Swalayan: Cara Terjangkau untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan

15 min baca

“Orang tidak membeli produk, mereka membeli pengalaman.” Kutipan ini sangat penting dalam perdagangan. Baik dalam hal pakaian atau belanja online, pengalaman telah menjadi produk kompetitif yang ditawarkan oleh bisnis.

Pengalaman pelanggan adalah topik yang cukup luas, mencakup berbagai aspek. Oleh karena itu, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa merupakan upaya multidimensi. Salah satu cara untuk mendekatkannya adalah dengan memastikan pelanggan Anda dapat menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan mudah.

Dukungan pelanggan yang baik berarti banyak hal: respons cepat, agen proaktif, diskon, dan banyak lagi. Hal ini juga berarti memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan masalahnya sendiri, kapan pun mereka mau.

Meningkatkan Layanan Pelanggan

Masalah dengan peningkatan layanan pelanggan biasanya meningkatkan pengeluaran untuk bisnis.

Pelatihan, alat, dan teknologi harus demikian tepat untuk memenuhi permintaan tersebut. Anda ingin memastikan setiap suara pelanggan didengar dan setiap masalah diselesaikan dengan cepat, namun pada saat yang sama, Anda tidak ingin menyewa pasukan agen pendukung.

Hemat biaya penskalaan adalah tarian halus antara kualitas dan tidak bangkrut. Cara yang baik untuk memulainya adalah dengan mengoptimalkan proses yang ada dan berinvestasi secara wajar dalam otomatisasi, memastikan sentuhan manusia tidak hilang begitu saja.

Salah satu cara untuk meningkatkan dukungan Anda adalah dengan menerapkannya swalayan.

Dengan menyediakan alat dan sumber daya yang dibutuhkan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka secara mandiri, bisnis dapat meningkatkan dukungan mereka tanpa berinvestasi banyak dalam memperluas jumlah karyawan tim.

Dengan kata lain, Anda membantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri.

Swalayan opsi, seperti basis pengetahuan, FAQ, chatbots, dan tutorial interaktif, menawarkan dukungan 24/7 sehingga pelanggan dapat mengakses informasi sesuai kenyamanan mereka dan menghindari semua kerumitan yang terkait dengan interaksi dengan tim dukungan.

Konsumen ingin dapat menyelesaikan masalahnya sendiri (Sumber: Laporan Keunggulan Layanan Pelanggan Deloitte)

Swalayan bukan sekedar alat atau seperangkat alat. Ini harus menjadi bagian dari strategi layanan pelanggan Anda karena selaras dengan pelanggan sentralitas bisnis.

Apa yang Swalayan?

Swalayan adalah tentang memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi atas masalah mereka sesuai kenyamanan mereka.

Swalayan memberi pelanggan akses ke berbagai alat dan sumber daya, seperti basis pengetahuan, FAQ, chatbots, dan panduan instruksional. Pendekatan ini memungkinkan pelanggan menemukan solusi dan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa memerlukan bantuan langsung dari agen dukungan.

Keuntungan Swalayan

Swalayan menawarkan banyak manfaat bagi pelanggan dan bisnis.

Bagi pelanggan, ini berarti kemudahan, karena mereka dapat menemukan jawaban dan menyelesaikan masalah dengan cepat dan mandiri, seringkali 24/7. Hal ini juga memberi mereka kendali atas interaksi mereka dan mengurangi rasa frustrasi saat menunggu bantuan.

Di sisi bisnis, pelayanan mandiri meningkatkan efisiensi operasional, mengurangi biaya dukungan, dan membebaskan sumber daya manusia untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks. Hal ini juga mendorong pengumpulan data dan wawasan, membantu perusahaan lebih memahami kebutuhan pelanggan.

Pada akhirnya, pelayanan mandiri adalah menang-menang, meningkatkan kepuasan pelanggan sambil mengoptimalkan operasi bisnis.

Mari kita lihat lebih dekat manfaatnya swalayan.

Penghematan biaya

Seperti disebutkan sebelumnya, pelayanan mandiri pilihannya adalah hemat biaya. Mereka mengurangi volume permintaan dukungan yang masuk dan kebutuhan akan tim dukungan pelanggan yang besar, sehingga menghasilkan penghematan biaya yang signifikan seiring berjalannya waktu.

Peningkatan Ketersediaan

Tidak seperti agen dukungan, pelanggan pelayanan mandiri apakah ada untuk membantu siang dan malam.

Swalayan pilihan tersedia 24/7, memungkinkan pelanggan mengakses informasi dan mendapatkan bantuan kapan saja sesuai keinginan mereka. Kenyamanan ini sangat berharga bagi produk atau layanan global yang beroperasi di zona waktu berbeda atau dengan jadwal sibuk.

Penyelesaian Masalah Lebih Cepat

Sejak pelayanan mandiri memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalahnya sendiri, seringkali lebih cepat daripada menunggu bantuan dari agen pendukung, hal ini menghasilkan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menunggu jawaban dan tidak bisa menyelesaikan suatu masalah adalah salah satu hal yang paling membuat frustrasi konsumen (Sumber: Hubspot)

Mengurangi Upaya Pelanggan

Upaya pelanggan adalah tingkat kesulitan atau jumlah upaya yang perlu dilakukan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan ketika, misalnya, mencari bantuan.

Swalayan mengurangi upaya mencari informasi dan mendapatkan bantuan. Pelanggan dapat dengan mudah menavigasi basis pengetahuan dan FAQ atau menggunakan chatbots, menghilangkan berbagai kendala.

Skalabilitas

Swalayan alat dapat dengan mudah ditingkatkan untuk mengakomodasi basis pelanggan yang terus bertambah. Ketika sebuah bisnis berkembang, pelayanan mandiri tetap merupakan pilihan dukungan yang konsisten dan efisien, tidak seperti mempekerjakan dan melatih staf pendukung tambahan.

Didorong oleh data Wawasan

Baik itu perangkat lunak basis pengetahuan atau alat chatbot, alat tersebut menghasilkan data berharga tentang pelanggan Anda: perilaku, preferensi, kebutuhan, masalah paling umum, dan banyak lagi. Data ini nantinya dapat mempengaruhi peningkatan bisnis dan produk.

Konsistensi

Otomatis pelayanan mandiri memastikan informasi yang konsisten. Baik itu basis pengetahuan atau chatbot, manajemen pengetahuan mendorong agen untuk menyatukan informasi.

Berbeda dengan agen manusia yang responsnya mungkin berbeda, pelayanan mandiri mengatur informasi dan berfungsi sebagai satu-satunya sumber informasi.

Mengurangi Beban Dukungan

Dengan menangani pertanyaan berulang, pelayanan mandiri mengurangi beban kerja agen pendukung. Hal ini memungkinkan mereka untuk fokus pada permasalahan yang lebih kompleks, sehingga meningkatkan produktivitas dan kepuasan kerja mereka secara keseluruhan.

Ketersediaan 24/7

Alatnya tersedia sepanjang waktu, memastikan pelanggan dapat mengakses bantuan kapan saja, termasuk di luar jam kerja reguler.

Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan

A diimplementasikan dengan baik pelayanan mandiri strategi meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Hal ini sejalan dengan preferensi pelanggan modern yang menghargai kenyamanan dan otonomi.

Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi peluang pelanggan merekomendasikan suatu merek atau membeli lagi dari merek tersebut (Sumber: Dengan senang hati)

Contoh dari Swalayan Tools

Ada beberapa cara agar Anda dapat dengan cepat meningkatkan kehidupan pelanggan Anda bebas masalah.

Basis Pengetahuan

Basis pengetahuan adalah gudang informasi yang berfungsi sebagai alat referensi bagi individu yang mencari jawaban atas pertanyaan atau solusi spesifik. Biasanya berisi artikel, panduan, FAQ, dan dokumen lain yang dirancang untuk memberikan wawasan tentang subjek, produk, atau layanan tertentu.

Basis pengetahuan dirancang untuk navigasi yang mudah dan bagi pengguna untuk mengakses informasi yang mereka butuhkan dengan cepat. Baik memecahkan masalah, atau mempelajari cara menggunakan suatu produk, atau memahami konsep yang kompleks, basis pengetahuan memiliki semuanya.

Organisasi yang menggunakan alat ini dapat memungkinkan pelanggan, karyawan, dan tim pendukung mengakses informasi mereka sendiri, kapan pun mereka mau, sehingga mengurangi kebutuhan akan informasi. satu-satu bantuan.

Bayangkan tidak perlu menjelaskan hal yang sama berulang kali kepada karyawan baru. Dengan basis pengetahuan, semua informasi tertata rapi, mulai dari kebijakan perusahaan hingga praktik terbaik dan materi orientasi. Pengumuman, pembaruan, dan laporan perusahaan kini disimpan di satu tempat, tersedia bagi semua karyawan sesuai keinginan mereka.

Terkait pelanggan, mereka tidak perlu menunggu selamanya atau mengirim trilyunan email untuk mendapatkan jawaban. Perbaikan cepat, FAQ, atau secara mendalam panduan dapat dengan cepat ditemukan di a basis pengetahuan. Ditambah lagi, layanan ini buka 24/7, sehingga mereka dapat menyelesaikan masalahnya dengan segera dan kapan saja, bahkan pada hari Sabtu pukul 2.

Contoh basis pengetahuan oleh Nike

Tutorial dan Panduan Interaktif

Tutorial dan panduan interaktif memandu Anda melalui semua yang perlu Anda ketahui, langkah demi langkah. Mereka adalah alat luar biasa yang membawa pelanggan, atau pengguna, dari “Saya tidak tahu” menjadi “Saya mengerti” dalam waktu singkat.

Mereka menggunakan visual, animasi, dan instruksi yang jelas untuk membantu pengguna menemukan jalan keluar dari sesuatu. Apakah ini merupakan langkah pertama dalam a edit foto perangkat lunak atau alat SaaS, tutorial interaktif adalah cara terbaik untuk mengajari pengguna cara menggunakan alat.

Hal ini terutama karena mereka menawarkan cara yang menarik untuk membantu pelanggan dalam memecahkan masalah atau menguasai keterampilan baru. Tidak seperti instruksi tertulis, tutorial interaktif menggabungkan teks dengan visual, animasi, dan terkadang bahkan kuis untuk menciptakan pengalaman belajar yang lebih mendalam. Pendekatan multimedia ini menggunakan berbagai gaya belajar, memungkinkan pengguna menyerap informasi secara efektif.

CeraVe menawarkan kuis kepada pelanggan yang berfungsi sebagai panduan interaktif untuk produk mereka

Chatbots

Chatbots adalah alat lain yang patut dipertimbangkan saat berinvestasi swalayan, baik itu menjawab FAQ, memberikan informasi produk, atau memandu pengguna melalui langkah-langkah pemecahan masalah.

Chatbots adalah program komputer yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dan interaksi manusia dengan pengguna. Mereka menggunakan kecerdasan buatan dan pemrosesan bahasa alami untuk memahami dan merespons masukan teks atau suara dalam bentuk percakapan.

Mereka dapat diintegrasikan ke dalam situs web, aplikasi perpesanan, atau platform digital lainnya, memberikan cara yang efisien bagi pelanggan untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka, menyelesaikan masalah, atau mengakses informasi.

Chatbots dapat menangani berbagai tugas, mulai dari menjawab pertanyaan umum hingga membantu rekomendasi produk dan bahkan memfasilitasi transaksi.

Chatbots menggunakan kecerdasan buatan untuk merespons pelanggan yang mencari bantuan. Chatbots mengobrol waktu sebenarnya, yang nyaman bagi pelanggan karena mereka bisa mendapatkan bantuan kapan pun mereka membutuhkannya.

Chatbots mengikuti skrip dan algoritme yang telah ditentukan sebelumnya, sehingga responsnya konsisten, dan terus belajar dari setiap interaksi. Hal ini membuat mereka semakin terbantu seiring berjalannya waktu.

Chatbot di situs web Warber Parker

Bagaimana kalau Swalayan Apakah Tidak Cukup?

Tentu saja, pelayanan mandiri tidak akan mampu menyelesaikan permasalahan pelanggan yang lebih rumit. Setidaknya belum.

Oleh karena itu, pelanggan harus memiliki cara yang mudah untuk terhubung dengan agen manusia. Hal ini membawa kami pada penawaran transisi yang mulus pelayanan mandiri dan dukungan manusia.

Titik terbaiknya di sini adalah tentang dua hal: memberi pelanggan otonomi untuk menemukan jawaban sendiri dan menawarkan bantuan saat mereka membutuhkannya.

Menawarkan saluran yang mudah diakses seperti obrolan langsung dengan agen, dukungan telepon, atau email memastikan pelanggan tidak terjebak dalam jalan buntu yang membuat frustrasi. Sebaliknya, mereka dapat dengan mudah beralih ke bantuan manusia, di mana para ahli terlatih dapat memberikan solusi yang dipersonalisasi dan menavigasi kompleksitas situasi unik mereka.

Segala sesuatu dalam bisnis saat ini adalah berpusat pada pelanggan, jadi peralihan yang mudah ke dukungan manusia akan mempertimbangkan preferensi konsumen, yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Ada beberapa aspek yang perlu diingat tentang topik ini:

Jalur yang Jelas

Pertama, pelayanan mandiri pilihan harus mudah diakses dan dipromosikan dengan baik kepada pelanggan. Hal ini termasuk memiliki a user-friendly antarmuka situs web atau aplikasi, terlihat pelayanan mandiri tautan, dan instruksi yang jelas tentang cara menggunakannya swadaya sumber daya

Pengungkapan Progresif

Swalayan alat ini harus secara progresif mengungkapkan opsi bantuan yang lebih personal. Mulailah dengan FAQ dasar dan basis pengetahuan, lalu tawarkan jalur eskalasi ke obrolan langsung, dukungan telepon, atau email.

Starbucks menawarkan pelanggan untuk memeriksa FAQ mereka sebelum terhubung dengan agen dukungan

Integrasi Obrolan Langsung

Beberapa alat obrolan langsung dapat dengan mudah mentransfer percakapan dari chatbot otomatis ke agen manusia bila diperlukan. Pelanggan harus dapat meminta bantuan langsung kapan saja selama interaksi mereka dengan chatbot.

Data Pengguna

Ada baiknya untuk mengumpulkan data pengguna seperti riwayat interaksi, pembelian, dan informasi lainnya. Membuat data ini tersedia bagi agen manusia saat melakukan transisi dari pelayanan mandiri memungkinkan agen untuk memahami konteks pertanyaan pelanggan dan memberikan dukungan yang lebih personal.

Dukungan Multisaluran

Gunakan alat yang memungkinkan pelanggan melakukannya beralih antara pelayanan mandiri dan berbagai saluran dukungan tanpa kehilangan data dan konteksnya. Hal ini memastikan bahwa pelanggan tidak perlu mengulangi informasi ketika mereka beralih dari pelayanan mandiri untuk dukungan manusia.

Umpan Balik

Kumpulkan umpan balik pelanggan tentang mereka pelayanan mandiri pengalaman dan transisi ke dukungan manusia. Gunakan umpan balik ini untuk terus meningkatkan proses dan mengidentifikasi titik-titik permasalahan.

Pemantauan dan Analisis

Gunakan analitik untuk melacak perjalanan pelanggan dan mengidentifikasi pola di mana pelanggan sering melakukan transisi pelayanan mandiri untuk dukungan manusia. Data ini dapat menginformasikan perbaikan pelayanan mandiri konten dan kegunaan.

Ke Anda

Pengalaman pelanggan adalah sebuah produk.

Menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah upaya besar. Salah satu bagian dari upaya ini adalah memastikan bahwa pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan mudah.

Pengalaman hebat dalam dukungan pelanggan tidak hanya berarti respons cepat, agen proaktif, atau diskon, tetapi juga memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi sesuai kenyamanan mereka. Namun, tantangannya adalah meningkatkan dukungan pelanggan tanpa menambah biaya. Menemukan keseimbangan yang tepat antara kualitas dan efektivitas biaya adalah tarian yang halus. Tapi di sinilah tempatnya pelayanan mandiri muncul sebagai solusi yang menarik.

Dengan menyediakan alat bagi pelanggan untuk memecahkan masalah mereka sendiri, bisnis dapat meningkatkan dukungan mereka tanpa perlu memperluas tim dukungan mereka. Intinya, pelayanan mandiri membina pelanggan pemberdayaan diri, menawarkan akses ke basis pengetahuan, FAQ, chatbots, dan tutorial interaktif yang memberikan bantuan 24/7.

Ini lebih dari a alat—itu harus menjadi bagian integral dari strategi layanan pelanggan Anda yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menyederhanakan operasi bisnis.

Jual online

Dengan Ecwid Ecommerce, Anda dapat dengan mudah menjual di mana saja, kepada siapa saja — di internet dan di seluruh dunia.

Get started

Jual Online

September 15, 2023

Tentang Penulis

Tomasz telah bekerja dengan konten dan produk SaaS sejak 2015, saat ini sedang mengerjakan Dasar pengetahuan. Saat dia tidak sedang menulis dan mengelola konten, dia menghabiskan waktu luangnya dengan bersepeda, panjat tebing, bekerja, atau mendengarkan vinil.