Dalam episode Ecwid Ecommerce Show ini, pembawa acara Jesse dan Rich bergabung dengan Chris Lavoie, Manajer Mitra Teknologi di gorgia. Dengarkan untuk Anda pelayanan pelanggan permainan dengan tips dari pakar industri.
Episode ini menyentuh hal-hal berikut:
- Apa itu perangkat lunak helpdesk dan apa bedanya
AI-chatbot. - Multisaluran dalam layanan pelanggan, dan menjawab pertanyaan pelanggan di mana pun mereka berada.
- Menggunakan media sosial tidak hanya untuk pemasaran tetapi juga untuk dukungan pelanggan.
- Secara efektif mengenali dan menjawab balasan negatif di media sosial.
- Metrik terpenting untuk dukungan pelanggan, termasuk respons pertama dan waktu penyelesaian.
- Cara memberdayakan pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri di situs web dan meningkatkannya ke agen langsung bila diperlukan.
- Menggunakan pembelajaran mesin untuk mendeteksi komentar negatif dalam permintaan pelanggan untuk memprioritaskannya dalam antrean agen dukungan.
- Mempertimbangkan riwayat permintaan pelanggan untuk meningkatkan dukungan telepon. Agen layanan pelanggan dapat memperoleh semua informasi yang mereka perlukan tentang pelanggan langsung saat mereka menelepon.
- Bagaimana prapenjualan dapat menjadi peluang untuk dukungan pelanggan.
Highlight:
- “Di sisi metrik dukungan, beberapa kunci adalah waktu respons pertama. Ini adalah seberapa cepat sebuah merek mampu merespons tiket yang masuk. Ini bisa sesederhana: 'Hai, kami telah menerima pertanyaan Anda. Sekadar memberi tahu Anda, kami akan meminta agen menjawab pertanyaan ini secepat mungkin.'
- 'Yang lebih penting adalah waktu resolusi, atau berapa lama sebenarnya waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Kami memiliki banyak sekali data yang menunjukkan adanya korelasi besar antara merek-merek yang memiliki waktu respons pertama dan waktu resolusi yang sangat rendah serta nilai seumur hidup dan tingkat churn mereka.'
- 'Kami memiliki data yang menunjukkan bahwa ketika Anda merespons obrolan pra-penjualan melalui SMS atau obrolan langsung dalam waktu kurang dari 10 menit, tingkat konversi meningkat dari
2-7%, yang merupakan standar industri, hingga28-30%. Hal ini lahir dari kenyataan bahwa ketika orang benar-benar mengirim pesan kepada merek Anda sebelum mereka melakukan pembelian, mereka tidak mengirimi Anda pesan untuk ditertawakan dan ditertawakan. 75% dari waktu mereka ingin melakukan pembelian. Jika mereka mengirimi Anda pesan, Anda harus merespons lebih cepat. Mereka pergi setelah lebih dari 10 menit.' - 'Orang mengira dukungan hanya untuk
pasca pembelian masalah seperti pengalaman negatif. Namun di Gorgias, kami mencoba mengubah narasinya. Ada peluang besar untuk prapenjualan dalam dukungan pelanggan.'