Keluhan Pelanggan: Contoh dan Penyelesaian yang Efektif

Apakah bisnis Anda mengalami tantangan dengan pelanggan? Apakah Anda sedang berurusan dengan sulit untuk menyenangkan pelanggan atau Anda telah menciptakan hambatan yang tidak perlu selama proses pembelian, keluhan pelanggan dapat menjadi tantangan untuk dinavigasi.

Namun, pelanggan Anda adalah juara terbesar Anda di dunia digital. Tanpa mereka, perusahaan Anda tidak dapat bertahan. Penting untuk mempelajari cara menanggapi keluhan pelanggan dengan cara yang produktif, penuh hormat, dan berbasis aksi cara.

Dalam posting ini, kami menguraikan keluhan pelanggan yang umum terlihat di setiap industri dan model bisnis. Anda akan mendapatkan wawasan tentang cara merespons dan menyelesaikan masalah umum ini dengan bahasa yang bermanfaat dan langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti ke depannya.

Hasil akhirnya? Lebih sedikit ketidakpuasan, lebih banyak pendukung merek, dan pengalaman pelanggan yang lancar bagi semua orang yang berinteraksi dengan bisnis Anda.

Apa itu Keluhan Pelanggan?

Sederhananya, keluhan pelanggan adalah umpan balik yang diterima perusahaan dari pelanggannya mengenai produk, layanan, atau penawaran eksternal.

Keluhan dapat berupa apa saja mulai dari tampilan situs web Anda hingga layanan yang diberikan oleh tim Dukungan Anda, bagaimana produk Anda berfungsi, atau sesuatu yang sederhana seperti postingan media sosial.

Sisi baiknya, keluhan pelanggan dapat membuka peluang untuk meningkatkan proses internal Anda. Hal ini dapat menyoroti hal-hal yang perlu diperbaiki dan sering kali memberikan gambaran yang jelas tentang bagaimana sebuah bisnis dapat melakukannya.

Sebagian besar konsumen pernah menyampaikan keluhan kepada suatu bisnis, dan penting untuk melihat keluhan ini sebagai peluang. Ditemukan bahwa adil 1 dari 26 pelanggan akan mengeluh kepada bisnis yang mereka beli dari—itu selebihnya cari saja perusahaan lain untuk diajak bekerja sama.

Bukankah Anda lebih suka memperbaiki proses yang cacat dan meningkatkan retensi pelanggan daripada terus menerus melakukan churn pelanggan? Kami yakin akan melakukannya!

Faktanya, berinvestasi dalam pengalaman pelanggan berpotensi melipatgandakan pendapatan tahunan Anda. Peluang luar biasa ini memberikan peluang bagi bisnis untuk tumbuh dan berkembang meningkatkan—mereka hanya perlu memikirkan kembali cara mereka menangani keluhan pelanggan. Mari kita jelajahi beberapa contoh keluhan pelanggan yang umum di bagian ini.

Contoh Keluhan Pelanggan yang Umum

Meskipun Anda mungkin berpikir bahwa sebagian besar keluhan datang dari sudut pandang pelayanan pelanggan, tidak selalu demikian.

Beberapa bisnis perlu meningkatkan penawaran Dukungan mereka, sementara yang lain masih menguncinya tetapi pengalaman situs web mereka kurang. Setiap bisnis memiliki tantangan uniknya masing-masing, jadi ingatlah hal itu saat Anda membaca contoh-contoh ini.

1. Produk atau layanan yang buruk

Sebagai bisnis ecommerce yang beroperasi di a pasar yang kompetitif, Anda harus mengupayakan loyalitas merek dalam segala hal yang Anda lakukan. Menjual a kualitas rendah produk atau jasa pasti akan menimbulkan keluhan pelanggan.

Kebanyakan konsumen melakukan banyak riset sebelum melakukan pembelian, dan mereka berharap menerima tingkat kualitas dan keahlian seperti yang Anda iklankan.

Resolusi: Jika pelanggan meluangkan waktu untuk mengeluh tentang kualitas produk Anda, ucapkan terima kasih atas upayanya. Mereka mungkin tidak akan pernah melakukan pembelian lagi dengan bisnis Anda, namun mereka tetap membantu meningkatkan merek Anda.

Bagikan masukan pada pertemuan produk mendatang atau dengan tim yang sesuai di organisasi Anda. Melakukan hal ini dapat membawa pada perbaikan retensi pelanggan dan lebih sedikit churn karena kemungkinan besar pelanggan lain juga mengalami masalah yang sama.

2. Masalah dengan perwakilan dukungan

Pengalaman pelanggan terus meningkat ke puncak tiang totem, dan tidak dapat diterima jika ada perwakilan dukungan yang kasar atau tidak membantu menangani masalah layanan pelanggan.

Setiap perwakilan dukungan pelanggan harus berempati, tertarik, dan membantu ketika menangani keluhan dan masalah pelanggan. Ini adalah pekerjaan yang menantang, namun terlihat kurang tertarik dapat merusak reputasi perusahaan secara drastis.

Resolusi: Latih setiap perwakilan tentang bahasa, nada suara, dan bahasa tubuh mereka (jika ada di video). Banyak bisnis memberikan pelatihan berkelanjutan atau mendatangkan pakar layanan pelanggan untuk mengajari staf mereka cara memberikan pengalaman yang berkesan dan mendukung bahkan bagi pelanggan yang paling menantang sekalipun. Saat menghadapi situasi di mana pelanggan merasa dukungannya kurang, cobalah mencari peluang bagi agen untuk mempelajari caranya de-eskalasi situasi-situasi ini, alih-alih ikut serta dalam situasi-situasi tersebut.

3. Jam layanan pelanggan dan dukungan

Jika bisnis Anda beroperasi secara global, banyak pelanggan tidak akan memiliki banyak akses ke live chat atau agen dukungan Anda jika mereka berada di zona waktu yang berbeda.

Layanan pelanggan yang cepat dan nyaman harus disediakan di zona waktu mana pun, di mana pun bisnis Anda beroperasi. Jika pelanggan membuka tiket Dukungan dan tidak mendengar respons selama beberapa jam, hal ini merupakan penyebab umum keluhan.

Resolusi: Pertimbangkan untuk menerapkan chatbot AI di situs web Anda yang dapat memberikan dukungan pelanggan cepat bagi pembeli 24/7. Baik pelanggan Anda mencari informasi pelacakan, rekomendasi produk, atau informasi dasar toko, asisten virtual AI dapat memberikan informasi ini dan banyak lagi. Dengan melakukan hal ini, Anda akan meningkatkan pengalaman merek dan berpotensi meningkatkan loyalitas pelanggan.

4. Opsi dukungan tunggal

Dengan cara yang sama seperti Anda seharusnya menawarkan penjualan omnichannel bagi pelanggan, penawaran dukungan Anda juga harus ada di berbagai platform dan saluran. Jika pelanggan membutuhkan bantuan dan mengunjungi halaman media sosial atau situs web Anda, dan ternyata mereka hanya dapat menghubungi Anda melalui email, hal ini kemungkinan akan menimbulkan keluhan tentang aksesibilitas.

Resolusi: Menciptakan pelanggan omnichannel pengalaman—itu adalah, komunikasi dan dukungan yang lancar dan konsisten di berbagai bidang saluran—akan tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dan dorong penjualan. Tawarkan saluran dukungan langsung kepada pelanggan Anda melalui media sosial, email, obrolan langsung di situs web Anda, dan aplikasi perpesanan untuk memastikan mereka mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan.

5. Permintaan fitur atau penyempurnaan produk

Seringkali, permintaan fitur tidak tampak seperti keluhan pelanggan, namun permintaan tersebut dapat disertai dengan masukan produk yang cukup banyak. Jika produk tidak memenuhi kebutuhan pelanggan tertentu dalam segala hal, banyak yang akan menghubungi Dukungan untuk mencari solusi.

Bergantung pada seberapa spesifik produk atau layanan Anda, permintaan fitur mungkin tidak berlaku atau bahkan relevan dengan basis pelanggan Anda secara keseluruhan, namun penting untuk mendengarkan setiap pelanggan sehingga mereka merasa pendapat mereka dihargai.

Resolusi: Tim layanan pelanggan Anda mungkin tidak dapat memenuhi (atau bahkan melaporkan) setiap permintaan fitur yang mereka ajukan karena tingginya volume, namun tim Anda dapat mempertimbangkan permintaan umum tersebut selama pengembangan produk dan pembaruan fitur.

Cara Menangani Keluhan Pelanggan Secara Profesional

Tim layanan pelanggan Anda tidak memiliki bandwidth atau energi untuk menyelesaikan setiap keluhan pelanggan, tidak peduli seberapa besar atau kecil bisnis Anda.

Namun, ada cara untuk menangani keluhan secara profesional untuk membuat pelanggan merasa dilihat dan didengar.

Akui perasaan mereka

Jika pelanggan meluangkan waktu untuk menghubungi Dukungan, mengakui pengalaman mereka dan berterima kasih atas upaya mereka merupakan langkah penting dalam interaksi apa pun yang dilakukan tim Anda. Hal ini akan membuat mereka merasa diakui dan dapat menyelamatkan hubungan yang telah Anda jalin dengan mereka.

Mengajukan pertanyaan

Sebagai perwakilan Anda mendengarkan pengalaman pelanggan, latih mereka untuk mengajukan pertanyaan, mendengarkan secara aktif, dan menawarkan empati sepanjang proses. Pendekatan ini akan menegaskan pengalaman mereka dan menunjukkan bahwa bisnis Anda peduli.

Carilah resolusi segera

Menyelesaikan masalah saat pertama kali agen berbicara dengan pelanggan adalah cara penting untuk menyelamatkan hubungan. Jika staf Anda dapat memberikan rencana yang dapat ditindaklanjuti sejak interaksi pertama, hal ini akan mengurangi segala gesekan atau ketidakpuasan pelanggan yang berkelanjutan.

Menindaklanjuti

Setelah masalah teratasi, pastikan untuk menindaklanjuti setidaknya sekali untuk menghubungi pelanggan. Jelaskan bagaimana masukan mereka diterapkan, ucapkan terima kasih atas upaya mereka, dan berikan langkah selanjutnya yang dapat ditindaklanjuti.

Menyelesaikan Keluhan Pelanggan

Menyelesaikan keluhan dan masukan pelanggan lebih dari sekadar percakapan atau interaksi, namun berikut adalah beberapa pendekatan dan strategi yang dapat diambil oleh bisnis Anda untuk menjadi lebih baik.

Perhatikan polanya

Akses semua umpan balik pelanggan untuk mencari pola masalah atau keluhan yang dilaporkan pelanggan. Beberapa mungkin sekali saja, sementara yang lainnya (seperti bug produk atau waktu tunggu yang lama) mungkin lebih konsisten dari yang Anda sadari.

Bagikan masukannya

Berbagi keluhan dan masukan yang diterima dengan seluruh tim internal; dari Produk hingga Pemasaran, Penjualan, dan Dukungan. Jika produk Anda tidak berfungsi seperti yang diiklankan, Bagian Pemasaran dan Penjualan harus mengevaluasi kembali bahasa dan pesannya.

Jika Dukungan kurang, agen layanan harus diberi informasi dan dilatih untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Keluhan dan masukan pelanggan berdampak pada setiap tim internal lebih dari yang Anda sadari!

Tentukan masalahnya

Mengetahui akar masalahnya akan membantu membuat rencana tindakan dan mengatasi masalah di masa depan. Tinjau setiap perubahan terkini (pembaruan produk, perangkat lunak baru, dll.) pada bisnis Anda yang mungkin memengaruhi pengalaman pelanggan dan menyebabkan pelanggan mengeluh.

Buatlah rencana tindakan

Setelah mengidentifikasi masalah, membuat rencana yang dapat ditindaklanjuti untuk mengatasi dan mengatasi masalah pelanggan sangat penting untuk retensi. Berdayakan pelanggan Anda melalui pelayanan mandiri Saluran dukungan sehingga mereka tidak perlu menunggu agen, atau membuat “kartu komentar” digital di mana pelanggan dapat meninggalkan masukan produk dan permintaan fitur kapan pun mereka mau.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Anda dengan Ecwid.

Pengalaman pelanggan sangat relevan dan penting bagi keberhasilan bisnis e-niaga mana pun. Untung, Ecwid membuat penawaran pengalaman pelanggan yang luar biasa menjadi sederhana dan lancar. Integrasikan platform penjualan kami dengan beragam toko online, termasuk TikTok, Facebook, Etsy, Amazon, dan banyak lagi.

Daftar hari ini untuk mulai menjual produk Anda dengan Ecwid atau mempelajari lebih lanjut tentang menjual melalui Akademi Ecwid.