Dalam episode Ecwid E-commerce Show, host Jesse dan Rich bergabung dengan Chris Lavoie, Manajer Mitra Teknologi di Gorgias. Tune in to up your layanan pelanggan game with tips from industry experts.
Episode menyentuh berikut ini:
- Apa itu perangkat lunak helpdesk dan apa perbedaannya dengan AI-chatbots.
- Multisaluran dalam layanan pelanggan, dan menjawab pertanyaan pelanggan di mana mereka berada.
- Menggunakan media sosial tidak hanya untuk pemasaran tetapi juga untuk dukungan pelanggan.
- Secara efektif melihat dan menjawab balasan negatif di media sosial.
- Metrik paling penting untuk dukungan pelanggan, termasuk waktu respons dan resolusi pertama.
- Bagaimana memberdayakan pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri di situs web dan meningkatkan ke agen langsung bila diperlukan.
- Menggunakan pembelajaran mesin untuk mendeteksi komentar negatif dalam permintaan pelanggan untuk memprioritaskannya dalam antrean agen dukungan.
- Mempertimbangkan riwayat permintaan pelanggan untuk meningkatkan dukungan telepon. Agen layanan pelanggan dapat memperoleh semua informasi yang mereka butuhkan tentang pelanggan saat mereka menelepon.
- Bagaimana prapenjualan dapat menjadi peluang untuk dukungan pelanggan customer.
Highlight:
- “Di sisi metrik dukungan, beberapa kunci adalah waktu respons pertama. Ini adalah seberapa cepat sebuah merek dapat merespon tiket yang masuk. Itu bisa sesederhana: "Hei, kami telah menerima pertanyaan Anda. Hanya agar kamu tahu, kami akan meminta agen menjawab ini secepat mungkin.”
- “Yang lebih penting adalah waktu resolusi, atau berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tiket. Kami memiliki banyak data yang menunjukkan ada korelasi besar antara merek yang memiliki waktu respons dan waktu resolusi pertama yang sangat rendah dengan nilai seumur hidup dan tingkat churn mereka.”
- “Kami memiliki data yang menunjukkan bahwa ketika Anda menanggapi obrolan pra-penjualan melalui SMS atau obrolan langsung di bawah 10 menit, tingkat konversi mulai dari 2-7%, yang merupakan standar industri, untuk 28-30%. Ini lahir dari fakta bahwa ketika orang benar-benar mengirim pesan kepada merek Anda sebelum mereka melakukan pembelian, mereka tidak mengirimi Anda pesan untuk tertawa dan cekikikan. 75% saat mereka ingin melakukan pembelian. Jika mereka mengirimi Anda pesan, Anda harus merespon lebih cepat. Mereka pergi setelah lebih dari 10 menit."
- “Orang-orang berpikir dukungan hanya untuk masalah pasca pembelian seperti pengalaman negatif. Tapi di Gorgias, kami mencoba mengubah narasi. Ada peluang besar untuk pra-penjualan dalam dukungan pelanggan.”
