7 Intelligens e-kereskedelmi ügyfélmegtartási stratégia

Posted 1 éve by Filip Halak

Az e-kereskedelmi ipar rohamosan fejlődik. Köszönhetően no-kód e-kereskedelmi platformok, mint például Ecwid A márkák számára egyszerűbbé téve üzletük online közvetítését, a fogyasztók manapság elkényeztetik a választást!

Bár ez számos új üzleti lehetőség előtt nyithat ajtót, azt is jelenti, hogy sokkal nagyobb lesz a verseny a fogyasztók figyelméért. Egyre drágább a márkák számára, hogy forgalmat irányítsanak online boltjaikba, nem beszélve arról, hogy az online vásárlókat azzá váltsák ügyfelek – függetlenül a kínált ajánlatok és kedvezmények közül.

Ennek eredményeként a legtöbb e-kereskedelmi vállalkozás az ügyfelek megtartására összpontosít. Az ügyfélmegtartás 5%-os növelésének nagy esélye van nyereségének növelése 25%-ról 95%-ra mert a fogyasztók már tisztában vannak a márka értékével.

Ebben a cikkben hét rendkívül hatékony ügyfélmegtartási stratégiát fogunk megvizsgálni, amelyeket azonnal bevezethet. Merüljünk el!

Mit jelent az ügyfélmegtartás az e-kereskedelemben?

Az ügyfélmegtartás az a folyamat újra bekapcsolódni ügyfeleket, hogy növeljék egy e-kereskedelmi vállalkozás termékeinek visszavásárlását, és növeljék a bevételt. A cél az is, hogy lojális ügyfélbázist építsünk ki, és megfeleljünk az ügyfelek változó igényeinek a korábbi interakciókból és vásárlásokból származó adatok felhasználásával.

Miért fontos az ügyfelek megtartása az e-kereskedelem számára?

Az ügyfélmegtartás prioritása és az értékes ügyfélélmény biztosítására való törekvés a következő előnyökkel jár:

Magasabb átlagos rendelési érték

Az átlagos rendelési érték (AOV) arra utal, hogy a vásárló átlagosan mennyit költ, miközben vásárol az Ön üzletében.

Felmerülhet a kérdés, hogy mi az összefüggés az átlagos rendelési érték és a vevő között megtartás – nos, Ha egy ügyfél értékeli a márkáját, és bízik benne, nagyobb valószínűséggel megismétli a vásárlást, amikor felkeresi az Ön webhelyét. És minél tovább tart ez a ciklus, annál magasabb lesz a megőrzési arány.

A céged megértése és értékelése átlagos rendelési érték meghatározza a fogyasztói magatartás mércéjét, és segít a megfelelő árképzési stratégiák kiválasztásában a lemorzsolódás csökkentése érdekében.

Az amerikai online vásárlási rendelések átlagos értéke általában magasabb az asztali számítógépeken, mint a mobileszközökön (Forrás: Statista)

Megnövekedett nyereség

Miután megvan a hűséges ügyfélkör, az upselling ill keresztértékesítés A termékek egyszerűvé válnak, mert meglévő vásárlói nagy valószínűséggel vásárolnak és próbálnak ki új termékeket az Ön üzletében. Végtére is nyilvánvaló, hogy megbíznak az Ön termékeinek minőségében a versenytársakkal szemben.

Vicces tény: visszatérő ügyfelek ismertek 67%-kal többet költenek, mint az újak. Ezért magasabb ügyfél-elégedettség ismétlődő bevételt és idővel megnövekedett nyereséget jelent.

Még több szóbeszéd

Az egyik legolcsóbb és legerősebb marketingstratégia a szájhagyomány. Az Ön ügyfelei valójában az első számú befolyásolói.

Az emberek bíznak az emberekben. Így amikor ügyfelei elégedettek a termékeivel, megosztják azt barátaikkal és családjukkal, vagy közzéteszik vélemény a termékről online, hogy a világ lássa. Ingyenes, hatékony, és a legjobb módja annak, hogy megtartsd és vonzd magad nagy szándékú ügyfelek.

Az emberek sokkal valószínűbb, hogy olyan terméket vásárolnak, amelynek vásárlói véleménye kiváló

Több Költséghatékony

Az infláció természetesen megnövelte a fizetett keresési hirdetések kattintásonkénti költségét, miközben a konverziók csökkentek. Ügyfélszerzés (új ügyfelek vonzása) most van ötször drágább mint a meglévő ügyfelek megtartása.

Olcsóbb üzleti kapcsolatban maradni a meglévő ügyfelekkel tapasztalataik személyre szabásával, igényeik megértésével és kiemelkedő ügyfélszolgálattal, mint új ügyfelek bevonásával.

Hogyan számítja ki a megtartási arányt, és mi az átlagos?

Az ügyfélmegtartási arány kiszámításának képlete nagyon egyszerű. Először osszuk el az új ügyfelektől származó ügyfelek teljes számát az időszak elején megszerzett ügyfelek számával. Íme, hogyan kell kinéznie:

Ügyfélmegtartási arány = (Összes ügyfélszám az időszak végén — Új szerződött ügyfelek száma) / Ügyfelek száma az időszak elején

Az ügyfélmegtartási arány az e-kereskedelemben körülbelül 38%, de az olyan technológiai óriások, mint az Amazon, közel 90%-ot sikerült elérniük, tekintve ismert népszerűségét.

Az e-kereskedelem elsődleges előnye a más iparágakkal szembeni előnye, hogy digitálisan alakítja a kínálatot és gyorsan alkalmazkodik a trendekhez – ezzel időt takaríthat meg az ügyfelek számára, egyszerű vásárlást tesz lehetővé, és fenntartja a vásárlók érdeklődését.

Átlagos ügyfélmegtartás iparágonként (Forrás: Kirobbanó témák)

7 intelligens stratégia az e-kereskedelmi ügyfelek megtartásához

Bár az e-kereskedelemben nem csak egyféleképpen lehet megközelíteni az ügyfelek megtartását, javasoljuk, hogy vizsgálja meg a következő stratégiákat:

Hozzon létre egy Gamified hűségprogramot

Mindannyian tudjuk, hogy a játékok rendkívül függőséget okoznak. Még inkább, ha vásárlói krediteket vagy kedvezményeket nyerhetünk kedvenc márkáinkra és termékeinkre. És az Ön ügyfelei is így éreznek.

Játékosított hűségprogramok az e-kereskedelemben tartsa lekötve ügyfeleit, és tegye izgalmassá és kifizetődővé az egyébként unalmas vásárlási élményt. A tárhelyszolgáltatással nagyobb elköteleződést, webhelylátogatásokat és ismételt vásárlásokat vonzhat hűség alapú játékok az online áruházakban vagy a közösségi médiában.

Az Ecwid E-commerce Előadás · Ügyfelek megtartása intelligens hűségprogrammal

Olyan márkák, amelyek hűségprogramjaikat gamifikálják vásárlói elköteleződési stratégiáik részeként 22%-kal növelte a márkahűséget, az elkötelezettség 47%-os növekedésével. Ezek a számok azt jelzik, hogy itt az ideje, hogy felkaroljuk a játékosítást hűségprogramok.

Néhány kiváló gamified hűségprogramot kínálhat spin-to-win játékok, karcolás a győzelemhez programok, VIP kreditprogramok létrehozása jutalmakkal az egyes mérföldkövek átlépéséért, szezonális kihívások, vetélkedők és még sok más.

Például a Starbucks rendelkezik egy strukturált jutalomprogrammal, és tagjai exkluzív nyereményeket nyerhetnek játékkal:

Ha az Ecwid by Lightspeed segítségével online értékesít, marketingjét az Ecwid App Market alkalmazásokkal, mint pl. Scratch & Win Promóciók or Akciós Spin Wheel of Fortune.

Tegye egyszerűvé a kommunikációt az ügyfélszolgálat számára

A magas ügyfelek lemorzsolódási arányának egyik fő oka az ajánlat hiánya jó minőségű ügyfélszolgálat. A sikeres márkák előnyben részesítik az ügyfélélményt és a szolgáltatást vevőközpontú támogatást.

Képzelje el ezt: egy vásárló laptopot vásárol az Ön üzletében, és azonnali segítségre van szüksége az eszköz töltési képességét illetően. Kihez fordulnak?

Tekintettel a sürgősségre, az e-mail nem az ideális kommunikációs csatorna. Ehelyett telefonhívást kezdeményezhetnek a gyors megoldás érdekében.

Ezért a kommunikáció zökkenőmentessé tételéhez be kell állítania omnichannel ügyfélszolgálat különböző érintkezési pontok körül. Az omnichannel platform megkönnyíti ügyfelei számára, hogy megtalálják Önt, és választ kapjanak kérdéseire az általuk választott csatornán, legyen szó e-mailekről, telefonhívásokról, közösségi médiáról vagy üzenetküldő alkalmazásokról.

Ügyfélmegtartási arány többcsatornás ügyfélszolgálattal és anélkül (Forrás: Invesp)

Összetett termékek, például szoftverek, drága hardverek vagy olyan tételek esetében, amelyek beállításához végig kell menni, call center felállítása tökéletes orvosság az ügyfelek kielégítésére azáltal, hogy megérti aggodalmaikat, és zökkenőmentes, 24 órás támogatást kínál személyre szabott emberi érintéssel.

Nézze meg biztosításának módjai többcsatornás támogatás az Ön Ecwid üzletéhez.

A kommunikáció személyre szabása az összes csatornán keresztül

Előfordulhat, hogy ügyfelei nem csak egyetlen demográfiai csoporthoz tartoznak, például egy korcsoporthoz, helyhez vagy nemhez. Még ha igen is, minden ügyfél érdeklődése mindig eltér a következőtől. Tehát, ha általános értékesítési üzeneteket küld ki nullával Testreszabás, ügyfelei hamarabb elvesztik érdeklődésüket a vállalkozása iránt, mint gondolná.

Az e-kereskedelemben kulcsfontosságú, hogy ügyfelei azonosuljanak a márkával, és kapcsolódjanak hozzá, hogy továbbra is üzletet köthessenek Önnel. Az egyénre szabott kommunikáció és ügyfélélmény biztosítása garantált módszer az ügyfelek elégedettségének és hűségének megőrzésére.

A következőképpen építheti be a személyre szabott kommunikációt minden csatornán:

E-mailek esetén küldje el személyre szabott e-mailek amelyek nemcsak a nevükön szólítják meg őket. Kínáljon termékajánlatokat a vásárlási előzményeik elemzésével, vagy küldjön személyre szabott ajánlatokat születésnapjukra vagy évfordulójukra.
Innovatív szolgáltatásokat kínálni, mint pl próbáld ki és vásárolj ruházati vagy kiegészítőkkel kapcsolatos szolgáltatások, tanácsadás stb.
Célozza meg az ügyfeleket elhagyott kosarakkal, és nyújtson személyre szabott ajánlatokat az akció lezárásához kuponkódok SMS-ben vagy e-mailben történő elküldésével.

Látott egy vásárlót, aki egy termékkel nézett? Íme egy példa egy e-kereskedelmi üzletre, amely személyre szabott emlékeztetőket és kedvezménykódot küld a böngészett termékekhez, amelyek most újra raktáron vannak:

A Ruggable emlékezteti az ügyfeleket a kosarukban lévő tételekre vonatkozó ajánlatokra

Ha az Ecwid by Lightspeed segítségével online értékesít, személyre szabott ajánlatokat küldhet automatizált marketing e-mailek és a e-kereskedelmi hírlevelek.

Vevői visszajelzési hurok megvalósítása

Hogyan tenné fel felajánlásait vevőközpontú ha nem tudja, mit gondolnak ügyfelei a vállalkozásáról? A vásárlói visszajelzési hurok lehetővé teszi, hogy az ügyfelek helyébe helyezze magát.

Az ügyfelek visszajelzései a megőrzés alapját képezik, és az átláthatóságot tükrözik. Világos képet ad arról, hogy ügyfelei továbbra is vásárolnak-e az üzletéből vagy sem.

És nem szabad az ilyen visszajelzéseket a termékértékelésekre korlátozni. Hagyja, hogy ügyfelei megosszák vásárlási élményeiket, és legyenek nyitottak a javaslatokra.

A leghatékonyabb módjai annak vásárlói visszajelzést kapni olyan felméréseket használnak, mint a CSAT (ügyfél-elégedettség) pontszámok és az NPS (nettó promóter pontszámok), termékértékeléseket kérnek webhelyéről, és kérik a vásárlási tapasztalatok megosztását. Vagy ha van telefonos ügyfélszolgálata, minden beszélgetés végén visszajelzést kérhet az ügyfelektől.

Az ügyfelek visszajelzései nem érnek véget azok beérkezése után. A megfelelő intézkedések megtétele érdekében meg kell osztania azt a csapatokkal.

Például a telefonbeszélgetések után kapott visszajelzések segíthetnek a támogatási ügynökök jobb képzésében. Az egyes termékekről kapott visszajelzések pedig megoszthatók a fejlesztőcsapattal, hogy kiemeljék a termékhibákat és minimalizálják a hibákat.

Fedezze fel az összes módot gyűjtsön vásárlói visszajelzéseket az Ecwid üzletéről a Súgóban.

Hozz létre közösséget és válj életmóddá

A szótár a közösséget a közösségek egységes csoportjaként határozza meg mint gondolkodó olyan személyek, akik megbíznak egymásban és hasonló küldetést teljesítenek. Ez vonatkozik a marketing célú online közösségek építésére is.

A vásárlás közösségi megközelítése arra ösztönzi a vásárlókat, hogy térjenek vissza az üzletébe. Azok az egyének, akik kapcsolatban állnak a küldetéseddel, nagyobb valószínűséggel lesznek a közösséged tagjai az elkövetkező években. Termékei végül az életstílusuk részévé válnak. Forbes elmagyarázza, hogyan segíthet egy erős közösség létrehozása az átlagos rendelési érték javításában.

Tudod, mi a jó még egy online közösségben? A közösség tagjai befolyásolókká válnak, beszélnek az Ön vállalkozásáról, és népszerűsítik azt a közösségi médiában, aminek eredményeként nagyobb közönség lesz érdeklődő az Ön termékei iránt.

Például a Gymshark rendelkezik egy online közösséggel, amely a „Gymshark család” néven ismert. A közösség lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy webhelyén és közösségi médiában bemutassák a Gymshark fitnesztermékeit, részesei lehessenek fitneszeseményeknek, exkluzív hozzáférést kapjanak az ajánlatokhoz stb. Ez tényleg fantasztikus!

Közösséget építhet, ha bemutatja az ügyfeleknek egy márkás hashtaget, amely lehetővé teszi számukra, hogy megosszák tapasztalataikat a közösségi médiában. Alternatív megoldásként megkérheti őket, hogy csatlakozzanak egy exkluzív csoporthoz olyan közösségi platformokon, mint a Facebook, vagy olyan üzenetküldő alkalmazásokban, mint a WhatsApp vagy a Telegram, ahol csatlakozhatnak, és értesítést kaphatnak az exkluzív előnyökről.

Értékes tartalom létrehozása

Bár a termékének népszerűsítése a következetes bevételi forrás biztosítása érdekében elengedhetetlen, túl sok belőle nem jó. Kezdj el értéket teremteni, információs tartalom hogy ne essünk túlzásba a promóciós tartalommal, például termékajánlatokkal, kedvezményekkel stb.

A trükk abban rejlik, hogy a promóciós és információs tartalom megfelelő keverékével vonzzuk be és tájékoztassuk az ügyfeleket vásárlásaikról anélkül, hogy túlságosan rámenősnek tűnnének.

Íme néhány tartalmi ötlet inspirációként:

Hozzon létre ingyenes lookbookot, ha üzlete divatruházatot és kiegészítőket árul. A válogatott lookbook ötletet ad a felhasználóknak termék-párosítás és styling outfitek.
A blogok segítenek bemutatni márkáját a terület szakértőjeként. Hozzon létre egy blogot webhelyéhez, és a megcélzott ügyfelei érdeklődése alapján rendezzen bejegyzéseket. Például, ha az üzleted növényeket árul, létrehozhatsz egy blogot a legjobb szobanövényekről és a gondozásukra vonatkozó legjobb tippekről.
Küldjön hírleveleket az üzlete és vásárlói számára releváns, felkapott témákról.
Hozzáférés biztosítása prémium tartalmakhoz (például videókhoz, interjúkhoz stb.) kapcsolódó iparág szakemberei, például divat- vagy belsőépítészek számára.

A Myntra például rendelkezik egy exkluzív „stúdióval”, sokféle tartalommal a divatihletet kereső ügyfelek számára:

Mutassa be márkatörténetét

A raktáron vásárláskor nagyobb valószínűséggel találkozik a tulajdonossal vagy a menedzserrel, és egy kis beszélgetést folytat, ha Ön rendszeres vásárló. Az ismerősség és a barátságosság arra késztetné, hogy gyakrabban látogassa meg az üzletet.

Az online vásárlással azonban a vásárlók elvesztették az emberi kapcsolatot, és a márkákat olyannak tekintik „bot által vezérelt”. Annak elkerülése érdekében, hogy egy ilyen forgatókönyv áldozatává váljon, akár online is érzelmi kapcsolatokat létesíthet ügyfeleivel. Az ilyen típusú kapcsolatok arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy vásároljanak az Ön márkájából, mivel ez azt mutatja, hogy valódi, megbízható emberek állnak mögötte.

Kiemelheti a sajátját márka története (a mit, miért és kik színfalai mögött), beszéljen értékeiről, és adja hozzá küzdelmeit és küldetését egy rólunk szóló oldalon.

Példa az Allbirds „Rólunk” oldalára

Alternatív megoldásként létrehozhat hasonló tartalmú videókat, amelyeket megoszthat termékoldalain, közösségi média profiljain vagy akár e-mailjeiben. Ez a formátum sokkal vonzóbb is, mint egy statikus szövegblokk.

A lényeg

Az ügyfelek elégedettsége a megőrzés kulcsa. És az egyetlen módja annak, hogy elégedett legyen az ügyfelekkel, ha meghallgatod őket. Kommunikáljon ügyfeleivel, kínáljon nekik személyre szabott élményeket, könnyítse meg számukra, hogy elérjék Önt, és minden eladáskor jobban megismerjék őket.

Ne feledje, hogy a megtartási stratégiáknak túl kell mutatniuk az adakozást egy kaptafára kedvezmények. A fenti stratégiák segítenek megfordítani először vásárlók be tartós ügyfelek.

A megvalósítást követően gondoskodjon arról, hogy folyamatosan figyelje az ezekre a stratégiákra adott válaszokat, és optimalizálja azokat a legjobb elköteleződés érdekében.

A szerzőről

Filip Halek tartalomíró Pozsonyban, Szlovákiában. Elkötelezettje az üzleti kommunikációs eszközök következő generációja számára lenyűgöző üzenetküldés létrehozása.