is áll ez pontosan?
Az ügyfélút feltérképezése magában foglalja azt a folyamatot, amely vizuálisan illusztrálja az ügyfél minden kapcsolati pontját és interakcióját az Ön vállalkozásával, a kezdeti tudatosság szakaszától a vásárlásig és
Ennek az útnak a feltérképezésével minden lépésnél azonosíthatja a fájdalompontokat, a fejlesztésre szoruló területeket, valamint a kivételes élmények nyújtásának lehetőségeit.
Tehát, ha még nem fedezte fel az ügyfélút-feltérképezés erejét, itt az ideje, hogy belevessen, és feltárja vállalkozása lehetőségeit!
Mi az a ügyfélút?
Az ügyfél útja az a teljes folyamat, amelyen a vevő keresztülmegy, amikor kapcsolatba lép az Ön márkájával, a kezdeti tudatosságtól a végső vásárlásig és azon túl. Tartalmazza az összes online és offline kapcsolati pontot, amellyel az ügyfél útközben találkozhat.
Az ügyfél útját néha vevői útnak is nevezik. Tehát, ha arra kíváncsi, mi a különbség a vevői és az ügyfél útja között, most már tudja, hogy ez alapvetően ugyanaz.
A vevő útjának öt fő szakasza van:
- Tudatosság: az ügyfél tudomást szerez a márkáról és arról, hogy mit kínál Önnek.
- Megfontolás: az ügyfél elkezdi a kutatást és a különböző lehetőségek összehasonlítását.
- Vásárlás: az ügyfél úgy dönt, hogy vásárol az Ön márkájából.
- Visszatartás: az ügyfél elégedettségének megőrzése és a visszatérés az ismétlődő üzletért.
- Pártfogás: az ügyfél hűséges rajongóvá válik, és népszerűsíti a vállalkozást barátai és családja körében.
Az egyes szakaszokban az ügyfél érzelmei, motivációi és viselkedése eltérő lehet, ezért döntő fontosságú, hogy megértsék a velük való hatékony kapcsolatteremtéshez vezető utat.
B2B vásárlói utazás VS B2C vásárlói utazás
Kíváncsi lehet, hogyan a
Először is, a B2B vásárlóknak gyakran hosszabb és összetettebb vásárlási folyamatuk van, mint a B2C fogyasztóknak. Ennek az az oka, hogy a B2B vásárlások általában nagyobb pénzösszegeket igényelnek, és többszöröst igényelnek
Ezen túlmenően a B2B vásárlók hajlamosak inkább olyan megoldások megtalálására összpontosítani, amelyek a hatékonyság, a költségmegtakarítás vagy a növekedési potenciál szempontjából előnyösek a vállalkozásuknak. Előnyben részesíthetik az építkezést is
Másrészt a B2C vásárlókat általában személyes szükségletek vagy vágyak motiválják a vásárlás során. Útjuk általában rövidebb és egyszerűbb, mivel olyan tényezők alapján hoznak döntéseket, mint az ár, a kényelem és az érzelmi vonzerő.
Mi az a vevői útleképezés?
A vevői út feltérképezése az a folyamat, amely vizuálisan ábrázolja azokat a lépéseket, amelyeket az ügyfél megtesz, amikor kapcsolatba lép az Ön vállalkozásával, a kezdeti kapcsolatfelvételtől a
A vásárló útjának feltérképezése hihetetlenül hatékony eszköz lehet vállalkozása általános sikerének javítására. Vannak azonban bizonyos dolgok, amelyeket érdemes és nem szabad szem előtt tartani.
Ügyfélút feltérképezése
Nem fejleszthetsz valamit, ha nem rendelkezel vele. Tehát, ha még soha nem készített ügyfélúttérképet, itt az ideje, hogy megtegye.
Íme néhány bevált módszer az ügyfél útjának feltérképezéséhez:
Készítse el saját vásárlói personáját
Az ügyfél útjának feltérképezéséhez fel kell kutatnia és elemeznie kell ügyfelei viselkedését, motivációit és fájdalompontjait. Itt jönnek jól a vásárlói perszonák.
A vásárló személy egy kitalált ügyfél, aki megtestesíti az átlagos vásárló demográfiai és pszichográfiai jellemzőit. Ez az ügyfél-személyzet állandó emlékeztetőként szolgál arra, hogy az ügyfélúttérkép minden aspektusát igazítsa a megfelelő közönséghez.
Azonosítsa ügyfelei igényeit, motivációit és fájdalompontjait a vásárlói személyiség kialakításához (Kép: Wordstream)
Például, ha eladja
Segítene néhány felhasználói kutatás elvégzése a vásárlói személyiség létrehozásakor. Például megkérdezheti az ügyfeleket, és interjúkat készíthet.
Ha visszajelzést szeretne gyűjteni azoktól a fogyasztóktól, akik érdeklődnek az Ön termékeinek és szolgáltatásainak vásárlása iránt, célozza meg azokat, akik kapcsolatba léptek a vállalatával, vagy ezt szándékoznak tenni. Így pontos információkat kaphat a célközönség igényeiről és preferenciáiról.
Határozza meg érintési pontjait
Ezután meg kell határoznia az összes érintkezési pontot, ahol az ügyfelek kapcsolatba lépnek a márkával. Ehhez helyezze magát ügyfele helyébe, és gondoljon át minden lehetséges módra, amellyel kapcsolatba kerülhet az Ön vállalkozásával.
a fogyasztók 99%-a keressen online vásárlásokat mielőtt elmegy egy boltba, legalábbis az idő nagy részében. Így elég valószínű, hogy a fogyasztók is végeznek online kutatást. Ne felejtse el azonban felhasználni az ügyfél- és piackutatásból származó adatokat. Ez megjeleníti az ügyfelei által használt összes érintkezési pont listáját.
Például ügyfele online kapcsolattartási pontjai a következőket foglalhatják magukban:
- Termékek keresése a Google-on
- A webhely meglátogatása
- Vélemények olvasása a közösségi médiában
- Facebook-hirdetéseid megtekintése.
Ami az offline ügyfélkapcsolati pontot illeti, ez a következőket foglalhatja magában:
- Fizikai üzletének felkeresése
- Meglátogatja standját egy piacon vagy rendezvényen
- Az ügyfélszolgálat felhívása.
Ne feledje, hogy minden kapcsolati pontot ki kell értékelni a hatásuk és a teljes ügyfélútra gyakorolt fontossága alapján.
Határozza meg a fájdalompontokat és a lehetőségeket
Miután azonosította az összes érintési pontot, itt az ideje, hogy megkeresse a fájdalompontokat és a lehetőségeket mindegyikhez. Ez magában foglalja az ügyfelek visszajelzéseinek és panaszainak elemzését, valamint a viselkedéselemző eszközök használatát annak érdekében, hogy azonosítsa azokat a területeket, ahol a márka fejlődhet, és jobb élményt nyújthat.
Ha például azt veszi észre, hogy a webhely számos látogatója kiesik a pénztárnál, akkor előfordulhat, hogy olyan fájdalommal kell szembenézniük, amelyet a lehető leghamarabb orvosolni kell. Ha azt is tapasztalja, hogy megnövekszik az ügyfelek közösségi médiában tett lekérdezései száma, de az ügyfélszolgálati csapat válaszideje lassú, ez egy másik fejlesztési terület lehet.
Dokumentálja az Ügyfél utazását
Miután azonosította az összes érintkezési pontot, ideje sorrendbe tenni őket, és feltérképezni az ügyfél útját. Kezdje a tudatosítás szakaszával, és dokumentáljon minden lépést, amíg hűséges vásárlóvá nem válik.
Ügyeljen arra, hogy minden szakaszban szerepeljen az érzelmek, viselkedések és motivációk. Így világosan megértheti, hogyan érzik magukat ügyfelei, és mire van szükségük az utazás minden egyes lépésénél.
Az ügyfélút feltérképezésének folyamata mindaddig spekulatív marad, amíg ténylegesen meg nem valósítja. Ezzel első kézből nyerhet betekintést a lehetőségekbe
Folyamatos áttekintés és javítás
Ne feledje, hogy az ügyfél útja nem statikus, hanem folyamatosan fejlődik. Ezért elengedhetetlen, hogy folyamatosan felülvizsgálja és javítsa az ügyfelek útitervét. Ez magában foglalhatja a rendszeres vásárlói felmérések elvégzését, az adatok elemzését és a szükséges módosítások elvégzését a zökkenőmentes ügyfélélmény biztosítása érdekében.
Az ügyfélút rendszeres, például negyedévente áttekintése segít azonosítani a hiányosságokat és a lehetőségeket az ügyfélút további javítására.
Példák az ügyfelek utazásaira
A fogalom jobb megértése érdekében nézzünk meg néhány példát az ügyfelek útitervére a különböző iparágakból.
Példa az ügyfélúttérképre a kiskereskedelem számára
A kiskereskedelmi üzletek vevői útitérképe különféle érintkezési pontokat tartalmaz, amelyekkel a vásárlók találkoznak a vásárlás során. Ezek a vásárlói érintkezési pontok magukban foglalhatják a termékek online böngészését, a fizikai bolt felkeresését, a különböző részlegek felfedezését, a ruhafelpróbálást a próbafülkében és a vásárlást.
Az utazás során az ügyfelek pozitív és negatív tapasztalatokat is szerezhetnek. Fájdalmas pontokat okozhat a hosszú pénztári sorok vagy a barátságtalan munkatársakkal való érintkezés, míg a pozitív oldalak között szerepelhet hasznos termékajánlatok megtalálása, kiváló ügyfélszolgálatvagy személyre szabott, az ő preferenciáikra szabott ajánlatokat fedezhet fel.
Ügyfélúttérkép-példa az utazásokhoz
Egy utazási társaságnál az ügyfél útja az úti célok felkutatásával kezdődik, ahol az ügyfelek különböző lehetőségeket fedeznek fel, és információkat gyűjtenek, hogy megalapozott döntéseket hozzanak.
A kívánt úti cél kiválasztása után a következő lépés a repülőjegyek és szállások lefoglalása, biztosítva, hogy az utazás minden szakasza megfelelő legyen
Végül az utazás azzal zárul
Az út során előfordulhatnak olyan fájdalmas pontok, amelyekkel az utazók találkoznak. Ilyenek lehetnek a korlátozott repülési lehetőségek, a rugalmasság és a kényelem korlátozása, vagy a váratlan késések, amelyek megzavarják az utazási terveket.
Ügyfélúttérkép minta banki szolgáltatásokhoz
A bank ügyfélútja egy sor érintkezési pontot ölel fel, amelyekkel az ügyfelek banki tapasztalatuk során találkoznak. Ezek az ügyfélkapcsolati pontok olyan tevékenységeket foglalhatnak magukban, mint például online számla nyitása, fiók felkeresése
Fontos azonban azonosítani és kezelni azokat a potenciális fájdalompontokat, amelyekkel az ügyfelek találkozhatnak ezen érintkezési pontok során. Fájdalom lehet például a bonyolult online fiókbeállítási folyamatok vagy a fióktelepen tapasztalt hosszú várakozási idők miatt.
Amint láthatja, az egyes iparágakban eltérő érintkezési és fájdalompontok lehetnek. Éppen ezért elengedhetetlen, hogy pontos, az Ön vállalkozására vonatkozó ügyfélúttérképet hozzon létre, és azt folyamatosan javítsa az adatok és az ügyfelek visszajelzései alapján.
Példáink természetesen az ügyfelek utazási térképeinek leegyszerűsített változatai. Ideális esetben az ügyfélúttérképnek részletesnek kell lennie, és nemcsak a vállalkozás sajátosságait kell figyelembe vennie, hanem a különböző megcélzott ügyfelek személyeit is.
Az ügyfélút könnyebb feltérképezése érdekében sablonokat használhat – erről alább olvashat bővebben.
Ügyfélútja feltérképezésének helyes és ellenjavallata
Most, hogy felfogta az ügyfelek útitervének feltérképezésének gondolatát, vessünk egy pillantást arra, hogy mit szabad és mit ne emlékezzen a térkép létrehozásakor.
Teendő: Válassza ki a megfelelő ügyfélúttérkép-sablonokat
A sablonok hasznos eszközök lehetnek az ügyfélúttérkép elkészítésében. Vizuálisan ábrázolják az ügyfél útját, és megkönnyítik a fájdalompontok és lehetőségek azonosítását.
Különféle sablonok állnak rendelkezésre az ügyfelek utazási térképének elkészítéséhez. Összetettségükben, kialakításukban és megközelítésükben különböznek egymástól. Egyes ügyfélútsablonok jobbak az ügyfél érzelmeinek megjelenítésére, míg mások az érintkezési pontokra és a fájdalmas pontokra összpontosítanak. Nagyon fontos, hogy olyan sablont válasszunk, amely a legjobban megfelel üzleti igényeinek és céljainak.
Íme néhány példa a gyakori ügyfélúttérkép-sablonokra:
Jelenlegi állapotú ügyfél-útvonal térképsablon
Ez az egyik legelterjedtebb ügyfélúttérkép-típus. Segítenek látni és megérteni, min mennek keresztül ügyfelei – cselekedeteiket, gondolataikat és érzelmeiket, amikor kapcsolatba lépnek az Ön vállalatával. Ezt az értékes betekintést arra használjuk, hogy folyamatosan javítsuk az ügyfél útját.
Töltse le lent az aktuális állapotú ügyfélélmény térképsablonját.
Nap az életben Ügyfél utazási térképsablonja
Ezek az ügyfélúttérképek azt mutatják meg, hogy az ügyfelek min mennek keresztül napi tevékenységeik során, beleértve a cselekedeteiket, gondolataikat és érzelmeiket, függetlenül attól, hogy ezek érintik-e az Ön márkáját vagy nem. Ez a fajta ügyfélúttérkép szélesebb perspektívát nyújt az ügyfelek életébe, és segít azonosítani őket
Töltsön le egy sablont a létrehozásához
Jövő állam Ügyfél utazási térképsablonja
Ezek az ügyfélúttérképek betekintést nyújtanak az ügyfeleibe a vállalattal folytatott jövőbeni interakcióik során tapasztalt cselekvésekbe, gondolatokba és érzelmekbe. Ha ezt az ügyfélúttérképet használja, vegye figyelembe a márkával való jelenlegi interakcióikat.
Az ilyen típusú ügyfélúttérképek segítségével megjelenítheti elképzeléseit, és olyan stratégiai célokat határozhat meg, amelyek előremozdítják vállalkozását.
Töltsön le lent egy jövőbeli állami ügyfélúttérkép sablont.
Szolgáltatás tervrajz ügyfél utazási térkép sablon
Ezek az ügyfélúttérképek a fent említett térképstílusok egyikének egyszerűsített változatával kezdődnek. Ezután hozzáadják azokat a kulcselemeket, amelyek hozzájárulnak a figyelemre méltó élmény biztosításához, például embereket, irányelveket, technológiákat és folyamatokat. Ezek a térképek értékes betekintést nyújtanak az ügyfélélmény optimalizálásához és az általános elégedettség fokozásához.
A szolgáltatási tervrajzok segítenek feltárni azokat a tényezőket, amelyek befolyásolják az ügyfelek jelenlegi útját, és feltérképezik a jövőbeli utazások lépéseit. Ez segít megalapozott döntéseket hozni kínálatának bővítése érdekében.
Töltsön le lent egy szolgáltatásterv-ügyfélúttérkép-sablont.
Tegye: Tesztelje az Ügyfélút-térképező eszközöket
Számos digitális eszköz áll rendelkezésre az ügyfelek útitérképének elkészítéséhez. Ezek az eszközök hatékonyabbá és eredményesebbé tehetik a folyamatot, mivel lehetővé teszik a csapattal való egyszerű együttműködést, a térkép testreszabását és az adatok integrálását.
Néhány népszerű ügyfélút-feltérképező eszköz:
UXPressia
Ez az eszköz különféle sablonokat tartalmaz a különböző iparágakhoz, így könnyebben azonnal elkezdheti feltérképezni az ügyfelek útját.
Az UXPressia webhelyen megkeresheti a kívánt sablont
Smaply
Ez az eszköz kínál a
Custellence
Ez az ügyfélút-térképező szoftver segít a csapatoknak az ügyfélutak vizuális megjelenítésében. Különféle sablonokat és együttműködési funkciókat kínál.
Lucidchart
Ez egy népszerű diagramkészítő és vizualizációs eszköz, amely egy ügyfélút-leképezési funkciót is tartalmaz. Ez jár hozzá
Ügyfélúttérkép készítése a Lucidchartban
Bármelyik eszközt is választja, győződjön meg arról, hogy az megfelel az Ön egyedi igényeinek, és segít egy részletes és hatékony ügyfélúttérkép létrehozásában.
Ne: Hanyagolja el az ügyfelek visszajelzéseit
Az ügyfélút-feltérképezés során az egyik legnagyobb hiba az, hogy nem veszik figyelembe az ügyfelek visszajelzéseit. Ügyfelei véleménye és tapasztalatai kulcsfontosságúak abban, hogy megértsék igényeiket, érzelmeiket és elvárásaikat a márkával való utazásuk során.
Ügyeljen arra, hogy rendszeresen vásárlói visszajelzéseket gyűjteni felméréseken, áttekintéseken és más csatornákon keresztül. Használja ezt az információt az ügyfélúttérkép folyamatos frissítéséhez és javításához.
Ne: Gyorsítsa a folyamatot
Az ügyfél útjának feltérképezése időt és erőfeszítést igényel. Kulcsfontosságú, hogy ne siettesd a folyamatot, és ne hagyd ki a fontos lépéseket. Szánjon rá időt az adatok alapos kutatására és összegyűjtésére, elemzésére, valamint a csapat többi tagjával való együttműködésre, hogy pontos és átfogó ügyfélúttérképet készítsen.
Ne: felejtsen el frissíteni
Az ügyfél úti térképe nem a
Vállalkozásának fejlődésével és az ügyfelek viselkedésének változásával elengedhetetlen, hogy rendszeresen frissítse és felülvizsgálja az ügyfélúttérképet, hogy pontosan tükrözze ezeket a változásokat. Ezzel biztosíthatja, hogy releváns maradjon és hatékonyan irányítsa vállalkozását a kivételes ügyfélélmény biztosítása felé.
Ne feledje, a
Fogadja el tehát a folyamatos fejlesztés koncepcióját, és tegye az ügyfélúttérkép frissítését és felülvizsgálatát az üzleti gyakorlatok rendszeres részévé. Ezzel biztosíthatja, hogy szervezete az élen járjon.
Foglaljuk össze a vásárlói utazás feltérképezését
Most pedig foglaljuk össze a vevői út feltérképezésének főbb teendőit és kifogásait:
- Használjon különböző típusú ügyfélúttérképeket, hogy átfogó képet kapjon ügyfeleiről.
- Fontolja meg olyan eszközök használatát, amelyekkel hatékonyabbá és eredményesebbé teheti a folyamatot.
- Ne hagyja figyelmen kívül az ügyfelek visszajelzéseit, mivel ezek alapvetően fontosak igényeik és elvárásaik megértésében.
- Ne siesse el a folyamatot, és ne hagyja ki a fontos lépéseket.
- Ne felejtse el rendszeresen frissíteni és felülvizsgálni ügyfélúttérképét.
Ha szem előtt tartja ezeket a tippeket, létrehozhat egy részletes és pontos ügyfélúttérképet, amely kivételes ügyfélélményt nyújtva segíti vállalkozása virágzását.
- 5 hatékony „Vegyél egyet, kapsz egyet ingyen” promóció
- 17 tipp a konverziós arány növeléséhez és az eladások növeléséhez
- 14 pszichológiai kiváltó tényező, amely megnyeri a vásárlókat
- 12 módszer, amellyel bizalmat kelthet új vásárlóiban
- 10 megvalósítható módszer az e-kereskedelmi bevételek növelésére
- Hogyan lehet növelni a konverziót automatizált engedményekkel
- Példák a fantasztikus cselekvésre való felhívásra, amelyek eladják
- Hogyan növelheti az értékesítést az e-kereskedelemben az ügyfelek utazásának javításával
- A vevői utazás feltérképezése, amit érdemes és mit ne tegyen
- Hogyan javíthatja az AI az utánértékesítést és
Keresztértékesítés - Az e-mail és az SMS-marketing kombinálása a magasabb konverziók érdekében
- továbbértékesítés,
keresztértékesítés, vagy Clear Dead Stock: melyik termékcsomagolási stratégiára van szüksége? - ROI maximalizálása: Létrehozás
Költséghatékony Marketingkampányok e-kereskedelemhez