Pengantar Chatbots untuk E-commerce

Jesse dan Rich mengobrol tentang chatbots dengan Nick Julia pendiri MindHeros.com khusus tentang chatbots di e-commerce.

• Chatbot vs. Obrolan Langsung
• Akuisisi Prospek
• Customer Support
• Pasca Pembelian Mengikuti
• Iklan Facebook Messenger

Jessi: Selamat hari Jumat, Kaya.

Richard: Hari itu kembali. Kami di sini, hari podcast.

Jessi: Ini hari podcast hari Jumat, di mana pun orang mendengarkan. Mungkin ini hari Jumat. Mungkin tidak.

Richard: Mungkin Rabu, mungkin Senin, Kamis malam. Tapi pikirkan saja hari Jumat.

Jessi: Jadi kita berada dalam mode Jumat, semuanya. Dan hari ini kami sangat gembira. Saya pikir jika saya memulai kembali dunia Internet, belum memiliki pekerjaan, belum memiliki situs web dan sebagainya, saya pikir saya mungkin akan menjadikan diri saya sebagai konsultan chatbot. Cobalah untuk menambahkan chatbot ke bisnis dan situs yang berbeda karena menurut saya ada peluang besar di sana. Saya benar-benar berharap saya memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada hal itu karena saya melihatnya tetapi saya kehabisan waktu setiap hari. Jadi mungkin saat ini jika ada orang lain di luar sana yang merasakan hal yang sama seperti “Saya terus mendengar tentang chatbots, saya sangat ingin mempelajari lebih lanjut.” Itu sebabnya kami mendatangkan tamu hari ini. Mari hadirkan tamu kita Nick Julia dari MindHeros. Bagaimana kabarmu, Nick?

Nick: Hei, terima kasih teman-teman.

Richard: Senang menerima Anda. Saya juga sangat bersemangat. Sama seperti Jesse, saya sangat tertarik dengan chatbots tetapi saya juga menyukai dunia suara dan menurut saya mereka sangat mirip karena sebenarnya ini hanyalah perdagangan percakapan, pemasaran percakapan. Saya sangat menantikan untuk memilih otak Anda dan mendengar lebih banyak tentang wawasan Anda. Sepertinya Anda sudah melakukan ini cukup lama ketika ini dimulai. Mengapa Anda tidak memberi kami sedikit latar belakang tentang bagaimana Anda melakukannya dan kami akan melanjutkan dari sana?

Nick: Ya itu benar. Saya memulainya dengan benar ketika Facebook Messenger membuka API messenger untuk semua orang, kira-kira seperti akhir tahun 2016. Jangan mengutip saya tentang itu tapi…

Jessi: Wah luar biasa, sekarang baru tahun 2019. Ini sebenarnya sudah lama tidak ada.

Nick: Ya, konsep keseluruhannya memang benar, tetapi ketika itu menjadi sangat efektif bagi orang-orang, saya pikir itulah saat Facebook mulai menggandakan hal ini. Saya mulai saat itu dan langsung mengambil kelas dari Andrew Warner. Saya tidak tahu apakah audiens Anda mungkin mengenalnya dari podcast Mixergy.

Richard: Ya. Kami menampilkannya di acara lain.

Nick: Oke, manis. Jadi saya sebenarnya berada di kelas pertamanya tentang pemasaran messenger dan saya tidak tahu dengan siapa saya akan bekerja. Dan ternyata begitu e-commerce sangat cocok. Jadi kami mulai bekerja dengan lebih banyak lagi e-commerce perusahaan dan sekarang mengajarkannya di kelasnya, Bot Academy.

Jessi: Bagus sekali. Sebenarnya, saya mendengar dia berbicara di salah satu konferensi di sini baru-baru ini. Dan kemudian dia mengadakan acara kecil di mana Anda bisa pergi minum bourbon bersamanya. Dan saya seperti "Baiklah, Kaya, FYI". Saya mengirim pesan ini tetapi kemudian saya tidak berhasil. Tapi saya seperti, "Baiklah, Anda mengerti."

Nick: Beberapa pengingat seperti “Hei, datanglah ke scotch malam ini.”

Jessi: Ya itu benar. Scotch malam ini, aku seperti, “Aku sedang tidak mood untuk X di pagi hari” tapi sepertinya itu ide yang bagus. Jadi bagaimanapun…

Richard: Apakah kamu berhasil melakukannya?

Nick: Maafkan aku, bukan?

Richard: Apakah kamu berhasil melakukannya, Nick?

Nick: Dia kadang-kadang membawanya ketika ada acara dan sebagainya, jadi saya pernah mengunjungi beberapa di antaranya.

Jessi: Oke. Sampai jumpa, Anda melihat seruannya.

Nick: Kami semua ada di sana tapi…

Jessi: Ya, baiklah, aku tidak terkejut.

Nick: Hanya bercanda.

Jessi: Bagus, jadi sekarang Anda terhubung dengan Andrew Warner melakukan chatbots, mengikuti kelas, dan sekarang Anda mengajar kelas. Jadi sekarang kami mengetahui tingkat mahir Anda. Kami harus mencoba menguraikannya menjadi beberapa tip yang dapat ditindaklanjuti untuk orang-orang yang memulai e-commerce. Bagaimana Anda memberi tahu seseorang yang belum pernah… Mungkin mari kita mulai dengan apa itu chatbot jika orang tidak tahu apa itu chatbot.

Nick: Ya. Jadi menurutku bagaimana kalian menyentuh masalah suara. Saya pikir orang-orang pada umumnya sudah lebih familiar dengan hal itu. Ini hampir seperti Alexa dan (tentu saja pikiranku kacau sekarang) tetapi di Facebook Messenger. Ditambah semua hal yang dapat kami lakukan yang menurut Anda dapat dilakukan seperti melalui pesan teks biasa atau Facebook Messenger. Ini hanyalah versi otomatis dari pesan yang akan Anda kirim ke teman, namun dapat mendorong bisnis untuk Anda.

Jessi: Saya suka itu, kami menyukai bisnis.

Richard: Ya. Apa perbedaan antara itu dan obrolan langsung? Karena saya perhatikan ada beberapa obrolan langsung yang menyukainya pra-konfigurasi hal-hal. Maksud saya, ada beberapa kesamaan dan saya pernah mendengar beberapa orang juga menggunakan chatbots sebagai live chat. Bagaimana cara kerjanya?

Nick: Ya. Jadi, Anda harus benar-benar menggunakan chatbots dengan orang langsung. Itu 100%. Seharusnya ada seseorang di sana jika memungkinkan karena bot hebat dalam hal-hal tertentu. Mereka tidak pandai menangani situasi rumit dan di situlah jika Anda memiliki orang yang hidup yang dapat turun tangan saat mereka membutuhkannya. Ini merupakan keuntungan besar bagi Anda. Namun dibandingkan sekadar obrolan langsung di situs web Anda, bot dapat mengotomatiskan berbagai hal. Jadi kami mulai menangani semua bagian kecil yang tidak ingin Anda tangani. “Di mana pesananku?” mungkin adalah salah satu pertanyaan terbesar e-commerce yang didapat perusahaan. Apakah Anda ingin menjawab lima ratus “Di mana pesanan saya?” email sehari?

Jessi: Tidak terima kasih. Jika Anda menjual dua barang dalam seminggu, tentu saja, Anda bisa mengatasinya, tetapi begitu Anda mulai menghasilkan volume tertentu, Anda tidak ingin menghadapinya.

Nick: Benar. Jadi sama halnya dengan live chat, Anda harus melakukan outsourcing atau melakukan sesuatu. Kualitas jawabannya terkadang tidak konsisten. Jadi dalam hal-hal yang agak hafalan atau Tipe FAQ hal-hal yang membuat chatbots sangat unggul. Anda bisa membuat mereka lebih pintar tapi ada masalah dengan itu. Jadi kami mencoba untuk tetap berpegang pada dasar-dasarnya setidaknya pada awalnya.

Jessi: Oke. Baiklah. Itu masuk akal, pada dasarnya. Jadi, Anda ingin membantu orang dengan email pesanan. “Kapan kamu buka?” Apa sajakah pertanyaan dasar lainnya yang dapat ditangani oleh seorang pria?

Nick: Jujur saja, pikirkan apa pun yang Anda miliki di bagian FAQ Anda. Itu adalah hal yang cukup mudah. Seperti jawaban satu kalimat atau lebih. Atau Anda dapat mengarahkan orang ke sana tentang kebijakan pengiriman Anda jika hal-hal yang lebih besar seperti itu. Kami tidak harus menyimpannya sepenuhnya di dalam messenger. Kami dapat menautkan ke situs web Anda dan menyediakan lainnya jalur layanan pelanggan. Namun layanan pelanggan hanyalah salah satu bagian dari apa yang dapat dilakukan bot.

Jessi: Ok.

Richard: Jadi dalam situasi seperti ketika Anda berkata: “Di mana pesanan saya?”. Sepertinya mungkin ada semacam integrasi yang harus disiapkan. Karena saya berasumsi jika Anda mengatakan itu bisa diotomatisasi, “Di mana pesanan saya?”. Minimal Anda harus mengatakan “Berapa nomor pesanan Anda?” Apakah itu seperti balasan pertama melalui bot dan Anda akan mencoba melangkah lebih jauh sebelum orang langsung terlibat atau apakah Anda harus melakukan semacam integrasi dengan status pesanan?

Nick: Ya. Itu benar. Lucunya kalau aku… bukan yang lucu. Bagian baiknya adalah jika seseorang ikut serta dan memesan, Anda memang memerlukan aplikasi pihak ketiga untuk melakukan ini, tetapi Anda sebenarnya dapat melacak kiriman mereka dan melakukan semua itu tanpa mereka memasukkan nomor pesanan. Namun jika seseorang belum ikut serta dan menjalani seluruh proses itu, Anda benar. Yang perlu kami lakukan hanyalah menanyakan nomor pesanan dan kemungkinan besar Anda akan menggunakan Zapier atau semacamnya. Kirim ke pihak ketiga, minta sesuatu dikirim kembali ke pelanggan. Yang itu mungkin sedikit lebih maju tapi itu tergantung. Terkadang sesederhana mengirimnya ke halaman status, dalam integrasi pengiriman.

Richard: Karena sebagian besar pengguna Ecwid… meskipun ada beberapa yang sudah lama dalam perjalanannya e-commerce dan mereka mengalami penurunan perolehan timah dan beberapa hal lainnya. Hal-hal apa yang akan Anda rekomendasikan kepada pemula perdagangan elektronik? Gunakan chatbots untuk… Apa sajakah kasus penggunaan yang dapat membuat mereka memulai dengan relatif mudah dan menemukan sesuatu yang berguna dalam menggunakan chatbots? Segera.

Nick: Ya, pertanyaan yang wajar, mungkin, seharusnya dimulai dari sana. Jadi jika saya baru memulainya sekarang untuk seseorang, saya ingin memulainya dari dasar karena menurut saya di situlah kita dapat memberikan dampak terbesar. Sebagian besar dari orang-orang ini mungkin sudah melakukannya, dan menurut saya Anda memiliki pengaturan penargetan ulang iklan produk dinamis dengan Facebook.

Jessi: Kami melakukannya.

Nick: Saya juga akan membagi pengujian iklan penargetan ulang Messenger. Keuntungan menggunakan messenger adalah pada dasarnya Anda akan berkreasi. Pertama-tama Anda memerlukan bot dan Anda perlu menyiapkan aplikasi messenger. Penargetan ulang yang sama juga berlaku. Jadi, Anda hanya memiliki satu piksel, Anda mengelompokkan audiens berdasarkan orang-orang yang telah menambahkan sesuatu ke keranjang tetapi belum melakukan pembayaran dengan benar. Kamu bisa. Ya. Jadi itu mendasar. Namun sekarang, alih-alih mengirimnya langsung ke halaman produk yang pada dasarnya dibeli atau tidak, Anda mengirimnya ke chatbot. Dan biasanya, iklan ini terlihat seperti sedang memberikan semacam diskon. Jadi pesan pertama Anda adalah “Hai, klik di sini untuk mengklaim diskon 10%” atau apa pun. Dan begitu mereka berinteraksi dan menekan tombol itu, mereka kini menjadi pelanggan messenger. Pikirkan hal itu, sama seperti yang Anda lakukan sebagai pelanggan email. Jadi, Anda memiliki orang-orang ini dalam daftar di mana Anda dapat terus berbicara dengan mereka dan memasarkannya. Itulah keuntungan besar pertama. Ini bukan masalah ambil atau tinggalkan. Kami segera memasukkannya ke dalam daftar.

Jessi: OKE. Lalu sekarang bagaimana mereka bisa masuk dalam daftar itu? Anda bilang mereka meninggalkan gerobak. Dan sekarang ada piksel yang menyala di sana, yang mewujudkan hal tersebut. Ada beberapa langkah di sana. Jadi bagi orang-orang yang mendengarkan jika Anda belum pernah melakukan iklan produk dinamis, Anda mungkin ingin melakukannya terlebih dahulu. Tapi karena kami menyatukan beberapa hal di sini. Jadi mereka ikut serta, apakah mereka ikut serta hanya ketika mereka melihat ini di Messenger dan mereka berkata “ya”, mereka menginginkan diskon ini atau sudahkah mereka memilih dengan cara lain?

Nick: Tidak. Jadi iklannya sama persis dengan yang Anda lihat, iklan tradisional dalam umpan iklan tapi panggilan untuk bertindak membuka utusan. Jadi ketika mereka mengklik iklan tersebut, Messenger akan terbuka. Kemudian mereka harus melakukan sesuatu di dalam Messenger, melihat iklan saja tidak cukup. Mereka perlu mengambil tindakan, misalnya dengan mengatakan “tidak, terima kasih.” Ironisnya, hal itu juga membuat mereka berlangganan, meski Anda harus berhati-hati dengan apa yang Anda lakukan dengan orang-orang tersebut.

Jessi: Tentu. “Tinggalkan aku sendiri.” Dan kemudian mereka berlangganan.

Richard: Ya, benar sekali. Jadi, Anda perlu segmen ini keluar. Namun Anda sekarang membuat daftar itu segera setelah mereka mengambil tindakan apa pun di dalam messenger.

Jessi: Mengerti. OKE. Kami telah berbicara sedikit tentang chatbots dengan mungkin episode sebelumnya tetapi ini adalah hal baru bagi saya yang belum pernah saya pikirkan sebelumnya. Anda sebenarnya tidak memintanya memilih di ke daftar. Anda sebenarnya tidak meminta ikut serta, kamu sepertinya mengerti. Namun orang-orang yang memiliki produk senior, sekarang mereka melihatnya di Facebook dan kemudian Anda memintanya ikut serta, memberikan sedikit kupon untuk melakukannya tetapi Anda sedang membuat daftar yang sangat bagus ini. Itu menimbulkan pertanyaan mengapa saya ingin membuat daftar messenger? Apa nilai di dalamnya?

Nick: Ya. Jenis pertanyaan yang sama, mengapa Anda ingin membuat daftar email? Gagasan tradisional dengan email apakah Anda menghasilkan sekitar satu dolar per pelanggan.

Jessi: Per bulan.

Nick: Ya, masing-masing per pesan yang dikirim. Biasanya memang benar. Maksudku, tarifnya sangat bervariasi tapi…

Jessi: Dan saya pernah mendengar statistik itu sebelumnya, jadi saya hanya ingin memperjelasnya.

Nick: Ya. Jadi apa yang kami lihat dengan Messenger adalah, tarif terbuka umumnya jauh lebih tinggi untuk pesan pertama yang Anda kirim. Ini sekitar 80%. Jika Anda membandingkannya dengan Anda email di mana Anda mendapatkan tarif terbuka, saya tidak tahu 20-30% mungkin jika kamu baik. Kemudian rasio klik-tayang biasanya juga sangat tinggi. Sekali lagi sebelum hanya mengucapkan pesan pasangan pertama ini, pesan tersebut berkisar antara 68% hingga 80%. Memiliki hal itu saja akan meningkatkan nilai seseorang dalam daftar Anda karena mereka lebih cenderung mengambil tindakan dan lebih mungkin melihatnya serta melakukan sesuatu yang Anda inginkan. Mereka sebenarnya menjadi lebih berharga dan dalam banyak hal dibandingkan pelanggan email.

Richard: Saya membayangkan bahwa banyak dari mereka yang benar-benar duduk, mengeluarkan papan tulis dan mengatakan “Apa pengalaman pelanggan saya” saat ini?” Mereka hanya membuka websitenya, saya membuat hipotesis meskipun saya tidak memiliki papan tulis saat ini. Jadi mereka langsung saja mengunjungi websitenya. Saya agak kembali ke hal awal Anda. Mereka sampai ke halaman produk. Namun mereka tidak mendapatkan piksel pada halaman "Terima kasih". Dengan kata lain, mereka tidak membeli apapun. Dan sekarang saya memiliki pengaturan penargetan ulang dinamis karena kami telah melakukannya dan sekarang saya akan menampilkan iklan di depan orang yang membuka halaman produk tetapi tidak membeli produk tersebut. Jadi jika saya mencoba berpikir dari sudut pandang pelanggan di dunia e-commerce, Saya tidak menganggap ini sebagai statistik yang sulit karena mereka mungkin tidak membeli karena mereka sedang bekerja dan bos mereka masuk ke dalam ruangan. Saya tidak tahu mengapa mereka tidak membeli tetapi dari statistik yang saya lihat, dan pengalaman yang kami alami selama ini biasanya semacam masalah pengiriman atau semacam masalah kepercayaan. Mereka mungkin dijual pada produknya. Jadi dalam hal ini yang Anda maksud sebagai contoh mungkin bahkan memasang video testimoni. Mereka bahkan tidak tahu karena sekarang Anda melihat dari pengalaman pelanggan. Mereka ada di sana, mereka melihat produk ini sekarang, mereka melihat nama merek Anda lagi dan feed messenger mereka. Mungkin itu hanya testimonial dan seseorang menunjukkan dirinya menggunakan produk dan perbedaan kecil itu, hal kecil kecil yang mungkin bisa dikatakan… Entahlah, mungkin menakutkan untuk mengatakan “Apakah Anda masih tertarik dengan produk ini? ” Karena dengan begitu dia seperti mengikutimu kemana-mana. Tapi mengatakan ini adalah sesuatu yang menjadi instrumen Anda atau apa pun, hanya sesuatu yang memikirkan apa sebenarnya yang dialami pelanggan ketika mereka meninggalkannya. Anda belum tahu pastinya lagi, masih banyak hal yang bisa saja terjadi. Namun cobalah untuk benar-benar memikirkan apa yang mereka pikirkan ketika berada di sana dan mengapa mereka tidak melakukannya, sehingga Anda dapat melanjutkan percakapan itu melalui messenger nanti.

Nick: Ya. Lalu bagian yang sangat keren adalah Messenger yang melakukannya. Ada beberapa bagiannya. Jadi, Anda berkata, “Oke, ya, mari kita pikirkan mengapa pelanggan tidak membeli dari kami.” Dan Anda benar. Biaya pengiriman seperti hal-hal yang tidak terduga. Mungkin ada kepercayaan. Bagian keren tentang Messenger adalah kita bisa bertanya saja. Dan kami dapat menyajikan beberapa pilihan yang berbeda, yang paling mungkin atau meminta seseorang untuk mengetikkan jawabannya dan Anda akan terkejut betapa banyak jawaban dan betapa bahagianya orang-orang terhadap Anda. Ada penelitian lucu yang ternyata tidak demikian e-commerce sama sekali, kecuali untuk bot terapi, orang lebih bersedia mengungkapkan informasi pribadi ke bot terapi daripada ke manusia sungguhan.

Richard: Hah. Itu luar biasa. Tapi itu poin yang bagus. Saya ingin sebelum Anda melanjutkan, Anda mengatakan Anda hanya bertanya “Mengapa Anda tidak membeli?” Langsung saja pada intinya, mungkin tidak terlalu kasar tetapi hanya seperti itu saja. “Hei, perhatikan Anda di sini, Anda berada di lokasi kami, ternyata Anda tidak membeli. Kami sangat menyukai masukan. Kami ingin meningkatkan apa yang terjadi pada pelanggan kami. Bisakah Anda memberi kami alasan Anda tidak membeli?” Anda bisa mendengar semuanya. Mereka mungkin berkata: “Saya sedang bekerja dan saya harus pergi” atau apa pun. Dan Anda sebenarnya tidak hanya berpotensi memindahkan mereka kembali ke proses pembelian tetapi apa pun yang terjadi, mereka dapat memberi Anda lebih banyak informasi untuk mengubah keadaan di situs Anda atau mereka memberi Anda pertanyaan untuk ditanyakan, untuk dimasukkan ke dalam bot Anda. FAQ seperti yang Anda bicarakan.

Nick: Ya, 100%. Itu tidak berakhir di situ. Bergantung pada jawaban mereka, kami dapat menyimpan semuanya, sehingga pedagang dapat melihatnya yang biasanya cukup mudah dari mana pun… Anda memerlukan platform chatbot tetapi kami mungkin dapat menambahkannya atau membicarakannya nanti, tetapi apa pun tanggapan yang mereka berikan, Anda juga dapat mengirim itu seperti Google Doc. Jika di situlah Anda ingin menyimpan semua barang Anda atau diikat ke CRM Anda. Ada banyak hal. Ia tidak harus berdiri sendiri. Anda bisa mengetahuinya nanti. “Dengar, ini adalah masalah bagi proses pembelian kami secara umum dan inilah yang dikatakan banyak pelanggan saat ini.”

Jessi: Menurutku itu bagus. Ya.

Richard: Bagaimana dengan itu… Silakan, selesaikan pemikiranmu di sini. Ini akan sedikit berkurang di luar topik. Masih dalam topik chatbot tetapi bagiannya berbeda.

Nick: Maksudku dan kemudian tergantung pada jawabannya. Jika Anda masuk dan mengatakan bahwa pengirimannya agak mahal. Yah, mungkin bot itu benar-benar bisa mengatasinya dan berkata “Baiklah, sebenarnya kami ada diskon 5%” atau apa pun itu. Namun jika Anda mengatakan sesuatu seperti “Saya tidak melihat simbol kepercayaan” atau seperti kita membicarakan sesuatu yang lebih. “Saya tidak menemukan produk yang tepat untuk saya.” Sekarang kami dapat secara otomatis menyerahkannya kepada orang yang masih hidup jika situasinya tidak sederhana di mana mereka dapat langsung menanggapi keberatan dan hambatan terhadap penjualan tersebut.

Richard: Ya, itu poin yang bagus. Ini sebenarnya akan dikatakan. Ini bagus. Ini adalah hal yang baik, benar. Ini mungkin seseorang yang sudah ada di situs Anda dan mereka akan membeli atau mereka memang membeli dan mencoba menemukan pesanan mereka. Bagaimana dengan mendapatkan pelanggan? Apakah ada banyak orang yang menggunakannya sedemikian rupa sehingga seseorang benar-benar dapat memperoleh prospek atau mendapatkan pelanggan?

Nick: Ya. Jadi itulah titik lain untuk memulai. Bagian atas corong, bagian bawah corong, dan prosesnya mungkin sangat mirip. Jika Anda memiliki audiens khusus, maksud saya, kami mungkin akan kembali menggunakan iklan Facebook. Jika Anda sudah memiliki banyak lalu lintas dari situs Anda. Ada hal-hal yang dapat kita lakukan di situs tetapi jika kita hanya berbicara tentang iklan. Anda akan memberikan sesuatu. Bisa jadi kupon. Tidak harus begitu. Itu mungkin hal yang paling mudah untuk disiapkan, tetapi Anda juga dapat membuat kuis untuk memberi tahu pengguna lebih banyak tentang diri mereka sendiri dan bagaimana produk akan bekerja untuk mereka. Anda benar-benar harus mengenal pelanggan Anda dengan baik agar pelanggan tersebut efektif sebagai magnet utama atau Anda dapat memberikan sesuatu yang lain yang bernilai. Kami akan melakukan hal yang sama. Kami akan mengembalikan mereka ke dalam kotak sehingga mereka melihat iklan yang mereka klik. Dan kami mengembalikannya ke messenger dan menyampaikan apa pun yang Anda janjikan. Namun di sana Anda juga dapat menanyakan alamat email pelanggan, baik sebelum atau sesudah memberikan magnet utama apa pun. Anda juga dapat memasukkan orang-orang dari bot messenger Anda ke dalam daftar email Anda, menempatkan keduanya di tempat yang seharusnya Anda lakukan. Ini bukan hanya tentang bot.

Jessi: Mengerti. OKE. Menurutku itu cukup menarik. Baiklah. Kami sedang melakukan iklan Facebook. Jadi semua orang mendengarkannya dan semoga membuat beberapa iklan Facebook jika Anda belum melakukannya. Ini tidak terlalu sulit tetapi dalam iklan Facebook, Anda menggunakan obrolan atau percakapan messenger sebagai tujuannya. Benar? OKE. Jadi saat menggunakan percakapan messenger, saya lupa istilah persis yang mereka gunakan di dalam iklan, Manajer Iklan, namun saya menyukai gagasan bahwa Anda harus menawarkan sesuatu yang bernilai. Jika Anda tidak memiliki cukup ruang untuk sedikit margin, sedikit kupon pada produk Anda, Anda mungkin harus memasarkan harga Anda sedikit, sehingga Anda dapat menawarkan kupon. Itu bagian dari permainan di sini. Jadi Anda menawarkan kupon yang berarti mereka akan tetap membeli karena sekarang mereka memiliki kupon ini. Tapi sekarang Anda diam-diam menambahkannya ke daftar Anda. Jadi kembali ke pembicaraan sebelumnya, mengapa kita ingin melakukan ini ketika saya ingin membuat daftar ini. Jadi sekarang ketika mereka ada di daftar Anda, jika mereka membeli, maka baguslah. Itu luar biasa. Itu adalah tujuan awal Anda, tetapi sekarang Anda sedang membangun daftar besar ini dan kemudian Anda dapat berkomunikasi dengan daftar itu seperti Anda mengirim email.

Nick: Ya, tepatnya. Dan Anda bahkan tidak perlu menunggu. Jadi jika mereka datang, Anda menawarkan sesuatu kepada mereka, mereka masuk ke messenger dan kemudian Anda mengirim mereka kembali ke situs Anda untuk membeli dan mendapatkannya. Ini sedikit lebih maju tetapi kita sebenarnya dapat memicu jika mereka menambahkan sesuatu ke keranjang dan kemudian tidak membeli. Kami sebenarnya dapat memicu pengabaian pesan kartu dan Messenger dan melakukan banyak hal selama proses tersebut dan mencobanya terlibat kembali orang-orang itu. Saya akan mengatakan satu hal lagi. Anda tidak pernah benar-benar ingin mencoba mengelabui orang agar mereka ada dalam daftar Anda. Kami mencoba berterus terang tentang hal itu. Itu adalah bot, yang sebenarnya akan menghilangkan banyak rasa frustrasi ketika mereka mengira sedang berbicara dengan orang langsung. Anda mendapatkan beberapa masalah.

Jessi: Ya. Triknya adalah… Mungkin kata yang salah, tetapi Anda mencoba memasukkan orang ke dalam daftar Anda. Namun, Anda bisa…

Richard: Kamu juga berkata dengan sembunyi-sembunyi.

Jessi: Secara diam-diam menipu mereka. Mari kita potong bagian itu di sini. Anda mencoba membuat daftar. Saya rasa itulah maksud yang ingin saya sampaikan adalah Anda memiliki tujuan di sini. Pedagang memiliki tujuan untuk membangun daftar Anda. Dan alasan Anda ingin membuat daftar ini adalah karena itulah tujuannya. Dan daftar messenger adalah daftar email baru jika Anda mau. Jadi ada banyak cara untuk membangunnya. Dan ini adalah strategi yang bagus untuk melakukannya. Tidak, ini bukan tipuan.

Nick: Tepat sekali, agar Anda bisa terlibat kembali mereka nanti. Sekarang saya tidak ingin membahasnya terlalu jauh karena ini lebih dari itu, tetapi Facebook hanya ada di F8 seperti beberapa minggu yang lalu. Ada beberapa batasan baru mengenai cara Anda dapat menjangkau orang-orang tersebut secara berkelanjutan. Anda harus berhati-hati dan meminta seseorang yang mengetahui apa yang mereka lakukan dengan pengirim pesan untuk membantu Anda menavigasi hal itu.

Jessi: Ya. Jadi sekarang kita berbicara sedikit tentang pihak ketiga. Mari selami hal itu sedikit karena orang-orang berpikir “Saya kenal messenger. Saya punya telepon saya”. Anda bisa mendapatkan widget messenger untuk dipasang di situs web Anda, tetapi pada dasarnya itu bukan chatbot, itu hanya messenger. Itu pada dasarnya adalah obrolan langsung jika Anda mau. Apa yang ditawarkan pihak ketiga selain hanya memiliki messenger saja?

Nick: Seluruh bagian daftar yang kita bicarakan, Anda memerlukan platform chatbot, pihak ketiga untuk mulai membangun daftar Anda.

Jessi: Oke. Jadi utusan dengan sendirinya. Jika Anda membuka Facebook dan mengambil kode widget messenger kecil di situs Anda, Anda tidak membuat daftar. Apakah itu masalahnya?

Nick: Cukup banyak. Tidak ada satupun yang benar-benar dapat diotomatisasi. Jadi Anda bisa kembali ke kotak masuk Facebook Anda dan mengirim semuanya secara manual, tetapi ini seperti mengirim email manual ke semua orang di daftar Anda.

Jessi: Oke. Ya, kamu tidak melakukan itu. Tolong jangan lakukan itu. OKE. Mengerti. Jadi di situlah pihak ketiga masuk untuk mulai membangun daftar itu.

Nick: Ya, tepatnya. Dan itu juga memungkinkan Anda mengotomatiskan beberapa hal ini. Kami membicarakannya. Jadi klik diskon 10% untuk mendapatkan kupon saya. Oke, ini kuponmu, kan messenger. Kalau tidak, lagi bagaimana Anda melakukannya? Tidak mungkin.

Jessi: Anda hanya perlu mengetikkan semua itu atau meminta orang mengetikkannya. Fungsionalitas yang Anda sebutkan, obrolan tetapi mungkin memperhatikan pertanyaan tentang pengiriman. Itu juga… Katakanlah misalnya ada orang yang menanyakan sesuatu tentang pengiriman, Anda ingin chatbots tersebut mengembalikan link ke halaman kebijakan pengiriman Anda minimal. Jadi, apakah pengaturannya cukup mudah di platform chatbot?

Nick: Ya. Itu hal mendasar, cukup mudah. Anda memang harus sedikit berhati-hati karena yang akan Anda siapkan disebut kata kunci. Kami mungkin akan mengambil satu kata dari sana dan mengatakan pengiriman. Jadi jika seseorang menyebutkan pengiriman atau mengatakan “Di mana kiriman saya”, Anda dapat mengucapkan kalimat tersebut. Kami dapat memicu kebijakan pengiriman Anda untuk dikirimkan kepada orang tersebut sebagai pesan dan mungkin tautan ke situs web Anda. Namun apa yang terjadi jika seseorang berkata, “Apakah Anda mengirim ke Idaho atau China?” atau dimanapun. Apakah Anda akan menanganinya dengan cara yang sama seperti “lacak pesanan saya”. Seperti “di mana kiriman saya”. Jadi di situlah segalanya menjadi sedikit rumit. Kami mencoba mengirim mereka ke jenis FAQ utama di mana mereka dapat bernavigasi dengan tombol. Kami mencoba menghindari kata kunci pada tingkat dasar karena itu.

Jessi: Mengerti. Itu masuk akal. Dan saya pernah bermain dengan chatbots sebelumnya dan menurut saya itulah beberapa masalahnya. Ada banyak masalah, tapi saya jelas melihat perlunya ada manusia hidup di baliknya. Kami mengajukan semacam pertanyaan kontekstual dan kemudian orang-orang akan merasa frustrasi dengan jawabannya. Saya mengerti.

Nick: Ya, maksud saya, ini bisa berubah menjadi pengalaman buruk dengan cukup cepat terutama jika mereka mengira ada manusia yang menggerakkan semua itu.

Jessi: Ya, saya mengerti.

Richard: Ya, di situlah masuknya, di mana kami memperhatikan pada satu titik di mana kami sebenarnya mengatakannya. Saya tidak ingat nama pasti bot tersebut, tetapi kami menamai bot tersebut. Dan itu sebenarnya sedikit membantu. Dan satu pertanyaan yang saya miliki adalah pada beberapa platform ini, bisakah Anda menunda waktu respons agar tidak super cepat? Jika itu adalah pertanyaan aneh yang sedikit keluar dari topik atau mungkin seperti yang Anda katakan: “Apakah Anda mengirim ke tempat lain?”. Ini bukan sekadar halaman kebijakan yang berputar-putar tetapi sebenarnya adalah pertanyaan yang harus dijawab oleh manusia hidup. Bisakah Anda menunda waktu respons chatbot sehingga orang lain dapat melakukannya dalam satu menit atau 30 detik?

Nick: Ya. Itu menarik. Saya sebenarnya belum memikirkan pendekatan seperti itu. Biasanya yang kami lakukan adalah jika ada sesuatu yang tidak dipahami atau ditanggapi oleh bot, kami memberi tahu orang tersebut secara langsung. Atau cukup beri tahu seseorang: “Hei, maaf, saya kurang paham, kami sudah memberi tahu tim, tapi inilah yang bisa saya bantu.” Dan itu lagi-lagi mungkin mengarah kembali ke FAQ atau menu utama.

Richard: Jadi bagaimana cara melakukannya? Wow. Seperti bagaimana cara memberi tahu tim? Apakah ada pemicu yang mengirimi mereka email atau pemicu yang mengirimi mereka SMS?

Nick: Ya. Tepat. Jadi bisa berupa email. Atau bisa juga untuk platform tertentu. Itu juga dapat melakukannya langsung di dalam messenger. Katakanlah Anda masuk seperti yang saya katakan "Kirim ke China" dan bot tidak mengetahui jawabannya. “Maaf, kami baru saja memberi tahu anggota tim yang sesuai.” Jadi siapa pun yang menggunakan platform papan obrolan dapat diberi tahu melalui banyak obrolan langsung di dalam messenger.

Jessi: Jadi itu untuk memberitahu utusan mereka?

Nick: Benar.

Jessi: Mengerti. Bisakah itu mengirim pesan ke Slack?

Nick: Itu sedikit lebih rumit tapi ya, Anda bisa mengaturnya.

Jessi: Oke. Jika itu memberi tahu utusan mereka, saya khawatir mereka seharusnya sudah ada di dalam utusan. Saya baru saja pergi ke suatu tempat mereka masih tidak akan melihatnya, jadi.

Nick: Maaf, saya rasa saya harus menjelaskannya. Ini sebenarnya memberi tahu pengirim pesan pribadi, bukan hanya halaman pengirim pesan bisnis. Jadi ini seperti, untuk toko Anda, profil pribadi Anda akan mendapat ping dari platform obrolan langsung yang mengatakan, “Hai, pelanggan ini punya x pertanyaan, lihat di platform kami. Jawablah mereka.”

Jessi: Mengerti. Oke. Dan cukup sulit untuk mengabaikan pesan messenger karena ponsel Anda berbunyi dan muncul di bagian atas ponsel Anda.

Nick: Ya. Tapi kamu benar. Seperti di mana pun Anda menangani hal itu, kami bisa membawanya ke sana. Namun pada tingkat dasar, email atau tulisan di dalam messenger adalah solusi terbaik untuk itu.

Jessi: Oke. Itu email pengirim pesan. Dan Anda menyebutkan pihak ketiga, ManyChat. Apakah itu platform pilihan Anda saat ini?

Nick: Banyak chat dan Chatfuel atau dua yang paling sering kami gunakan.

Jessi: Oke. Baiklah. Dan apakah Anda ingin membahasnya sedikit? Anda tidak bekerja untuk ManyChat atau Chatfuel. Jadi berbicaralah dengan bebas. Apa, apa yang harus dicari orang ketika mereka mencari pihak ketiga?

Nick: Ya. Platform mana pun sebenarnya bagus, semuanya hebat. Keduanya memiliki beberapa pro dan kontra. ManyChat mungkin sedikit lebih mudah jika Anda seorang pemasar, ini terasa seperti alat otomatisasi pemasaran yang pernah Anda gunakan sebelumnya. Chatfuel menambahkan beberapa di antaranya, tetapi jika latar belakang Anda adalah pengkodean, itu mungkin akan terasa lebih familiar bagi Anda karena cara pengaturannya. Keduanya menawarkan template pada tingkat dasar. Saya sangat memperingatkan orang-orang untuk tidak terlalu bergantung pada templat ini. Hampir lebih mudah untuk mengaturnya sendiri karena pada saat Anda mengetahui apa yang dilakukan template tersebut, terkadang hal itu bisa menjadi sulit jika tidak ada dokumentasi yang benar-benar bagus untuk menyertainya. Tapi ya, Anda akan baik-baik saja dengan keduanya. Keduanya menawarkan wawasan yang cukup mendalam tentang audiens Anda dan dapat melakukan hampir semua hal yang kita bicarakan di sini. Dan jika tidak bisa, mereka juga memiliki integrasi yang dapat membantu Anda melakukannya.

Jessi: Mengerti. Oke. Sekarang masuk akal. Jadi ketika kita berbicara tentang pihak ketiga tersebut, Anda harus bekerja sama dengan salah satu pihak ketiga tersebut untuk membuat daftar pengirim pesan tersebut. Jadi bagi siapa pun yang mendengarkan, jika Anda tidak mengerti, Anda perlu bekerja sama dengan pihak ketiga untuk membuat daftar itu. Dan itulah tujuannya di sini di antara banyak hal lain yang sedang kita bicarakan.

Nick: Ya, tepatnya. Begitulah cara kami menyebarkan pesan. Jika kita berbicara dalam bentuk email, seperti menyiarkan siaran atau bahkan setelah seseorang membeli rangkaian selamat datang, seperti “Hai, selamat datang di keluarga.” Langsung dari email. Keuntungan besarnya adalah orang-orang melihatnya.

Jessi: Itu penting. Jika Anda ingin menjual kepada orang itu lagi, saya harap Anda melakukannya.

Richard: Anda juga menyebutkan bahwa Anda sedang membuat daftar ini dan Anda mengatakan Anda dapat melakukan segmentasi, jadi menurut saya ini adalah hal lain yang pihak ketiga aplikasi bekerja dengan baik. Apakah mereka benar-benar membantu Anda mengelompokkan audiens? Apakah itu benar atau aku hanya bermimpi? Oh, orang-orang ini membeli dari Anda, orang-orang ini membuka halaman ini tetapi tidak melakukan apa pun. Apakah ada cara untuk memulai setidaknya mengelompokkan daftar itu ke dalam keseluruhan daftar?

Nick: Ya adalah jawabannya. Namun jika Anda baru memulai, Anda cukup mencoba mengelompokkan apa yang telah dilakukan orang-orang di dalam Bot Messenger Anda. Jadi, apakah mereka mengklik kupon diskon 10%? Anda dapat membuat segmen dari orang-orang tersebut. Bukankah begitu? Yah, mungkin kita harus menindaklanjutinya lagi di dalam messenger. Menghubungkan situs web Anda dengan apa yang terjadi di messenger sedikit lebih sulit. Tapi ya, itu pasti bisa dilakukan. Itu bukan sesuatu yang out of the box.

Richard: Mengerti. Jadi menurut Anda, itu sebabnya Anda mungkin berkata, Anda ingin menggabungkan orang yang hidup dengan ini? Karena mereka mungkin memperhatikan seluk-beluk kecil seperti yang baru saja dibeli orang ini, saya melihat pesanannya sudah selesai, jadi saya akan menerapkannya sedikit berbeda. Namun jika menyangkut pemasaran sebenarnya ke daftar Anda di messenger, jika Anda keluar dari aktivitas yang mereka lakukan di messenger, Anda mungkin akan membantu pengalaman itu. Selain itu, Anda mungkin akan sedikit lebih baik dalam memastikan Anda juga mengikuti persyaratan layanan Facebook. Karena jika Anda mulai menggabungkan terlalu banyak hal, Anda mungkin mulai melakukan terlalu banyak pemasaran. Mengutip di sini. Saya mengerti maksud Anda. Sepertinya mereka telah melakukan ini di messenger. Jangan mencoba untuk menggabungkan website Anda sejak dini. Mereka mengklik ini dan mengirim pesan, mereka melihat video selamat datang di messenger. Mereka belum membuka apa pun dalam tiga hari terakhir di messenger, apa pun itu. Saya mengarang beberapa hal, tetapi secara khusus menargetkan mereka dan memasarkannya berdasarkan apa yang mereka lakukan di sana. Lebih dari apa yang mereka lakukan secara keseluruhan.

Nick: Besar. Kita bisa membuat contoh dengan sangat cepat. Katakanlah Anda memiliki perusahaan teh. Jadi pertanyaan pertama mungkin adalah, “Hai, izinkan kami membantu Anda mencoba menemukan kaos yang tepat untuk Anda. Jika Anda tidak yakin teh apa yang Anda inginkan. Jadi, apakah Anda mencari kafein atau tidak?” Benar. Jadi kami dapat mengelompokkan orang-orang tersebut dan mengarahkan mereka ke jawaban yang berbeda, tempat yang berbeda, dan mulai memahami preferensi pelanggan selama proses tersebut. Jadi kita punya satu label yang bertuliskan teh hitam, satu lagi bertuliskan teh hijau, satu lagi bertuliskan hal-hal semacam itu. Jadi kita bisa melakukan segmentasi cukup mendalam di dalam messenger.

Jessi: Oke. Dan kemudian Anda dapat mengirimi mereka informasi berdasarkan itu. Jawaban itu, kan? Seperti oke, teh jenis ini, ini video persiapan yang benar atau usahanya jangan langsung pergi, ini produk yang harus kamu beli dan ini kuponnya.

Nick: Tepat.

Jessi: Karena memang itulah yang ingin Anda lakukan. Namun itu bukan cara yang tepat, justru bisa membuat Anda takut.

Nick: Ya. Tetapi jika Anda memiliki blog tentang 10 kegunaan terbaik teh hitam atau apa pun itu, Anda dapat memunculkan sesuatu di situs web Anda dengan spesifik, seperti apa yang baru saja kita bicarakan, kuis atau pencari atau hanya beberapa testimonial, hal-hal tentang teh hitam. teh yang membuat orang tertarik untuk melihatnya dan menuntun mereka ke jalan itu. Dan setelah mereka mengambil tindakan yang cukup dan menunjukkan minat yang cukup terhadap bot Anda, yang pada dasarnya akan mengelompokkan orang, Anda dapat menawarkan kupon jika menurut Anda orang tersebut semakin dekat dengan keputusan akhir untuk membeli.

Jessi: Mengerti. Oke. Jadi sekarang bayangkan saya adalah seseorang yang belum pernah mendengar tentang chatbots, sebenarnya hanya mendengar tentang chatbots. Seberapa rumitkah mengatur hal seperti itu? Karena saat kita membicarakan banyak hal berbeda dan saya telah melihat bagian belakang platform chatbot. Menurut saya itu sedikit rumit. Seberapa sulitkah proses penyiapan itu bagi seseorang jika mereka benar-benar mendedikasikan beberapa jam untuk itu? Bisakah mereka mencapai hal itu?

Nick: Ya, saya akan menjaganya tetap mendasar. Jangan mencoba melakukan terlalu banyak di sana. Jangan mencoba mengotomatiskan terlalu banyak. Semua hal yang kita bicarakan ini keren dan hebat, tetapi saya ingin orang langsung melihat ini dan dapat merespons jika tidak segera, idealnya dalam beberapa jam. Jadi, Anda menyiapkan beberapa hal. Salah satunya akan menjadi pesan selamat datang. Jika seseorang masuk ke bot Anda, apa yang akan mereka lihat? Dan contoh Anda sempurna, "Hei, saya bot apa pun, pada dasarnya inilah yang bisa saya lakukan untuk Anda." Saya akan menyiapkan alur layanan pelanggan. Saya memerlukan bantuan dengan sesuatu sehingga saya mungkin akan langsung menemui orang tersebut secara langsung dan kemudian saya akan menyiapkannya untuk orang lain dan itu hanya akan menjadi iklan Anda. Iklan Messenger, sedikit mengalir, mengirimkan kupon atau apa pun itu. Dan saya akan melakukan sesuatu yang sedikit berbeda untuk bagian atas dan bawah. Dan hal terakhir yang akan saya lakukan adalah balasan default. Jadi, jika seseorang mengatakan atau melakukan sesuatu, bot tersebut tidak memahami pesan apa yang seharusnya dilihat seseorang. Dan itu biasanya seperti, "Hei, izinkan saya membawa Anda ke orang yang hidup untuk memulai." Jadi lima hal itu.

Jessi: Oke. Saya menyukainya dan juga orang hidup yang menurut saya sangat penting. Saya sebenarnya mematikan chatbot saya sebentar karena semakin sering orang bertanya di akhir pekan dan kemudian tidak dijawab, jadi itu sangat menjengkelkan.

Richard: Terutama karena mereka baru saja mendapatkan jawabannya sebentar dan kemudian itu adalah bot.

Jessi: Ya. Jam sudah menunjukkan pukul lima, tidak ada yang menjawab lagi. Lalu mereka seperti, hei, wah, wah, wah. Apa yang telah terjadi? Mereka mendapatkan jawaban instan dan tidak mendapatkan apa-apa.

Nick: Itu adalah sesuatu yang bisa ditangani dengan Anda. Kami dapat mengatur jam kerja jika Anda mau, namun sekali lagi, ini sedikit lebih rumit.

Jessi: Apa pendapat Anda tentang penggunaan chatbot, kami akan menyebutnya seperti live chat di website. Jadi kami berbicara tentang bot yang berbeda, tetapi kami belum tentu membicarakan di mana bot itu muncul. Apakah Anda, ketika memiliki klien baru, pertama-tama memasang widget obrolan ini di situs web Anda atau tidak, apa pendapat Anda tentang itu?

Nick: Itu sangat tergantung pada tujuan Anda menggunakannya. Lalu juga di mana lalu lintas Anda? Apakah Anda sudah melakukan sesuatu yang berhasil bagi Anda? Bisakah kita melakukannya lebih baik dengan bot? Apa yang menyebalkan yang ingin Anda otomatisasi? Lalu apakah orang-orang benar-benar akan melihatnya? Apakah itu penting bagi Anda? Jadi, jika Anda memiliki lalu lintas di situs web Anda dan sudah menggunakan obrolan langsung, ya, tentu saja. Itu ide bagus karena sekarang Anda menangkap orang-orang dalam daftar. Anda harus sangat berhati-hati dalam memberi tahu orang-orang atau komunikasi di masa depan dengan orang-orang tersebut karena mereka tidak mengharapkan hal itu. Tetapi jika Anda berterus terang tentang hal itu, ya, Anda menangkap orang-orang itu, setidaknya Anda punya, Anda juga dapat mengelompokkannya. Sedikit lebih banyak tentang preferensi mereka dan Anda dapat menggunakannya sebagai obrolan langsung sehingga Anda tidak memerlukannya jika itu bisa menjadi penggantinya.

Jessi: Mengerti. Dan begitulah cara saya menggunakannya pada awalnya karena pada dasarnya ini adalah pengganti obrolan langsung dan kemudian menambahkan sedikit, menambahkan beberapa obrolan ke dalamnya. Saya pikir mungkin ada pelanggan yang memiliki ekspektasi aneh terhadapnya. Saya akan melakukannya, saya pasti akan kembali melakukannya dan saya akan mengulanginya, tetapi saya hanya ingin tahu dengan pemikiran Anda di sana.

Nick: Bagian layanan pelanggan sejujurnya adalah bagian tersulit yang harus dilakukan dengan benar di bot. Jadi itu tergantung pada x-nya, Anda perlu menetapkan ekspektasi jika Anda mencoba menggunakannya untuk itu atau sekadar membawa orang ke orang langsung dengan cukup cepat.

Jessi: Oke. Tidak, menurut saya itu sangat membantu dan sangat masuk akal. Sepertinya chatbots tidak akan langsung menyelesaikan semua masalah Anda, tetapi chatbot dapat memberikan banyak manfaat bagi Anda. Dan mungkin dukungan pelanggan, kecuali Anda siap untuk obrolan langsung, mungkin sulit untuk dikunyah. Anda tidak tahu pertanyaan seperti apa yang akan mereka tanyakan, tapi terkadang mereka juga tidak senang. Mereka kadang-kadang marah tentang sesuatu dan Anda melontarkan chatbot kepada mereka yang tidak membuat mereka merasa lebih baik.

Nick: Tidak, Anda mendapat pelanggan yang kesal dan bahkan lebih marah lagi karena harus melewatinya. Hampir seperti menu telepon. Tapi ya, ketika kamu sudah kesal, kamu tidak peduli. Kamu seperti, ayolah.

Jessi: Ya, ya. Tidak, saya mengerti. Dan saya pikir mungkin di situlah saya membuat sedikit kesalahan karena saya mencoba melakukan terlalu banyak. Atau mungkin saya harus fokus pada lima opsi yang Anda sebutkan sebelumnya, yang mungkin lebih baik bagi pemasar dan jika Anda mencoba membangun lalu lintas dan membangun penjualan, ada hal lain yang perlu difokuskan.

Nick: Dalam hal obrolan langsung di situs web Anda, itu bagus dan, tetapi Anda dapat mengotomatiskan beberapa di antaranya seperti yang saya sebutkan, sejenis FAQ. Jadi pop up pertama saya mungkin seperti, “Hei, saya bot ini, ini yang bisa saya bantu FAQ. Atau apakah Anda perlu berbicara dengan orang langsung?” Dan kemudian menangani sebagian besar keberatan tersebut karena mereka dapat segera mencapai tujuan yang mereka inginkan.

Jessi: Itu masuk akal.

Richard: Menurut pendapat Anda, pengalaman orang-orang dengan obrolan sejauh ini. Dan yang saya maksud selama ini seperti di history chat, agak lama sih, tapi tidak dengan messenger. Tapi itu adalah layanan pelanggan. Jadi ini agak rumit karena selalu ada orang yang duduk di sana. Kadang-kadang butuh waktu lama dan Anda dapat melihat saya sedang mengetik dan mereka sebenarnya mungkin sekarang, sekarang mereka berhenti sejenak. Mereka mungkin akan berbicara dengan seseorang seolah-olah pengalaman mereka diungkapkan melalui layanan pelanggan. Jadi, jika Anda tidak mengingat hal itu dan mencoba memasarkan sementara mereka berpikir sedang mencoba mendapatkan layanan pelanggan, hal itu bisa menjadi bumerang dengan cepat. Saya bisa melihat.

Nick: Ya, itu poin yang sempurna. Itulah yang sebenarnya kami sesuaikan dengan pesan kami. Hal pertama yang kami katakan kepada seseorang berdasarkan cara mereka masuk ke bot. Jadi jika kita berbicara tentang seperti di situs, gelembung pesan kecil atau bahkan dari halaman Facebook Anda secara langsung dan mereka mengirimi Anda pesan, biasanya itu terkait dengan layanan pelanggan.

Jessi: Mengerti. Jadi dengan orang-orang dukungan pelanggan tersebut, apakah Anda ingin menandainya, atau ingin menggunakan lebih banyak, hai, yang idealnya ditujukan kepada orang langsung. Jadi dengan begitu Anda tidak akan mendapat masalah.

Nick: Di situlah kita membicarakannya, mari kita coba mengotomatiskannya sedikit. Ini alasan untuk mengotomatiskan beberapa hal seperti FAQ karena obrolan langsung Anda tidak akan tersedia 24/7. Jadi jika kita bisa menjawab beberapa pertanyaan tersebut, orang-orang akan lebih bahagia. Jika saat itu seperti jam enam dan mereka hanya berkata, “Apa kebijakan pengiriman Anda?” Atau klik itu dan dapatkan. Tapi ya, cukup cepat. Mereka harus bisa mendapatkan jawaban singkat dari bot atau melakukan siaran langsung.

Jessi: Oke. Ya. Saya suka itu. Dan kemudian saya memotong Anda sedikit di sana, Anda akan memberikan tip pemasaran di sana.

Nick: Ya. Harapannya berbeda jika mereka datang dari iklan Facebook karena fokusnya pada pemasaran. Mereka mungkin tidak memiliki masalah layanan pelanggan. Mungkin jika mereka sebenarnya telah meninggalkan gerobak. Jadi itu adalah sesuatu yang perlu Anda pertimbangkan sedikit. Anda mungkin ingin memberikan opsi obrolan langsung di sana juga karena staf layanan pelanggan Anda mungkin akan menangani keberatan itu dengan lebih baik daripada bot Anda. Harapannya berbeda. Jadi itulah yang ingin kami fokuskan. Menciptakan pesan yang memenuhi harapan tersebut.

Jessi: Oke. Itu masuk akal. Jadi saya ingin kembali sedikit ke contoh Facebook yang Anda sebutkan karena menurut saya ini adalah contoh di mana jika Anda ingin lebih banyak lalu lintas, lebih banyak penjualan, bagaimana kita bisa… Mari kita lihat pedagang baru. Mereka seperti “Saya mendapatkan penjualan, mendapat traffic, dan segalanya”. Namun mereka ingin melakukan strategi yang telah kita bicarakan, mereka ingin memiliki iklan Facebook yang masuk ke messenger dan kemudian mengirimkan kupon atau semacamnya. Jadi haruskah mereka menggunakan iklan lain yang akan mereka gunakan? Apa saran bagi seseorang yang baru memulai hal ini, apa yang seharusnya disampaikan dalam iklan Facebook mereka? Apakah Anda ingin kupon? Atau bagaimana kita bisa membantu orang memvisualisasikan hal ini? Jadi mereka bisa melakukannya akhir pekan depan.

Nick: Mengerti. Jika kita berbicara tentang penargetan ulang…

Jessi: Mungkin tidak melakukan penargetan ulang karena mari kita pikirkan mereka ingin mencari calon pelanggan dan mencari calon pelanggan mana yang lebih sulit daripada pemasaran ulang. Saya mengerti, mari kita ambil contoh pencarian calon pembeli.

Nick: Oke, sempurna. Pada dasarnya, Anda ingin memberi tahu mereka sedikit tentang produk Anda. Sedikit, bukan tentang produk Anda, tapi manfaat yang akan Anda dapatkan. Jadi fokus pada pelanggan. Ini X, Y, Z, pakai teh ini, kamu akan tidur seperti bayi di malam hari. Itu salinan yang buruk. Tapi untuk pertama kali pelanggan, coba ini, kami akan mengambil diskon 10% untuk pesanan Anda atau mungkin mendapatkan pengiriman gratis dengan apa pun. Dan ajakan bertindak di bagian bawah sangat mirip dengan apa yang Anda lihat pada iklan Facebook biasa. Itu hanya memiliki ikon messenger kecil di sana dan itu akan terbuka di messenger sehingga Anda tidak perlu banyak mengubah. Anda bisa mengacaukannya. Katakan sesuatu seperti “Kami akan mengirimi Anda pesan” jika Anda benar-benar ingin menekankan hal itu. Tapi sejujurnya Anda bahkan tidak perlu melakukannya, itu hanya perlu menjadi iklan yang bagus. Dan kemudian terbuka di messenger. Yang perlu Anda pastikan adalah, pastikan teks iklan dan pesan kita benar-benar sesuai, artinya pesan yang satu akan sangat mengarah ke pesan berikutnya. Gambarnya sama, tulisannya sama. Anda memenuhi janjinya.

Jessi: Mengerti. Oke. Sebenarnya aset yang kita bicarakan di sini adalah Anda memerlukan gambar. Oke, Anda memerlukan gambar untuk banyak hal lainnya. Jadi semuanya, jika Anda tidak memiliki gambarannya, ini adalah masalah. Anda ingin mengambil gambar, mengambil gambar produk Anda, menampilkannya dalam pengaturan yang baik dan semuanya, lalu sedikit salinan yang berbicara tentang manfaat produk Anda. Dan kemudian messenger yang dimasukkan ke dalam iklan Facebook dan chatbot Anda siap memenuhi janji itu. Langkahnya tidak terlalu banyak. Jadi jika Anda mendengarkan semua hal ini dan Anda berpikir, "Ya ampun, kedengarannya sangat banyak." Sebenarnya tidak terlalu sulit. Ada beberapa hal yang Anda perlukan.

Nick: Ya, tepatnya. Anda harus membuat iklan Anda di Facebook. Kemudian Anda pergi ke platform chatbot untuk membangun pesan Anda. Dan dengan ManyChat, mereka akan memberi Anda sedikit kode untuk ditempelkan ke pengelola iklan Facebook dan pada dasarnya Anda langsung hidup.

Jessi: Oke. Lihat itu tidak terlalu sulit, Rich.

Richard: Tidak, kedengarannya bagus. Sepertinya haruskah kita membuat chatbot akhir pekan ini? Ya. Mungkin sudah waktunya. Apakah kita hampir selesai? Bisakah kita memulainya?

Jessi: Saya pikir kita hampir selesai. Ya, mungkin kita akan pergi. Baiklah, kita akan membuat akun. Nick, apakah Anda memiliki tempat di mana orang dapat membuat akun, sudah memiliki contoh chatbot yang ingin Anda bagikan?

Nick: Ya. Jika semua orang ingin pergi ke MindHeros. Jadi itu MindHeros.com/Ecwid. Aku akan punya sesuatu untuk kalian di sana.

Jessi: Baiklah, luar biasa. Saya suka itu. Kita dapat melihat semua ini dalam tindakan karena banyaknya kata-kata. Terkadang sulit untuk memahami apa itu chatbot. Saya pikir orang-orang harus melihatnya secara langsung, buka tautan itu. Kami akan menyertakannya dalam catatan acara dan di halaman, periksa sendiri. Nick, aku akan macam-macam denganmu. Saya akan pergi ke sana dan bertanya di mana pesanan saya dan melihat apa yang muncul. Kita lihat saja apakah kalian bisa putus.

Richard: Saya memberi tahu Anda beberapa hal.

Jessi: Kami akan mencoba merusak chatbot Anda, semua orang mendengarkan sekarang. Jangan lakukan itu. Ya. Kaya, ada pertanyaan terakhir di sini?

Richard: Tidak, saya bersemangat. Saya hanya ingin mulai bekerja.

Jessi: Kami akan melakukannya. Nick, terima kasih sudah hadir di acara itu. Hargai itu.