Önkiszolgáló: Megfizethető módja az ügyfélszolgálat bővítésének

15 min olvasva

"Az emberek nem termékeket vásárolnak, hanem élményeket." Ez az idézet alapvető a kereskedelemben. Legyen szó ruházatról vagy online vásárlásról, a tapasztalat a vállalkozások versenyképes termékévé vált.

Az ügyfélélmény meglehetősen tág téma, több szempontot is felölel. Ezért a kiváló ügyfélélmény biztosítása többdimenziós erőfeszítés. Az egyik módja annak, hogy közelebb kerüljön hozzá, ha ügyfelei gyorsan és könnyedén megoldhatják problémáikat.

A kiváló ügyfélszolgálat sok mindent jelent: gyors válaszokat, proaktív ügynököket, kedvezményeket és még sok mást. Ez azt is magában foglalja, hogy lehetővé kell tenni az ügyfelek számára, hogy saját maguk oldják meg problémáikat, amikor csak akarják.

Méretezési ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálat bővítésével az a probléma, hogy általában megnöveli a vállalkozás kiadásait.

A képzésnek, az eszközöknek és a technológiának kell lennie foltos lépést tartani az igényekkel. Gondoskodni szeretne arról, hogy minden ügyfél hangja meghallgassa, és minden probléma gyorsan megoldódjon, ugyanakkor nem szeretne támogatási ügynökök seregét felvenni.

Költséghatékony A méretezés finom tánc a minőség és a tönkremenetel között. Kezdésnek jó módja a meglévő folyamatok optimalizálása, és ésszerűen beruházni az automatizálásba, ügyelve arra, hogy az emberi érintés ne vesszen el a keverés során.

A támogatás mértékének egyik módja a megvalósítás önkiszolgáló.

Azáltal, hogy az ügyfelek rendelkezésére bocsátják azokat az eszközöket és erőforrásokat, amelyekre szükségük van ahhoz, hogy önállóan választ találjanak kérdéseikre, a vállalkozások anélkül javíthatják támogatásukat, hogy sokat fektetnének a csapat létszámbővítésébe.

Más szóval, segít ügyfeleinek abban, hogy segítsenek magukon.

Önkiszolgáló Az olyan lehetőségek, mint a tudásbázisok, a GYIK, a chatbotok és az interaktív oktatóanyagok, a hét minden napján, 24 órás támogatást kínálnak, így az ügyfelek a számukra legkényelmesebb időpontban érhetik el az információkat, és elkerülhetik a támogatási csapattal való interakcióval kapcsolatos problémákat.

A fogyasztók saját maguk szeretnék megoldani problémáikat (Forrás: Deloitte Ügyfélszolgálati Kiválósági Jelentés)

Önkiszolgáló nem csak egy eszköz vagy eszközkészlet. Ügyfélszolgálati stratégiájának része kell legyen, mivel összhangban van a ügyfélközpontúság az üzletről.

Mi a Önkiszolgáló?

Önkiszolgáló arról szól, hogy feljogosítsuk az ügyfeleket arra, hogy a számukra legmegfelelőbb megoldást találjanak problémáikra.

Önkiszolgáló hozzáférést biztosít az ügyfeleknek különféle eszközökhöz és forrásokhoz, például tudásbázisokhoz, GYIK-hez, chatbotokhoz és oktatói útmutatókhoz. Ez a megközelítés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy megoldásokat és válaszokat találjanak kérdéseikre anélkül, hogy közvetlen segítségre lenne szükségük a támogatási ügynököktől.

Az előnyei Önkiszolgáló

Önkiszolgáló számos előnnyel jár mind az ügyfelek, mind a vállalkozások számára.

Az ügyfelek számára ez a kényelmet jelenti, hiszen gyorsan és függetlenül, gyakran a hét minden napján, 24 órában választ találhatnak és megoldhatják a problémákat. Ezenkívül képessé teszi őket arra, hogy irányítsák interakcióikat, és csökkenti a segítségre várás okozta frusztrációt.

Az üzleti oldalon önkiszolgálás növeli a működési hatékonyságot, csökkenti a támogatási költségeket, és felszabadítja az emberi erőforrásokat az összetettebb feladatokra való összpontosításhoz. Elősegíti az adatgyűjtést és a betekintést is, segítve a vállalatokat az ügyfelek igényeinek jobb megértésében.

Végül, önkiszolgálás egy mindenki nyer, a vásárlói elégedettség javítása az üzleti működés optimalizálása közben.

Nézzük meg közelebbről az előnyeit önkiszolgáló.

Költségmegtakarítás

Mint korábban említettük, önkiszolgálás lehetőségek vannak költséghatékony. Csökkentik a bejövő támogatási megkeresések számát és a nagy ügyfélszolgálati csapat szükségességét, ami idővel jelentős költségmegtakarítást eredményez.

Továbbfejlesztett elérhetőség

Ellentétben a támogató ügynökökkel, az ügyfél önkiszolgálás éjjel-nappal segít.

Önkiszolgáló A lehetőségek a hét minden napján, 24 órában elérhetők, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy bármikor hozzáférjenek az információkhoz és segítséget kapjanak. Ez a kényelem különösen értékes olyan globális termékek vagy szolgáltatások esetében, amelyek különböző időzónákban vagy elfoglaltságokkal működnek.

Gyorsabb problémamegoldás

Óta önkiszolgálás lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy önállóan oldják meg a problémákat, gyakran gyorsabban, mintha a támogatási ügynöktől várnának segítséget, gyorsabb problémamegoldáshoz és nagyobb ügyfél-elégedettséghez vezet.

A válaszra várás és a probléma megoldásának hiánya az egyik legfrusztrálóbb dolog a fogyasztók számára (Forrás: HubSpot)

Csökkentett vevői erőfeszítés

Az ügyfél erőfeszítése a nehézségi szint vagy az az erőfeszítés mértéke, amelyet az ügyfélnek meg kell tennie a kívánt eredmény elérése érdekében, amikor például segítséget kér.

Önkiszolgáló csökkenti az információkeresés és a segítségnyújtás erőfeszítéseit. Az ügyfelek könnyedén navigálhatnak a tudásbázisok és a GYIK között, vagy használhatnak chatbotokat, kiküszöbölve ezzel a különféle akadályokat.

skálázhatóság

Önkiszolgáló Az eszközök könnyen méretezhetők a növekvő ügyfélkör számára. Ahogy egy vállalkozás bővül, önkiszolgálás konzisztens és hatékony támogatási lehetőség marad, ellentétben a további támogató személyzet felvételével és képzésével.

Adatközpontú Insights

Legyen szó tudásbázisszoftverről vagy chatbot-eszközről, az ilyen eszközök értékes adatokat generálnak az ügyfelekről: viselkedésükről, preferenciáikról, szükségleteikről, a leggyakoribb problémákról stb. Ezek az adatok később befolyásolhatják az üzleti és termékfejlesztéseket.

Következetesség

Automatizált önkiszolgálás biztosítja az egységes tájékoztatást. Legyen szó tudásbázisról vagy chatbotról, a tudásmenedzsment arra ösztönzi az ügynököket, hogy egységesítsék az információkat.

Ellentétben az emberi ágensekkel, amelyek reakciói eltérőek lehetnek, önkiszolgálás rendszerezi az információkat, és egyedüli információforrásként szolgál.

Csökkentett támogatási terhelés

Az ismétlődő lekérdezések kezelésével, önkiszolgálás csökkenti a támogató ügynökök munkaterhét. Ez lehetővé teszi számukra, hogy összetettebb kérdésekre összpontosítsanak, javítva általános termelékenységüket és munkájukkal való elégedettségüket.

24/7 elérhetőség

Az eszközök rendelkezésre állnak éjjel-nappal, annak biztosítása, hogy az ügyfelek bármikor hozzáférhessenek a segítséghez, a szokásos munkaidőn kívül is.

Fokozott vevői élmény

A jól megvalósítva önkiszolgálás stratégia javítja az általános ügyfélélményt. Ez igazodik a modern ügyfelek preferenciáihoz, akik értékelik a kényelmet és az autonómiát.

A vásárlói elégedettség nagymértékben befolyásolja annak esélyét, hogy a vásárló egy márkát ajánl, vagy újra vásárol belőle (Forrás: Örömmel)

Példák Önkiszolgáló Eszközök

Van néhány módszer, amellyel gyorsan javíthatja ügyfelei életét problémamentes.

Tudástár

A tudásbázis olyan információk tárháza, amely referenciaeszközként szolgál azoknak az egyéneknek, akik konkrét kérdésekre vagy megoldásokra keresnek választ. Általában cikkeket, útmutatókat, GYIK-ket és egyéb dokumentumokat tartalmaz, amelyek célja, hogy betekintést nyújtson egy adott témába, termékbe vagy szolgáltatásba.

A tudásbázisok az egyszerű navigációt szolgálják, és a felhasználók gyorsan hozzáférhetnek a szükséges információkhoz. Legyen szó hibaelhárításról, egy termék használatának elsajátításáról vagy egy összetett fogalom megértésében, a tudásbázisban minden megtalálható.

Az ezeket az eszközöket használó szervezetek lehetővé tehetik az ügyfelek, az alkalmazottak és a támogatási csoportok számára, hogy saját maguk hozzáférjenek információkhoz, amikor csak akarnak, csökkentve ezzel a Egy-egy segítséget.

Képzelje el, hogy soha nem kell ugyanazt újra és újra elmagyaráznia az új alkalmazottaknak. A tudásbázisnak köszönhetően minden információ szépen rendszerezett, a vállalati irányelvektől a legjobb gyakorlatokig és a bevezető anyagokig. A vállalati bejelentések, frissítések és jelentések mostantól egy helyen találhatók, és minden alkalmazott számára kényelmesen elérhetők.

Ha az ügyfelekről van szó, nem kell örökké várakozniuk, és nem kell milliónyi e-mailt küldeniük, hogy választ kapjanak. Gyorsjavítások, GYIK, ill mélyreható útmutatók gyorsan megtalálhatók a Tudásbázis. Ráadásul éjjel-nappal nyitva tart, így azonnal és bármikor megoldhatják problémáikat, akár szombaton hajnali 24-kor is.

Példa a Nike tudásbázisára

Interaktív oktatóanyagok és útmutatók

Az interaktív oktatóanyagok és útmutatók lépésről lépésre végigvezetik Önt mindenen, amit tudnia kell. Fantasztikus eszközök, amelyek az ügyfelet vagy a felhasználót a „fogalmam sincs”-től a „megvan”-ig rövid idő alatt eljuttatják.

Vizuális elemeket, animációkat és egyértelmű utasításokat használnak, hogy segítsenek a felhasználóknak eligazodni valamiben. Hogy ezek az első lépések-e a fénykép szerkesztés szoftver vagy SaaS-eszköz, az interaktív oktatóanyagok a legjobb módja annak, hogy a felhasználókat megtanítsák az eszköz használatára.

Leginkább azért, mert vonzó módot kínálnak arra, hogy segítsék az ügyfeleket a problémák megoldásában vagy az új készségek elsajátításában. Az írott utasításokkal ellentétben az interaktív oktatóanyagok a szöveget látványelemekkel, animációkkal és néha még kvízekkel kombinálják, hogy magával ragadóbb tanulási élményt hozzanak létre. Ez a multimédiás megközelítés különféle tanulási stílusokat használ, lehetővé téve a felhasználók számára az információk hatékony befogadását.

A CeraVe egy kvízt kínál az ügyfeleknek, amely interaktív útmutatóként szolgál termékeikhez

Chatbots

A chatbotok egy másik eszköz, amelyet érdemes figyelembe venni befektetéskor önkiszolgáló, legyen szó a GYIK megválaszolásáról, termékinformációk biztosításáról vagy a felhasználók útmutatásáról a hibaelhárítási lépéseken.

A chatbotok olyan számítógépes programok, amelyek az emberi beszélgetéseket és a felhasználókkal való interakciót szimulálják. Mesterséges intelligenciát és természetes nyelvi feldolgozást használnak a szöveg- vagy hangbevitel megértéséhez és társalgási módban való reagálásához.

Integrálhatók webhelyekbe, üzenetküldő alkalmazásokba vagy más digitális platformokba, hatékony módot biztosítva az ügyfeleknek arra, hogy választ kapjanak kérdéseikre, megoldják a problémákat, vagy hozzáférjenek információkhoz.

A chatbotok a feladatok széles skáláját képesek kezelni, a gyakran ismételt kérdések megválaszolásától a termékajánlások segítéséig, sőt a tranzakciók megkönnyítéséig.

A chatbotok mesterséges intelligenciát használnak, hogy válaszoljanak a segítséget kérő ügyfelekre. A chatbotok csevegnek valós idő, ami kényelmes az ügyfelek számára, hiszen bármikor kaphatnak segítséget, amikor szükségük van rá.

A chatbotok előre meghatározott szkripteket és algoritmusokat követnek, így válaszaik következetesek, és folyamatosan tanulnak minden interakcióból. Ez idővel még hasznosabbá teszi őket.

Egy chatbot a Warber Parker weboldalán

Mi van ha Önkiszolgáló Nem elég?

Természetesen, önkiszolgálás nem lesz képes megoldani bonyolultabb ügyfélproblémákat. Legalábbis még nem.

Ezt szem előtt tartva az ügyfeleknek egyszerű módon kell kapcsolatba lépniük az emberi ügynökökkel. Ezzel zökkenőmentes átmenetet kínálunk a kettő között önkiszolgálás és emberi támogatás.

Itt két dologról van szó: az ügyfelek autonómiájáról, hogy önállóan találjanak választ, és segítő kezet nyújtsanak, amikor szükségük van rá.

A könnyen elérhető csatornák, például az ügynökkel folytatott élő csevegés, telefonos támogatás vagy e-mail biztosítása biztosítja, hogy az ügyfelek ne ragadjanak frusztráló zsákutcákba. Ehelyett zökkenőmentesen áttérhetnek az emberi segítségnyújtásra, ahol képzett szakértők személyre szabott megoldásokat kínálhatnak, és eligazodhatnak egyedi helyzeteik összetettségei között.

Manapság minden az üzletben az ügyfélközpontú, így az emberi támogatásra való egyszerű váltás felismeri a fogyasztók preferenciáit, ami végső soron magasabb ügyfél-elégedettséghez vezet.

Ebben a témában néhány szempontot érdemes szem előtt tartani:

Tiszta utak

Először is, önkiszolgálás lehetőségek legyenek könnyen elérhetőek és jól reklámozott az ügyfeleknek. Ez magában foglalja, hogy a barátságos felhasználói webhely vagy alkalmazás felülete, látható önkiszolgálás linkeket, és világos használati utasításokat önsegély erőforrások.

Progresszív közzététel

Önkiszolgáló az eszközöknek fokozatosan személyre szabottabb segítségnyújtási lehetőségeket kell feltárniuk. Kezdje az alapvető GYIK-ekkel és tudásbázisokkal, majd kínáljon eszkalációs útvonalakat élő csevegéshez, telefonos támogatáshoz vagy e-mailhez.

A Starbucks felajánlja az ügyfeleknek, hogy nézzék meg a GYIK-et, mielőtt kapcsolatba lépnének egy ügyfélszolgálati ügynökkel

Élő chat integráció

Egyes élő csevegőeszközök szükség esetén zökkenőmentesen továbbíthatják a beszélgetéseket az automatizált chatbotokról az emberi ügynökökhöz. Az ügyfeleknek lehetőséget kell biztosítani arra, hogy élő segítséget kérjenek a chatbottal való interakció során bármikor.

Felhasználói adatok

Célszerű olyan felhasználói adatokat gyűjteni, mint például az interakciók, vásárlások és egyéb adatok. Ezen adatok elérhetővé tétele az emberi ágensek számára, amikor áttérnek önkiszolgálás lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megértsék az ügyfél érdeklődésének kontextusát, és személyre szabottabb támogatást nyújtsanak.

Omnichannel támogatás

Használjon olyan eszközöket, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára váltani között önkiszolgálás és különféle támogatási csatornák adataik és kontextusuk elvesztése nélkül. Ez biztosítja, hogy az ügyfeleknek ne kelljen megismételnie az információkat, amikor átváltanak önkiszolgálás emberi támogatásra.

Visszacsatolás

Gyűjtsön visszajelzéseket az ügyfelekről önkiszolgálás tapasztalat és az emberi támogatásra való átállás. Használja ezt a visszajelzést a folyamat folyamatos fejlesztésére és a fájdalompontok azonosítására.

Monitoring és Analytics

Használja az elemzést nyomon követni az ügyfelek utazásait és azonosítsa azokat a mintákat, ahonnan az ügyfelek gyakran áttérnek önkiszolgálás emberi támogatásra. Ezek az adatok segíthetnek a fejlesztésben önkiszolgálás tartalom és használhatóság.

Rajtad a sor

A vásárlói élmény egy termék.

A kivételes vásárlói élmények kialakítása nagy erőfeszítés. Ennek az erőfeszítésnek az egyik része annak biztosítása, hogy az ügyfelek gyorsan és könnyedén megoldhassák problémáikat.

Az ügyfélszolgálat terén szerzett nagyszerű tapasztalat nemcsak a gyors reagálást, a proaktív ügynököket vagy a kedvezményeket jelenti, hanem azt is, hogy az ügyfelek a számukra legkényelmesebb megoldást találjanak. A kihívás azonban az ügyfélszolgálat bővítése a költségek növelése nélkül. Megtalálni a megfelelő egyensúlyt a minőség és költséghatékonyság egy finom tánc. De itt van önkiszolgálás meggyőző megoldásként jelenik meg.

Azáltal, hogy az ügyfeleknek eszközöket biztosítanak a problémák önálló megoldásához, a vállalkozások a támogatási csapat bővítése nélkül is fokozhatják támogatásukat. Lényegében önkiszolgálás előmozdítja az ügyfelet önerő, hozzáférést kínál a tudásbázisokhoz, a GYIK-hez, a chatbotokhoz és az interaktív oktatóanyagokhoz, amelyek a hét minden napján, 24 órában segítséget nyújtanak.

Ez több mint a eszköz – azt szerves részét kell képeznie az ügyfélszolgálati stratégiájának, amelynek célja az ügyfelek elégedettségének növelése és az üzleti műveletek egyszerűsítése.

Eladás online

Az Ecwid e-kereskedelemmel könnyedén eladhat bárhol, bárkinek – az interneten és a világ minden táján.

Első lépések

Online értékesítés

15. szeptember 2023.

A szerzőről

Tomasz 2015 óta foglalkozik tartalommal és SaaS termékekkel, jelenleg ezen dolgozik Tudásbázis. Amikor nem ír és nem kezel tartalmat, szabadidejét kerékpározással, sziklamászással, munkával vagy bakelithallgatással tölti.