Egy
Mindezeken felül a
As Gartner így fogalmaz: „a
De még ha ki is veszi a világjárványt az egyenletből, az ügyfélmegtartási stratégia elengedhetetlen az e-kereskedelemhez. Miert van az? Mert a hűséges ügyfelektől származó visszatérő bevétel akár akár 40%.
Ezenkívül rendszeres bevételi forrást ismétlődő vásárlások lehetővé teszi az e-kereskedelmi vállalkozások számára, hogy hatékonyabban tervezzék meg növekedésüket és erőforrás-elosztásukat.
Gondoljon bele: mikor tett utoljára erőfeszítéseket ennek érdekében
Először azonban értsük meg, mit is jelent valójában az ügyfélmegtartás.
Mi az az ügyfélmegtartási arány?
Az ügyfélmegtartás azt jelzi, hogy egy adott időszakon keresztül hány ügyfél maradt hűséges a vállalkozásához. Ezt általában az ügyfélmegtartási arányban (CRR) fejezik ki, amelyet a következő képlettel számítanak ki:
Ügyfélmegtartási arány = [(E – N) / B] * 100
B = Ügyfelek egy időszak elején
E = Ügyfelek azonos időszak végén
N = Új ügyfelek hozzáadva az időtartam alatt
A CRR iparágonként eltérő. Nem lehet összehasonlítani egy szépségápolási márka CRR-jét egy játékmárkáéval. A termékek különböznek egymástól, így az ügyfelek által az üzletből történő visszavásárlási arány drasztikusan eltérő lesz. Tehát hasonlítsa össze CRR-jét a sajátjával ipari referenciaértékek, és ha a száma nem áll jól, próbáljon ki néhány tippet az alábbi tippek közül a szám növeléséhez.
Tippek egy nagyszerű e-kereskedelmi ügyfélmegtartási stratégia felépítéséhez
Építése
Küldjön személyre szabott e-maileket az ügyfeleknek
A személyre szabás a kulcsa kapcsolatban maradjon ügyfeleivel, és arra ösztönzi őket, hogy vásároljanak Öntől. Személyes kapcsolatot kell kiépítened ügyfeleiddel az összes rendelkezésére álló elköteleződési csatornán keresztül. A legintuitívabb platform tehát az e-mail.
Jelenleg a Zers generáció 53%-a és a millenniumiak 49%-a érzi úgy, hogy „túl sok” e-mailt kap a márkáktól. Ha el szeretne szakadni ettől a normától, és csökkenteni szeretné a beérkező levelek zaját, akkor ki kell használnia a személyre szabott e-mailek erejét.
Egy személyre szabott e-mailben az egyes címzettek egyedi igényei szerint személyre szabhatja az üzenetküldést, az időzítést és a célzást. Ez pedig segít több embert vonzani az e-mailjeik megnyitására, és elősegíti a kívánt műveleteket.
Szeretné tudni a legjobb részt? Ügyfelei már bizonyos szinten bíznak az Ön e-kereskedelmi vállalatában. Ha exkluzív ajánlatokkal és személyre szabott tartalommal különlegesnek érzik magukat, könnyebben ösztönözheti őket a visszavásárlásra, mint véletlenszerűen.
És ha jobb szolgáltatásokat tud nyújtani nekik, akkor lassan megteheti fokozza a kapcsolatait velük, és javítsa a marketing ROI (befektetés megtérülése).
Tehát folytassa, és tegye személyessé az e-mailjeit.
De hogyan? Néhány ötlet a keveréshez:
- Írja be a címzett nevét a tárgysorba, a köszöntést és a törzs tartalmát.
- Küldés
helyspecifikus tartalmat (ajánljon közeli üzleteket, helyi ajánlatokat stb.). - A lehető legpontosabban szegmentálja előfizetőit, majd hozzon létre célzott üzeneteket minden egyes szegmenshez.
Példára van szüksége?
A Groove az előfizetők viselkedési adatait használja fel az e-mail-listájuk szegmentálására és a belépési élményük simítására. Azok a feliratkozók, akik feliratkoztak a Groove hírlevelére, de azóta nem válaszolnak, a következő e-maileket kapják a Groove-tól:
Image via horony
Az e-mail példány és a CTA a felhasználói vélemény ügyfélszolgálaton keresztüli felmérésére összpontosít.
Azok az előfizetők azonban, akik rendszeresen foglalkoznak a Groove e-mailjeivel, termékbemutatókat és használati tippeket kapnak e-mailjeikben, hogy elégedettek, elkötelezettek maradjanak és hűségesek legyenek a márkához.
Ilyen
Például egy ügyfél, aki egy terméket kívánt a listán, gyorsan konvertálhat, ha vonzó kedvezménykupont küldenek neki az adott termékre. Hasonlóképpen, az a látogató, aki sok időt tölt egy termékkategória böngészésével, vásárolhat valamit, ha barátságos e-mailt kap az adott kategória termékajánlásával.
De hogyan ismerheti fel a megfelelő időpontokat a személyre szabott e-mailek küldésére? Nem figyelheti meg külön-külön minden ügyfél mozgását a webhelyen, de szegmensként figyelemmel kísérheti a műveleteiket. Ez alapján létrehozhat automatizált e-mail munkafolyamatok.
Ezek szinkronizálva vannak a webhelyével, a CRM-rendszerrel és az értékesítési eszközökkel, hogy automatikusan aktiválódhassanak, amikor a felhasználó végrehajt egy adott műveletet (előfizet, végrehajtja az első tranzakciót, elhagyja a kosarat, megerősít egy rendelést, visszaküldést kér stb.).
Az e-mail munkafolyamatok bekapcsolásával
Gyorsbillentyűt szeretne? Ha az Ecwid segítségével online értékesít, engedélyezheti automatizált marketing e-mailek az üzletében. Ezek személyre szabott e-mailek, amelyeket az ügyfeleknek küldünk, amikor bizonyos műveleteket hajtanak végre az üzletben, például új terméket adnak hozzá a kedvenceikhez vagy két rendelést adnak le.
A legjobb az egészben, hogy nem kell e-mail másolatot írnia, e-maileket létrehozni és elküldeni, illetve ügyfeleit manuálisan szegmentálni. Csak engedélyezze az automatikus e-maileket, és adja meg, hogy szeretne-e kedvezménykupont adni hozzájuk. Az e-maileket a rendszer automatikusan kiküldi, hogy a megfelelő személyt a megfelelő időben érje el, és leköti az ügyfeleket.
A „Gyere vissza a bestsellerekért” e-mail visszahozza az inaktív vásárlókat: az utolsó rendelésük után hat hónappal kerül kiküldésre az ügyfeleknek.
Adja meg az Ügyfélfiókok létrehozásának lehetőségét
Az ügyfélfiókok nagymértékben javíthatják az ügyfélmegtartási stratégiát.
Az ügyfelek kapnak
Az eredmény? Azáltal, hogy enyhíti az online vásárlás fájdalmát, azonnal megnyugtatja az ügyfeleket. Arra biztatja őket, hogy térjenek vissza az üzletébe, miután kellemes vásárlási élményt nyújtott számukra.
Ha stratégiailag alkalmazzák, ez a taktika racionalizálhatja az e-kereskedelmi mutatóinak nagy részét az értékesítéstől a lemorzsolódásig és még tovább.
Van azonban egy fogás: az ügyfélfiók létrehozása meglehetősen nagy elkötelezettségnek számíthat
De mivel az ügyfélfiókok ilyen hatással vannak az Ön ügyfélmegtartási stratégiájára, hiba lenne figyelmen kívül hagyni őket.
A megoldás? Valójában kettő van.
Először is: add a tiédet
A második és egyszerűbb lehetőség az, hogy automatikusan hozzon létre egy ügyfélfiókot. Ha például van Ecwid üzlete, az automatikusan létrehozhat egy ügyfélfiókot a vásárló e-mail-címéhez, miután leadta a rendelést.
Ügyfelei a személyes fiókjukon keresztül bármikor bejelentkezhetnek fiókjukba
Miután az ügyfelek a Fiókom linkre kattintottak egy Ecwid üzletben, a
Csillagok ügyfélszolgálata
Nem tudja megtartani az ügyfeleket, ha nem szolgálja ki őket hatékonyan az értékesítés előtt, alatt és után. A proaktív ügyfélszolgálat több szempontból is elősegíti az e-kereskedelmi ügyfélmegtartási stratégiát.
Mint micsoda?
Amikor éjjel-nappal elérhető vagy ügyfelei számára, nagyszerű ügyfélélményt (CX) biztosít számukra, amely elősegíti a márkahűséget. Nem csak ez, hanem az ügyfelek gyakran hajlandóak akár 24%-os prémiumot fizetni cserébe a jó CX-ért.
Az ügyfelek hajlandóak magasabbat fizetni a jó CX-ért (Image via PwC)
Ha ez jó dolognak hangzik, az azért van, mert az.
Néha hozzáértő és gyors Vevőszolgálat Ez az egyetlen dolog, ami szükséges ahhoz, hogy egy elégedetlen, dühös vásárló boldoggá váljon.
Elkészítheti e-kereskedelmi webhelyét a
Ha Ecwiddel értékesít, beállíthat a Facebook Messenger élő chat az üzletében, hogy azonnal válaszoljon a vásárlók kérdéseire. Használata egyszerű, és minden beszélgetés a Facebook Messenger beérkező levelei közé kerül. Ez akkor hasznos, ha egy ügyfél kérdést tesz fel Önnek, amikor Ön offline állapotban van: az üzenet akkor jelenik meg, ha újra online állapotban van, így nem fog lemaradni róla.
Élő csevegésben segíthet az ügyfeleknek a termék kiválasztásában, vagy elmondhatja nekik az üzletében található különleges ajánlatokat.
Ahogy már korábban is mondtuk, a régi ügyfelek olyanok, mint a részvények egy vállalkozás számára. Többek között, ha kiemelt ügyfélszolgálatot biztosít nekik, az segíthet megerősíteni hűségüket. Ennek egyik módja az, ha a szolgáltatási kérelmeket feljebb helyezik a sorban a robusztus jegyértékesítő rendszerek.
Ily módon javítja ügyfelei általános vásárlási élményét, ami viszont javítja az ügyfélmegtartási stratégiát.
Használja ki az újracélzó hirdetések erejét
Az e-kereskedelmi ügyfélmegtartási stratégiája nagy lendületet kap, ha megfelelően használja a hirdetések újracélzását.
Az újracélzó hirdetések olyan termékeket, ajánlatokat vagy szolgáltatásokat reklámoznak, amelyeket a felhasználó a közelmúltban böngészett, vásárolt vagy érdeklődést mutatott irántuk. Hatékonyabbak, mint a hagyományos hirdetések, amelyek hajlamosak a „szalaghirdetésre”
Csakúgy, mint a személyre szabott e-mailek, az újracélzó hirdetések is az egyes felhasználók igényeihez és érdeklődési köréhez igazodnak, és ezért van bennük hatalmas konverziós potenciál.
Az ügyfélmegtartási stratégiáját tápláló újracélzó hirdetések létrehozásához a következőket kell tennie:
- Használjon sürgősséget a FOMO létrehozásához (félelem a kimaradástól).
- A hirdetésszövegbe foglaljon lenyűgöző vásárlói sikertörténeteket.
- Mutasson olyan termékeket, amelyek kiegészítik az ügyfél legutóbbi vásárlását.
- Tartsa naprakészen a passzív ügyfeleket azáltal, hogy emlékezteti őket múltbeli vásárlásaikra.
Adjon hozzá információkat a különleges ajánlatokról az újracélzó hirdetéseihez, hogy vásárlásra ösztönözze az ügyfeleket
Készen áll egy e-kereskedelmi ügyfélmegtartási stratégia létrehozására?
Amint látható, az e-kereskedelmi márkák esetében az ügyfélmegtartási stratégia az
Ha még mindig nincs késztetés arra, hogy ügyfélmegtartási stratégiát dolgozzon ki e-kereskedelmi vállalata számára, íme egy búcsúzó gondolat:
Ha nem rendelkezik ügyfélmegtartási stratégiával, az e-kereskedelmi márka jelentős költségmegtakarítást, hivatkozási forgalmat, ismétlődő vásárlásokat és egyéb ügyfélhűség-előnyöket veszít el.
Többet keres?
- 12 hatékony stratégia a kosárelhagyás csökkentésére
- 8
Kell Egy nagy elhagyott kosár e-mail elemei - 19 ingyenes vásárlói ajándékötlet, amellyel megköszönheti vásárlóit
- 15 módszer, amellyel a webes push értesítések növelhetik a konverziókat
- Hogyan építsünk fel hatékony ügyfélmegtartási stratégiát
- 7 Intelligens e-kereskedelmi ügyfélmegtartási stratégia
- Örökzöld vevői elismerési ötletek
