Mengapa Anda Membutuhkan Halaman FAQ dan Cara Membuatnya

Posted tahun 5 lalu by Lina Vashurina, Tim Ecwid

Sekarang, lebih dari sebelumnya, pelanggan mencari pelayanan mandiri opsi yang memungkinkan mereka mengatasi masalah dan menjawab pertanyaan mereka sendiri (daripada harus melalui saluran dukungan seperti telepon atau email.)

Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa 90% konsumen kini mengharapkan suatu merek atau organisasi menawarkan a pelayanan mandiri portal dukungan pelanggan, dan 60% konsumen memiliki pandangan yang lebih baik terhadap merek tersebut pelayanan mandiri penawaran adalah responsif terhadap seluler. Data tambahan menunjukkan bahwa 35% konsumen lebih memilih pelayanan mandiri melalui kontak antarmanusia, dan 82% merasa call center tidak diperlukan dan membuat stres.

Inilah salah satu alasan mengapa halaman FAQ adalah ide yang bagus.

Dengan membuat sumber daya berisi pertanyaan dan jawaban umum, Anda dapat mengurangi biaya layanan pelanggan dan memberdayakan pembeli online Anda untuk menemukan informasi yang mereka perlukan untuk menyelesaikan sebuah pembelian–semua sendiri.

Mari kita lihat seluk-beluk cara membuat halaman FAQ yang luar biasa yang merupakan sumber daya yang ampuh bagi pelanggan.

Apa itu Halaman FAQ?

Halaman FAQ (pertanyaan umum) adalah sumber bermanfaat yang membantu menjawab pertanyaan umum pelanggan. Pada dasarnya, mereka bekerja untuk membantu mengatasi hambatan pembelian dengan menjawab beberapa pertanyaan dan kekhawatiran berulang yang ditanyakan pelanggan sebelumnya melalui sumber daya dukungan.

Lihatlah halaman FAQ yang kami buat di sini di Ecwid sebagai contoh:

Perhatikan bagaimana pertanyaan-pertanyaan umum ini dapat diklik dan diperluas untuk mengungkapkan secara mendalam menjawab. Dari pertanyaan harga hingga informasi tentang penyimpanan data, FAQ ini berupaya memberikan jawaban cepat atas pertanyaan yang diajukan secara rutin.

Pada akhirnya, tujuan halaman FAQ adalah untuk mendidik pembeli. Dengan memberikan jawaban mendalam terhadap FAQ, pelanggan Anda dapat melanjutkan ke langkah berikutnya dalam perjalanan penjualan dengan lebih cepat dan efisien.

Manfaat Tambahan Halaman FAQ

Selanjutnya, mari kita jelajahi beberapa manfaat tambahan dari halaman FAQ dan bagaimana halaman tersebut dapat meningkatkan toko online Anda secara keseluruhan.

SEO & PPC

Karena jawaban atas pertanyaan pelanggan sering kali dikemas dengan kata kunci yang relevan, halaman FAQ dapat menjadi aset SEO dan PPC yang berharga.

Ketika dikerjakan secara alami, ini kaya teks halaman dapat meningkatkan relevansi situs web Anda dan skor kualitas keseluruhan, yang merupakan hal yang dievaluasi oleh mesin telusur saat menentukan peringkat konten untuk ditampilkan dalam hasil penelusuran. Selain itu, bila Anda menyertakan hyperlink yang relevan ke halaman sumber daya lain di situs Anda, Anda dapat mendorong pengunjung untuk terus menelusuri halaman berbeda di situs Anda dan meningkatkan waktu yang dihabiskan di situs web Anda.

Kewenangan

Menampilkan pengetahuan Anda tentang kekhawatiran pelanggan di halaman FAQ juga merupakan cara yang bagus untuk membangun otoritas sebagai pemimpin dalam niche Anda. Jika Anda dapat menyediakan konten bermanfaat yang mendidik pembaca tentang topik yang terkait dengan toko Anda, ini menunjukkan bahwa Anda adalah sumber informasi tepercaya terkait produk dan target audiens Anda.

Laporan

Halaman FAQ juga membantu bertindak sebagai salah satu bentuk layanan pelanggan proaktif yang mengantisipasi kebutuhan pelanggan bahkan sebelum mereka harus meminta bantuan. Sumber daya seperti ini membangun hubungan baik dengan audiens target dengan menunjukkan seberapa baik Anda mengetahui dan memahami kebutuhan pelanggan yang datang ke situs web Anda.

Sekarang setelah kita mengetahui manfaat halaman FAQ, mari kita lihat beberapa praktik terbaik untuk membuat halaman FAQ Anda sendiri.

Praktik Terbaik: Apa yang Harus Disertakan di Halaman FAQ Anda

Dengan mengikuti tips berikut, Anda dapat membuat halaman FAQ yang bermanfaat, menyeluruh, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda.

Buatlah daftar pertanyaan umum Anda dikirimi email tentang. Langkah pertama adalah melihat beberapa pertanyaan umum yang Anda dapatkan melalui situs web Anda dan membuat daftar beberapa pertanyaan umum. Dari sini, prioritaskan daftar pertanyaan Anda, mulai dari pertanyaan yang paling sering diajukan dan terus ke bawah.

Tanyakan kepada tim dukungan pelanggan Anda (jika ada) pertanyaan/keluhan apa yang paling sering mereka terima. Jika Anda menggunakan dukungan eksternal untuk layanan pelanggan, hubungi penyedia tersebut untuk mendapatkan perspektif mereka tentang pertanyaan dan kekhawatiran paling umum pelanggan Anda. Karena mereka bekerja sama dengan pembeli Anda secara rutin, mereka akan menjadi sumber informasi yang bagus untuk laman ini.

Pikirkan tentang keberatan umum untuk membeli yang menghalangi pembeli untuk memeriksa. Anda juga perlu meluangkan waktu untuk mempertimbangkan beberapa kendala umum dalam pembelian yang mungkin dihadapi pelanggan Anda, dan kemudian memikirkan bagaimana Anda dapat membantu mereka mengatasi keberatan pembelian tersebut. Hal ini dapat berupa ketidakpastian seputar kebijakan pengembalian, pertanyaan tentang ukuran, kualitas, atau waktu pengiriman. Berikan sedetail mungkin untuk diberikan secara mendalam tanggapan terhadap pertanyaan-pertanyaan semacam itu.

Contoh bagusnya dapat dilihat di halaman LuJeanik, yang menyertakan kebijakan terperinci:

Gunakan foto/tangkapan layar bila memungkinkan untuk diilustrasikan bagaimana caranya. Jika relevan, pertimbangkan untuk menyertakan foto atau tangkapan layar proses untuk mendemonstrasikan dengan tepat cara menjalankan berbagai proses atau untuk mengilustrasikan jawaban dengan lebih jelas. Kata-kata yang dipadukan dengan visual yang kuat mempercepat pemahaman pembaca Anda.

aman untuk kue memberikan jawaban rinci untuk FAQ mereka dalam file PDF terlampir yang dibuat bagaimana caranya sangat sederhana.

Gunakan bahasa sederhana dengan nada informatif memberikan informasi yang jelas/cukup. Terakhir, namun tidak kalah pentingnya: Ingatlah untuk menggunakan bahasa yang sederhana dengan nada yang informatif. Jangan gunakan jargon atau istilah yang tidak akan digunakan oleh pembaca Anda mengerti–menjaga jawaban Anda sederhana dan jelas, menggunakan kata-kata yang digunakan pelanggan Anda dalam pertanyaan mereka.

Decadence Delivered menjalankan nada informatif dengan sangat baik di FAQ mereka. Bahasanya sederhana, mudah dibaca, dan tanpa basa-basi dalam bahasa industri yang dapat menimbulkan ambiguitas.

Di mana Menempatkan FAQ Anda

Berikut beberapa tip dan saran yang akan membuat halaman FAQ Anda mudah ditemukan dan digunakan.

Navigasi atas/bawah

Satu tempat untuk menyertakan navigasi ke halaman FAQ Anda adalah di bagian atas dan/atau bawah situs web Anda. Menempatkan tautan di sini membuatnya cepat dan mudah untuk mendapatkan sumber daya ini tanpa harus melakukan banyak penggalian. Berikut ini contohnya dari Sheakardel:

Di Ecwid, Anda dapat membuat halaman FAQ (serta halaman legal lainnya) dan meletakkannya di bagian bawah toko Anda. Cukup buka Panel Kontrol → Pengaturan → Umum → Halaman Legal dan atur. Anda dapat menambahkan semua jenis media ke halaman ini, termasuk video, gambar, dan link.

Halaman produk

Menyertakan beberapa FAQ atau link pada halaman produk memudahkan pembeli yang melihat produk dengan cepat mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang muncul selama proses belanja. Begini caranya Gerakan Aliran Melakukan hal ini:

Halaman kontak

Ingatkan pembeli untuk memeriksa sumber daya praktis ini sebelum menghubungi dukungan. Ini akan menghemat waktu dan energi kedua belah pihak jika pembelanja bisa memecahkan masalah diri sendiri dan temukan jawaban atas pertanyaan singkat.

Toko Bikini Online menyertakan FAQ mereka di halaman kontak untuk mengingatkan pembeli agar memeriksa di sini sebelum menghubungi dukungan:

Selamat datang buletin

Buat pelanggan baru memahami FAQ Anda dengan menyertakan link ke halaman ini di buletin selamat datang atau email selamat datang Anda. Sekali lagi, ini adalah pendekatan proaktif yang membantu Anda mengantisipasi kebutuhan pelanggan.

Situs berbagi foto flickr melakukan ini untuk membantu pengguna baru mendapatkan informasi terbaru:

Email pemberitahuan pesanan

Jika Anda mengirim email transaksional otomatis yang dikirim setelah pembelian dilakukan, Anda dapat menyertakan link ke halaman FAQ Anda di sini untuk menjawab pertanyaan tentang waktu pengiriman, penyelesaian pesanan, dll. Hal ini membantu mengurangi pertanyaan terkait pemenuhan pesanan dan mempertahankan pembeli di ketahui.

Nordstrom menempatkan link ke FAQ mereka tepat di bagian atas email konfirmasi pesanan yang mereka kirimkan:

Memiliki FAQ Anda di ruang berbeda ini membantu memastikan pelanggan Anda memiliki akses terhadap jawaban kapan pun dan di mana pun mereka membutuhkannya.

Buat Halaman FAQ Anda Sekarang

Dengan menciptakan sumber daya yang memberdayakan pelanggan Anda untuk memecahkan masalah mereka sendiri dan menjawab pertanyaan mereka sendiri, mereka dapat menyelesaikan perjalanan pembelian dengan lebih cepat dan segera melakukan pembayaran.

Jangan membuat pembeli Anda menunggu jawaban–biarkan mereka segera menemukan apa yang mereka butuhkan tanpa penundaan yang dapat membuat mereka menjauh dari toko online Anda. Bangun halaman FAQ Anda hari ini dan jadikan situs web dan toko online Anda lebih efektif.

Tentang Penulis

Lina adalah pembuat konten di Ecwid. Dia menulis untuk menginspirasi dan mendidik pembaca tentang segala hal tentang perdagangan. Dia suka bepergian dan lari maraton.