Tanyakan pada diri Anda: apakah Anda tahu bagaimana pelanggan sampai ke toko Anda?
Jika tidak, berarti Anda tidak melakukannya dengan benar.
Pelanggan tidak muncul di toko online Anda dan siap untuk menghabiskan uang hanya karena keberuntungan. Perjalanan mereka menuju pembelian terdiri dari tahapan yang berbeda-beda, dan ini mungkin sangat berbeda untuk bisnis di relung yang berbeda. Memahami bahwa perjalanan adalah kunci untuk menarik, berinteraksi, dan mempertahankan pelanggan seperti seorang profesional.
Jika Anda ingin meningkatkan peluang mengonversi pengunjung menjadi pelanggan setia, Anda perlu memahami apa itu perjalanan pelanggan, cara kerjanya, dan cara mengoptimalkannya.
Dalam artikel komprehensif ini, kami akan mempelajari segala hal yang perlu Anda ketahui tentang meningkatkan perjalanan pelanggan di e-commerce, mulai dari pemetaan perjalanan pelanggan hingga analitik dan semua hal di antaranya.
Apa itu Perjalanan Pelanggan?
Perjalanan pelanggan (juga dikenal sebagai perjalanan pembeli) mengacu pada jalur pelanggan dari kesadaran awal hingga pembelian akhir dan seterusnya. Ini adalah keseluruhan proses yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan merek Anda, termasuk mengenal merek Anda, menjelajahi situs web Anda, meneliti produk Anda, melakukan pembelian, dan
Singkatnya, perjalanan pembeli adalah langkah-langkah yang diambil pelanggan sebelum mengambil keputusan pembelian. Pikirkan terakhir kali Anda membeli sesuatu. Anda mungkin mengikuti proses yang serupa dengan ini:
- Anda menyadari bahwa Anda mempunyai masalah dan memerlukan solusi. Dalam perjalanan pelanggan, hal ini disebut kesadaran panggung.
- Setelah memahami masalahnya, Anda meneliti beberapa kemungkinan solusi. Kami menyebutnya sebagai pertimbangan tahap ini karena ini adalah titik di mana Anda mulai mempertimbangkan opsi dan melihat-lihat.
- Setelah mempersempit daftar menjadi satu atau dua solusi, Anda mencari tempat terbaik untuk membelinya. Ini adalah keputusan panggung.
Ini adalah perjalanan pembeli pertama kali dijelaskan pada tahun 1978. Pada saat itu, konsep tersebut masih relatif sederhana. Pelanggan memasuki perjalanan dari tahap kesadaran dan keluar dari tahap keputusan. Keseluruhan perjalanan diharapkan bersifat linier, dengan pelanggan bergerak dalam jalur yang lurus dari satu tahap ke tahap lainnya.
Apa Saja Tahapan Perjalanan Pelanggan?
Dibandingkan dengan perjalanan pelanggan yang dijelaskan di atas, perjalanan pembeli modern sangat berbeda.
Mengapa, Anda mungkin bertanya?
Pelanggan Anda memiliki akses terhadap pengetahuan dunia melalui ujung jari mereka. Mereka tidak mempunyai alasan nyata untuk mengikuti perjalanan linier yang dijelaskan di atas. Mereka dapat memulai proses pembelian, menghabiskan beberapa minggu mempertimbangkan solusinya, dan kemudian memutuskan untuk tidak membeli apa pun — kita semua pernah mengalaminya.
Meskipun tiga tahap yang berbeda – kesadaran, pertimbangan, dan keputusan (atau pembelian) – masih ada dalam perjalanan ini, pelanggan melaluinya secara bertahap,
Ditambah lagi, Anda mungkin sudah mengetahuinya menjual ke pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada menarik pelanggan baru. Artinya, tidak praktis jika tidak mempertimbangkan retensi pelanggan dalam perjalanan pembeli Anda.
Meskipun setiap perjalanan pelanggan bersifat unik, ada beberapa tahapan umum yang dilalui sebagian besar pelanggan modern. Tahapan ini mencakup kesadaran, pertimbangan, pembelian, retensi, dan advokasi:
- Dalam kesadaran tahap ini, pelanggan menjadi akrab dengan merek dan produk Anda.
- Dalam pertimbangan tahap ini, mereka mengevaluasi penawaran Anda dan membandingkannya dengan alternatifnya.
- Dalam membeli tahap ini, mereka membuat keputusan pembelian.
- Dalam retensi tahap ini, mereka kembali untuk membeli berulang dan berinteraksi dengan merek Anda.
- Dalam pembelaan Pada tahap ini, mereka merekomendasikan merek Anda kepada orang lain dan menjadi penggemar setia.
Memahami perjalanan pelanggan sangat penting bagi bisnis e-commerce mana pun karena hal ini membantu Anda mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan mengoptimalkan perjalanan pelanggan, Anda dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan, pada akhirnya, penjualan.
Tahapan perjalanan pelanggan di e-commerce (Sumber gambar: Omnisend)
Contoh Perjalanan Pembeli
Bayangkan Anda menjalankan toko online yang menjual laptop. Target audiens Anda adalah
Seorang pelanggan membuka situs Anda dengan menelusuri “laptop Windows baru” di Google. Di sini, mereka menemukan postingan blog tentang laptop yang baru diluncurkan.
Dengan menggunakan postingan blog ini, mereka membuat daftar laptop berbeda yang ditawarkan oleh merek berbeda. Karena sudah banyak mendengar tentang Dell, mereka memutuskan untuk memfokuskan penelusuran pada laptop Dell. Mereka mengetik “laptop Dell Windows baru” di browsernya dan temukan daftar laptop Dell. Mereka melihat harganya dan menemukan model Dell yang cocok untuk mereka.
Setelah mereka menentukan pilihan, mereka memerlukan validasi. Penelusuran berikutnya adalah untuk “Ulasan laptop [model] Dell.” Permintaan ini membawanya ke blog Anda, tempat mereka menemukan
Terakhir, setelah memutuskan bahwa ini adalah laptop yang tepat untuk mereka, mereka ingin menemukan penawaran terbaik untuk laptop tersebut. Mereka mengetik “Kode kupon laptop [model] Dell.”
Setelah menemukan kode kupon, mereka menelusurinya “beli laptop Dell [model] secara online.” Situs Anda muncul sebagai salah satu hasil. Mereka mengenali nama situs web Anda karena mereka pernah melakukan banyak interaksi positif dengan merek Anda sebelumnya. Karena ekuitas merek positif yang Anda bangun, Anda akhirnya menghasilkan penjualan.
Setelah mendapatkan pelanggan, Anda ingin mempertahankan mereka. Caranya dengan mengirimi mereka email setelah beberapa minggu menanyakan pengalaman mereka dan menawarkan tips tambahan dalam menggunakan laptop. Hal ini mengarah ke kepuasan pelanggan dan potensi advokasi melalui
Anda tidak berhenti di situ karena Anda ingin menjadikan pelanggan Anda penggemar setia. Anda terus membina hubungan melalui email yang dipersonalisasi dan penawaran eksklusif untuk pembelian berulang. Dengan menyediakan perjalanan pelanggan yang luar biasa, Anda mengubah a
Seperti yang Anda lihat, perjalanan pelanggan bukan hanya tentang melakukan penjualan; ini tentang menciptakan interaksi dan membangun yang positif
Contoh perjalanan pelanggan di retail (Sumber gambar: Delighted)
Mengapa Perjalanan Pelanggan Penting?
Memahami perjalanan pelanggan sangat penting bagi kesuksesan bisnis Anda. Daripada mempromosikan produk secara agresif, Anda dapat menarik pelanggan secara efektif dengan membimbing mereka melalui setiap tahap perjalanan mereka.
Manfaat lain dari perjalanan pelanggan mencakup hal berikut:
- Peningkatan kesadaran dan pengenalan merek: Dengan memberikan pengalaman yang lancar dan positif, pelanggan cenderung mengingat dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain. Hal ini menyebabkan peningkatan brand awareness dan pengakuan.
- Membedakan merek Anda dari pesaing: Di hari ini pasar yang kompetitif, memiliki perjalanan pelanggan yang unik dan positif dapat membantu membedakan merek Anda dari pesaing. Hal ini dapat memberi Anda keunggulan kompetitif dan menarik lebih banyak pelanggan.
- Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan: Dengan berfokus pada tahapan retensi dan advokasi perjalanan pelanggan, Anda dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda. Pelanggan setia lebih cenderung melakukan pembelian berulang dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain, sehingga menghasilkan peningkatan pendapatan.
- Mengoptimalkan strategi pemasaran: Perjalanan pelanggan membantu Anda memahami saluran pemasaran mana yang paling efektif dalam menarik calon pelanggan dan mengubah mereka menjadi penggemar setia.
Kami akan menunjukkan cara melakukannya di bawah.
Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?
Peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari langkah-langkah yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan merek Anda. Hal ini membantu Anda memahami dan melacak keseluruhan proses mulai dari kontak awal hingga pembelian dan seterusnya.
UXPressia menganalisis data pada peta perjalanan pelanggan dan memberi peringkat pada lapisan tersebut berdasarkan popularitasnya
Apa itu Pemetaan Perjalanan Pelanggan?
Pemetaan perjalanan pelanggan melibatkan pembuatan representasi visual dari keseluruhan perjalanan pelanggan, termasuk berbagai titik kontak tempat pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Selain itu, hal ini memerlukan pemahaman tentang emosi, perilaku, dan motivasi mereka pada berbagai tahapan.
Tujuan dari proses pemetaan perjalanan pelanggan adalah untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang pengalaman pelanggan sehingga Anda dapat meningkatkannya di setiap langkah.
Untuk membuat peta perjalanan pelanggan, Anda dapat menggunakan template peta perjalanan pelanggan atau menyesuaikannya sendiri. Beberapa elemen penting yang harus disertakan dalam peta perjalanan pelanggan adalah persona pembeli, titik kontak, titik kesulitan, peluang, dan sasaran.
Persona Pelanggan
Persona pelanggan adalah representasi fiktif dari target pelanggan Anda. Hal ini mencakup informasi demografis, perilaku, motivasi, dan masalah.
Membuat persona pembeli membantu Anda memahami kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan konten untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Titik Sentuh Pelanggan
Titik kontak perjalanan pelanggan adalah semua titik di mana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Hal ini mencakup interaksi online dan offline seperti media sosial, pemasaran email, layanan pelanggan, dll.
Poin Rasa Sakit Pelanggan
Masalah adalah hambatan atau frustrasi yang mungkin dialami pelanggan sepanjang perjalanan. Hal ini mencakup segala hal, mulai dari situs web yang lambat hingga layanan pelanggan yang buruk.
peluang
Peluang adalah area di mana merek Anda dapat meningkatkan dan membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik. Mengidentifikasi peluang membantu Anda memprioritaskan upaya dan sumber daya Anda.
Anda
Sasaran mewakili apa yang ingin dicapai pelanggan Anda di setiap tahap perjalanan pelanggan. Hal ini dapat mencakup menemukan solusi, mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka, atau menerima dukungan.
Praktik Terbaik untuk Memetakan Perjalanan Pelanggan Anda
Jika Anda belum membuat peta perjalanan pelanggan, sekaranglah saatnya. Berikut beberapa praktik terbaik untuk memetakan perjalanan pelanggan Anda:
Ciptakan Persona Pembeli Anda
Teliti dan analisis perilaku, motivasi, dan poin kesulitan pelanggan Anda. Di sinilah persona pembeli berguna. Persona pembeli adalah pelanggan fiktif yang mewakili rata-rata demografi dan psikografis pelanggan Anda. Ini membantu menyelaraskan setiap aspek peta perjalanan pelanggan Anda dengan audiens yang tepat.
Identifikasi Kebutuhan dan Titik Kontak Pelanggan Anda
Untuk membuat peta yang komprehensif, identifikasi semua titik kontak tempat pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Tempatkan diri Anda pada posisi mereka dan pertimbangkan segala kemungkinan cara mereka dapat bertemu atau terlibat dengan bisnis Anda — baik online maupun offline.
Temukan Titik Sakit dan Peluang
Setelah titik kontak teridentifikasi, carilah titik kesulitan dan peluang. Analisis umpan balik dan keluhan pelanggan dan gunakan alat analisis perilaku untuk menemukan area yang perlu ditingkatkan dan pengalaman yang lebih baik. Misalnya, jika ada banyak pertanyaan pelanggan di media sosial dengan waktu respons yang lambat, fokuslah untuk meningkatkan area ini.
Dokumentasikan Perjalanan Pelanggan
Petakan titik kontak untuk menguraikan perjalanan pelanggan. Mulai dari kesadaran dan dokumentasikan setiap langkah hingga loyalitas tercapai. Sertakan emosi, perilaku, dan motivasi di setiap tahap untuk pemahaman yang jelas tentang kebutuhan pelanggan.
Tinjau dan Tingkatkan Secara Terus Menerus
Pahami bahwa perjalanan pelanggan bersifat dinamis, jadi Anda harus meninjau dan menyempurnakan peta perjalanan secara berkala. Lakukan survei pelanggan, analisis data, dan lakukan penyesuaian yang diperlukan untuk pengalaman yang lancar.
Perhatikan Analisis Perjalanan Pelanggan
Setelah Anda membuat peta perjalanan pelanggan, penting untuk melacak dan menganalisis data untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Analisis perjalanan pelanggan dapat membantu Anda memahami perilaku, preferensi, dan permasalahan pelanggan di sepanjang perjalanan.
Langkah ini penting untuk menemukan area yang perlu ditingkatkan dalam perjalanan pelanggan Anda saat ini dan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang siklus hidup pelanggan. Oleh karena itu, ada baiknya memperluas topik ini — jadi teruslah membaca!
Apa itu Analisis Perjalanan Pelanggan?
Kita telah membahas pentingnya meninjau dan meningkatkan peta perjalanan pelanggan Anda secara rutin. Hal ini membawa kita ke poin berikutnya — bagaimana Anda tahu bahwa inilah saatnya untuk meningkatkan peta perjalanan pelanggan Anda? Di sinilah analisis perjalanan pelanggan berperan.
Analisis perjalanan pelanggan adalah seperangkat metrik dan alat yang membantu Anda melacak, mengukur, dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan. Dengan menganalisis data pelanggan, seperti perilaku situs, demografi, dan histori pembelian, Anda dapat mengidentifikasi pola dan tren yang menjelaskan cara pelanggan berinteraksi dengan merek Anda.
Metrik Perjalanan Pelanggan
Analisis perjalanan pelanggan mencakup berbagai metrik yang memberikan wawasan berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Beberapa contoh metrik ini meliputi:
- tingkat konversi, yang mengukur proporsi pengunjung yang melakukan tindakan yang diinginkan,
- tingkat pentalan yang menunjukkan persentase pengunjung yang meninggalkan situs web setelah hanya melihat satu halaman,
- waktu di halaman, yang mengukur durasi rata-rata yang dihabiskan pengunjung di suatu halaman,
- tingkat pengabaian keranjang, yang mencerminkan persentase pelanggan yang menambahkan item ke keranjangnya namun tidak menyelesaikan pembelian,
- nilai seumur hidup pelanggan, yang memperkirakan total pendapatan yang dihasilkan pelanggan dari seluruh hubungan mereka dengan bisnis,
- skor kepuasan pelanggan yang mengukur tingkat kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan.
Secara kolektif, metrik ini berkontribusi pada pemahaman komprehensif tentang perjalanan pelanggan dan membantu bisnis mengoptimalkan strategi mereka untuk pengalaman dan hasil pelanggan yang lebih baik. Dengan menganalisis metrik ini, Anda dapat mengidentifikasi area di mana pelanggan tidak lagi ikut dalam perjalanan dan mengambil tindakan untuk meningkatkan tahapan tersebut.
Alat Analisis Perjalanan Pelanggan
Mirip dengan alat pemetaan perjalanan pelanggan, terdapat juga berbagai alat analisis yang tersedia untuk membantu Anda melacak dan menganalisis data yang terkait dengan perjalanan pelanggan. Beberapa opsi populer meliputi:
- Google Analytics — Ini adalah alat analisis web gratis yang menawarkan wawasan tentang lalu lintas situs web dan perilaku pengguna. Ini mencakup fitur seperti tracking konversi, segmentasi demografis, dan penetapan sasaran.
- Kissmetrics — Alat ini berfokus pada memberikan wawasan tentang perilaku dan retensi pelanggan. Layanan ini menawarkan fitur seperti analisis kelompok, laporan corong, dan pengujian A/B.
- Mixpanel — Ini adalah alat analisis pengguna populer yang membantu melacak interaksi pengguna dengan situs dan aplikasi. Ini terutama digunakan untuk melacak perilaku pelanggan.
Selain itu, jangan lupa untuk memanfaatkan alat yang sudah Anda gunakan semaksimal mungkin. Misalnya, laporan platform pemasaran email Anda mungkin memberi Anda wawasan tentang keterlibatan pelanggan dan interaksi dengan kampanye email Anda. Perangkat lunak CRM Anda mungkin juga menawarkan data tentang interaksi pelanggan selama proses penjualan. Sedangkan untuk platform ecommerce Anda dapat memberikan informasi tentang pola dan perilaku pembelian pelanggan.
Memeriksa statistik penjualan untuk toko online
Menerapkan Orkestrasi Perjalanan Pelanggan
Orkestrasi perjalanan pelanggan adalah proses memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan konsisten kepada konsumen di seluruh titik kontak pelanggan. Setelah Anda membuat peta jalan perjalanan pelanggan yang ideal, Anda kemudian dapat menggunakan otomatisasi dan alat personalisasi untuk menyampaikan pengalaman itu.
Beberapa contoh alat orkestrasi perjalanan pelanggan mencakup pemasaran email, iklan penargetan ulang, notifikasi push, dan chatbots. Alat-alat ini memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman yang lancar dan relevan di setiap tahap perjalanan pelanggan.
Email pemasaran memungkinkan Anda berinteraksi dengan pelanggan secara langsung melalui pesan yang dipersonalisasi, sehingga mereka selalu mendapat informasi dan terhubung. Penargetan ulang iklan tolong kamu
Notifikasi push memungkinkan Anda menyampaikan pesan tepat waktu dan bertarget ke perangkat pelanggan, sehingga memastikan mereka terus mengetahui penawaran terbaru Anda. Chatbots, di sisi lain, memberikan bantuan dan dukungan instan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Dengan memanfaatkan alat orkestrasi perjalanan pelanggan ini secara efektif, Anda dapat meningkatkan peluang konversi dan pengembangan secara signifikan
Lebih Banyak Referensi untuk Pengalaman Pelanggan yang Positif
Di Blog Ecwid, kami memiliki banyak konten bermanfaat bagi pemilik bisnis, termasuk podcast Ecwid Ecommerce Show kami sendiri. Sumber daya ini dapat membantu Anda mendalami pemetaan dan analisis perjalanan pelanggan, serta aspek penting lainnya dalam menjalankan bisnis yang sukses. Misalnya:
Alat Layanan Pelanggan yang Dibutuhkan Setiap Bisnis
Dalam podcast ini, kami membahas alat layanan pelanggan terbaik yang dapat membantu Anda membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan merek Anda.
Mempertahankan Pelanggan dengan Program Loyalitas Cerdas
Retensi pelanggan adalah aspek penting dari setiap bisnis yang sukses. Di podcast ini, kami berbagi cara untuk melakukannya membuat program loyalitas yang akan membuat pelanggan datang kembali untuk membeli lebih banyak.
Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dengan Pemasaran Email
Dalam postingan blog ini, kami mendalami kekuatan pemasaran email dan bagaimana email dapat digunakan untuk mendorong penjualan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Lihat semua episode the Pertunjukan E-niaga Ecwid sini.
Mari Ringkas Menciptakan Perjalanan Pelanggan
Meningkatkan perjalanan pelanggan di e-commerce penting tidak hanya untuk mencapai lebih banyak penjualan tetapi juga untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan.
Anda dapat menarik dan mempertahankan pelanggan setia dengan memahami perjalanan pelanggan, membuat peta perjalanan pelanggan, menggunakan analisis perjalanan pelanggan, mengatur perjalanan pelanggan, dan mengoptimalkan setiap tahap perjalanan.
Mari kita rangkum beberapa poin utama yang kita bahas di atas:
- Memahami perjalanan pelanggan adalah hal yang penting penting untuk mengoptimalkan pengalaman e-commerce dan membina hubungan pelanggan yang langgeng.
- A perjalanan pelanggan map adalah representasi visual dari berbagai tahapan yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan suatu merek.
- Analitik perjalanan pelanggan adalah seperangkat metrik dan alat untuk melacak, mengukur, dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan. Metrik utama mencakup rasio konversi, rasio pentalan, waktu di halaman, rasio pengabaian keranjang, nilai umur pelanggan, dan skor kepuasan pelanggan.
- Banyak sekali alat analisis tersedia untuk melacak dan menganalisis data perjalanan pelanggan, seperti Google Analytics, Kissmetrics, dan Panel Campuran.
- Orkestrasi perjalanan pelanggan melibatkan pemberian pengalaman yang dipersonalisasi dan konsisten di seluruh titik kontak. Alat yang penting dalam proses ini mencakup pemasaran email, penargetan ulang iklan, notifikasi push, dan chatbot.
Ingat, perjalanan pelanggan bukanlah a
- 5 Promosi “Beli Satu, Gratis Satu” yang Efektif
- 17 Tips untuk Meningkatkan Tingkat Konversi dan Mendorong Lebih Banyak Penjualan
- 14 Pemicu Psikologis yang Akan Memenangkan Pelanggan
- 12 Cara Menginspirasi Kepercayaan Pelanggan Baru Anda
- 10 Cara yang Dapat Ditindaklanjuti untuk Meningkatkan Pendapatan E-niaga Anda
- Cara Meningkatkan Konversi dengan Diskon Otomatis
- Contoh Ajakan Bertindak Luar Biasa yang Menjual
- Cara Meningkatkan Penjualan dengan Meningkatkan Perjalanan Pelanggan di E-commerce
- Anjuran dan Larangan dalam Memetakan Perjalanan Pembeli Anda
- Bagaimana AI Dapat Meningkatkan Upselling dan
Cross-selling - Cara Menggabungkan Pemasaran Email & SMS untuk Konversi Lebih Tinggi
- Jual lebih tinggi,
Jual Silang, atau Hapus Stok Mati: Strategi Bundling Produk Mana yang Anda Butuhkan? - Memaksimalkan ROI: Menciptakan
Hemat Biaya Kampanye Pemasaran untuk E-niaga
