Bayangkan skenario ini: Anda telah mencurahkan segenap hati untuk membangun merek Anda, tetapi malah menemukan ulasan yang pedas secara daring. Mudah dipahami mengapa banyak pemilik bisnis takut dengan umpan balik negatif, tetapi bagaimana jika kami memberi tahu Anda bahwa itu tidak harus menjadi mimpi buruk?
Bila ditangani dengan benar, umpan balik negatif dapat menjadi alat yang ampuh untuk manajemen reputasi merek.
Hari ini, kita akan membahas bagaimana ulasan negatif dapat menjadi peluang, bukan hambatan. Anda akan menemukan mengapa ulasan negatif tidak selalu merupakan berita buruk dan bagaimana ulasan negatif bahkan dapat meningkatkan reputasi bisnis Anda.
Memahami Dampak Umpan Balik Negatif
Ulasan negatif mungkin tampak menakutkan, terutama saat Anda berusaha menampilkan sisi terbaik Anda. Namun, sebelum panik, ingatlah bahwa perusahaan yang paling sukses pun memiliki banyak kritik.
Satu ulasan negatif tidak mendefinisikan bisnis Anda; sebaliknya, itu merupakan peluang untuk berkembang dan terhubung.
Psikologi di Balik Umpan Balik Negatif
Mengapa ulasan negatif memiliki pengaruh yang sangat besar? Itu hanya psikologi manusia.
Penelitian menunjukkan bahwa orang cenderung mengingat pengalaman negatif lebih jelas daripada pengalaman positif. Hal ini dikenal sebagai bias negatif, di mana peristiwa negatif memengaruhi keadaan emosional kita lebih signifikan daripada peristiwa positif.
Survei juga mengungkapkan dampak bias negatif terhadap belanja, dengan 96% pelanggan secara aktif mencari ulasan negatif.
Namun, 88% konsumen lebih cenderung mengabaikan ulasan negatif jika mereka melihat bahwa bisnis telah menanggapi dan mengatasi masalah tersebut dengan tepat.
Bagi bisnis, ini berarti bahwa menangani umpan balik negatif dengan empati dan pengertian dapat meninggalkan kesan abadi pada pelanggan dan bahkan mengubah orang yang skeptis menjadi pendukung setia.
Beberapa ulasan negatif tidaklah buruk — 85% responden menganggap peringkat bintang rata-rata sebagai faktor utama saat mengevaluasi bisnis melalui ulasan (Sumber: statista)
Menavigasi Persepsi Pelanggan
Umpan balik negatif bukan hanya tentang kata-kata dalam ulasan tetapi persepsi yang ditimbulkannya.
Pelanggan ingin tahu bahwa mereka didengarkan dan dihargai. Mengabaikan atau mengabaikan masalah mereka dapat merusak reputasi merek Anda. Mengatasi masalah dapat meningkatkan reputasi Anda, menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pengalaman pelanggan Anda.
Penelitian membuktikan bahwa ulasan negatif dapat memengaruhi persepsi merek Anda secara positif:
- 46% pembeli adalah waspada terhadap produk dengan sempurna
bintang lima peringkat. - 88% konsumen lebih mungkin untuk membeli dari perusahaan yang membalas semua ulasan negatif dan positifnya.
Bagaimana Ulasan Mempengaruhi Peringkat Situs Anda
Meskipun Anda tidak menginginkan ulasan negatif karena dapat membuat konsumen enggan membeli, ada pula alasan yang kurang kentara mengapa ulasan negatif dapat memengaruhi bisnis Anda.
Ulasan negatif dapat memengaruhi lalu lintas yang Anda terima dari Google karena peringkat bintang muncul di hasil penelusuran. Google mengumpulkan peringkat ini dari ulasan online di platformnya sendiri, Google Bisnisku, serta dari
Jika peringkat Anda rendah atau Anda belum memiliki peringkat apa pun, situs web lain mungkin akan muncul di hasil penelusuran. Iklan Anda mungkin tidak menonjol, dan pengguna Google mungkin tidak mengeklik situs Anda. Setiap kali hal itu terjadi, itu bisa berarti hilangnya peluang, karena pelanggan mungkin memilih pesaing dengan peringkat bintang (yang baik).
Kekurangan ini
Cara Melacak Ulasan Negatif
Jika Anda hanya memiliki sedikit pelanggan, pelacakan ulasan secara manual dapat dilakukan. Berikut ini beberapa cara untuk melakukannya:
- Periksa situs web ulasan utama setiap hari, seperti Trustpilot, Google My Business, atau Yelp.
- Siapkan Google Alerts untuk nama perusahaan Anda sebagai kata kunci.
- Carilah nama merek Anda di media sosial secara berkala, dan periksa tagar merek Anda di Instagram jika ada.
- Jelajahi YouTube untuk mendapatkan ulasan video potensial tentang produk Anda.
Kelemahan metode ini adalah ulasan mungkin tidak selalu ada di indeks Google, jadi Anda bisa menghabiskan waktu mencari dan masih melewatkan beberapa ulasan.
Saat Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan, Anda akan melihat peningkatan dalam peringkat dan jumlah platform tempat ulasan tersebut muncul. Melacak ulasan bisa jadi sulit.
Kabar baiknya adalah beberapa platform e-commerce menawarkan
Mengambil Ecwid oleh Lightspeed, misalnya. Aplikasi ini menyediakan toko online yang tangguh dan memungkinkan Anda mengumpulkan dan mengelola umpan balik pelanggan.
Ulasan dipamerkan pada halaman produk di dalam toko Ecwid
Yang perlu Anda lakukan adalah mengaktifkan tombol untuk mulai mengumpulkan ulasan di toko online Anda. Pelanggan Anda akan menerima email permintaan umpan balik yang meminta mereka untuk berbagi pengalaman mereka dengan produk Anda.
Setelah pelanggan mengirimkan ulasan untuk suatu produk, Anda dapat menerbitkannya secara manual di toko online Anda agar semua orang dapat melihatnya.
Pelajari lebih lanjut tentang pengumpulan ulasan di toko Ecwid Anda:
Cara hebat lainnya untuk mengelola ulasan adalah dengan menggunakan layanan yang melacaknya untuk Anda.
Platform seperti Trustpilot, Google My Business, dan alat pemantauan media sosial melacak ulasan dan penyebutan, memberi Anda
Misalnya, Trustami memungkinkan Anda mengumpulkan peringkat dan ulasan dari lebih dari 20 platform (seperti eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops, dan Google Shopping) dan mengelola semuanya di satu tempat.
Toko Ecwid terintegrasi dengan kepercayaan dan alat ulasan lainnya seperti Teluk Target, Bermanfaat, dan masih banyak lagi. Lihat lebih banyak alat penilaian dan ulasan dalam artikel ini:
Sekarang setelah Anda tahu cara melacak ulasan, mari cari tahu cara menanganinya.
Mengubah Ulasan Negatif Menjadi Hasil Positif
Umpan balik negatif mungkin tampak seperti hambatan, tetapi pada kenyataannya, itu adalah kesempatan untuk menunjukkan dedikasi merek Anda terhadap kepuasan pelanggan.
Lihat a
Tentukan apakah Ulasan itu Adil
Jangan putus asa jika Anda menemukan pesan jahat dan merasa ulasan tersebut tidak adil. Anda dapat mencoba agar ulasan tersebut dihapus.
Hubungi platform tersebut, tetapi persiapkan alasan yang kuat untuk permintaan penghapusan Anda. Beberapa alasan dapat mencakup bahasa yang tidak pantas, menargetkan ulasan yang salah, atau transaksi yang tidak terverifikasi.
Jika Anda menduga suatu komentar di Amazon palsu atau tidak relevan, Anda dapat melaporkannya
Akui Umpan Balik & Tunjukkan Kepedulian Anda
Jika ulasannya adil, mengakui umpan balik adalah langkah pertama untuk mengubah ulasan negatif menjadi hasil positif.
Tanggapi dengan segera, ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas masukannya, dan minta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan. Hindari bersikap defensif atau mencari-cari alasan; tunjukkan empati dan pengertian terhadap keluhan pelanggan.
Respons ideal terhadap ulasan negatif seharusnya:
- Tunjukkan bahwa Anda mengakui masalah tersebut dan sampaikan permintaan maaf yang tulus.
- Tawarkan jalur yang jelas menuju penyelesaian, apakah itu pengembalian uang, penggantian, atau dukungan tambahan.
- Bersikaplah tulus dan ramah.
- Soroti aspek positif bisnis Anda dengan anggun.
- Tunjukkan pembelajaran dari pengalaman dan yakinkan mereka tentang pencegahan masalah di masa mendatang.
Dalam contoh ini, toko mengenali masalah dan memberikan solusi
Tangani Ulasan yang Tidak Adil atau Agresif dengan Anggun
Terkadang, ulasan negatif mungkin dianggap agresif atau tidak adil. Dalam situasi yang sulit seperti ini:
- Jangan abaikan komentar buruk. Meskipun Anda mungkin tergoda untuk mengesampingkannya, usahakan untuk tidak meninggalkan situs web sebelum menyelesaikan masalah tersebut.
- Jangan tersinggung. Berfokuslah pada membantu pelanggan Anda.
- Luangkan waktu sejenak sebelum bereaksi. Terburu-buru dapat menyebabkan respons yang emosional atau tidak siap. Berhentilah sejenak untuk memikirkannya dan kumpulkan sebanyak mungkin detail tentang masalah tersebut. Misalnya, tinjau komunikasi sebelumnya dengan pelanggan atau periksa detail pesanan.
- Hindari memulai diskusi panjang di depan umum. Pesan Anda di platform publik harus berisi fakta, penjelasan singkat, dan ajakan untuk membahas masalah tersebut dengan pelanggan secara lebih rinci melalui pesan langsung. Usahakan untuk menyampaikan lebih dari sekadar, "Maaf. Hubungi saya, dan kita bisa menyelesaikan masalah ini." Cobalah untuk menanggapi setiap poin yang disebutkan tentang keadaan tersebut.
- Cobalah untuk tidak bersikap defensif atau terlalu meminta maaf. Daripada menyalahkan seseorang atau berulang kali meminta maaf, fokuslah untuk menemukan cara untuk mencegah hal ini terjadi lagi.
Meskipun merek tidak dapat mengendalikan biaya bea cukai, mereka dengan sopan menanggapi ulasan negatif
Berhati-hatilah dengan Otomatisasi
Otomasi bisa menjadi
Namun, keseimbangan adalah kuncinya; sementara otomatisasi menyederhanakan proses, tanggapan yang dipersonalisasi terhadap umpan balik menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka penting.
Sangat bagus untuk mengotomatiskan respons terhadap komentar dengan pertanyaan yang sering diajukan, tetapi berhati-hatilah dengan komentar negatif — balasan otomatis mungkin dianggap tidak tulus. Selain itu, balasan otomatis tidak memberikan solusi tepat saat dibutuhkan.
Untuk menghindari hal ini, gunakan respons manusia untuk ulasan negatif dan gunakan otomatisasi untuk jenis komentar yang tidak memerlukan sentuhan pribadi (seperti menanyakan jam kerja Anda atau apakah Anda menawarkan pengiriman gratis).
Otomatisasi membantu mengelola beberapa komentar media sosial, seperti permintaan tautan pembelian. Namun, komentar negatif sebaiknya ditangani secara pribadi.
Ubah Kemunduran Menjadi Solusi
Saat pelanggan membagikan ulasan negatif, mereka berharap melihat Anda akan menggunakan masukan mereka untuk melakukan perbaikan.
Bagikan langkah-langkah yang Anda ambil untuk mencegah masalah serupa di masa mendatang untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berkomitmen terhadap perbaikan berkelanjutan.
Setelah Anda menangani masalahnya, tindak lanjuti dengan pelanggan yang memiliki pengalaman negatif untuk memastikan keluhan mereka telah ditangani dan mintalah masukan mereka tentang perubahan apa pun yang diterapkan.
Jangka panjang Solusi untuk Meminimalkan Umpan Balik Negatif
Cara terbaik menangani ulasan negatif adalah dengan mencegahnya terjadi sejak awal.
Berikut adalah beberapa tips untuk meminimalkan umpan balik negatif:
Berikan Informasi dan Kebijakan Produk yang Jelas
Bila pelanggan memiliki informasi lengkap mengenai produk Anda, mereka dapat membuat keputusan pembelian yang tepat dan tidak akan kecewa dengan apa yang mereka terima.
Tetapkan Harapan yang Realistis
Bersikaplah transparan tentang waktu pengiriman, kebijakan pengembalian, dan detail penting lainnya untuk menghindari kejutan apa pun yang dapat menyebabkan ulasan negatif.
Pertahankan Komunikasi yang Konsisten
Berkomunikasi dengan pelanggan selama proses pembelian. Ini termasuk mengirimkan email konfirmasi, nomor pelacakan, dan menanggapi pertanyaan pelanggan dengan segera.
Misalnya, di Ecwid, Anda dapat membiarkan pelanggan Anda melacak pesanan mereka dengan Apple Wallet, sehingga mereka selalu dapat memperoleh informasi terkini tentang status pesanan mereka.
Dorong Ulasan Positif
Meskipun ulasan negatif tidak dapat dihindari, ulasan positif juga dapat dikembangkan. Dorong pelanggan yang puas untuk meninggalkan ulasan dengan membuat prosesnya mudah dan menguntungkan.
Kirim
Misalnya, di Ecwid, Anda dapat mengirim permintaan peninjauan otomatis dengan kode diskon untuk pembelian berikutnya.
Anda juga dapat menawarkan diskon untuk ulasan sebagai insentif
Gunakan Umpan Balik untuk Meningkatkan Produk dan Layanan
Gunakan umpan balik sebagai katalisator untuk perbaikan dengan mengidentifikasi area yang kurang pada produk atau layanan Anda. Terapkan perubahan berdasarkan wawasan pelanggan dan komunikasikan peningkatan ini kepada audiens Anda.
Pantau Platform Ulasan Secara Berkala
Pantau terus reputasi online merek Anda dengan memeriksa dan menanggapi ulasan secara berkala di semua platform.
Analisis umpan balik secara berkala untuk mengidentifikasi tren dan peluang peningkatan. Bagikan wawasan dengan tim Anda untuk menumbuhkan budaya inovasi dan responsivitas.
Bungkus
Umpan balik negatif tidak harus menjadi penjahat dalam kisah bisnis Anda. Sebaliknya, umpan balik negatif dapat menjadi sekutu yang kuat dalam upaya Anda mencapai keunggulan.
Pelanggan yang meninggalkan umpan balik negatif sering melakukannya karena mereka cukup peduli untuk menyuarakan kekhawatiran mereka. Mengatasi masalah ini
Untuk menyederhanakan pengelolaan ulasan pelanggan, pilih platform e-commerce yang menawarkan
Ingat, umpan balik negatif adalah kesempatan untuk belajar, memperbaiki diri, dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda. Terimalah umpan balik tersebut, tanggapi dengan penuh pertimbangan, dan lihatlah bisnis Anda berkembang pesat.
- Layanan Pelanggan di E-niaga: Praktik Terbaik
- Apa itu Pemeliharaan Klien dan Bagaimana Memulainya
- Kepuasan Pelanggan: Pentingnya, Contoh, Cara Mengukurnya
- Personalisasi E-niaga: Tip, Trik, dan Manfaat
- Bagaimana Menangani Umpan Balik Negatif
- Seni Komunikasi Positif dalam Layanan Pelanggan
- Bagaimana AI Mengubah Layanan Pelanggan
Swalayan: Cara Terjangkau untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan- Membangun Hubungan Pelanggan yang Kuat
- Perangkat Lunak Kesuksesan Pelanggan yang Anda Butuhkan untuk Bisnis
