Cara Membangun Strategi Retensi Pelanggan yang Efektif untuk Toko Online Anda

14 min baca

Untuk hiper-kompetitif industri seperti e-niaga, di mana biaya klik dan konversi selalu meningkat, menarik pelanggan baru menjadi semakin sulit. Belum lagi mahal.

Di atas semua itu, Covid-19 Krisis telah mengubah perilaku konsumen untuk selamanya, menciptakan tantangan baru dan membuat retensi pelanggan lama bukan hanya masalah pilihan tetapi kebutuhan.

As Gartner mengatakannya, “itu Covid-19 krisis telah mengalihkan fokus pemasar dari akuisisi pelanggan ke retensi dan pertumbuhan pelanggan.”

Tetapi bahkan jika Anda menghilangkan pandemi, strategi retensi pelanggan sangat penting untuk e-niaga. Mengapa demikian? Karena pendapatan berulang dari pelanggan setia dapat meningkatkan total pendapatan rata-rata perusahaan e-niaga hingga 40%.

Selain itu, aliran pendapatan reguler dari mengulangi pembelian memungkinkan bisnis e-niaga untuk merencanakan pertumbuhan dan alokasi sumber daya mereka dengan cara yang lebih efektif.

Pikirkanlah: kapan terakhir kali Anda berusaha untuk terlibat kembali pelanggan lama Anda, atau mencoba membangun loyalitas merek? Tidak ingat? Jika itu Anda, mungkin sudah waktunya untuk mulai menerapkan taktik di bawah ini untuk mempercepat strategi retensi pelanggan e-niaga Anda, dan tingkatkan pendapatan Anda sepanjang jalan.

Tapi pertama-tama, mari kita pahami apa arti sebenarnya dari retensi pelanggan.

Apa itu Tingkat Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan menunjukkan berapa banyak pelanggan yang tetap setia pada bisnis Anda selama periode waktu tertentu. Hal ini umumnya dinyatakan dalam tingkat retensi pelanggan (CRR) yang dihitung dengan rumus berikut:

Tingkat retensi pelanggan = [(E — N) / B] * 100

B = Pelanggan pada awal periode waktu
E = Pelanggan pada akhir periode waktu yang sama
N = Pelanggan baru ditambahkan selama periode waktu

CRR bervariasi menurut industri. Anda tidak mungkin membandingkan CRR merek kecantikan dengan merek game. Produknya berbeda, sehingga tingkat pembelian ulang pelanggan dari toko Anda akan sangat bervariasi. Jadi, bandingkan CRR Anda dengan tolok ukur industri, dan jika nomor Anda tidak bertumpuk dengan baik, cobalah beberapa tips di bawah ini untuk menumbuhkannya.

Kiat untuk Membangun Strategi Retensi Pelanggan E-niaga yang Hebat

Membangun a aman-gagal strategi retensi pelanggan e-niaga itu mudah jika Anda mengetahui taktik dan alat yang tepat. Jadi mari kita lihat lebih dekat beberapa.

Kirim Email yang Dipersonalisasi ke Pelanggan

Personalisasi adalah kuncinya tetap terhubung dengan pelanggan Anda, dan mendorong mereka untuk membeli kembali dari Anda. Anda perlu membangun hubungan pribadi dengan pelanggan Anda melalui semua saluran keterlibatan yang Anda inginkan. Platform paling intuitif adalah melalui email.

Saat ini, 53% Gen Z dan 49% generasi milenial merasa mereka menerima “terlalu banyak” email dari merek. Jika Anda ingin melepaskan diri dari norma tersebut dan mengurangi kebisingan kotak masuk, Anda perlu memanfaatkan kekuatan email yang dipersonalisasi.

Dalam email yang dipersonalisasi, Anda menyesuaikan pesan, waktu, dan penargetan sesuai dengan kebutuhan unik setiap penerima. Ini, pada gilirannya, membantu menarik lebih banyak orang untuk membuka email mereka, dan mendorong tindakan yang diinginkan.

Ingin tahu bagian terbaiknya? Pelanggan Anda sudah memiliki tingkat kepercayaan tertentu pada perusahaan e-niaga Anda. Jika Anda membuat mereka merasa istimewa melalui penawaran eksklusif dan konten yang disesuaikan, Anda dapat mendorong mereka untuk membeli kembali dengan lebih mudah daripada acak, pertama kali pengunjung.

Dan jika Anda dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada mereka, Anda dapat perlahan-lahan tingkatkan ikatanmu bersama mereka dan tingkatkan kemampuan Anda ROI pemasaran (pengembalian investasi).

Jadi, lanjutkan dan tambahkan sentuhan pribadi ke email Anda.

Tapi bagaimana caranya? Beberapa ide untuk Anda padu padankan:

Sertakan nama penerima di baris subjek, salam, dan isi isi.
Kirim spesifik lokasi konten (merekomendasikan toko terdekat, penawaran lokal, dll.).
Segmentasikan pelanggan Anda setepat mungkin, lalu buat pesan yang ditargetkan untuk setiap segmen.

Butuh contoh?

Groove menggunakan data perilaku dari pelanggan untuk mengelompokkan daftar email mereka dan memperlancar pengalaman orientasi mereka. Pelanggan yang telah mendaftar untuk buletin Groove tetapi tidak merespons sejak saat itu mendapatkan email seperti ini dari Groove:

Gambar melalui alur

Salinan email dan CTA difokuskan untuk mengukur sentimen pengguna melalui dukungan pelanggan.

Tetapi pelanggan yang secara teratur terlibat dengan email Groove mendapatkan demo produk dan tip penggunaan di email mereka, dengan tujuan membuat mereka puas, terlibat dengan, dan setia pada merek.

Demikian sangat tertarget email terikat untuk meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan. Dan bahkan lebih dari itu, email yang dipersonalisasi juga perlu diatur dengan tepat agar sesuai dengan momen kebutuhan konsumen.

Misalnya, pelanggan yang menginginkan produk dapat berkonversi dengan cepat jika mereka dikirimi kupon diskon yang menarik untuk item tersebut. Demikian pula, pengunjung yang menghabiskan banyak waktu menjelajahi satu kategori produk dapat membeli sesuatu jika mereka mendapatkan email ramah yang berisi rekomendasi produk dari kategori tersebut.

Tapi bagaimana Anda bisa mengenali waktu yang tepat untuk mengirim email yang dipersonalisasi? Anda tidak dapat melihat pergerakan setiap pelanggan melalui situs Anda satu per satu, tetapi Anda dapat mengawasi tindakan mereka sebagai segmen. Berdasarkan itu, Anda dapat membuat alur kerja email otomatis.

Ini disinkronkan dengan situs web Anda, sistem CRM, dan alat penjualan sehingga dapat dipicu secara otomatis saat pengguna melakukan tindakan tertentu (berlangganan, menyelesaikan transaksi pertama, meninggalkan keranjang, mengonfirmasi pesanan, meminta pengembalian, dll.).

Dengan mengaktifkan alur kerja email Anda pilot otomatis, Anda tidak akan pernah melewatkan peluang konversi, yang merupakan inti dari strategi retensi pelanggan yang baik.

Ingin jalan pintas? Jika Anda menjual secara online dengan Ecwid, Anda dapat mengaktifkan email pemasaran otomatis di toko Anda. Ini adalah email khusus yang dikirim ke pelanggan Anda saat mereka menyelesaikan tindakan tertentu di toko Anda, seperti menambahkan produk baru ke favorit mereka atau membuat dua pesanan.

Bagian terbaiknya adalah Anda tidak perlu menulis salinan email, membuat dan mengirim email, atau mengelompokkan pelanggan Anda secara manual. Anda cukup mengaktifkan email otomatis dan menentukan apakah Anda ingin menambahkan kupon diskon ke email tersebut. Email akan dikirim secara otomatis menjangkau orang yang tepat pada waktu yang tepat dan membuat pelanggan Anda tetap terlibat.

Email “Kembali untuk Buku Terlaris” mendatangkan kembali pembeli yang tidak aktif: email dikirim ke pelanggan enam bulan setelah pesanan terakhir mereka

Berikan Opsi Membuat Akun Pelanggan

Akun pelanggan dapat meningkatkan strategi retensi pelanggan Anda secara besar-besaran.

Pelanggan mendapatkan satu klik akses ke riwayat pesanan mereka, yang memungkinkan mereka melakukan pembelian berulang, meminta pengembalian, dan memeriksa status pesanan, dengan mudah. Mereka juga dapat dengan cepat mengakses produk favorit mereka, diskon khusus anggota, dan faktur.

Hasil? Dengan menghilangkan rasa sakit dari belanja online, Anda langsung membuat pelanggan merasa nyaman. Anda mendorong mereka untuk kembali ke toko Anda lagi setelah memberikan mereka pengalaman berbelanja yang menyenangkan.

Bila digunakan secara strategis, taktik ini dapat menyederhanakan sebagian besar metrik e-niaga Anda mulai dari penjualan hingga tingkat churn dan seterusnya.

Namun, ada masalah: membuat akun pelanggan dapat dianggap sebagai komitmen yang cukup besar oleh pertama kali pelanggan, yang tidak ingin membocorkan detail mereka ke merek yang baru saja mereka temui. Jika diberi pilihan, mereka lebih memilih untuk check out sebagai tamu daripada mengisi formulir kontak yang terperinci.

Tetapi karena akun pelanggan memiliki dampak seperti itu pada strategi retensi pelanggan Anda, akan menjadi kesalahan jika mengabaikannya.

Solusinya? Ada dua, sebenarnya.

Pertama: Berikan pertama kali pembeli pilihan untuk membuat akun, tetapi hanya setelah mereka melakukan pemesanan pertama. Di email konfirmasi pesanan mereka, Anda dapat mengirimi mereka undangan langsung untuk mengaktifkan akun mereka. Itu harus berhasil.

Opsi kedua dan lebih mudah adalah buat akun pelanggan secara otomatis. Misalnya, jika Anda memiliki toko Ecwid, maka secara otomatis dapat membuat akun pelanggan untuk alamat email pembeli setelah mereka melakukan pemesanan.

Pelanggan Anda dapat masuk ke akun mereka kapan saja melalui akun pribadi mereka sign-in tautan dikirim ke kotak masuk mereka. Ini nyaman, karena pembeli tidak perlu mengingat kata sandi apa pun untuk mengakses akun mereka. Plus, login dengan sign-in link adalah cara login yang lebih aman daripada menggunakan kata sandi.

Setelah pelanggan mengklik link Akun Saya di toko Ecwid, sign-in link dikirim ke email mereka

Berikan Dukungan Pelanggan Stellar

Anda tidak dapat mempertahankan pelanggan jika Anda tidak melayani mereka secara efisien sebelum, selama, dan setelah penjualan. Dukungan pelanggan proaktif akan mendorong strategi retensi pelanggan e-niaga Anda dengan lebih dari satu cara.

Seperti apa?

Ketika Anda tersedia untuk pelanggan Anda 24x7, Anda memberi mereka pengalaman pelanggan yang hebat (CX), yang mendorong loyalitas merek. Tidak hanya itu, pelanggan seringkali rela membayar premi hingga 16% sebagai imbalan atas CX yang bagus.

Pelanggan bersedia membayar lebih tinggi untuk CX yang bagus (Gambar via PwC)

Jika ini terdengar seperti hal yang baik, itu karena memang begitu.

Terkadang, kompeten dan cepat pelayanan pelanggan adalah satu-satunya hal yang diperlukan untuk mengubah pelanggan yang tidak puas dan marah menjadi pelanggan yang bahagia.

Anda dapat membuat situs web e-niaga Anda sebagai satu atap solusi untuk semua kebutuhan pelanggan Anda dengan memasukkan chatbot atau solusi perangkat lunak live chat ke dalamnya. Dengan menggunakan bot ini, Anda dapat mengajari pelanggan baru tentang penggunaan produk yang benar, menyelesaikan pertanyaan tentang navigasi situs, memberikan pembaruan pengiriman, dan membantu apa pun yang mungkin muncul dengan cepat.

Jika Anda menjual dengan Ecwid, Anda dapat mengatur Obrolan langsung Facebook Messenger di toko Anda untuk menjawab pertanyaan pembeli segera. Mudah digunakan dan semua percakapan disimpan di kotak masuk Facebook Messenger. Ini berguna jika pelanggan mengajukan pertanyaan kepada Anda saat Anda offline: pesan akan muncul setelah Anda kembali online sehingga Anda tidak akan melewatkannya.

Dalam obrolan langsung, Anda dapat membantu pelanggan untuk memilih produk atau memberi tahu mereka tentang penawaran khusus di toko Anda

Seperti yang telah kami katakan sebelumnya, pelanggan lama seperti ekuitas untuk bisnis. Antara lain, memberi mereka prioritas dukungan pelanggan dapat membantu memperkuat loyalitas mereka. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mendorong permintaan layanan mereka lebih tinggi dalam antrian menggunakan sistem tiket yang kuat.

Dengan cara ini, Anda meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan secara keseluruhan, yang pada gilirannya akan meningkatkan strategi retensi pelanggan Anda.

Manfaatkan Kekuatan Iklan Penargetan Ulang

Strategi retensi pelanggan e-niaga Anda akan mendapatkan dorongan besar jika Anda memanfaatkan iklan penargetan ulang dengan benar.

Iklan penargetan ulang mempromosikan produk, penawaran, atau layanan yang baru-baru ini dijelajahi, dibeli, atau diminati oleh pengguna. Iklan tersebut lebih efektif dibandingkan iklan biasa yang rentan terhadap “spanduk kebutaan”—a kecenderungan manusia untuk mengabaikan spanduk kecuali mereka membawa konten yang dapat dikenali.

Sama seperti email yang dipersonalisasi, iklan penargetan ulang juga disesuaikan dengan kebutuhan dan minat setiap pengguna, dan itulah sebabnya mereka memiliki potensi konversi yang sangat besar.

Untuk membuat iklan penargetan ulang yang memberi makan strategi retensi pelanggan Anda, Anda harus:

Gunakan urgensi untuk membuat FOMO (takut ketinggalan).
Sertakan kisah sukses pelanggan yang menarik dalam salinan iklan.
Tampilkan produk yang melengkapi pembelian terbaru pelanggan.
Pertahankan pelanggan pasif dalam lingkaran dengan mengingatkan mereka tentang pembelian mereka sebelumnya.

Tambahkan informasi tentang penawaran khusus ke iklan penargetan ulang Anda untuk mendorong pelanggan membeli

Jika Anda seorang penjual Ecwid, Anda dapat mengatur kampanye penargetan ulang di Facebook dalam hitungan menit Klik. Ini menyederhanakan proses penyiapan kampanye sehingga Anda dapat mengubah pembeli jendela menjadi pelanggan yang membayar dengan mudah.

Siap Membuat Strategi Retensi Pelanggan E-niaga?

Seperti yang Anda lihat, untuk merek e-niaga, strategi retensi pelanggan adalah tidak bisa ditawar.

Jika Anda masih belum terinspirasi untuk merumuskan strategi retensi pelanggan untuk perusahaan e-niaga Anda, inilah pemikiran perpisahan:

Tidak memiliki strategi retensi pelanggan berarti merek e-niaga Anda kehilangan penghematan biaya besar, lalu lintas rujukan, pembelian berulang, dan manfaat loyalitas pelanggan lainnya.

Apakah Anda mencari lebih banyak? terkait e-niaga penjualan atau tips pemasaran?

Jual online

Dengan Ecwid Ecommerce, Anda dapat dengan mudah menjual di mana saja, kepada siapa saja — di internet dan di seluruh dunia.

Get started

Jual Online

Agustus 12, 2021

Tentang Penulis

Gaurav Sharma adalah pendiri dan CEO Serangan, sebuah perusahaan pemasaran digital yang berorientasi pada hasil. Mengembangkan agensi dari pendapatan 5 digit menjadi 7 digit hanya dalam dua tahun | 10X prospek | 2.8X konversi | 300 ribu lalu lintas bulanan organik. Dia juga berkontribusi pada publikasi terkemuka seperti HuffPost, Adweek, Komunitas Bisnis 2, TechCrunch, dan banyak lagi. Koneksi sosial: Twitter, LinkedIn & Instagram.