Kepuasan Pelanggan: Pentingnya, Contoh, Cara Mengukurnya

Posted bulan 9 lalu by Max Komonov

Untuk bisnis apa pun, memuaskan keinginan dan kebutuhan basis pelanggannya adalah hal yang penting misi-kritis. Tapi itu lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, bukan? Pelanggan yang puas adalah alat pemasaran terbaik yang bisa dimiliki sebuah bisnis punya—mereka berbagi pengalaman positif mereka dengan teman dan keluarga, melakukan banyak pembelian, dan menjadi jangka panjang pendukung setia merek.

Jika kepuasan pelanggan bukan pilar model bisnis Anda, Anda akan kesulitan untuk mencapai pertumbuhan dan kesuksesan yang Anda impikan. Untungnya, postingan ini membagikan segala hal yang perlu diketahui bisnis tentang mengukur kepuasan pelanggan, pentingnya hal tersebut, dan manfaatnya terhadap keuntungan suatu merek.

Mari kita bahas bagaimana Anda dapat memaksimalkan peluang kepuasan pelanggan untuk tumbuh, meningkatkan, dan membangun pengikut setia.

Apa itu Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah pengukuran yang mendefinisikan seberapa senang pelanggan dengan produk, barang, atau layanan perusahaan. Seringkali ditentukan melalui survei dan penilaian, kepuasan pelanggan (CSAT) adalah pilar penting dalam kesuksesan dasar bisnis apa pun.

Banyak perusahaan menggunakan metrik kepuasan pelanggan untuk lebih memahami pengalaman pelanggan, melakukan perbaikan pada produk dan penawaran, mengurangi churn, dan membangun basis pelanggan setia.

Pengalaman pelanggan tidak terbatas hanya pada kualitas produk atau seberapa menyeluruh suatu layanan. Pengalaman pelanggan secara menyeluruh mencakup ketersediaan produk, proses pembelian, dan pasca pembelian pengalaman, bagaimana pelayanan pelanggan tanggapan tim, betapa mudahnya menggunakan situs web, dan banyak lagi.

Memahami Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Jika Anda bertanya-tanya, “Mengapa kepuasan pelanggan penting?” kami di sini untuk membantu Anda memahami cara-cara penting yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, reputasi merek, dan banyak lagi.

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Melalui umpan balik yang jujur dan survei pelanggan, bisnis dapat memperoleh kepercayaan pelanggan dan mendorong loyalitas. Pelanggan yang senang akan berbagi pengalaman positif mereka dengan komunitas mereka (hampir 83 persen konsumen lakukan ini!), sehingga menghasilkan lebih banyak peluang bisnis untuk merek Anda.

Kurangi Churn

Itu mudah logika—itu Semakin senang pelanggan dengan bisnis Anda, semakin kecil kemungkinan mereka akan mencari-cari di tempat lain. Jika bisnis Anda dapat menyediakan pengalaman yang dicari pelanggan, hal itu akan mengurangi kemungkinan pelanggan berhenti berlangganan dan membangun pengikut setia berupa duta besar dan pendukung.

Memberikan Wawasan bagi Tim Internal

Skor kepuasan pelanggan merupakan cerminan langsung dari berbagai departemen dalam suatu bisnis. Jika mereka senang dengan website Anda, itu diacungi jempol untuk Marketing. Jika Anda mendapatkan skor bagus untuk waktu respons Anda, itu memberi tahu Dukungan bahwa mereka berada di jalur yang benar.

Metrik ini dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan proses dan sasaran tim internal, bergantung pada apa yang pelanggan rasakan kurang berdasarkan pengalaman unik mereka.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan yang solid dapat membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya, namun Anda harus terbuka terhadapnya umpan balik negatif dan kritik yang membangun sambil mengakui kelemahan yang dialami pelanggan terhadap merek Anda.

Berikut adalah beberapa manfaat yang dapat diperoleh bisnis Anda dari skor kepuasan pelanggan yang positif.

Pertumbuhan bisnis

Pertama dan terpenting, kepuasan pelanggan mendorong pertumbuhan! Pelanggan yang senang akan kembali ke bisnis Anda berkali-kali karena kualitas produk, tingkat atas layanan, dan dukungan pelanggan. Mereka tidak hanya akan kembali, tetapi mereka akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain dan memberikan pujian kepada Anda di media sosial.

Karena banyak perusahaan berjuang melawan churn, memprioritaskan skor kepuasan pelanggan sangatlah penting dalam mengembangkan dan meningkatkan skala bisnis Anda.

Menonjol Dari Kerumunan

Di tengah lautan merek yang sudah jenuh, menemukan cara untuk menonjol dari pesaing Anda sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan Anda.

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah cara efektif untuk membedakan diri Anda dari banyak ikan lain di laut. Pembeli akan mengingat perbedaan situs web atau produk Anda dan kembali ke bisnis Anda untuk kebutuhan masa depan mereka.

Bangun Merek Terkemuka

Anda ingin merek Anda mewakili apa kepada audiens target Anda? Misi dan nilai-nilai Anda harus berpusat pada penyediaan pengalaman dan produk berkualitas bagi pelanggan Anda.

By meminta feedback dari pelanggan dan menerapkan perubahan yang mereka anggap penting, Anda memperkuat perusahaan Anda sebagai perusahaan yang menghargai pengalaman pelanggan.

Pelajari Tempat untuk Meningkatkan

Tidak semuanya tentang sinar matahari dan pelangi, tapi begitulah bisnis berjalan. Kesenjangan dalam pengalaman pelanggan memberikan informasi penting bagi tim Anda untuk melakukan perbaikan. Umpan balik negatif sama berharganya dengan umpan balik positif, jadi pastikan untuk mendengarkan dan melakukan penyesuaian seperlunya.

Memanfaatkan Kepuasan sebagai Nilai Jual

Skor kepuasan pelanggan yang positif adalah nilai jual yang bagus untuk digunakan sebagai jaminan penjualan, di situs web Anda, dan dalam promosi penjualan.

Anggota penjualan dapat memanfaatkan metrik ini saat mereka memperkenalkan produk Anda, dan bagian pemasaran dapat memperbarui skor kepuasan pelanggan di situs web, platform media sosial, dan tempat lain di mana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda.

Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam berbagai fase perjalanan pelanggan. Mari kita jelajahi di sini.

1. Memberikan Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak bisnis meminta umpan balik setelah konsumen berinteraksi dengan perwakilan Dukungan di situs web mereka. Baik melalui obrolan langsung atau email, survei kepuasan pelanggan berlangsung cepat dan memerlukan waktu beberapa saat untuk menjawabnya.

Survei ini meminta pengguna untuk menyampaikan seberapa puas mereka dengan interaksi mereka dengan tim Dukungan dan biasanya melibatkan menjawab pertanyaan atau memberi peringkat pengalaman mereka pada skala 1 hingga 10.

2. Kirim Survei Net Promoter Score (NPS).

Survei NPS sederhana, satu pertanyaan survei yang menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman atau anggota keluarga. Skor NPS membantu menunjukkan seberapa loyal dan puas pelanggan suatu perusahaan.

Biasanya, survei Net Promoter Score terlihat seperti ini:

Pertimbangkan pengalaman Anda dengan *nama perusahaan*, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?

Silakan pilih angka dari 1 sampai 10, dengan 1 berarti sangat tidak mungkin dan 10 berarti sangat mungkin.

Survei NPS sering kali dikirim setelah pembelian dilakukan, namun banyak perusahaan mengirimkannya setiap kuartal untuk mengukur seberapa bahagia pelanggan mereka dan apa yang dapat mereka tingkatkan.

3. Minta Masukan di Media Sosial

Media sosial adalah alat yang ampuh untuk melakukannya membangun hubungan dengan pelanggan, meminta masukan, dan membangun bisnis Anda sebagai berfokus pada pelanggan.

Anda dapat menggunakan jajak pendapat dan survei di berbagai platform media sosial termasuk Facebook, TikTok, dan Instagram untuk meminta masukan pelanggan mengenai pengalaman mereka dengan hal-hal berikut:

Pengalaman belanja seluler
Kualitas produk/apa yang mereka suka atau tidak suka
Pengalaman dukungan pelanggan
Seberapa besar kemungkinan mereka akan berbelanja lagi dengan Anda
Apa yang hilang dari proses pembelian
Apa yang bisa diperbaiki dari sudut pandang mereka

Contoh Soal Survei Kepuasan Pelanggan

Berikut adalah beberapa pertanyaan survei pelanggan yang umum namun menarik untuk digunakan sepanjang penjualan dan pasca pembelian proses untuk mendapatkan informasi berharga tentang pengalaman pelanggan.

Pertanyaan Pengalaman Pelanggan

Bagaimana Anda menggambarkan pengalaman Anda hari ini dengan tim Dukungan kami?
Apakah Anda puas dengan kualitas dan kecepatan jawaban atas pertanyaan Anda hari ini?
Seberapa mudahkah menavigasi situs web dan halaman produk kami?
Apakah Anda menemukan informasi yang Anda butuhkan dengan mudah di website kami?
Apakah Anda mengalami masalah saat checkout di situs web kami?

Mengumpulkan Umpan Balik Produk

Seberapa puaskah Anda dengan *nama produk*?
Dalam skala “Tidak Pernah” hingga “Sering”, seberapa sering Anda menggunakan produk kami?
Bagaimana produk kami meningkatkan aktivitas/produktivitas harian Anda/membuat hidup Anda lebih mudah?
Perbaikan apa yang Anda sarankan agar produk menjadi lebih baik?
Tugas apa yang Anda gunakan untuk menyelesaikan produk kami?

Pertanyaan Loyalitas Pelanggan

Pada skala 1 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada teman dan keluarga Anda?
Bagaimana kami dapat meningkatkan produk untuk meningkatkan kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami ke komunitas Anda?
Seberapa besar kemungkinan Anda menjelajahi produk dan layanan lain yang kami sediakan?
Seberapa besar kemungkinan Anda beralih ke pesaing yang menyediakan produk atau layanan serupa dengan kita?
Apakah perusahaan kami adalah pilihan pertama Anda atas produk atau layanan yang kami sediakan?

Jangan Tidur pada Kepuasan Pelanggan. Ecwid dapat membantu.

Di dunia di mana konsumen adalah rajanya, dunia usaha harus menemukan cara untuk membedakan dirinya dari yang lain. Sekarang setelah Anda mengetahui betapa pentingnya skor kepuasan pelanggan Anda, inilah saatnya mengambil langkah untuk mendorong bisnis Anda maju dan berkembang.

Ecwid dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan Anda hemat biaya langkah seperti diskon pengiriman, pelayanan mandiri mendukung, dan banyak lagi.

Bangun toko ecommerce Anda dengan Ecwid dan mulai membangun basis pelanggan setia hari ini.

Tentang Penulis

Max telah bekerja di industri e-niaga selama enam tahun terakhir membantu merek membangun dan meningkatkan pemasaran konten dan SEO. Meski begitu, ia memiliki pengalaman berwirausaha. Dia adalah seorang penulis fiksi di waktu luangnya.