“Orang tidak membeli produk, mereka membeli pengalaman.” Kutipan ini sangat penting dalam perdagangan. Baik dalam hal pakaian atau belanja online, pengalaman telah menjadi produk kompetitif yang ditawarkan oleh bisnis.
Pengalaman pelanggan adalah topik yang cukup luas, mencakup berbagai aspek. Oleh karena itu, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa merupakan upaya multidimensi. Salah satu cara untuk mendekatkannya adalah dengan memastikan pelanggan Anda dapat menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan mudah.
Dukungan pelanggan yang baik berarti banyak hal: respons cepat, agen proaktif, diskon, dan banyak lagi. Hal ini juga berarti memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan masalahnya sendiri, kapan pun mereka mau.
Meningkatkan Layanan Pelanggan
Masalah dengan peningkatan layanan pelanggan biasanya meningkatkan pengeluaran untuk bisnis.
Pelatihan, alat, dan teknologi harus demikian
Salah satu cara untuk meningkatkan dukungan Anda adalah dengan menerapkannya
Dengan menyediakan alat dan sumber daya yang dibutuhkan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka secara mandiri, bisnis dapat meningkatkan dukungan mereka tanpa berinvestasi banyak dalam memperluas jumlah karyawan tim.
Dengan kata lain, Anda membantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri.
Konsumen ingin dapat menyelesaikan masalahnya sendiri (Sumber: Laporan Keunggulan Layanan Pelanggan Deloitte)
Apa yang Swalayan?
Keuntungan Swalayan
Bagi pelanggan, ini berarti kemudahan, karena mereka dapat menemukan jawaban dan menyelesaikan masalah dengan cepat dan mandiri, seringkali 24/7. Hal ini juga memberi mereka kendali atas interaksi mereka dan mengurangi rasa frustrasi saat menunggu bantuan.
Di sisi bisnis,
Pada akhirnya,
Mari kita lihat lebih dekat manfaatnya
Penghematan biaya
Seperti disebutkan sebelumnya,
Peningkatan Ketersediaan
Tidak seperti agen dukungan, pelanggan
Penyelesaian Masalah Lebih Cepat
Sejak
Menunggu jawaban dan tidak bisa menyelesaikan suatu masalah adalah salah satu hal yang paling membuat frustrasi konsumen (Sumber: Hubspot)
Mengurangi Upaya Pelanggan
Upaya pelanggan adalah tingkat kesulitan atau jumlah upaya yang perlu dilakukan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan ketika, misalnya, mencari bantuan.
Skalabilitas
Didorong oleh data Wawasan
Baik itu perangkat lunak basis pengetahuan atau alat chatbot, alat tersebut menghasilkan data berharga tentang pelanggan Anda: perilaku, preferensi, kebutuhan, masalah paling umum, dan banyak lagi. Data ini nantinya dapat mempengaruhi peningkatan bisnis dan produk.
Konsistensi
Otomatis
Berbeda dengan agen manusia yang responsnya mungkin berbeda,
Mengurangi Beban Dukungan
Dengan menangani pertanyaan berulang,
Ketersediaan 24/7
Alatnya tersedia
Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan
A
Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi peluang pelanggan merekomendasikan suatu merek atau membeli lagi dari merek tersebut (Sumber: Dengan senang hati)
Contoh dari Swalayan Tools
Ada beberapa cara agar Anda dapat dengan cepat meningkatkan kehidupan pelanggan Anda
Basis Pengetahuan
Basis pengetahuan adalah gudang informasi yang berfungsi sebagai alat referensi bagi individu yang mencari jawaban atas pertanyaan atau solusi spesifik. Biasanya berisi artikel, panduan, FAQ, dan dokumen lain yang dirancang untuk memberikan wawasan tentang subjek, produk, atau layanan tertentu.
Basis pengetahuan dirancang untuk navigasi yang mudah dan bagi pengguna untuk mengakses informasi yang mereka butuhkan dengan cepat. Baik memecahkan masalah, atau mempelajari cara menggunakan suatu produk, atau memahami konsep yang kompleks, basis pengetahuan memiliki semuanya.
Organisasi yang menggunakan alat ini dapat memungkinkan pelanggan, karyawan, dan tim pendukung mengakses informasi mereka sendiri, kapan pun mereka mau, sehingga mengurangi kebutuhan akan informasi.
Bayangkan tidak perlu menjelaskan hal yang sama berulang kali kepada karyawan baru. Dengan basis pengetahuan, semua informasi tertata rapi, mulai dari kebijakan perusahaan hingga praktik terbaik dan materi orientasi. Pengumuman, pembaruan, dan laporan perusahaan kini disimpan di satu tempat, tersedia bagi semua karyawan sesuai keinginan mereka.
Terkait pelanggan, mereka tidak perlu menunggu selamanya atau mengirim trilyunan email untuk mendapatkan jawaban. Perbaikan cepat, FAQ, atau
Contoh basis pengetahuan oleh Nike
Tutorial dan Panduan Interaktif
Tutorial dan panduan interaktif memandu Anda melalui semua yang perlu Anda ketahui, langkah demi langkah. Mereka adalah alat luar biasa yang membawa pelanggan, atau pengguna, dari “Saya tidak tahu” menjadi “Saya mengerti” dalam waktu singkat.
Mereka menggunakan visual, animasi, dan instruksi yang jelas untuk membantu pengguna menemukan jalan keluar dari sesuatu. Apakah ini merupakan langkah pertama dalam a
Hal ini terutama karena mereka menawarkan cara yang menarik untuk membantu pelanggan dalam memecahkan masalah atau menguasai keterampilan baru. Tidak seperti instruksi tertulis, tutorial interaktif menggabungkan teks dengan visual, animasi, dan terkadang bahkan kuis untuk menciptakan pengalaman belajar yang lebih mendalam. Pendekatan multimedia ini menggunakan berbagai gaya belajar, memungkinkan pengguna menyerap informasi secara efektif.
CeraVe menawarkan kuis kepada pelanggan yang berfungsi sebagai panduan interaktif untuk produk mereka
Chatbots
Chatbots adalah alat lain yang patut dipertimbangkan saat berinvestasi
Chatbots adalah program komputer yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dan interaksi manusia dengan pengguna. Mereka menggunakan kecerdasan buatan dan pemrosesan bahasa alami untuk memahami dan merespons masukan teks atau suara dalam bentuk percakapan.
Mereka dapat diintegrasikan ke dalam situs web, aplikasi perpesanan, atau platform digital lainnya, memberikan cara yang efisien bagi pelanggan untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka, menyelesaikan masalah, atau mengakses informasi.
Chatbots dapat menangani berbagai tugas, mulai dari menjawab pertanyaan umum hingga membantu rekomendasi produk dan bahkan memfasilitasi transaksi.
Chatbots menggunakan kecerdasan buatan untuk merespons pelanggan yang mencari bantuan. Chatbots mengobrol
Chatbots mengikuti skrip dan algoritme yang telah ditentukan sebelumnya, sehingga responsnya konsisten, dan terus belajar dari setiap interaksi. Hal ini membuat mereka semakin terbantu seiring berjalannya waktu.
Chatbot di situs web Warber Parker
Bagaimana kalau Swalayan Apakah Tidak Cukup?
Tentu saja,
Oleh karena itu, pelanggan harus memiliki cara yang mudah untuk terhubung dengan agen manusia. Hal ini membawa kami pada penawaran transisi yang mulus
Titik terbaiknya di sini adalah tentang dua hal: memberi pelanggan otonomi untuk menemukan jawaban sendiri dan menawarkan bantuan saat mereka membutuhkannya.
Menawarkan saluran yang mudah diakses seperti obrolan langsung dengan agen, dukungan telepon, atau email memastikan pelanggan tidak terjebak dalam jalan buntu yang membuat frustrasi. Sebaliknya, mereka dapat dengan mudah beralih ke bantuan manusia, di mana para ahli terlatih dapat memberikan solusi yang dipersonalisasi dan menavigasi kompleksitas situasi unik mereka.
Segala sesuatu dalam bisnis saat ini adalah
Ada beberapa aspek yang perlu diingat tentang topik ini:
Jalur yang Jelas
Pertama,
Pengungkapan Progresif
Starbucks menawarkan pelanggan untuk memeriksa FAQ mereka sebelum terhubung dengan agen dukungan
Integrasi Obrolan Langsung
Beberapa alat obrolan langsung dapat dengan mudah mentransfer percakapan dari chatbot otomatis ke agen manusia bila diperlukan. Pelanggan harus dapat meminta bantuan langsung kapan saja selama interaksi mereka dengan chatbot.
Data Pengguna
Ada baiknya untuk mengumpulkan data pengguna seperti riwayat interaksi, pembelian, dan informasi lainnya. Membuat data ini tersedia bagi agen manusia saat melakukan transisi dari
Dukungan Multisaluran
Gunakan alat yang memungkinkan pelanggan melakukannya beralih antara
Umpan Balik
Kumpulkan umpan balik pelanggan tentang mereka
Pemantauan dan Analisis
Gunakan analitik untuk melacak perjalanan pelanggan dan mengidentifikasi pola di mana pelanggan sering melakukan transisi
Ke Anda
Pengalaman pelanggan adalah sebuah produk.
Menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah upaya besar. Salah satu bagian dari upaya ini adalah memastikan bahwa pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan mudah.
Pengalaman hebat dalam dukungan pelanggan tidak hanya berarti respons cepat, agen proaktif, atau diskon, tetapi juga memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi sesuai kenyamanan mereka. Namun, tantangannya adalah meningkatkan dukungan pelanggan tanpa menambah biaya. Menemukan keseimbangan yang tepat antara kualitas dan
Dengan menyediakan alat bagi pelanggan untuk memecahkan masalah mereka sendiri, bisnis dapat meningkatkan dukungan mereka tanpa perlu memperluas tim dukungan mereka. Intinya,
Ini lebih dari a
- Layanan Pelanggan di E-niaga: Praktik Terbaik
- Apa itu Pemeliharaan Klien dan Bagaimana Memulainya
- Kepuasan Pelanggan: Pentingnya, Contoh, Cara Mengukurnya
- Personalisasi E-niaga: Tip, Trik, dan Manfaat
- Bagaimana Menangani Umpan Balik Negatif
- Seni Komunikasi Positif dalam Layanan Pelanggan
- Bagaimana AI Mengubah Layanan Pelanggan
Swalayan: Cara Terjangkau untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan- Membangun Hubungan Pelanggan yang Kuat
- Perangkat Lunak Kesuksesan Pelanggan yang Anda Butuhkan untuk Bisnis