Egy sikeres e-kereskedelmi üzlet vezetése olyan, mint lángoló fáklyákkal zsonglőrködni – meg kell szögezni a terméket, tökéletesíteni kell a szállítást, és igen, nem kell az ügyfélszolgálaton elesni. Mert valljuk be, még a legjobb termék sem mentheti meg a rossz kritikáktól, ha az ügyfélszolgálata katasztrófa.
Tengernyi e-kereskedelmi verseny zajlik az interneten; Egy termék könnyen megvásárolhatóvá tétele néha nem elegendő az üzlet megkülönböztetéséhez. Az ügyfeleknek hozzá kell férniük egy megbízható támogatási szolgáltatáshoz is, hogy megválaszolhassák kérdéseiket és megoldhassák a termékkel kapcsolatos problémákat.
Ha ügyfeleit hűséges rajongókká szeretné tenni ahelyett
Mi az az Ügyfélszolgálat?
Az első kérdés, amelyet minden e-kereskedelmi vállalkozásnak fel kell tennie: „Mi az ügyfélszolgálat, és mit foglal magában?”
Az ügyfélszolgálat lényegében szolgáltatást és támogatást nyújt azoknak, akik terméket vagy szolgáltatást vásárolnak egy vállalkozástól.
Ez a felelősség minden vállalkozásra kiterjed, legyen szó akár fizikai, akár online áruházról. E-kereskedelmi vállalkozásként Önnek egyedülálló lehetősége van arra kapcsolatba lépni az ügyfelekkel és zökkenőmentes vásárlási élményt biztosít számukra; az ügyfélszolgálat ennek kulcsfontosságú része.
Az ügyfélszolgálatnak sok oldala van – segít megoldani a problémákat, megosztja az ajánlásokat, és még személyesebbé teszi.
Az ügyfélszolgálat közvetlenül befolyásolja az ügyfelek lojalitását és megtartását. Ha az ügyfelek úgy érzik, hogy egy vállalkozás gondoskodik róluk és támogatja őket, nagyobb valószínűséggel válnak visszatérő vásárlókká, és másokat irányítanak a vállalkozáshoz.
Mitől jó az ügyfélszolgálat?
Tehát mi a jó ügyfélszolgálat az e-kereskedelemben, és melyek azok az alapelvek, amelyek hozzájárulnak a sikeres ügyfélkapcsolatokhoz?
Valójában az online áruházban való vásárlás jelentősen eltér a vásárlástól
Nem elég az ügyfélszolgálat; hatékonynak és kielégítőnek is kell lennie. Valójában a az Emplifi beszámolója azt találta, hogy a vállalkozások 87%-a gondolja úgy, hogy megfelelő ügyfélszolgálatot nyújt, míg az ügyfeleknek csak 11%-a ért egyet.
Ez azt mutatja, hogy a vállalkozásoknak arra kell összpontosítaniuk, hogy az ügyfelek valójában mit szeretnének, ahelyett, hogy kizárólag a saját szemszögükből értékelnék az ügyfélszolgálatot.
A fogyasztók szerint a jó ügyfélszolgálathoz hozzáértő képviselők járnak, akik segítség nélkül könnyen megtalálják az információkat, egyetlen interakcióban megoldják a problémákat, és nem ismétlik meg önmagad átadáskor.
A jó ügyfélszolgálat fő szempontjai a fogyasztók szerint (Forrás: Statista)
Hogyan javítható az e-kereskedelmi ügyfélszolgálat
Nézzünk meg néhány e-kereskedelmi ügyfélszolgálati bevált gyakorlatot, amelyek segíthetnek a vállalkozásoknak javítja az ügyfelek elégedettségét.
Több ügyfélszolgálati lehetőséget biztosít
A digitális korszak számos módszert vezetett be a vállalkozások és az ügyfelek számára az ügyfélszolgálati igények kielégítésére. A telefonvonalak, az élő csevegés, az e-mail és még a chatbotok is sok problémát megoldhatnak. Fontos azonban felismerni, hogy nincs
Előfordulhat, hogy az egyik ügyfél az online csevegést részesíti előnyben, míg mások egy élő ügynökkel szeretnének beszélni telefonon. Ez azt jelenti, hogy az e-kereskedelmi vállalkozásoknak fel kell készülniük a találkozásra minden típusú vásárló ideális kommunikációs módszerüket használva.
A felmérések azt is mutatják, hogy a vásárlók számos ügyfélszolgálati csatornára támaszkodnak:
- Az Egyesült Államokban a válaszadók 61%-a úgy vélte, a csevegjen egy ügynökkel, hogy a legegyszerűbb kommunikációs csatorna legyen ügyfélszolgálatra használni
- Az amerikai fogyasztók 44%-a inkább vegye fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal telefonon
- Az amerikai fogyasztók 28%-a használja közösségi média az ügyfélszolgálathoz.
Éppen ezért a leghatékonyabb stratégia a
A működési méretek növekedésével azonban az e-kereskedelmi vállalkozásoknak biztosítaniuk kell, hogy ügyfélszolgálatuk felfelé haladjon a többletforgalom kezeléséhez.
A jó hír az, hogy a megfelelő szoftverrel kezelhető
Ügyfélcsevegés kezelése az Élő Chat alkalmazással
Ajánlat Önkiszolgáló Ügyfélszolgálati lehetőségek
Míg a
Sok ügyfél a legkisebb ellenállású ügyfélszolgálati módszert részesíti előnyben, például egy tudásbázist, ahová felkeresheti, hogy megválaszolja kérdéseit.
Természetesen egy tudásbázis nem oldhat meg néhány bonyolultabb problémát, de kiváló módja lehet számos egyszerűbb és gyakoribb probléma kezelésének. Például, ha az ügyfélnek tudnia kell, hogyan változtassa meg a szállítási címét, egyszerűen kereshet a tudásbázisban, és megtalálhatja
Más
Ezen kívül felajánlás
Ha van Ecwid üzlete, hozzáadhatja
Példa a Nike tudásbázisára
Törekedjen a hatékony válaszidőre
A hatékony ügyfélszolgálat egyik legfontosabb tényezője a válaszidő.
Az ügyfelek minden eddiginél jobban elvárják, hogy igényeiket és nehézségeiket kényelmesen és gyorsan kezeljék. Amikor felkeresik az ügyfélszolgálatot, gyors választ várnak gyakorlati tanácsokkal vagy segítséggel.
Egy e-kereskedelmi vállalkozás számos ügyfélszolgálati csatornát kínálhat, de ez használhatatlanná válik, ha ezeket a csatornákat nem lehet gyorsan elérni.
Természetesen a minőség is fontos része az ügyfélszolgálatnak. A leghatékonyabb ügyfélszolgálati műveletek megfelelő egyensúlyt biztosítanak az időben történő reagálás és az állandó minőség között.
A sebességre való túlzott összpontosítás eredménytelen ügyfélszolgálathoz vezethet, míg ha túl sok időt töltünk a könnyű nehézségekkel, az lassabb válaszadáshoz vezethet. Minden vállalkozásnak megfelelő ügyfélszolgálati csapattal kell rendelkeznie, amely képes ellátni az egyenlet mindkét oldalát.
Íme néhány ötlet, amelyek segítenek gyorsabban megoldani az ügyfelek problémáit anélkül, hogy elveszítené a kiváló szolgáltatási minőséget:
- Használjon előre elkészített válaszokat: Létrehozás
előre megírt sablonok a gyakran ismételt kérdésekhez vagy a gyakori problémákhoz, amelyek segítségével az ügyfélszolgálati csapata gyorsan válaszolhat az ügyfeleknek. Ez időt takarít meg nekik, és biztosítja a válaszok következetességét. - Képezze a csapatot: Győződjön meg arról, hogy az ügyfélszolgálati képviselők
jól képzett különböző típusú vásárlói kérdések és kérdések kezelésében. Biztosítson számukra folyamatos képzést és forrásokat készségeik és tudásuk fejlesztéséhez. - Használj chatbotokat: A chatbotok olyan automatizált programok, amelyek valós időben képesek kezelni az ügyfelek lekérdezéseit. Programozhatók gyors és hatékony válaszadásra, így az ügyfélszolgálati csapat felszabadul a bonyolultabb feladatok elvégzésére.
Ha a Lightspeed Ecwid-et használja, könnyen hozzáadhat chatbotokat online áruházához olyan alkalmazások segítségével, mint SalesSmartly Chat és néhány már említett alkalmazás, mint pl Chatway, Asztalés chaport.
Egy chatbot a Warber Parker weboldalán
Személyre szabott ügyfélszolgálat
Egyes ügyfeleknek szükségük lehet egy ügynökre, akikkel szakértői tanácsot kérhetnek vásárlással vagy műszaki kérdésekkel kapcsolatban. Ez nem csak segít abban, hogy a vállalkozás jól ismeri a saját termékét, hanem elősegíti a megtartást is.
Az a vásárló, aki némi személyes figyelmet kap, nagyobb valószínűséggel tér vissza további vásárlásokért, és ajánlja másoknak az oldalt.
Az élő csevegés nagyszerű módja a személyre szabott segítségnyújtásnak. Sok ügyfél inkább
Számos élő csevegési lehetőség létezik az Ecwid üzletekben: csak keressen rá az „élő csevegésre” a Ecwid App Market és válassza ki az Önnek legmegfelelőbb alkalmazást.
A személyre szabott támogatás hatékony módja a már rendelkezésére álló ügyféladatok felhasználása.
Például az Ecwid a Vevő irányítópult, ahol megtekintheti és kezelheti az ügyfelek adatait, például kapcsolatfelvételi adatokat, vásárlási előzményeket, ügyfélcsoportot stb. Ezen információk felhasználásával személyre szabhatja ügyfélszolgálatát, például a korábbi vásárlások alapján termékek ajánlásával.
Az ügyfél korábbi rendeléseinek megtekintése segíthet személyre szabottabb ajánlatok létrehozásában
Használja a véleményeket az ügyfélszolgálat javítására
Vásárlói vélemények az egyik legjobb forrás az e-kereskedelmi vállalkozások ügyfélszolgálatának javítására.
Az ügyfelek elég gyorsan elveszíthetik érdeklődésüket egy márka iránt, ha figyelmen kívül hagyják visszajelzéseiket. De itt a jó hír - Az emberek 77%-a pozitívabban viszonyul a márkákhoz amelyek meghallgatják a véleményüket és cselekednek annak megfelelően.
Ha Ecwid üzletet üzemeltet, kezdje el vásárlói visszajelzéseket gyűjteni mindössze pár kattintás szükséges. Ezenkívül megtekintheti az ügyfelek adatait, például az e-maileket, amikor új, nem publikált véleményeket olvas. Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan kapcsolatba léphessen az ügyféllel a felülvizsgálat során felmerülő problémák megoldása érdekében.
Közvetlenül az áttekintésből érheti el az ügyfelek kapcsolatait, így szükség esetén könnyen elérheti őket
Kövesse nyomon és javítsa ügyfélszolgálatát
Az e-kereskedelmi vállalkozásoknak emlékezniük kell arra, hogy az ügyfélszolgálat nem egy stagnáló részleg. Mindig van lehetőség pozitív változásra és fejlődésre.
Minden e-kereskedelmi vállalkozásnak nyomon kell követnie ügyfélszolgálata fő teljesítménymutatóit, például:
- válaszidő
- problémák megoldva
- ugyanazzal a problémával visszatérő ügyfelek
- gyakori panaszok
- legforgalmasabb órák stb.
A vásárlói elégedettség nyomon követésének egyik kulcsfontosságú mérőszáma az NPS vagy a Net Promoter Score. Az ügyfelek lojalitását úgy méri, hogy megkérdezi őket, mekkora valószínűséggel ajánlják másoknak az Ön termékét vagy szolgáltatását egy 0-tól 10-ig terjedő skálán. Különféle eszközök, például a Qualaroo, a ProProfs és a Zonka nyomon követik az NPS-t.
Ha rendelkezik Ecwid áruházzal, hozzáadhat egy ügyfél-elégedettségi felmérést a segítségével Egyszerű vásárlói visszajelzési felmérés app.
Ezek a statisztikák megmutatják, hol működnek jól a dolgok, és hol van még mit javítani. A kulcsfontosságú mérőszámok szemmel tartása elősegíti a jövőbeli döntések vagy módosítások meghozatalát.
Kezdje el az e-kereskedelmi ügyfélszolgálat fejlesztését
Ahhoz, hogy minden e-kereskedelmi vállalkozás valóban boldogulhasson a versenyképes online piacon, elengedhetetlen a hatékony ügyfélszolgálat. Ezt az osztályt soha nem szabad elhanyagolni; döntő jelentőségű lehet az ügyfelek megtartása és márka hírneve.
Ha az első e-kereskedelmi üzlet indításán vagy egy másik indításán gondolkodik, Ecwid a Lightspeedtől a tökéletes partner az Ön oldalán. Nemcsak hatékony online áruházat biztosít, hanem zökkenőmentesen csatlakozik az ügyfélszolgálati platformokhoz is, így rendkívül egyszerűvé teszi az online értékesítést, és ezzel egyidejűleg ügyfelei elégedettségét is.
Gyakran Ismételt Kérdések: E-kereskedelmi ügyfélszolgálat
Tekintse meg az e-kereskedelmi ügyfélszolgálattal kapcsolatos leggyakrabban feltett kérdéseket.
Mi az ügyfélszolgálat célja az e-kereskedelemben?
Az ügyfélszolgálat célja, hogy kommunikációs csatornát kínáljon az ügyfelek és a vállalkozás között a problémák megoldására, kérdések feltevésére és a nehézségek kezelésére.
Akár online, akár fizikai áruházból vásárol egy terméket vagy szolgáltatást, valahova fordulnia kell, hogy tanácsot kérjen az adott termékről vagy szolgáltatásról.
Miért fontos az ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálat fontos annak biztosításához, hogy az ügyfelek továbbra is elégedettek legyenek a vállalkozástól vásárolt termékkel vagy szolgáltatással.
Ennél azonban sokkal tovább megy. Míg az azonnali ügyfélszolgálat lehetővé teszi a vevő számára, hogy kérdéseket tegyen fel, vagy kezelje a nehézségeket, ez a márkába vetett bizalmat is növeli. Ha az ügyfelek nem tudnak kapcsolatba lépni valakivel, hogy megoldják ezeket a problémákat, kevésbé valószínű, hogy újra vásárolnak, vagy másoknak ajánlják a márkát.
Megéri az e-kereskedelmi ügyfélszolgálat kiszervezése?
Előfordulhat, hogy egyes e-kereskedelmi márkák nem rendelkeznek elegendő személyzettel a jelentős ügyfélszolgálati forgalom belső kezelésére. Ez oda vezethet, hogy a vállalkozások fontolóra veszik ügyfélszolgálati részlegük kiszervezését.
Bár ez hatékony lehet, van néhány figyelmeztetés. Ha a kihelyezett ügyfélszolgálati csapat nem
Ha egy e-kereskedelmi vállalkozás azt fontolgatja, hogy ügyfélszolgálati igényeit kiszervezi, gondoskodnia kell arról, hogy olyan jó hírű céggel működjön együtt, amely teljes mértékben megérti a terméket vagy szolgáltatást. Ezenkívül a kihelyezett csapatnak képzettnek kell lennie, és képesnek kell lennie arra, hogy gyakorlatilag bármilyen problémát kezeljen.
- Ügyfélszolgálat az e-kereskedelemben: A legjobb gyakorlatok
- Mi az ügyfélgondozás és hogyan kezdje el?
- Ügyfél-elégedettség: fontosság, példák, mérési módszer
- E-kereskedelem személyre szabása: tippek, trükkök és előnyök
- A negatív visszajelzések kezelése
- A pozitív kommunikáció művészete az ügyfélszolgálatban
- Hogyan változtatja meg az AI az ügyfélszolgálatot
Önkiszolgáló: Megfizethető módja az ügyfélszolgálat bővítésének- Erős ügyfélkapcsolatok kiépítése
- Milyen ügyfél-siker szoftverre van szüksége az üzleti élethez
- Ügyfélszolgálati eszközök, amelyekre minden vállalkozásnak szüksége van:
Többcsatornás Támogatás, proaktív csevegés és egyebek - Ügyfélpanaszok: példák és hatékony megoldások
- Hogyan nyújthatunk kivételes ügyfélszolgálatot a Facebook Messengeren keresztül
- CRM rendszerek e-kereskedelemhez: Hogyan lehet egyszerűsíteni az ügyfelek interakcióit
