Ogni pochi mesi, Internet si riempie di notizie di indignazione per un cambiamento nella politica legale di una grande azienda. È sempre la stessa storia: l'azienda apporta un aggiornamento scioccante o formulato in modo ambiguo a una delle sue politiche, c'è una reazione pubblica, il CEO fa delle scuse formali e i cambiamenti vengono scartati.
Inevitabilmente, l'azienda perde clienti, le sue azioni subiscono un duro colpo e per qualche mese si ritrova con una lettera scarlatta agli occhi del pubblico, almeno finché un'altra azienda non viene arrestata per crimini simili contro la privacy dei consumatori.
Cosa può fare la tua azienda per evitare una sorte simile?
Di seguito, abbiamo delineato 6 esempi di
1. Musica
Nell'agosto del 2015, Spotify aggiornato la sua politica sulla privacy per includere termini che suggerivano che l'azienda sarebbe stata in grado di accedere alle foto degli utenti, ai contatti e ai dati di posizione e dei sensori. L'aggiornamento ha causato proteste pubbliche, poiché gli utenti sui social media hanno espresso preoccupazioni sul fatto che il miglioramento implicito del servizio non avrebbe valso la quantità di dati personali ceduti.
L'azienda ha alienato i suoi allora 75 milioni di utenti attivi con un
Spotify non è riuscita a chiarire che questi termini erano
Il giorno dopo, il CEO dell'azienda, Daniel Ek, ha pubblicato delle scuse pubbliche sul sito web aziendale nel tentativo di rispondere alle preoccupazioni degli utenti e chiarire la sua posizione. Ha anche promesso di aggiornare nuovamente la politica in un modo che avrebbe rispecchiato meglio le vere intenzioni dell'azienda.
2. Instagram
Nel 2012, il popolare
Un giorno dopo, a seguito di un reazione clamorosa sui social media e nelle notizie, l'amministratore delegato dell'azienda ha reso pubbliche le sue scuse e ha promesso di rimuovere il linguaggio offensivo dalla politica. Ha citato il linguaggio confuso utilizzato nei termini e un'interpretazione errata delle loro intenzioni come causa della reazione negativa.
Il CEO di Instagram, Kevin Systrom, non è riuscito a chiarire le ragioni per cui ha voluto aggiornare la politica sulla privacy dell'azienda
Questo non era prima di un numero senza precedenti di utenti che hanno abbandonato Instagram per altro
3. Casella personale
Dropbox, il servizio di hosting di file straordinariamente popolare, ha suscitato polemiche nel luglio del 2011 con una modifica alla sua politica sulla privacy che apparentemente garantiva la proprietà di tutto
Una riga della nuova politica, in particolare, ha suscitato l'ira dei netizen. La riga recitava:
Gli utenti inorriditi hanno interpretato questo come se significasse che, utilizzando il servizio Dropbox, concedevano all'azienda il diritto di fare ciò che voleva con il lavoro, le foto, i documenti e le ricerche che avevano inserito nella piattaforma. Inoltre, gli utenti non avrebbero avuto alcun ricorso per riprendersi la proprietà o ottenere un risarcimento.
In risposta alla conseguente indignazione pubblica, l'azienda ha modificato la sua politica per aggiungere una riga in cui si spiega che la licenza in questione aveva il solo scopo di amministrare e gestire tecnicamente il servizio.
4. Snapchat
Un altro
Per gli utenti dell'app, si è trattato di una violazione particolarmente odiosa della fiducia e della privacy, poiché l'attrattiva principale di Snapchat è il fatto che puoi inviare foto che scompaiono pochi istanti dopo. Se le foto possono essere archiviate, riprodotte e pubblicate dall'azienda, significa che in realtà non scompaiono affatto.
Solo tre giorni dopo, e in risposta alle proteste pubbliche, Snapchat ha preso il suo blog per chiarire la propria posizione e la formulazione degli aggiornamenti della propria politica.
L'azienda ha sottolineato di aver aggiornato le sue policy solo in modo che interpretassero il modo in cui le persone parlano realmente. Snapchat ha sostenuto con fermezza di non aver archiviato e non avrebbe archiviato i contenuti degli utenti, e ha fatto di tutto per garantire agli utenti che le loro foto e i loro messaggi venissero eliminati dopo essere stati visti o essere scaduti.
5. Linee aeree Delta
Delta Air Lines, una delle più grandi compagnie aeree del mondo, è stato coinvolto in un conflitto legale nel 2012 grazie alla sua app mobile, Fly Delta. L'applicazione consente agli utenti di effettuare il check-in, pagare le tariffe per i bagagli e riprenotare i voli. Per eseguire questi servizi, l'app deve raccogliere informazioni personali dai suoi utenti. Tuttavia, all'epoca, l'app non includeva un'informativa sulla privacy.
California approvata legislazione nel 2003 che richiede agli sviluppatori di app mobili di collocare in modo visibile un'informativa sulla privacy, o un collegamento all'informativa sulla privacy, all'interno dell'app, che specifichi quali informazioni personali vengono raccolte e come vengono utilizzate. Questa legge è nota come California Protection Act Privacy Online, o CalOPPA.
Sebbene il sito web di Delta avesse una politica sulla privacy, non menzionava l'app Fly Delta e, secondo gli esperti di privacy, non era ragionevolmente accessibile agli utenti dell'app. Per lo stato della California e i suoi legislatori, ciò era una violazione diretta del CalOPPA. Infatti, il procuratore generale della California Kamala Harris ha deciso di citare in giudizio Delta per conto dello Stato della California, in merito alla violazione del CalOPPA.
Da allora Delta ha aggiunto un'informativa sulla privacy dedicata alle sue applicazioni mobili.
Dopo oltre tre anni di processi e ricorsi, il caso è stato espulso a favore di Delta Air Lines. Il giudice presidente ha ritenuto che la Legge sulla deregolamentazione delle compagnie aeree del 1978, una legge federale, ha precluso l'applicazione del CalOPPA all'app Fly Delta, dando così alle compagnie aeree un
6. Evernote
Evernote, un
Nella policy era anche delineato il diritto degli utenti di rinunciare a concedere tale accesso ai dipendenti di Evernote, ma ciò avveniva a scapito della qualità del servizio. Stranamente, più avanti nella stessa privacy policy, si affermava che utilizzando l'applicazione, gli utenti avevano già accettato questa pratica e non potevano più rinunciare.
Due giorni dopo, in mezzo a una cacofonia di reazioni negative sui social media, il CEO di Evernote ha presentato delle scuse pubbliche, si è assunto la responsabilità degli errori dell'azienda e ha promesso di abbandonare le nuove modifiche alla politica sulla privacy.
Cosa possiamo imparare dai loro errori?
Sebbene i casi sopra menzionati comportino
Ottieni un'informativa sulla privacy
Se il sito web o l'app della tua azienda raccoglie informazioni di qualsiasi tipo sugli utenti, devi avere una politica sulla privacyAnche se al momento non raccogli alcuna informazione personale, è comunque meglio averne una.
Delta Air Lines è stata perseguita dallo Stato della California per non aver incluso un'informativa sulla privacy nella sua app mobile. Fortunatamente per loro, c'era una legge federale riguardante specificamente le compagnie aeree che ha sostituito CalOPPA e le ha tirate fuori dai guai. Questo non sarà il caso per te e la tua attività.
Includere un'informativa sulla privacy sul tuo sito web o sulla tua applicazione mobile può solo portarti dei vantaggi, ma non averne una può finire per costarti migliaia di dollari.
Per saperne di più: Come scrivere un'informativa sulla privacy per il tuo
Utilizzare un linguaggio facile da capire
Quasi tutti i casi sopra descritti sono stati il risultato dell'uso di un linguaggio troppo facilmente frainteso. Queste interpretazioni errate e le conseguenti proteste dei consumatori avrebbero potuto essere evitate semplicemente prestando maggiore attenzione a garantire che il linguaggio utilizzato fosse facile da comprendere.
Se possibile, evita di usare un linguaggio eccessivamente formale nelle tue policy legali. Il linguaggio legale è difficile da capire per molte persone e potrebbe creare confusione o interpretazioni errate. Un linguaggio eccessivamente formale agisce anche come una sorta di barriera, apparentemente tenendo l'utente a distanza.
Cerca di essere il più colloquiale possibile. I tuoi utenti si sentiranno più sicuri di aver compreso le tue policy e anche che sei sincero e aperto con loro.
Informativa sulla privacy di Snapchat elimina il gergo giuridico e utilizza un linguaggio molto colloquiale, facile da comprendere per l'utente medio.
Sii trasparente riguardo alle tue intenzioni
Un'altra trappola comune alla maggior parte dei casi descritti sopra è stata la mancanza di trasparenza sulle intenzioni dell'azienda. Le aziende hanno giustamente informato i propri utenti che c'erano aggiornamenti alle policy, ma hanno fatto poco per spiegare il motivo di tali aggiornamenti o gli effetti che i cambiamenti avrebbero avuto.
Fai uno sforzo per essere aperto con i tuoi utenti. Notifica loro eventuali modifiche alle tue policy legali e spiega perché sono state apportate. Se hai bisogno di raccogliere più informazioni personali per migliorare i tuoi servizi, sii aperto e faglielo sapere. Apprezzeranno la tua franchezza e saranno più propensi a darti il beneficio del dubbio.
Twitter ha dedicato un intero post sul blog per spiegare come e perché l'azienda ha aggiornato la sua politica sulla privacy. Gli utenti apprezzano e si fidano di questo livello di trasparenza.
Ottieni un secondo parere
Quando si lavora a qualcosa per molto tempo, è facile avvicinarsi troppo per notare i problemi. Nei casi discussi sopra, gli avvocati hanno probabilmente trascorso ore a studiare attentamente quelle policy per renderle perfette.
Tuttavia, quando si è arrivati al dunque, i documenti contenevano alcuni problemi evidenti che le aziende in questione chiaramente non avevano notato o previsto. Ecco perché è importante ottenere un secondo, o anche un terzo, parere sulle modifiche proposte. Potrebbero notare qualcosa che vi è sfuggito o avere un'interpretazione diversa delle parole che avete usato.
Tra tutte le aziende che hanno subito le critiche dei consumatori a seguito degli aggiornamenti delle politiche legali, Evernote è una delle poche ad aver adottato misure appropriate per correggere i propri torti.
Nel 2017, Evernote ha lanciato quella che era essenzialmente la stessa politica sulla privacy come quello che aveva suscitato tanto clamore l'anno prima. Questa volta, tuttavia, il linguaggio era molto più chiaro e trasparente. L'azienda aveva rielaborato il documento, consultato gruppi di controllo ed esperti di privacy e, infine, ottenuto la loro approvazione prima di lanciare la nuova politica.
Evernote ha finalmente imparato la lezione e ha fatto le cose per bene, ma solo dopo aver sofferto una controversia molto pubblica e aver perso innumerevoli utenti. Evitate il contraccolpo e fate le cose per bene fin dall'inizio.
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Fornire tutte le informazioni legali necessarie è importante per ogni azienda. Ecco perché creare e utilizzare pagine legali è una funzionalità gratuita in Ecwid. Abilita le tue informazioni di spedizione e pagamento, politica di reso, termini e condizioni, politica sulla privacy in Impostazioni → Generali → Pagine legali.
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