Alasan Utama Pengembalian dan Cara Meminimalkannya di Toko Online Anda

11 min baca

Melihat seseorang melakukan pembelian di toko online Anda sungguh menakjubkan. Namun bukan berarti Anda bisa mengakhirinya sehari saja.

Masalahnya adalah, rata-rata, 30% pembelian online menghasilkan pengembalian (dibandingkan dengan 8% di toko fisik). Satu dari setiap tiga item yang dibeli berpotensi dikirimkan kembali kepada Anda. Ups.

Tingkat pengembalian per industri

Mengapa hal itu terjadi? Pertama, pelanggan kurang melakukan kontak fisik dengan produk Anda saat mereka check out. Mereka harus menggunakan imajinasi mereka, yang bisa sangat menyesatkan. Hal ini mengakibatkan terjadinya benturan antara harapan dan kenyataan.

Kedua, belanja online jauh lebih impulsif dibandingkan belanja di toko. Pelanggan akan terus memesan barang yang tidak mereka perlukan hanya karena sangat mudah untuk membelinya hanya dengan beberapa klik, sehingga memberikan otak dosis dopamin yang cepat. Dan Anda mungkin tidak bisa mengubahnya.

Yang dapat Anda lakukan adalah memeriksa alasan pengembalian di toko online Anda dan meminimalkan kemungkinan munculnya alasan tersebut. Jika Anda akan meluncurkan bisnis atau baru memulai, lacak data ini sejak hari pertama.

Juga, pastikan Anda punya kebijakan pengembalian yang baik dan membuatnya mudah ditemukan di toko online Anda. Idealnya, Anda harus menautkannya saat checkout. Pedagang Ecwid dapat mengaturnya Pengaturan → Umum → Halaman Legal.

Aktifkan kotak centang wajib untuk Syarat dan Ketentuan

Alasan Utama Pengembalian di Toko Online

Seperti yang bisa Anda tebak, alasan pengembalian sangat bervariasi. Namun kami akan membaginya menjadi dua kategori: pengembalian yang sah dan penipuan.

Pengembalian yang sah

Alasan populer untuk pengembalian yang sah adalah:

Ukuran atau produk salah
Produk tidak sesuai deskripsi
Produk tidak sesuai ekspektasi
Musim liburan kembali
Produk rusak.

Berikut beberapa tindakan pencegahan yang dapat membantu meminimalkan masalah tersebut.

Jadikan produk Anda sesuai. Mengkategorikan barang Anda menjadi kecil, sedang, dan besar saja tidak cukup. Pikirkan penjelasan rinci untuk setiap ukuran. Yang terbaik adalah menampilkan dimensi persis produk Anda.

Jika Anda menjual pakaian yang tidak Anda buat sendiri, pastikan tabel ukuran Anda dapat digunakan untuk item yang berbeda, dan jika tidak, tambahkan tabel ukuran terpisah untuk masing-masing item.

Jika tabel ukuran Anda tidak cukup lengkap, pelanggan dapat meninggalkan toko tanpa membeli, atau sebaliknya, memesan beberapa ukuran untuk mengembalikan ukuran yang tidak sesuai.

Terkadang bukan tabel ukuran Anda yang menjadi penyebabnya. Pelanggan mungkin salah menentukan ukuran yang mereka butuhkan.

Masalahnya adalah, bias kognitif menghalangi kita untuk bersikap objektif terhadap diri kita sendiri. Orang terkadang ingin percaya bahwa mereka memakai ukuran tertentu. Atau kesan mereka terhadap gaya yang mereka sukai bisa sangat berbeda dengan apa yang sebenarnya mereka kenakan.

Ada trik untuk membantu orang menjadi lebih objektif. Cobalah untuk meminta mereka untuk mengasosiasikan diri mereka bukan dengan tabel ukuran yang tidak bersifat pribadi, tetapi dengan beberapa orang sungguhan.

Asos menunjukkan ukuran apa yang dikenakan model

Hal hebat lainnya tentang Asos adalah video defile mereka. Mereka memungkinkan Anda memahami seperti apa suatu produk dari setiap sudut, bersama dengan produk lain, dan bergerak.

Video tidak hanya sangat membantu industri pakaian. Apa pun yang Anda jual, video akan memberi tahu lebih banyak tentang produk tersebut. Anda dapat menambahkan video ke deskripsi produk Anda di Ecwid.

Tampilkan deskripsi rinci dan foto. Saat memikirkan seberapa detailnya, cobalah untuk mengimbangi kurangnya sentuhan. Tunjukkan tekstur, pemandangan dari berbagai sudut, dan jelaskan bahannya, jangan hanya menyebutkan namanya.

tiang agung menjaga tekstur tetap fokus

Beberapa pelanggan belum pernah menggunakan produk Anda sebelumnya, sehingga mereka mungkin bingung. Pedagang yang cerdas mengatakan bahwa terkadang pelanggan dapat mengklaim, misalnya, bahwa ritsletingnya rusak, dan kemudian pedagang tersebut mengetahui bahwa ritsletingnya baik-baik saja. Pelanggan tidak tahu bagaimana cara memindahkannya. Ingatlah hal itu, dan jelaskan dalam video dan deskripsi produk Anda.

Lihat bagaimana video ini menjelaskan cara menggunakan produk dan menyoroti kualitas terbaiknya.

Bersikaplah objektif. Sangat mudah untuk melakukan upaya ekstra dengan memuji kualitas produk Anda, tapi itu juga bisa menjadi alasan pengembalian. Revisi halaman produk Anda untuk mengetahui informasi yang menyesatkan. Kumpulkan juga masukan dari pelanggan yang mengembalikan produk Anda karena tidak sesuai harapan mereka. Anda mungkin menyadari bahwa Anda juga perlu menyesuaikan pesan dan aktivitas pemasaran Anda.

Lakukan survei. Alat-alat seperti SurveyMonkey berguna untuk menanyakan lebih banyak kepada pelanggan Anda tentang preferensi mereka dan mengurangi harapan-realitas celah.

Jaga kemasannya. Jika Anda menjual produk yang mudah pecah, Anda tidak hanya perlu mengemasnya dengan hati-hati tetapi juga menyediakan cara yang mudah bagi pelanggan untuk mengemasnya kembali agar produk tersebut tidak rusak dalam perjalanan kembali. Pertimbangkan untuk menambahkan pedoman tentang cara membungkus produk Anda untuk pengembalian dan menjadikan ini sebagai syarat untuk menerima pengembalian.

Permudah pengembaliannya. Inilah yang dapat Anda lakukan untuk memberikan layanan yang lebih baik:

Sertakan slip pengembalian dengan instruksi ke dalam kemasan.
Tawarkan slip yang mudah diunduh jika pelanggan kehilangan versi cetaknya.
Jika Anda tidak menawarkan pengembalian gratis, berikan kredit toko, hadiah, atau kompensasi biaya pengiriman.

Liburan akan menjadi hari libur. Kelemahan dari musim hadiah adalah mendapatkan hadiah yang tidak Anda perlukan. Jika Anda ikut serta dalam penjualan liburan, perkirakan tingkat pengembalian yang lebih tinggi dari biasanya. United Parcel Service Inc. mengumumkan bahwa pengembalian melonjak sebesar 15% selama musim liburan. Beberapa pengecer menyatakan tingkat pengembalian 50%.

Setelah musim liburan berakhir, mengelola pengembalian tersebut bisa menjadi tugas #1 Anda. Pastikan tim Anda terlatih dan kebijakan pengembalian Anda jelas. 21,3% pengecer memberlakukan kebijakan pengembalian yang lebih ketat selama musim liburan.

Tip: gunakan Akun Staf untuk mendapatkan bantuan ekstra dalam mengelola toko Ecwid Anda selama waktu sibuk ini.

Akun Staf di Ecwid

Intinya: tujuan utama Anda adalah membuat pelanggan senang, bahkan jika mereka mengembalikan pesanannya. Mereka tidak hanya akan datang untuk membeli lagi, namun mereka juga akan menyebarkan berita tentang layanan Anda dan menarik lebih banyak pelanggan.

Pengembalian palsu

Jauh lebih mudah menjadi orang hebat di internet dibandingkan di kehidupan nyata. Pengembalian palsu mencapai 6% dari seluruh pengembalian. Kemungkinan beberapa pelanggan sedang mencoba menipu Anda saat ini.

Berikut adalah persona penipuan pengembalian yang paling umum:

penukar memesan produk baru untuk menggantikan produk miliknya yang rusak atau lama.
Lemari pakaian membeli produk, menggunakannya sementara, lalu mengembalikannya untuk mendapatkan pengembalian dana penuh.
Penipuan ramah mengklaim bahwa mereka tidak pernah melakukan pembelian atau bahwa mereka tidak pernah menerima barang dagangan mereka.
Penipuan yang disengaja membeli barang dengan uang palsu atau kartu kredit atau debit curian dan mengembalikannya untuk mendapatkan pengembalian uang, yang biasanya mereka inginkan secara tunai.

Sulit untuk mencegah pengembalian online yang curang. Tujuan utama Anda adalah mendeteksi sebanyak mungkin penipu dan membuat pengembalian menjadi tidak nyaman bagi mereka. Ambil langkah-langkah berikut jika Anda melihat beberapa ketidakseimbangan dalam operasi Anda.

Catat nomor serinya dan tanda individu lainnya untuk memastikan barang yang dikembalikan berasal dari toko Anda. Hal ini akan mempersulit swapper untuk mengganti produk Anda dengan produk lama.

Ambil gambar saat mengemas untuk membuktikan barangnya baik-baik saja. Ini hanya masuk akal untuk usaha kecil dengan volume lebih rendah penjualan.

Mempersingkat periode pengembalian hingga 30 hari, terima pengembalian dalam kemasan asli dan dalam kondisi asli, latih karyawan Anda untuk mendeteksi barang bekas, patuhi peraturan Anda.

Membutuhkan tanda terima dan tanda tangan. Jika seseorang mengaku tidak pernah menerima pesanannya, tanda tangan bisa menjadi penyelamat Anda. Jika pelanggan memberi tahu Anda bahwa mereka tidak pernah melakukan pemesanan, Anda harus menyimpan detail pesanannya.

Pengembalian dana pada kartu kredit, tidak dalam bentuk tunai. Ini membantu mencegah Anda dari penipuan yang disengaja.

Periksa ulang volume tinggi perintah. Dalam salah satu studinya, JP Morgan menemukan bahwa rata-rata penjualan online berkisar pada $100, tergantung pada industrinya, sedangkan median transaksi penipuan, sebaliknya, adalah sekitar $250.

Pelanggan telepon. Semakin pribadi Anda memandang pelanggan, semakin sulit bagi mereka untuk berbuat curang. Mendengar suara Anda dapat membuat pelanggan berubah pikiran untuk menipu Anda.

Ingatlah bahwa pelanggan yang curang bisa sangat berisik. Jika Anda menolak menerima pengembalian (tentu saja tanpa melanggar kebijakan pengembalian), dan pelanggan bereaksi berlebihan, ini mungkin pertanda buruk juga. Pelanggan seperti itu dapat meninggalkan banyak pesan kemarahan di profil media sosial Anda, di situs ulasan, dan di mana pun di web. Jadi selalu bersikap sopan, meskipun kalian mendeteksi adanya cheater.

***

Apa pengalaman pengembalian teraneh, terlucu, atau tersulit yang pernah Anda alami di toko online Anda?