Képzelje el ezt a forgatókönyvet: kiöntötte a szívét a márka felépítésébe, de az interneten talált egy csípős véleményt. Könnyű belátni, hogy sok cégtulajdonos miért fél a negatív visszajelzésektől, de mi lenne, ha azt mondanánk, hogy ennek nem kell rémálomnak lennie?
Megfelelő kezelés esetén a negatív visszajelzés hatékony eszköz lehet a márka hírnevének kezelésére.
Ma megvizsgáljuk, hogy a negatív vélemények miként szolgálhatnak lehetőségként, nem pedig visszalépésként. Megtudhatja, hogy ezek az értékelések miért nem mindig rossz hírek, és hogyan erősíthetik meg vállalkozása hírnevét.
A negatív visszajelzések hatásának megértése
A negatív vélemények ijesztőnek tűnhetnek, különösen akkor, ha a legjobbat teszed. De mielőtt kitör a pánik, ne feledje, hogy még a legsikeresebb vállalatokat is megilleti a kritika.
Egyetlen negatív vélemény nem határozza meg vállalkozását; inkább a növekedés és a kapcsolódás lehetősége.
A pszichológia a negatív visszajelzések mögött
Miért van ekkora súlya a negatív véleményeknek? Ez egyszerű emberi pszichológia.
A tanulmányok azt mutatják, hogy az emberek hajlamosak élénkebben emlékezni a negatív élményekre, mint a pozitívakra. Ez az úgynevezett negativitás torzítás, ahol a negatív események nagyobb mértékben befolyásolják érzelmi állapotunkat, mint a pozitívak.
A felmérések feltárják a negativitás torzításának a vásárlásra gyakorolt hatását is Az ügyfelek 96%-a aktívan keresi a negatív véleményeket.
Azonban, A fogyasztók 88%-a hajlamosabb arra, hogy figyelmen kívül hagyja a negatív véleményeket ha látják, hogy a vállalkozás reagált és megfelelően kezelte a problémát.
A vállalkozások számára ez azt jelenti, hogy a negatív visszajelzések empátiával és megértéssel történő kezelése maradandó benyomást hagyhat az ügyfelekben, és még a szkeptikusokat is lojális szószólóvá teheti.
Néhány negatív vélemény nem vészes – a válaszadók 85%-a az átlagos csillagozást tartja kulcsfontosságú tényezőnek, amikor értékeléseken keresztül értékeli a vállalkozást (Forrás: Statista)
Navigáció az ügyfelek észlelésében
A negatív visszajelzés nem csak a vélemény szavaira vonatkozik, hanem az általa keltett felfogásra is.
Az ügyfelek szeretnék tudni, hogy meghallják és értékelik őket. Aggályaik figyelmen kívül hagyása vagy elvetése ronthatja márkája hírnevét. A problémák megoldása javíthatja hírnevét, megmutatva, hogy törődik ügyfelei tapasztalataival.
Kutatások bizonyítják, hogy a negatív vélemények pozitívan befolyásolhatják a márka megítélését:
- A vásárlók 46%-a óvakodó termékek tökéletes
ötcsillagos értékelés. - a fogyasztók 88%-a nagyobb valószínűséggel vásárolnak egy olyan cégtől, amely minden negatív és pozitív véleményére válaszol.
Hogyan befolyásolják a vélemények a webhely rangsorolását
Bár nem szeretne negatív véleményeket kapni, mivel ezek eltántoríthatják a fogyasztókat a vásárlástól, van egy kevésbé nyilvánvaló oka is annak, hogy miért befolyásolhatják vállalkozását.
A negatív vélemények befolyásolhatják a Google-tól érkező forgalmat, mivel a csillagos értékelések megjelennek a keresési eredmények között. A Google ezeket az értékeléseket a saját platformján, a Google Cégemen található online véleményekből, valamint a webhelyről gyűjti össze
Ha az értékelése alacsony, vagy még nincs értékelése, akkor más webhelyek jelenhetnek meg a keresési eredmények között. Előfordulhat, hogy adatai nem tűnnek ki, és a Google-felhasználók nem kattintanak át az Ön webhelyére. Minden alkalommal, amikor ez megtörténik, az elveszett lehetőségeket jelenthet, mivel az ügyfelek (jó) csillagbesorolású versenytársat választhatnak.
Ennek hiánya
Hogyan lehet nyomon követni a negatív véleményeket
Ha csak néhány ügyfele van, a vélemények kézi nyomon követése kezelhető. Íme néhány módja ennek:
- Minden nap tekintse meg a fontosabb véleményeket tartalmazó webhelyeket, mint például a Trustpilot, a Google Cégem vagy a Yelp.
- Állítsa be a Google Alerts szolgáltatást cége nevéhez kulcsszóként.
- Gyakran keressen márkanevére a közösségi médiában, és ellenőrizze a márkás hashtaget az Instagramon, ha van ilyen.
- Fedezze fel a YouTube-ot, ahol videós véleményeket olvashat termékeiről.
Ennek a módszernek a hátránya, hogy előfordulhat, hogy a vélemények nem mindig szerepelnek a Google indexében, így eltölthet egy kis időt a kereséssel, és mégis kihagy néhányat.
Ahogy egyre több ügyfelet szerez, úgy növekszik az értékelések száma és a platformok száma, ahol megjelennek. A vélemények nyomon követése bonyolult lehet.
A jó hír az, hogy néhány e-kereskedelmi platform kínál
Vesz Ecwid a Lightspeedtőlpéldául. Hatékony online áruházat biztosít, és lehetővé teszi az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtését és kezelését.
Az Ecwid áruház termékoldalán bemutatott vélemény
Mindössze annyit kell tennie, hogy bekapcsolja a kapcsolót, és elkezdheti gyűjteni az értékeléseket az online áruházban. Ügyfelei visszajelzést kérő e-mailt kapnak, amelyben arra kérik őket, hogy osszák meg tapasztalataikat az Ön termékével kapcsolatban.
Ha egy ügyfél véleményt küld egy termékről, manuálisan közzéteheti azt az online áruházában, hogy mindenki láthassa.
További információ az Ecwid áruházban történő értékelésekről:
A vélemények kezelésének másik nagyszerű módja egy olyan szolgáltatás használata, amely nyomon követi azokat.
Az olyan platformok, mint a Trustpilot, a Google Cégem és a közösségimédia-megfigyelő eszközök, nyomon követik az értékeléseket és az említéseket, így biztosítva Önnek
A Trustami például lehetővé teszi, hogy értékeléseket és véleményeket gyűjtsön több mint 20 platformról (például eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops és Google Shopping), és mindent egy helyen kezeljen.
Az Ecwid üzletek integrálva vannak Trustami és egyéb felülvizsgálati eszközök, mint pl TargetBay, Hasznos Tömeg, és még sok más. További értékelési és értékelési eszközöket ebben a cikkben talál:
Most, hogy tudja, hogyan kell nyomon követni a véleményeket, nézzük meg, hogyan kezeljük őket.
A negatív vélemények pozitív eredményekké alakítása
A negatív visszajelzések akadálynak tűnhetnek, de valójában ez egy lehetőség arra, hogy bemutassa márkája elkötelezettségét az ügyfelek elégedettsége iránt.
Nézd meg a
Határozza meg, hogy a felülvizsgálat tisztességes-e
Ne veszítse el a reményt, ha rosszindulatú üzenetet észlel, és úgy gondolja, hogy a felülvizsgálat igazságtalan. Megpróbálhatja eltávolítani a véleményt.
Forduljon a platformhoz, de készüljön fel komoly indokokkal az eltávolítási kérelmére. Egyes okok közé tartozhat a nem megfelelő nyelvezet, a rossz vélemény célzása vagy egy ellenőrizetlen tranzakció.
Ha azt gyanítja, hogy az Amazonon egy megjegyzés hamis vagy irreleváns, jelentheti
Nyugtázza a visszajelzést, és mutasson rá, hogy törődik vele
Ha az értékelés tisztességes, akkor a visszajelzés tudomásulvétele az első lépés afelé, hogy a negatív vélemény pozitív eredménnyel járjon.
Válaszoljon azonnal, köszönje meg az ügyfél hozzájárulását, és elnézést kér az esetleges kellemetlenségekért. Kerülje a védekezést vagy a kifogásokat; empátiát és megértést tanúsítani az ügyfél aggodalmai iránt.
A negatív véleményre adott ideális válasznak a következőket kell tennie:
- Mutasd meg, hogy elismered a problémát, és kérj őszinte bocsánatkérést.
- Kínáljon egyértelmű utat a megoldáshoz, legyen szó visszatérítésről, cseréről vagy további támogatásról.
- Legyen őszinte és személyes.
- Elegánsan emelje ki vállalkozása egy pozitív oldalát.
- Mutassa be, hogy tanult a tapasztalatokból, és nyugtassa meg őket a jövőbeni problémák megelőzéséről.
Ebben a példában az üzlet felismeri a problémát, és megoldást kínál
Kezelje kecsesen a tisztességtelen vagy agresszív véleményeket
Néha egy negatív vélemény agresszívnek vagy igazságtalannak tűnhet. Ilyen trükkös helyzetben:
- Ne hagyd figyelmen kívül a rossz megjegyzéseket. Bár csábító lehet félretenni, a probléma megoldása előtt ne hagyja el a webhelyet.
- Ne vedd személyesen. Koncentráljon az ügyfelek segítésére.
- Szánjon egy percet, mielőtt reagálna. A rohanás érzelmi vagy felkészületlen válaszokhoz vezethet. Szünetet tartson, és gondolja át, és gyűjtsön össze minél több részletet a problémáról. Például tekintse át az ügyféllel folytatott korábbi kommunikációt, vagy ellenőrizze a megrendelés részleteit.
- Kerülje el a hosszú nyilvános vitát. A nyilvános platformon közzétett üzenetének tartalmaznia kell tényeket, rövid magyarázatot és felhívást, hogy közvetlen üzenetküldés útján részletesebben megvitassák a problémát az ügyféllel. Célja, hogy többet mondjon, mint egyszerűen: „Sajnálom. Hívjon, és megoldjuk a helyzetet." Próbáljon meg foglalkozni a körülmények minden egyes pontjával.
- Próbálj meg ne védekezni vagy túlságosan bocsánatot kérni. Ahelyett, hogy hibáztatna valakit, vagy ismételten elnézést kér, összpontosítson arra, hogy megtalálja a módját, hogy megakadályozza, hogy ez megismétlődjön.
Bár a márka nem tudja ellenőrizni a vámokat, udvariasan reagáltak a negatív véleményre
Legyen óvatos az automatizálással
Az automatizálás lehet a
Az egyensúly azonban kulcsfontosságú; míg az automatizálás leegyszerűsíti a folyamatokat, a visszajelzésekre adott személyre szabott válaszok megmutatják az ügyfeleknek, hogy fontosak.
Nagyon jó automatizálni a gyakran ismételt kérdéseket tartalmazó megjegyzésekre adott válaszokat, de légy óvatos a negatív megjegyzésekkel – az automatikus válaszok őszintétlennek tűnhetnek. Ráadásul nem akkor nyújtják a megoldást, amikor a legnagyobb szükség lenne rá.
Ennek elkerülése érdekében ragaszkodjon az emberi válaszokhoz a negatív vélemények esetén, és használja az automatizálást olyan típusú megjegyzéseknél, amelyek nem igényelnek személyes érintést (például kérdezze meg, milyen munkaidőben dolgozik, vagy kínál-e ingyenes szállítást).
Az automatizálás segít egyes közösségimédia-megjegyzések kezelésében, például a vásárlási linkekre vonatkozó kérések kezelésében. A legjobb azonban a negatív megjegyzéseket személyesen kezelni.
Változtassa a kudarcokat megoldásokká
Amikor az ügyfelek negatív véleményeket osztanak meg, azt remélik, hogy Ön a visszajelzéseiket fejlesztésekre fogja felhasználni.
Oszd meg a lépéseket, amelyeket a hasonló problémák jövőbeni megelőzésére tesz, hogy megmutassa az ügyfeleknek, hogy elkötelezett a folyamatos fejlesztés iránt.
Miután kezelte a problémát, vegye fel a kapcsolatot a negatív tapasztalatokkal rendelkező ügyfelekkel, hogy megbizonyosodjon arról, hogy aggályaikat kezelték, és kérjen visszajelzést a végrehajtott változtatásokról.
Hosszútávú Megoldások a negatív visszajelzések minimalizálására
A negatív vélemények kezelésének legjobb módja, ha megelőzzük, hogy azok előforduljanak.
Íme néhány tipp a negatív visszajelzések minimalizálásához:
Világos termékinformációkat és irányelveket adjon meg
Ha az ügyfelek teljes körű információval rendelkeznek az Ön termékeiről, megalapozott vásárlási döntéseket hozhatnak, és nem fognak csalódni abban, amit kapnak.
Állítson be reális elvárásokat
Legyen átlátható a szállítási időkről, a visszaküldési szabályokról és más fontos részletekről, hogy elkerülje a negatív véleményekhez vezető meglepetéseket.
Folytassa a következetes kommunikációt
Kommunikáció az ügyfelekkel a teljes vásárlási folyamat során. Ez magában foglalja a megerősítő e-mailek küldését, a nyomkövetési számokat és az ügyfelek megkereséseire adott azonnali választ.
Például az Ecwidben megengedheti ügyfeleinek nyomon követheti rendeléseiket az Apple Wallet segítségével, így mindig értesülhetnek rendeléseik állapotáról.
Ösztönözze a pozitív véleményeket
Míg a negatív vélemények elkerülhetetlenek, pozitívak is termeszthetők. Ösztönözze az elégedett ügyfeleket, hogy írjanak véleményt azáltal, hogy egyszerűvé és kifizetődővé tesszük a folyamatot.
Küldés
Például az Ecwidben küldhet egy automatikus felülvizsgálati kérelem kedvezmény kóddal a következő vásárlás alkalmával.
Ösztönzőként kedvezményt is kínálhat a felülvizsgálatért
Használja a Visszajelzést a termékek és szolgáltatások fejlesztéséhez
Használja a visszajelzéseket a fejlődés katalizátoraként azáltal, hogy azonosítja azokat a területeket, ahol terméke vagy szolgáltatása elmarad. Az ügyfelek betekintése alapján hajtson végre változtatásokat, és közölje ezeket a fejlesztéseket a közönséggel.
Rendszeresen figyelje a felülvizsgálati platformokat
Maradjon naprakész márkája online hírnevében azáltal, hogy rendszeresen ellenőrizze és válaszoljon az értékelésekre az összes platformon.
Rendszeresen elemezze a visszajelzéseket, hogy azonosítsa a trendeket és a fejlesztési lehetőségeket. Ossza meg tapasztalatait csapatával, hogy elősegítse az innováció és a válaszkészség kultúráját.
Wrap Up
Nem feltétlenül a negatív visszajelzéseknek kell a gazembernek lenniük az üzleti történetben. Ehelyett erőteljes szövetségese lehet a kiválóságra való törekvésben.
Azok az ügyfelek, akik negatív visszajelzést hagynak, gyakran azért teszik, mert eléggé törődnek azzal, hogy hangot adnak aggályaiknak. E problémák kezelése
A vásárlói vélemények kezelésének egyszerűsítése érdekében válasszon egy e-kereskedelmi platformot, amely kínál
Ne feledje, hogy a negatív visszajelzések lehetőséget kínálnak a tanulásra, a fejlődésre és az ügyfelekkel való szorosabb kapcsolatok kialakítására. Fogadja el, válaszoljon megfontoltan, és figyelje vállalkozása virágzását.
- Ügyfélszolgálat az e-kereskedelemben: A legjobb gyakorlatok
- Mi az ügyfélgondozás és hogyan kezdje el?
- Ügyfél-elégedettség: fontosság, példák, mérési módszer
- E-kereskedelem személyre szabása: tippek, trükkök és előnyök
- A negatív visszajelzések kezelése
- A pozitív kommunikáció művészete az ügyfélszolgálatban
- Hogyan változtatja meg az AI az ügyfélszolgálatot
Önkiszolgáló: Megfizethető módja az ügyfélszolgálat bővítésének- Erős ügyfélkapcsolatok kiépítése
- Milyen ügyfél-siker szoftverre van szüksége az üzleti élethez
