Az ügyfélszolgálaton végzett munka nehéz munka, amely sok interperszonális készséget igényel.
Végül is, az ügyfélszolgálat a problémák megoldásáról szól, igaz? Ügyfelei nem veszik fel Önnel a kapcsolatot, mert szeretnének egy kellemes beszélgetést. Azt akarják, hogy magyarázzon el valamit, javítson ki valamit vagy tegyen valamit értük. Néhányuk ideges lesz; mások mérgesek lesznek.
Éppen ezért egy ügyfélszolgálatosnak sok intuícióra és empátiára van szüksége ahhoz, hogy megoldja problémáit és elkerülje a kellemetlen helyzeteket.
Az a baj, az ügyfelek néha olyasmit kérnek, amit Ön nem tud megtenni helyettük. Lehet, hogy ez ellenkezik a politikával, vagy akár a józan ésszel. Ilyen helyzetekben ezt be kell vallanod, remélve, hogy nem törnek ki a haragból.
Szerencsére van egy univerzális módszer a konfliktusok elkerülésére, az ügyfelek elégedettségének megőrzésére és a szállításra kivételes ügyfélszolgálat.
Ez pozitív kommunikáció, az üzenetek, még a negatív üzenetek pozitív közvetítésének képessége is.
Hogyan lehet elsajátítani a pozitív nyelvezetet az ügyfélszolgálaton
A kommunikáció nem csak szavakból és információcseréből áll. A szavak az üzenet döntő részét képezik, de az általunk használt hangnem és a testbeszéd is számít.
Miért olyan fontos a testbeszéd és a hangszín?
Valószínűbb, hogy a fogadó a kommunikáció nonverbális formáiban bízik, mint a szavak szó szerinti jelentésében.
Szerint Albert Mehrabian tanulmánya, az emberek inkább a hangnemben és a gesztusokban bíznak (38% és 55%), mint a szavakban (7%). Úgy ismert, mint a
1. Testbeszéd (55%)
Képzelje el, hogy kiszállítással vásárolt, de kiderült, hogy valaki másnak küldték el a megrendelését. Visszatérítést és bocsánatkérést várna, igaz?
És most képzelje el, hogy két bolti eladó van, és mindketten bocsánatot kérnek Öntől. Az első ott áll előtted, és azt mondja: "Nagyon sajnálom." Fenntartják a szemkontaktust. Arckifejezésük azt mutatja, hogy részt vettek a beszélgetésben. Nyílt gesztusokat használnak. Gondolom, elfogadnád a bocsánatkérést.
De mi történne, ha a másik azt mondaná, hogy „nagyon sajnálom, ami történt”, de egyszerre hevernek egy széken és SMS-eznek? Nem tudom, ti hogy vagytok vele, de mérges lennék, ha ilyesmit látnék.
Az emberek szívesebben elemeznék a gesztusait, mint a szavakat. Ezért íme néhány tipp, hogyan irányítsa testét, és küldjön pozitív jelzéseket az ügyfeleknek:
- Mindig mosolyogj, amikor köszönsz vagy beszélsz az ügyfelekkel. Még akkor is, ha telefonon beszél, és az ügyfelek nem látják Önt, ez hatalmas különbséget jelent a hangjában, és hallani fogják, hogy mosolyog.
- Ha eladod
személyesen, megtanulják fenntartani a szemkontaktust. - Üljön vagy álljon egyenesen, amikor az ügyféllel beszél.
- Ne tegye keresztbe a karját vagy a lábát.
- Ne felejtse el lazítani a vállát.
A legkritikusabb és legnehezebb mindig az, hogy megpróbáljunk pozitívan gondolkodni. A negatív gondolatok testbeszédben jönnek át!
2. Hangszín (38%)
Szerint Vertical Response tanulmány, A vásárlók 65%-a inkább a hétköznapi hangvételt részesíti előnyben, mint a formális.
Sokkal inkább értékelik a barátságos hangnem használatát semleges helyzetekben. Az egész ügyfélszolgálati élményt személyesebbé teszi, és javítja a közönséggel való kapcsolatot.
Még akkor is, ha olyat kell mondanod, ami esetleg nem tetszik az ügyfélnek, a hangnem segít meggyőzni az ügyfelet, hogy sajnálod, és megnyugtatja.
Természetesen fel kell mérnünk, hogy a hétköznapiság mikor túl hétköznapi.
A szlengszavak használata helyett nyugodtan ragaszkodhat hozzá természetes nyelv. Továbbá ne feledje igazítsa hangszínét a helyzethez. Nem jó ötlet informális csevegést indítani, amikor a panaszkodik az ügyfél. Ha egy ügy kényes, ha az ügyfele ideges, ha bocsánatot kell kérnie vagy meg kell tagadnia az ügyfél kérését, akkor inkább hivatalosan kell eljárnia.
3. Pozitív ügyfélszolgálati szavak (7%)
Egyszerű pozitívnak lenni, ha fel tudja dolgozni az ügyfelek kéréseit. A dolgok bonyolulttá válnak, ha az ügyfél olyasmit kér, amit nem tehet meg, mert:
- Nem tudod, hogyan csináld.
- Nem szabad megtennie.
- Átmenetileg lehetetlen megtenni.
Ilyen helyzetben tájékoztatnia kell őket arról, hogy kérésük nem teljesíthető – és azt pozitívan kell megoldania, hogy ügyfele ne idegeskedjen.
A verbális kommunikáció legfontosabb szabálya az felejtsd el a „nem”, „nem lehet” és „nem” mivel ezek a legrosszabb szavak, amiket egy vásárlónak lehet mondani.
Ha azt kell közölnie vásárlójával, hogy nem kapható piros ruha, mint nekik, ha más színben szeretné megnézni. Ha azt akarják, hogy piros legyen, megtudhat egy hasonló modellt, és javasolhatja annak ellenőrzését. Minden arról szól, hogy megmutasd az ügyfélnek, hogy az vagy hajlandó segíteni.
Óriási különbséget jelent!
Pozitív és negatív szavak az ügyfélszolgálatban
Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel
A pozitív kommunikációban az a nagyszerű, hogy mindenki el tudja sajátítani. Van néhány szabály, amelyet be kell tartania, ha jobb ügyfélszolgálatot szeretne nyújtani. Az olyan dolgok, mint a figyelmesség, az aktív figyelés, a beszélő befejezése, elengedhetetlenek minden beszélgetéshez, nem csak az ügyfél és a képviselő között.
Az is nagyon fontos, hogy a megfelelő szavakat használd, és kerüld ezeket a bosszantó negatív szavakat, így úgy hangzik, mintha segíteni szeretnél a beszélőnknek. Mindig segítőkésznek kell lennie, ezért ha nem tudja megtenni azt, amit az ügyfél kér, javasoljon alternatív megoldást.
Használja a megfelelő hangszínt, és ha nem szükséges, próbálja meg elkerülni a túl hivatalos (senki sem szeret robotokkal beszélgetni), és irányítani a testét. Az emberek jobban odafigyelnek a nonverbális kommunikációra, mint gondolnád!
Olvasson: A negatív visszajelzések kezelése: Gyakorlati útmutató
- Ügyfélszolgálat az e-kereskedelemben: A legjobb gyakorlatok
- Mi az ügyfélgondozás és hogyan kezdje el?
- Ügyfél-elégedettség: fontosság, példák, mérési módszer
- E-kereskedelem személyre szabása: tippek, trükkök és előnyök
- A negatív visszajelzések kezelése
- A pozitív kommunikáció művészete az ügyfélszolgálatban
- Hogyan változtatja meg az AI az ügyfélszolgálatot
Önkiszolgáló: Megfizethető módja az ügyfélszolgálat bővítésének- Erős ügyfélkapcsolatok kiépítése
- Milyen ügyfél-siker szoftverre van szüksége az üzleti élethez
