7 Strategi Retensi Pelanggan E-niaga yang Cerdas

Posted 1 tahun lalu by Filip Halak

Industri e-commerce telah berkembang pesat. Berkat tanpa kode platform e-niaga seperti Ecwid memudahkan merek untuk menjalankan bisnis mereka secara online, konsumen saat ini dimanja oleh pilihan!

Meskipun hal ini mungkin membuka banyak peluang bisnis baru, hal ini juga berarti akan ada lebih banyak persaingan untuk mendapatkan perhatian konsumen. Menjadi lebih mahal bagi merek untuk mengarahkan lalu lintas ke toko online mereka, apalagi mengubah pembeli online menjadi pembeli online pelanggan—apa pun itu penawaran dan diskon yang ditawarkan.

Akibatnya, sebagian besar bisnis e-niaga memfokuskan kembali pada retensi pelanggan. Meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% memiliki peluang tinggi meningkatkan keuntungan Anda sebesar 25% hingga 95% karena konsumen sudah menyadari nilai merek Anda.

Pada artikel ini, kita akan membahas tujuh strategi retensi pelanggan yang sangat efektif yang dapat Anda terapkan segera. Ayo selami!

Apa itu Retensi Pelanggan di E-niaga?

Retensi pelanggan adalah proses terlibat kembali pelanggan untuk meningkatkan pembelian kembali produk bisnis e-niaga dan meningkatkan pendapatan. Tujuannya juga untuk membangun basis pelanggan setia dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang dengan memanfaatkan data dari interaksi dan pembelian sebelumnya.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting untuk E-niaga?

Memprioritaskan retensi pelanggan dan berusaha memberikan pengalaman pelanggan yang berharga memiliki keuntungan sebagai berikut:

Nilai Pesanan Rata-Rata Lebih Tinggi

Nilai pesanan rata-rata (AOV) mengacu pada penghitungan jumlah rata-rata yang dibelanjakan pelanggan saat melakukan pembelian dari toko Anda.

Orang mungkin bertanya apa korelasi antara nilai pesanan rata-rata dan pelanggan retensi—yah, ketika pelanggan menghargai dan memercayai merek Anda, mereka cenderung mengulangi pembeliannya saat mengunjungi situs Anda. Dan semakin lama siklus ini berlanjut, semakin tinggi pula tingkat retensi Anda.

Memahami dan mengevaluasi perusahaan Anda nilai pesanan rata-rata menetapkan tolok ukur perilaku konsumen dan membantu Anda dalam memilih strategi penetapan harga yang tepat untuk mengurangi gesekan.

Nilai rata-rata pesanan belanja online AS umumnya lebih tinggi di desktop daripada di perangkat seluler (Sumber: statista)

Peningkatan Keuntungan

Setelah Anda memiliki basis pelanggan setia, upselling atau Cross selling produk menjadi mudah karena kemungkinan besar pelanggan Anda akan membeli dan mencoba produk baru dari toko Anda. Lagi pula, jelas bahwa mereka memercayai kualitas produk Anda dibandingkan pesaing Anda.

Fun fakta: pelanggan yang kembali diketahui menghabiskan 67% lebih banyak daripada yang baru. Oleh karena itu, lebih tinggi kepuasan pelanggan berarti pendapatan berulang dan peningkatan laba seiring waktu.

Lebih Banyak dari Mulut ke Mulut

Salah satu strategi pemasaran termurah dan paling ampuh adalah dari mulut ke mulut. Pelanggan Anda sebenarnya adalah influencer nomor satu Anda.

Orang mempercayai orang. Jadi, ketika pelanggan Anda senang dengan produk Anda, mereka membagikannya dengan teman dan keluarga atau menerbitkannya review produk online agar dunia dapat melihatnya. Ini gratis, kuat, dan merupakan cara terbaik untuk menjaga dan menarik niat tinggi pelanggan.

Orang lebih cenderung membeli produk dengan ulasan pelanggan yang bagus

More Hemat Biaya

Inflasi, tentu saja, meningkatkan biaya per klik untuk iklan penelusuran berbayar sementara konversinya turun. Akuisisi pelanggan (menarik pelanggan baru) sekarang lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Tetap berbisnis dengan pelanggan yang sudah ada dengan mempersonalisasi pengalaman mereka, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, lebih murah daripada merekrut pelanggan baru.

Bagaimana Anda Menghitung Tingkat Retensi, dan Berapa Rata-ratanya?

Rumus untuk menghitung tingkat retensi pelanggan Anda sangat sederhana. Pertama, bagi jumlah pelanggan dari pelanggan baru dengan jumlah pelanggan yang diperoleh pada awal periode. Inilah tampilannya:

Tingkat retensi pelanggan = (Jumlah total pelanggan pada akhir periode — Jumlah pelanggan baru yang diperoleh) / Jumlah pelanggan pada awal periode

Tingkat retensi pelanggan dalam e-niaga sekitar 38%, tetapi raksasa teknologi seperti Amazon berhasil mendapatkan skor mendekati 90%, mengingat popularitasnya yang terkenal.

Manfaat utama e-niaga adalah keunggulannya dibandingkan industri lain untuk membentuk penawaran secara digital dan beradaptasi dengan tren dengan cepat — menghemat waktu pelanggan, menawarkan pembelian yang mudah, dan mempertahankan minat pembeli.

Retensi pelanggan rata-rata menurut industri (Sumber: Topik yang Meledak)

7 Strategi Cerdas untuk Retensi Pelanggan E-niaga

Meskipun tidak hanya ada satu cara untuk mendekati retensi pelanggan dalam e-niaga — kami menyarankan untuk melihat strategi berikut:

Siapkan Program Loyalitas Gamified

Kita semua tahu bahwa game sangat membuat ketagihan. Terlebih lagi ketika kita dapat memenangkan kredit atau diskon pelanggan untuk merek dan produk favorit kita. Dan pelanggan Anda merasakan hal yang sama.

Gamifikasi program loyalitas dalam e-niaga, pertahankan keterlibatan pelanggan Anda dan jadikan pengalaman berbelanja yang membosankan menjadi menyenangkan dan bermanfaat. Anda menarik keterlibatan yang lebih tinggi, kunjungan situs, dan pembelian berulang dengan hosting berbasis loyalitas game di toko online atau media sosial Anda.

Ecwid E-commerce Tampilan · Mempertahankan Pelanggan dengan Program Loyalitas Cerdas

Merek yang menggunakan program loyalitas mereka sebagai bagian dari strategi keterlibatan pelanggan mereka telah meningkatkan loyalitas merek sebesar 22%, dengan peningkatan keterlibatan sebesar 47%. Angka-angka ini adalah tanda bahwa mungkin sudah waktunya untuk menerapkan gamifikasi program loyalitas.

Beberapa program loyalitas gamified luar biasa yang dapat Anda tawarkan adalah putar untuk menang pertandingan, awal untuk menang program, menyiapkan program kredit VIP dengan hadiah untuk melewati setiap pencapaian, tantangan musiman, kuis, dan banyak lagi.

Misalnya, Starbucks memiliki program hadiah terstruktur, dan anggotanya dapat memenangkan hadiah eksklusif dengan bermain game:

Jika Anda menjual secara online dengan Ecwid oleh Lightspeed, Anda dapat mengubah pemasaran Anda dengan aplikasi dari Ecwid App Market, seperti Gosok & Menangkan Promosi or Diskon Spin Wheel of Fortune.

Permudah Komunikasi untuk Dukungan Pelanggan

Salah satu alasan utama tingginya tingkat churn pelanggan adalah tidak adanya penawaran berkualitas tinggi dukungan pelanggan. Merek yang sukses memprioritaskan pengalaman pelanggan dan menyediakan terpusat pada pelanggan Dukungan.

Bayangkan ini: pelanggan membeli laptop dari toko Anda dan memerlukan bantuan segera terkait kemampuan pengisian daya perangkat. Kepada siapa mereka berpaling?

Mengingat urgensinya, email bukanlah saluran komunikasi yang ideal. Sebagai gantinya, mereka mungkin menelepon untuk penyelesaian cepat.

Oleh karena itu, agar komunikasi lancar, Anda harus mengaturnya layanan pelanggan omnichannel di sekitar berbagai titik kontak. Platform omnichannel memudahkan pelanggan menemukan Anda dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka di saluran pilihan mereka, baik melalui email, panggilan telepon, media sosial, atau aplikasi perpesanan.

Tingkat retensi pelanggan dengan dan tanpa layanan pelanggan omnichannel (Sumber: Invesp)

Dalam kasus produk yang kompleks seperti perangkat lunak, perangkat keras yang mahal, atau item yang memerlukan panduan untuk penyiapan, menyiapkan pusat panggilan adalah obat sempurna untuk memuaskan pelanggan dengan memahami kekhawatiran mereka dan menawarkan dukungan tanpa batas 24/7 dengan sentuhan manusia yang dipersonalisasi.

Beli cara untuk menyediakan multi-channel mendukung untuk toko Ecwid Anda.

Personalisasikan Komunikasi di Semua Saluran

Pelanggan Anda mungkin tidak hanya berasal dari satu demografi saja, seperti kelompok usia, lokasi, atau jenis kelamin. Sekalipun demikian, minat setiap pelanggan akan selalu berbeda satu sama lain. Jadi, jika Anda mengirimkan pesan penjualan umum dengan nol Personalisasi, pelanggan Anda akan kehilangan minat terhadap bisnis Anda lebih cepat dari yang Anda sadari.

Sangat penting dalam e-niaga untuk memungkinkan pelanggan Anda mengidentifikasi dan berhubungan dengan merek Anda sehingga mereka akan terus berbisnis dengan Anda. Memberikan komunikasi individual dan pengalaman pelanggan adalah metode yang dijamin untuk membuat pelanggan senang dan setia.

Berikut cara menyertakan komunikasi yang dipersonalisasi di setiap saluran:

Untuk email, kirim email yang dipersonalisasi yang tidak berhenti begitu saja setelah memanggil mereka dengan nama mereka. Tawarkan rekomendasi produk dengan menganalisis riwayat pembelian mereka, atau kirimkan penawaran yang disesuaikan untuk ulang tahun atau peringatan mereka.
Menawarkan layanan inovatif, seperti coba-dan-beli jasa pakaian atau aksesoris, memberikan konsultasi, dll.
Targetkan pelanggan dengan gerobak yang ditinggalkan dan berikan penawaran khusus untuk menutup penjualan dengan mengirimkan kode kupon melalui SMS atau email.

Melihat pelanggan mengincar produk? Berikut adalah contoh toko e-niaga yang mengirimkan pengingat yang dipersonalisasi dan kode diskon untuk item yang dijelajahi yang kini tersedia kembali:

Ruggable mengingatkan pelanggan tentang penawaran barang di gerobak mereka

Jika Anda menjual online dengan Ecwid oleh Lightspeed, Anda dapat mengirim penawaran yang dipersonalisasi dengan email pemasaran otomatis dan buletin e-niaga.

Terapkan Putaran Umpan Balik Pelanggan

Bagaimana Anda akan memberikan persembahan Anda terpusat pada pelanggan jika Anda tidak tahu apa pendapat pelanggan tentang bisnis Anda? Lingkaran umpan balik pelanggan memungkinkan Anda menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan.

Umpan balik pelanggan adalah inti dari retensi dan menggambarkan transparansi. Ini memberi Anda gambaran yang jelas tentang apakah pelanggan Anda akan terus membeli dari toko Anda atau tidak.

Dan Anda tidak boleh membatasi umpan balik tersebut untuk mengejar ulasan produk. Biarkan pelanggan Anda berbagi pengalaman berbelanja dan terbuka untuk saran.

Cara paling efektif untuk mendapatkan umpan balik pelanggan adalah dengan menggunakan survei seperti skor CSAT (kepuasan pelanggan) dan NPS (skor promotor bersih), meminta ulasan produk di situs Anda, dan meminta untuk berbagi pengalaman berbelanja. Atau, jika Anda memiliki pusat panggilan, Anda dapat meminta umpan balik pelanggan di akhir setiap percakapan.

Putaran umpan balik pelanggan Anda tidak berakhir setelah menerimanya. Untuk memastikan tindakan yang tepat diambil, Anda perlu membagikannya dengan tim Anda.

Misalnya, umpan balik yang diperoleh setelah percakapan telepon dapat membantu melatih agen dukungan Anda dengan lebih baik. Dan umpan balik yang diterima pada produk tertentu dapat dibagikan dengan tim pengembangan untuk menyoroti kelemahan produk dan meminimalkan kesalahan.

Temukan semua cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk toko Ecwid Anda di Pusat Bantuan kami.

Buat Komunitas dan Menjadi Gaya Hidup

Kamus mendefinisikan komunitas sebagai suatu kelompok yang bersatu berpikiran sama individu yang percaya satu sama lain dan memiliki misi yang sama. Hal ini juga berlaku dalam membangun komunitas online untuk pemasaran.

Pendekatan komunitas untuk berbelanja mendorong pelanggan Anda untuk kembali ke toko Anda. Orang-orang yang terkait dengan misi Anda kemungkinan besar akan menjadi bagian dari komunitas Anda untuk tahun-tahun mendatang. Produk Anda pada akhirnya akan menjadi bagian dari gaya hidup mereka. Forbes menjelaskan bagaimana membuat komunitas yang kuat dapat membantu Anda meningkatkan nilai pesanan rata-rata.

Apakah Anda tahu apa lagi yang hebat tentang komunitas online? Anggota komunitas Anda menjadi pemberi pengaruh, berbicara tentang bisnis Anda dan mempromosikannya di media sosial, menghasilkan audiens yang lebih besar yang tertarik untuk melihat barang Anda.

Misalnya, Gymshark memiliki komunitas online yang dikenal sebagai “keluarga Gymshark”. Komunitas memungkinkan pelanggannya memamerkan produk kebugaran Gymshark di situs web dan media sosialnya, menjadi bagian dari acara kebugaran, mendapatkan akses eksklusif ke penawaran, dan banyak lagi. Ini benar-benar mengagumkan!

Anda dapat membangun komunitas dengan memperkenalkan pelanggan ke tagar bermerek yang memungkinkan mereka berbagi pengalaman di media sosial. Alternatifnya, Anda dapat meminta mereka untuk bergabung dengan grup eksklusif di platform sosial seperti Facebook, atau aplikasi perpesanan seperti WhatsApp atau Telegram, tempat mereka dapat terhubung dan diberi tahu tentang manfaat eksklusif.

Buat Konten Berharga

Meskipun mempromosikan produk Anda untuk memastikan aliran pendapatan yang konsisten itu penting, terlalu banyak tidak baik. Mulailah membuat yang berharga, konten informasi untuk menghindari konten promosi yang berlebihan, seperti rekomendasi produk, diskon, dll.

Triknya adalah memiliki perpaduan yang tepat antara konten promosi dan informasi untuk menarik dan mengedukasi pelanggan tentang pembelian mereka tanpa terlihat terlalu memaksa.

Berikut adalah beberapa ide konten untuk inspirasi:

Buat lookbook gratis jika toko Anda menjual pakaian dan aksesoris fashion. Lookbook yang dikurasi memberi gambaran kepada pengguna pemasangan produk dan menata pakaian.
Blog membantu menggambarkan merek Anda sebagai ahli di bidangnya. Buat blog untuk situs web Anda dan kurasi postingan berdasarkan minat pelanggan target Anda. Misalnya, jika toko Anda menjual tanaman, Anda dapat membuat blog tentang tanaman dalam ruangan terbaik dan tips terbaik untuk merawatnya.
Kirim buletin seputar topik yang sedang tren yang relevan dengan toko Anda dan pelanggan Anda.
Menawarkan akses ke konten premium, seperti video, wawancara, dll., oleh para profesional di industri terkait, seperti mode atau desainer interior.

Myntra, misalnya, memiliki “studio” eksklusif dengan beragam konten untuk pelanggan yang mencari inspirasi mode:

Pamerkan Kisah Merek Anda

Dengan di toko berbelanja, kemungkinan besar Anda akan bertemu dengan pemilik atau manajernya dan melakukan percakapan kecil jika Anda adalah pelanggan tetap. Keakraban dan keramahan akan mendorong Anda untuk lebih sering mengunjungi toko tersebut.

Namun, dengan belanja online, pelanggan telah kehilangan hubungan antarmanusia dan menganggap merek itu ada “digerakkan oleh bot.” Untuk menghindari skenario seperti itu, Anda dapat menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan Anda bahkan secara online. Jenis koneksi ini mendorong pelanggan untuk membeli dari merek Anda karena ini menunjukkan bahwa ada orang-orang yang nyata dan dapat diandalkan di baliknya.

Anda dapat menyorot milik Anda cerita merek (di balik layar apa, mengapa, dan siapa), bicarakan tentang nilai-nilai Anda, dan tambahkan perjuangan dan misi Anda melalui halaman tentang kami.

Contoh halaman “Tentang Kami” oleh Allbirds

Sebagai alternatif, Anda dapat membuat rangkaian video dengan konten serupa untuk dibagikan di halaman produk, profil media sosial, atau bahkan di email Anda. Format ini juga jauh lebih menarik daripada blok teks statis.

The Bottom Line

Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk retensi. Dan satu-satunya cara Anda dapat memuaskan pelanggan Anda adalah dengan mendengarkan mereka. Berkomunikasilah dengan pelanggan Anda, tawarkan pengalaman individual kepada mereka, permudah mereka untuk menghubungi Anda, dan kenali mereka lebih baik dengan setiap penjualan.

Ingatlah bahwa strategi retensi harus lebih dari sekadar memberi satu ukuran cocok untuk semua diskon. Strategi di atas akan membantu Anda mengubah pertama kali pembeli ke dalam tahan lama pelanggan.

Setelah diterapkan, pastikan Anda terus memantau respons terhadap strategi ini dan mengoptimalkannya untuk keterlibatan terbaik.

Tentang Penulis

Filip Halek adalah penulis konten yang tinggal di Bratislava, Slovakia. Dia berdedikasi untuk menciptakan pesan yang menarik untuk alat komunikasi bisnis generasi berikutnya.