Valljuk be: nem számít, mennyire ésszerűek az árai vagy nagyszerűek a termékei, egyes ügyfelek vissza akarják majd küldeni őket. Ezért kell rendelkeznie egy visszaküldési szabályzattal. Elvárásokat határoz meg az ügyfelekkel szemben, és felvázolja, mire számíthatnak, ha vissza kell küldeniük a terméket.
Ebben a cikkben végigvezetjük a visszaküldési politika kialakításának alapjain, beleértve a kiemelendő információkat. Megtudhatja, hogyan alakíthatja ki a szabályzatát
Bónusz: beépítettünk egy sablont a hatékony visszaküldési politika kialakításához!
Mi az a visszaküldési szabályzat?
A visszaküldési irányelv olyan irányelvek összessége, amelyekre az ügyfelek hivatkozhatnak, amikor vissza kell küldeniük a terméket. Meghatározza azokat a feltételeket, amelyek mellett Ön, az üzlet tulajdonosa elfogadja a visszaküldést.
A visszaküldési szabályzat általában a következő információkat tartalmazza:
- A visszaküldési és visszatérítési lehetőségek listája.
- A megvásárolt termék visszaküldésének eljárása.
- Eljárás a sérült, hibás vagy hibás tétel visszaküldésére.
- Egy lista a
nem visszatéríthető terméket. - Egy lista a
nem visszatéríthető esetben. - A visszaküldéssel kapcsolatos díjak és költségek.
A visszaküldési szabályzatnak világosnak és könnyen érthetőnek kell lennie, hogy az ügyfelek tudják, mire számíthatnak, mielőtt vásárolnak.
A jó visszaküldési politika megfordíthatja a rossz ügyfélélményt. Játssz jól, és akár márkaeszközzé is alakíthatod.
Miért van szüksége vállalkozásának visszaküldési szabályzatra?
A visszaküldés az online vásárlás része. Ha van webáruháza, amely termékeket árusít, a visszaküldés elkerülhetetlen. De miért van pontosan szükség visszaküldési szabályzatra? Végül is nem írhatnád ki, hogy „Nincs visszaküldés” az online áruház kezdőlapján? Vagy fogadja el őket a
A visszaküldési szabályzat a vásárlási élmény és a vállalkozás működtetésének létfontosságú része. Íme, miért van rá szüksége:
Bizalmat épít az ügyfelekkel
A visszaküldési szabályzat azt mutatja, hogy Ön, mint az üzlet tulajdonosa, magabiztos a termékeiben. Azt is bizonyítja, hogy hajlandó kiállni a termékei mellett, és felelősséget vállalni, ha valami elromlik. Ez segít bizalmat építeni a potenciális ügyfelekben, és arra ösztönzi őket, hogy vásároljanak Öntől.
Meghatározza az ügyfelek elvárásait
A visszaküldési szabályzat meghatározza az ügyfelek elvárásait azáltal, hogy meghatározza azokat a feltételeket, amelyek mellett Ön, mint az üzlet tulajdonosa elfogadja a visszaküldést. Ez segít elkerülni a félreértéseket és a későbbi csalódott ügyfeleket.
Csökkenti a csalás kockázatát
A visszaküldési irányelvek segíthetnek csökkenteni a csalás kockázatát azáltal, hogy egyértelművé teszik, hogy mire vonatkozik, és mire nem. Például kijelentheti a visszaküldési szabályzatában, hogy az ügyfelek csak akkor küldhetik vissza a termékeket, ha azok hibásak.
Ezt a törvény előírja
A visszatérési politika egyik fő oka a törvényes. Számos országban törvény kötelezi Önt a legtöbb áru visszaküldésére ésszerű időn belül (pl.
Például, Ausztráliában, a „nincs visszaküldés”, „nincs visszatérítés” stb. feliratok illegálisak. Az Egyesült Királyságban a törvény államok hogy az online vásárlóknak joguk van korlátozott ideig visszavonni rendelésüket, még akkor is, ha az áru nem hibás.
Ezenkívül az Egyesült Királyság joga kimondja: Visszatérítést kell ajánlania az ügyfeleknek, ha az áruk kézhezvételétől számított 14 napon belül közölték Önnel, hogy el akarják mondani az elállást. További 14 napjuk van visszaküldeni az árut, miután közölték.
A visszaküldési szabályzat biztosítja, hogy Ön a törvény jobb oldalán álljon.
Az ügyfelek elvárják, hogy legyen visszaküldési szabályzata
Sok vásárló megtagadja a vásárlást Öntől, ha nem kínál egyszerű visszaküldést. Ez különösen igaz az online áruházakra, mivel az ügyfelek nem próbálhatják ki vagy tesztelhetik a termékeket vásárlás előtt.
A visszaküldési politika nemcsak befolyásolja az ügyfelek azon döntését, hogy Ön vásároljon, hanem azt is befolyásolja, hogy újra vásárolnak-e Önnél vagy sem:
- A Pitney Bowes által végzett felmérés kijelenti, hogy a vásárlók 54%-a nem valószínű, hogy megvásárolja a kívánt terméket, ha a kereskedő rossz vagy nem egyértelmű visszaküldési politikával rendelkezik.
- a vásárlók 76%-a úgy gondolja, hogy az ingyenes visszaküldés fontos szempont az online vásárlás során.
- Szerint a felmérés a The
Wilkes-Barre , a válaszadók 84%-a szerint a pozitív megtérülési tapasztalat arra ösztönzi őket, hogy újra vásároljanak egy kiskereskedőnél.
Szerint Power Vélemények, az ingyenes visszaküldés a második legfontosabb szempont az online vásárlók számára
Az adatok egyértelműek: jogi és üzleti okai vannak az erős visszaküldési politika kialakításának. Nézzük meg, hogyan hozhat létre egyet a saját üzlete számára.
Hogyan írjunk hatékony visszaküldési szabályzatot
Fontos, hogy potenciális jövőbeli vásárlóként és ingyenes marketingként gondoljunk azokra a vásárlókra, akik vissza akarnak küldeni egy terméket. Arra kell törekednie, hogy javítsa a vásárlási élményüket az üzletében, ahelyett, hogy problémaként kezelné őket.
Emlékezzen a szóbeszéd erejére. Ha átlátható visszaküldési szabályzatot ad meg, és az ügyféllel együttműködve megoldja problémáit, előfordulhat, hogy elmondja barátainak és kollégáinak pozitív tapasztalatait. Ezzel elterjed a hírt a vállalkozásáról.
Ezt szem előtt tartva nézzük meg, hogyan érdemes megírni egy meggyőző visszaküldési irányelvet.
Legyen átlátható visszaküldési szabályzata
Az ügyfeleknek könnyen meg kell találniuk a visszaküldési szabályzatot. Helyezzen el egy linket webhelye fejlécébe vagy láblécébe, és győződjön meg arról, hogy az látható a termékoldalon.
Ne kényszerítse az ügyfeleket arra, hogy extra erőfeszítéseket tegyenek, hogy megtalálják a visszaküldési szabályzatot. Noha nem mindenki olvassa el a visszaküldési szabályzatot, az előre és középen való elhelyezés csökkenti a vásárlók kétségeit.
Például a vásárlók megtalálhatják az Amazon visszaküldési szabályzatát, ha rákattintnak a webhelyük láblécében lévő linkre:
A
Ne felejtsen el elhelyezni egy hivatkozást az e-kereskedelmi visszaküldési szabályzatára a rendelést visszaigazoló e-mailekben. Ez érezteti ügyfeleit
Példákat és képeket is kínálhat ügyfeleinek arra az esetre, ha vissza kell küldeniük a terméket.
Ha ügyfelei különböző módokon tudják visszaküldeni a terméket, jelezze a
Ne másolja le vakon egy másik vállalkozás visszaküldési szabályzatát
Ne másolja le más vállalkozások visszaküldési szabályzatát. Ez nemcsak rosszul néz ki, de a visszaküldési politikának a vállalkozásra jellemző tényezőktől kell függnie. Ez magában foglalja az iparág típusát, az üzleti haszonkulcsot és még az üzleti filozófiát is.
Ha például ruhákat árul az interneten, akkor a visszaküldési szabályzatot személyre kell szabnia az adott vállalkozásnak és a célközönségnek. Előfordulhat, hogy bizonyos termékkategóriáknál visszaküldést szeretne elfogadni, míg másokat – például fehérneműt – kizár.
Célszerű részletes útmutatást megadni a különböző termékkategóriákra vonatkozó visszaküldési irányelvekre vonatkozóan.
Például a célzott visszaküldési irányelv tartalmazza a visszaküldési kivételek listáját:
Különféle visszaküldési irányelv-sablonokat használhat az üzletéhez, ahelyett, hogy más márkák irányelveit másolná. Ügyeljen azonban arra, hogy a sablont a vállalkozáshoz igazítsa.
A cím megadásán és a visszaküldési eljáráson kívül meg kell adnia azokat a termékfeltételeket, amelyeket elfogad. Például előfordulhat, hogy egy nagyon részletes eljárást ír le egy sérült termék visszaküldésére, egyedi listát
Annak érdekében, hogy megkönnyítsük a visszaküldési szabályzat megírását, elkészítettünk egy használható sablont. Töltse le, és ügyeljen arra, hogy üzleti igényei szerint szerkessze.
Hosszabbítsa meg a visszaküldési időszakot
A legtöbb online áruház a vásárlást követő 30 vagy 60 napon belül elfogadja a visszaküldést. Bár ez jó a megbízhatóság javítására, ha a visszaküldési időszak 90 napig, 120 napig, 365 napig vagy akár egy életen át tart, valószínűleg ugrásszerű növekedést fog tapasztalni az értékesítésekben.
A visszaküldési időszakok meghosszabbításának különböző okai vannak. Például a koronavírus-járvány idején sok kiskereskedő kiterjedt visszaküldési és csereperiódusaikat, hogy a fogyasztók nagyobb rugalmasságot biztosítsanak a visszatérítéshez és az árbevételhez Vevőszolgálat reps folyamat biztonságosan visszatér.
A visszatérési időszak meghosszabbításának azonban számos oka van. Az egyik az, hogy az emberek még mindig szkeptikusak a termékek online vásárlásával kapcsolatban, különösen
Hosszabbítsa meg szabályzatát, ameddig csak tudja, mert a vásárlók többsége megtartja a terméket. Csak azt az extra biztonságot akarják, hogy tudják, hogy Ön ésszerű visszaküldési politikával rendelkezik.
Legyen egyszerű a nyelv
Írja meg visszaküldési irányelveit, mintha a célközönségével beszélgetne. A mondatok legyenek rövidek és lényegre törőek.
Az ügyfélnek nem kell több percébe telnie, amíg rájön, hogyan működik a visszaküldési irányelv. Ne bonyolítsa túl a dolgokat jogi szakzsargonnal. Megzavarhatja a vásárlókat, és megnövelheti annak esélyét, hogy teljesen elhagyják webhelyét.
Ha könnyen érthető kifejezéseket használ, ügyfelei könnyebben betarthatják az irányelveket.
Például a Walmart visszaküldési szabályzata a kezdetektől fogva kimondja, hogy „könnyíti a visszaküldést”. Az ügyfeleknek mindössze annyit kell tenniük, hogy kattintanak egy gombra, és beírják a tranzakció számát a nyugtán, hogy megtalálják a tételeket, és elindítsák a visszaküldési folyamatot.
Egy másik példa a Home Depot visszaküldési szabályzata: mielőtt belemerülnének a visszaküldési folyamat részleteibe, összefoglalják, hogy megmutassák,
A szabályzat egyszerű nyelvezeten, jogi szakzsargon nélkül készült. Egyszerűen kijelentik, hogy a visszaküldés ingyenes és egyszerű.
Határozza meg a visszaküldött tétel várható állapotát
A vállalat visszaküldési szabályzatának megírásakor kifejezetten mondja meg, hogy várhatóan milyen állapotban lesz a termék a visszaküldéskor. Adjon meg utasításokat is arra vonatkozóan, hogy várhatóan hogyan csomagolják a terméket, ha igen.
Barátságos visszaküldési szabályzatot szeretne. De ugyanakkor tisztességesnek kell lennie. Nem szeretné, hogy az ügyfelek törött telefont vagy szakadt ruhát adjanak vissza. Ha elmulasztja feltüntetni ezeket az információkat, akkor az ügyfelek valószínűleg visszaélnek a visszaküldési irányelvvel.
Például a Best Buy visszaküldési szabályzata egyértelműen kimondja, hogy a tételeket a
Döntse el, hogy teljes visszatérítést ad, vagy bolti jóváírást
Néha a vásárlók azért akarnak visszaküldeni egy terméket, mert rossz méretet vagy színt kaptak. Felajánlhatja nekik a lehetőséget
Sok vásárló követeli a pénzének teljes visszatérítését, és az üzletek gyakran a teljes vásárlást visszatérítik. Megéri azonban felajánlani
Ne nyomja meg a
A visszatérítés másik alternatívája, ha a visszaküldött termék árával megegyező vagy annál nagyobb ajándékutalványt ajánl fel ügyfeleinek.
Tegye közzé a visszaküldéssel kapcsolatos díjakat
Fizetsz vásárlóidnak a visszaküldésért? Vagy a visszaküldésről és az állománypótlásról gondoskodsz? Ezt egyértelműen jeleznie kell a szabályzatában.
A visszaküldési díjak előzetes feltüntetésének elmulasztása felzaklatja ügyfeleit. Az ő szemszögükből nem csak Ön küldte el nekik a rossz terméket, hanem azt is szeretné, hogy a saját költségükön visszaküldjék Önnek.
A csalódott ügyfelek felkereshetik a közösségi médiát, és panaszkodhatnak a vállalkozással kapcsolatban. Ezt mindenképpen el szeretné kerülni. Magyarázza el a visszaküldési szabályzatban, hogy mikor számít arra, hogy ügyfelei fizetni fognak, és mikor nem.
Például a Sephora visszaküldési szabályzata kimondja, hogy nincs visszaküldési vagy kezelési díj:
Ráadásul az ingyenes szállítás csak az ügyfelek megtartását segíti elő. Ha megengedheti magának, a visszaszállítás díjának fizetése több mint elegendő okot ad az ügyfeleknek arra, hogy visszatérjenek és újra vásároljanak.
Hozzon létre egy GYIK oldalt
A GYIK oldal nagyon sokat jelent. Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy gyorsan választ találjanak kérdéseikre.
A GYIK különösen jól működik
- Meddig érvényes a visszaküldési és csereszabályzat?
- Hogyan küldhetek visszaküldési kérelmet?
- Vajon magamnak kell visszaküldenem a terméket?
- Hogyan ellenőrizhetem visszaküldésem állapotát?
- Stb.
Ha inspirációt szeretne, tekintse meg a SHEIN visszaküldési irányelveivel kapcsolatos GYIK-et:
Aktívan reklámozza visszaküldési szabályzatát
Ne csak írjon jó visszaküldési szabályzatot, hanem reklámozza azt mindenhol: kezdőlapján, bevásárlókosarában, fizetési oldalain, hírleveleiben és még offline promócióiban is.
Ügyeljen arra, hogy mindenhol megemlítse visszaküldési szabályzatát, ahol van értelme. Meg fog lepődni, hogy mennyi új ügyfelet szerezhet a visszaküldési irányelvek népszerűsítésével.
Szerint Statista, a megkérdezett globális fogyasztók 86%-a azt válaszolta, hogy olyan kiskereskedőket keresett, amelyek egyszerű termékvisszaküldési szabályzattal rendelkeznek, amikor eldöntik, hol vásároljanak. 81%-uk azt mondta, hogy másik kereskedőhöz váltana, ha rossz tapasztalataik vannak a termékek visszaküldésével kapcsolatban.
A fogyasztók attitűdje a kiskereskedők visszaküldési politikájával kapcsolatban, és annak hatása a vásárlási döntéseikre világszerte
A visszaküldési irányelvek aktív népszerűsítésével több ügyfelet vonzhat be.
Még tovább is léphet, ha minden feladott csomagba belehelyezi visszaküldési szabályzatának nyomtatott példányát.
Hogyan használhatja visszaküldési szabályzatát az eladások növelésére
Egyes vállalatok sikeresen felépítettek egy egész üzletet a visszatérési politikájuk köré. Zappos az egyik ilyen. Az övék
Ezt a rendkívül liberális visszaküldési politikát arra használták, hogy az ügyfelek megvásárolják termékeiket. Az idő múlásával, ahogy Tony Hsieh (a Zappos alapítója) a Delivering Happiness-ben dokumentálja, ez vált a megkülönböztető tényezővé és üzleti szellemiségük alapjává.
Kisvállalkozásként Ön is kihasználhatja a visszaküldési irányelvek kiemelését. Ez javítja a konverziós arányt, és pozitívan befolyásolja, hogy az emberek hogyan látják a márkáját.
Íme néhány tipp, hogyan hogy hogyan hogyan hogyan hogyan hogyan hogyan hogyan hogyan hogyan hogyan hogyan meneteljen hozzá:
Ossza meg a termékeket sikeresen visszaküldő vásárlók beszámolóit
Amikor az ügyfél visszaküld egy terméket, használja a tapasztalatait a saját előnyére.
A visszaküldés feldolgozása után ne féljen ajánlást kérni. Kérje az ajánlásukat, a nevüket és a fényképüket. Hozzáadhatja a Visszaküldési szabályzat oldalához.
Amikor a vásárlók ajánlásokat látnak, nagyobb valószínűséggel vásárolnak Öntől. Mindig mutassa meg ügyfelei pozitív tapasztalatait a közösségi médiában található üzleti profilokon.
Légy liberális az irányelvekkel
A bőkezű visszaküldési politika felajánlása több ügyfelet vonzhat. Ügyeljen azonban arra, hogy kiszámítsa a visszaküldés költségét, mielőtt túlzottan nagyvonalúan elkötelezi magát.
A vásárlók számára az Ingyenes szállítás és visszaküldés egy valóra vált álom. Ez azt jelenti, hogy fizetnek azért, amit látnak. Ha nem tetszik nekik, visszaküldhetik.
Ez igazságosabb az ügyféllel szemben is. Felmérések mutatják hogy világszerte az online vásárlások fő oka a hibás, sérült,
Egy eladó számára azonban az ingyenes szállítás és a visszaküldés gyorsan logisztikai rémálommá válhat. Nagyobb probléma lehet annak kiszámítása, hogy mennyi pénzt veszít a visszaadott eladások során, mint amilyennek látszik. A haszonkulcsok rövid távon kétségtelenül csökkenni fognak.
Ez azt jelenti, hogy a A Power Reviews felmérése, a válaszadók 76%-a gondolja úgy, hogy az ingyenes visszaküldés fontos tényező az online vásárlás során.
Amelynek
A visszaküldési folyamat nem csupán arról szól, hogy a tételt vissza kell vinni a raktárba. Néha vissza kell szereznie a visszaküldött terméket a készletre, vissza kell juttatnia a gyártóhoz, vagy el kell adnia a másodlagos piacon (azokon a csatornákon, amelyek lehetőséget biztosítanak a visszaküldött vagy többlettermékek eladására és vásárlására).
Ezt tartsa szem előtt, amikor liberális politikát alakít ki. Számolja ki, mennyi pénzt veszít az egyes hozamok alkalmával, az átlagos megtérülési rátát, és az egyes hozamok árrésre gyakorolt hatását.
Gyorsan visszaküldi
Az ügyfelek szeretik, ha a dolgok gyorsan történnek, legyen szó szállításról vagy visszaküldésről.
Ha megvan a erőforrása a visszaküldések pár napon belüli elfogadásához, mindenképpen meg kell tennie. A hatékonyság jó benyomást hagy az ügyfelekben.
Jó példa erre Warby Parker. Az „Otthon
Írja meg csillagos visszaküldési szabályzatát
Visszaküldési szabályzat nélkül nem üzemeltethet sikeres e-kereskedelmi üzletet. Ahelyett, hogy problémaként kezelné a visszaküldést, tekintse lehetőségnek arra, hogy építse a márkáját és megfeszítse logisztikai izmait.
Használja a fenti tippeket egy visszaküldési politika kialakításához
- Határozza meg visszaküldési arányát. Ez az ügyfelek által visszaküldött összes rendelés százalékos aránya. Íme a képlet: (visszaküldött rendelések költsége / teljes értékesítés) x 100.
- Tartsa szem előtt a visszaküldési arányt annak kiszámításához, hogy kínálhat-e enyhébb visszaküldési politikát (pl.
90-180 napok). - Válasszon egy-két üzletet, amelyek visszaküldési irányelveit és irányelveinek oldalát csodálja. Válasszon használható betekintést az egyes irányelvekből.
- Forduljon egy ügyvédhez, és dolgozzon ki egy olyan irányelvet, amely magába foglalja márkafilozófiáját, és segíti az ügyfeleket. Ez attól függ, hogy melyik országban él, ezért fontos, hogy olyan ügyvédet találjon, aki érti az Ön iparágát, és jól együttműködik Önnel.
És ne feledje: a visszaküldési irányelv jogi dokumentum. Használja az ebben a cikkben található tanácsokat, hogy eligazítsa a megfelelő irányba. Azonban mindenképpen konzultáljon ügyvédjével, mielőtt elkötelezi magát a visszaküldési politika mellett.
Most már tudja, hogyan írjon hatékony visszaküldési szabályzatot. Miután felkerült a webhelyére, győződjön meg arról, hogy működik Ön és ügyfelei számára. Nemcsak az ügyfelekkel való kapcsolatát erősítheti meg, hanem több vásárlót is vonzhat. Kezdjen el dolgozni egy méltányos és hatékony visszaküldési politika létrehozásán még ma!
Szeretne többet megtudni az online áruház működtetésének jogi vonatkozásairól?
- Jogi dokumentumok online áruházakhoz: Védelem és bizalom
- Hogyan írjon adatvédelmi szabályzatot az e-kereskedelmi üzletéhez
- Hogyan írjunk hatékony visszaküldési szabályzatot
- 25 keresendő hely
Alacsony költségű Jogi tanácsadás - A Fortune 6-as évek 500 fő jogi kudarca
- Az Általános Szerződési Feltételek oldal értelmezése
- E-kereskedelmi vállalkozásának regisztrálása
- A márka védelme: Hogyan regisztráljunk védjegyet