Menjalankan toko e-commerce yang sukses itu seperti memainkan obor api — Anda harus menyempurnakan produk, menyempurnakan pengiriman, dan, oh ya, tidak mengabaikan layanan pelanggan. Karena jujur saja, bahkan produk terbaik pun tidak dapat menyelamatkan Anda dari ulasan buruk jika layanan pelanggan Anda buruk.
Terdapat lautan persaingan e-dagang di seluruh web; membuat suatu produk mudah dibeli terkadang tidak cukup untuk membedakan suatu bisnis. Pelanggan juga memerlukan akses ke layanan dukungan yang andal untuk menjawab pertanyaan mereka dan mengatasi masalah apa pun dengan produk tersebut.
Jika Anda ingin mengubah pelanggan Anda menjadi penggemar setia,
Apa itu Layanan Pelanggan?
Pertanyaan pertama yang harus ditanyakan oleh setiap pelaku bisnis e-commerce adalah, “Apa itu layanan pelanggan, dan apa saja yang termasuk di dalamnya?”
Pada intinya, layanan pelanggan adalah tentang penyediaan layanan dan dukungan kepada mereka yang membeli produk atau layanan dari suatu bisnis.
Tanggung jawab ini berlaku untuk semua bisnis, baik di toko fisik maupun online. Sebagai bisnis e-commerce, Anda memiliki peluang unik untuk terhubung dengan pelanggan Anda dan memberi mereka pengalaman berbelanja yang lancar; layanan pelanggan adalah bagian penting dari itu.
Layanan pelanggan memiliki banyak sisi — membantu memecahkan masalah, berbagi rekomendasi, dan bahkan menambahkan sentuhan pribadi ekstra.
Layanan pelanggan berdampak langsung pada loyalitas dan retensi pelanggan. Ketika pelanggan merasa diperhatikan dan didukung oleh suatu bisnis, mereka cenderung menjadi pelanggan tetap dan merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain.
Apa yang Membuat Layanan Pelanggan yang Baik?
Jadi, seperti apakah layanan pelanggan yang baik dalam e-dagang, dan apa saja prinsip yang berkontribusi pada interaksi pelanggan yang sukses?
Secara realistis, berbelanja di toko online sangat berbeda dengan berbelanja di toko konvensional.
Tidak cukup hanya memiliki layanan pelanggan; layanan pelanggan juga harus efektif dan memuaskan. Faktanya, laporan oleh Emplifi menemukan bahwa 87% bisnis menganggap mereka menyediakan layanan pelanggan yang memadai, sementara hanya 11% pelanggan yang setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa bisnis harus berfokus pada apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan alih-alih mengevaluasi layanan pelanggan hanya dari sudut pandang mereka sendiri.
Menurut konsumen, layanan pelanggan yang baik meliputi perwakilan yang berpengetahuan luas, mudah menemukan informasi tanpa bantuan, menyelesaikan masalah dalam satu interaksi, dan tidak mengulangi diri sendiri saat ditransfer.
Aspek penting layanan pelanggan yang baik menurut konsumen (Sumber: statista)
Cara Meningkatkan Layanan Pelanggan E-Commerce
Mari kita lihat beberapa praktik terbaik layanan pelanggan e-niaga yang dapat membantu bisnis meningkatkan kepuasan pelanggan.
Menyediakan Berbagai Pilihan Layanan Pelanggan
Era digital telah memperkenalkan berbagai metode bagi bisnis dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan layanan pelanggan. Saluran telepon, obrolan langsung, email, dan bahkan chatbot dapat menyelesaikan banyak masalah. Namun, penting untuk menyadari bahwa tidak ada
Satu pelanggan mungkin lebih suka mengobrol online, sementara pelanggan lain ingin berbicara dengan agen langsung melalui telepon. Artinya, bisnis e-niaga perlu bersiap menghadapinya pelanggan dari semua jenis menggunakan metode komunikasi ideal mereka.
Survei juga menunjukkan bahwa pembeli mengandalkan berbagai saluran layanan pelanggan:
- 61% responden di AS menganggap mengobrol dengan agen menjadi saluran komunikasi termudah untuk digunakan untuk layanan pelanggan
- 44% konsumen AS lebih memilih hubungi layanan pelanggan melalui telepon
- 28% konsumen AS menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan.
Oleh karena itu, strategi yang paling efektif adalah
Namun, seiring dengan berkembangnya skala operasional, bisnis e-niaga perlu memastikan bahwa layanan pelanggan mereka ditingkatkan untuk menangani lalu lintas tambahan.
Kabar baiknya adalah perangkat lunak yang tepat dapat mempermudah penanganannya
Mengelola obrolan pelanggan menggunakan aplikasi Obrolan Langsung
Menawarkan Swalayan Opsi Dukungan Pelanggan
Sementara
Banyak pelanggan lebih memilih metode layanan pelanggan yang paling mudah, seperti basis data pengetahuan tempat mereka dapat menjawab pertanyaan mereka.
Tentu saja, basis pengetahuan mungkin tidak dapat menyelesaikan beberapa masalah yang lebih rumit, tetapi dapat menjadi cara yang sangat baik untuk menangani banyak masalah yang lebih mudah dan umum. Misalnya, jika pelanggan perlu mengetahui cara mengubah alamat pengiriman mereka, mereka dapat mencari basis pengetahuan dan menemukan
Lainnya
Selain itu, menawarkan
Jika Anda memiliki toko Ecwid, Anda dapat menambahkan
Contoh basis pengetahuan oleh Nike
Berusaha untuk Waktu Respons yang Efisien
Salah satu faktor terpenting dalam layanan pelanggan yang efisien adalah waktu respons.
Lebih dari sebelumnya, pelanggan mengharapkan kebutuhan dan kesulitan mereka ditangani dengan mudah dan cepat. Setiap kali mereka menghubungi departemen layanan pelanggan, mereka mengharapkan respons cepat dengan saran atau bantuan praktis.
Bisnis e-dagang dapat menawarkan banyak saluran layanan pelanggan, tetapi ini menjadi tidak berguna jika saluran tersebut tidak dapat ditangani dengan cepat.
Tentu saja, kualitas juga merupakan bagian penting dari layanan pelanggan. Operasi layanan pelanggan yang paling efektif akan menawarkan keseimbangan yang memadai antara respons yang tepat waktu dan kualitas yang konsisten.
Terlalu berfokus pada kecepatan dapat menyebabkan layanan pelanggan tidak efektif, sementara menghabiskan terlalu banyak waktu pada kesulitan yang mudah dapat menyebabkan respons yang lambat. Setiap bisnis perlu memiliki tim layanan pelanggan yang memadai yang dapat menangani kedua sisi persamaan.
Berikut adalah beberapa ide untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat tanpa kehilangan kualitas layanan yang hebat:
- Gunakan respons kalengan: Membuat
pra-tertulis templat untuk pertanyaan yang sering diajukan atau masalah umum yang dapat digunakan oleh tim layanan pelanggan Anda untuk menanggapi pelanggan dengan cepat. Ini akan menghemat waktu mereka dan memastikan konsistensi dalam tanggapan. - Latih tim Anda:Pastikan perwakilan layanan pelanggan Anda
terlatih dalam menangani berbagai jenis pertanyaan dan masalah pelanggan. Memberikan mereka pelatihan dan sumber daya berkelanjutan untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan mereka. - Gunakan chatbot: Chatbot adalah program otomatis yang dapat menangani pertanyaan pelanggan secara real time. Chatbot dapat diprogram untuk memberikan respons yang cepat dan efisien, sehingga tim layanan pelanggan Anda dapat mengerjakan tugas yang lebih rumit.
Jika Anda menggunakan Ecwid oleh Lightspeed, Anda dapat dengan mudah menambahkan chatbot ke toko online Anda menggunakan aplikasi seperti Obrolan SalesSmartly dan beberapa aplikasi yang sudah disebutkan seperti jalur obrolan, meja, dan chaport.
Chatbot di situs web Warber Parker
Personalisasi Layanan Pelanggan
Beberapa pelanggan mungkin memerlukan agen yang dapat mereka hubungi untuk mendapatkan saran ahli mengenai pembelian atau masalah teknis. Hal ini tidak hanya membantu menjadikan bisnis tersebut memiliki pengetahuan tentang produk mereka sendiri, namun juga membantu menciptakan retensi.
Pelanggan yang menerima perhatian pribadi akan lebih mungkin untuk kembali lagi untuk melakukan pembelian tambahan dan merekomendasikan situs tersebut kepada orang lain.
Obrolan langsung adalah cara yang bagus untuk memberikan bantuan yang dipersonalisasi. Banyak pelanggan lebih suka
Ada banyak pilihan obrolan langsung untuk toko Ecwid: cukup cari “obrolan langsung” di Pasar Aplikasi Ecwid dan pilih aplikasi yang paling cocok untuk Anda.
Cara ampuh untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi adalah dengan memanfaatkan data pelanggan yang sudah Anda miliki.
Misalnya, Ecwid menyediakan Customer dasbor tempat Anda dapat melihat dan mengelola informasi pelanggan, seperti detail kontak, riwayat pembelian, grup pelanggan, dan banyak lagi. Dengan menggunakan informasi ini, Anda dapat mempersonalisasi layanan pelanggan, misalnya, dengan merekomendasikan produk berdasarkan pembelian sebelumnya.
Melihat pesanan pelanggan sebelumnya dapat membantu membuat penawaran yang lebih dipersonalisasi
Gunakan Ulasan untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan
Ulasan pelanggan adalah salah satu sumber terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan bagi bisnis e-dagang.
Pelanggan dapat kehilangan minat terhadap suatu merek dengan cepat jika umpan balik mereka diabaikan. Namun, berikut kabar baiknya — 77% orang merasa lebih positif terhadap merek yang mendengarkan masukan mereka dan menindaklanjutinya.
Jika Anda menjalankan toko Ecwid, mulai mengumpulkan umpan balik pelanggan hanya butuh beberapa klik. Plus, Anda dapat melihat informasi pelanggan, seperti email mereka, saat membaca ulasan baru yang belum dipublikasikan. Ini memungkinkan Anda menghubungi pelanggan dengan cepat untuk mengatasi masalah dalam ulasan.
Akses kontak pelanggan langsung dari ulasan, sehingga mudah dihubungi saat dibutuhkan
Lacak dan Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda
Bisnis e-niaga perlu mengingat bahwa layanan pelanggan bukanlah departemen yang stagnan. Selalu ada ruang untuk perubahan dan perbaikan positif.
Setiap bisnis e-commerce harus melacak indikator kinerja utama layanan pelanggan mereka, seperti:
- waktu respon
- masalah terselesaikan
- pelanggan kembali dengan masalah yang sama
- keluhan umum
- jam tersibuk, dll.
Salah satu metrik utama untuk memantau kepuasan pelanggan adalah NPS, atau Net Promoter Score. Metrik ini mengukur loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain pada skala 0 hingga 10. Berbagai alat, seperti Qualaroo, ProProfs, dan Zonka, melacak NPS.
Jika Anda memiliki toko Ecwid, Anda dapat menambahkan survei kepuasan pelanggan ke dalamnya menggunakan Survei Umpan Balik Pelanggan yang Mudah .
Statistik ini menunjukkan hal-hal yang berjalan dengan baik dan hal-hal yang masih perlu ditingkatkan. Memantau metrik utama membantu dalam pengambilan keputusan atau penyesuaian di masa mendatang.
Mulai Meningkatkan Layanan Pelanggan E-Commerce
Agar bisnis e-commerce benar-benar berkembang di pasar online yang kompetitif, layanan pelanggan yang efisien adalah suatu keharusan. Departemen ini tidak boleh diabaikan; departemen ini dapat menjadi sangat penting untuk mempertahankan pelanggan dan reputasi merek.
Jika Anda berpikir untuk memulai toko e-niaga pertama Anda atau meluncurkan toko lain, Ecwid oleh Lightspeed adalah mitra yang tepat untuk Anda. Tidak hanya memberi Anda toko online yang hebat, tetapi juga terhubung dengan platform layanan pelanggan, sehingga sangat mudah untuk berjualan online dan membuat pelanggan Anda senang pada saat yang bersamaan.
Pertanyaan yang Sering Diajukan: Layanan Pelanggan E-Commerce
Lihat beberapa pertanyaan umum tentang layanan pelanggan e-niaga.
Apa Tujuan Layanan Pelanggan untuk E-dagang?
Tujuan layanan pelanggan adalah untuk menawarkan saluran komunikasi antara pelanggan dan bisnis untuk menyelesaikan masalah, mengajukan pertanyaan, dan menangani kesulitan apa pun.
Baik pelanggan membeli produk atau layanan di toko daring maupun fisik, mereka butuh tempat untuk berkonsultasi tentang produk atau layanan tersebut.
Mengapa Layanan Pelanggan Penting?
Layanan pelanggan penting untuk memastikan bahwa pelanggan terus senang dengan produk atau layanan yang mereka beli dari suatu bisnis.
Namun, ini lebih dari itu. Meskipun layanan pelanggan langsung memungkinkan pembeli untuk mengajukan pertanyaan atau menangani kesulitan, hal ini juga meningkatkan kepercayaan terhadap merek. Jika pelanggan tidak dapat menghubungi seseorang untuk mengatasi masalah ini, kecil kemungkinannya mereka akan membeli lagi atau merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Apakah Pengalihdayaan Layanan Pelanggan E-niaga Layak?
Beberapa merek e-niaga mungkin tidak memiliki staf untuk menangani lalu lintas layanan pelanggan yang signifikan secara internal. Hal ini dapat menyebabkan bisnis mempertimbangkan untuk melakukan outsourcing pada departemen layanan pelanggan mereka.
Meskipun hal ini bisa efektif, ada beberapa peringatan. Jika tim layanan pelanggan yang dialihdayakan tidak
Jika bisnis e-commerce mempertimbangkan untuk melakukan alih daya kebutuhan layanan pelanggan, bisnis tersebut harus memastikan bahwa mereka bekerja sama dengan perusahaan bereputasi baik yang memahami sepenuhnya produk atau layanan tersebut. Selain itu, tim yang dialihdayakan harus terdidik dan mampu mengatasi hampir semua masalah.
- Layanan Pelanggan di E-niaga: Praktik Terbaik
- Apa itu Pemeliharaan Klien dan Bagaimana Memulainya
- Kepuasan Pelanggan: Pentingnya, Contoh, Cara Mengukurnya
- Personalisasi E-niaga: Tip, Trik, dan Manfaat
- Bagaimana Menangani Umpan Balik Negatif
- Seni Komunikasi Positif dalam Layanan Pelanggan
- Bagaimana AI Mengubah Layanan Pelanggan
Swalayan: Cara Terjangkau untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan- Membangun Hubungan Pelanggan yang Kuat
- Perangkat Lunak Kesuksesan Pelanggan yang Anda Butuhkan untuk Bisnis
- Alat Layanan Pelanggan yang Dibutuhkan Setiap Bisnis:
Banyak saluran Dukungan, Obrolan Proaktif & Lainnya - Keluhan Pelanggan: Contoh dan Penyelesaian yang Efektif
- Cara Memberikan Dukungan Pelanggan yang Luar Biasa melalui Facebook Messenger
- Sistem CRM untuk E-Commerce: Cara Memperlancar Interaksi Pelanggan
