Soddisfazione del cliente: importanza, esempi, come misurarla

Inviato 7 mesi fa by Massimo Komonov

Per qualsiasi azienda, soddisfare i desideri e le esigenze della propria clientela è di importanza critica per la missione. Ma è più facile a dirsi che a farsi, giusto? I clienti soddisfatti sono i migliori strumenti di marketing che un'azienda può hanno—loro condividere le proprie esperienze positive con amici e familiari, effettuare acquisti multipli e diventare a lungo termine sostenitori fedeli del marchio.

Se la soddisfazione del cliente non è un pilastro del tuo modello di business, farai fatica a sperimentare la crescita e il successo che sogni. Fortunatamente, questo post condivide tutto ciò che le aziende devono sapere sulla misurazione della soddisfazione del cliente, la sua importanza e i suoi benefici per i profitti di un marchio.

Vediamo come puoi massimizzare le opportunità di soddisfazione del cliente per crescere, migliorare e costruire una clientela fedele.

Cos'è la soddisfazione del cliente?

La soddisfazione del cliente è la che definisce quanto sono soddisfatti i clienti dei prodotti, beni o servizi di un'azienda. Spesso determinata tramite sondaggi e valutazioni, la soddisfazione del cliente (CSAT) è un pilastro fondamentale per il successo fondamentale di qualsiasi attività.

Molte aziende utilizzano parametri di soddisfazione del cliente per comprendere meglio l'esperienza del cliente, apportare miglioramenti ai prodotti e alle offerte, ridurre il tasso di abbandono e costruire una base di clienti fedeli.

L'esperienza del cliente non si limita solo alla qualità dei prodotti o a quanto è completo un servizio. L'esperienza del cliente globale include la disponibilità del prodotto, il processo di acquisto, il acquisto postale esperienza, come il assistenza clienti il team risponde, quanto è facile usare un sito web e molto altro ancora.

Comprendere l'importanza della soddisfazione del cliente

Se ti stai chiedendo "Perché la soddisfazione del cliente è importante?" siamo qui per aiutarti a comprendere i modi essenziali in cui può migliorare l'esperienza del cliente, reputazione del marchioe molto altro ancora.

Migliorare la fedeltà dei clienti

Attraverso feedback onesti e sondaggi sui clienti, le aziende possono guadagnare la fiducia dei propri clienti e stimolare la lealtà. I clienti soddisfatti condivideranno le loro esperienze positive con le loro comunità (quasi 83 percento dei consumatori fallo!), creando maggiori opportunità di business per il tuo marchio.

Ridurre Churn

È semplice logica—la più un cliente è soddisfatto della tua attività, meno è probabile che faccia shopping in giro. Se la tua attività può fornire l'esperienza che i clienti stanno cercando, ridurrà le possibilità di zangola e creare un seguito fedele di ambasciatori e sostenitori.

Fornisce informazioni per i team interni

Un punteggio di soddisfazione del cliente è un riflesso diretto di vari reparti all'interno di un'azienda. Se sono soddisfatti del tuo sito web, è un pollice in su per il Marketing. Se ottieni punteggi elevati per i tuoi tempi di risposta, questo dice al Supporto che sono sulla strada giusta.

Queste metriche possono essere sfruttate per migliorare i processi e gli obiettivi dei team interni, a seconda di ciò che i clienti ritengono manchi in base alle loro esperienze uniche.

I vantaggi della soddisfazione del cliente

Una solida soddisfazione del cliente può portare la tua attività al livello successivo, ma devi essere aperto a feedback negativo e critiche costruttive, pur riconoscendo i punti deboli che i clienti riscontrano con il tuo marchio.

Ecco alcuni modi in cui la tua attività trarrà vantaggio da un punteggio positivo di soddisfazione del cliente.

Affari Crescita

Innanzitutto, la soddisfazione del cliente stimola la crescita! I clienti soddisfatti torneranno alla tua attività più e più volte grazie alla qualità del prodotto, livello superiore servizio e assistenza clienti. Non solo torneranno, ma consiglieranno la tua attività ad altri e firmeranno le tue lodi sui social media.

Poiché molte aziende lottano contro il tasso di abbandono, dare priorità ai punteggi di soddisfazione dei clienti è fondamentale per far crescere e ampliare la propria attività.

Distinguersi dalla folla

In un mare di marchi saturi, trovare il modo di distinguersi dalla concorrenza è fondamentale per la sopravvivenza della tua azienda.

Offrire un'esperienza cliente stellare è un modo efficace per distinguersi dai tanti altri pesci nel mare. Gli acquirenti ricorderanno in che modo il tuo sito web o i tuoi prodotti erano diversi e torneranno alla tua attività per le loro esigenze future.

Costruisci un marchio affidabile

Cosa vuoi che il tuo marchio rappresenti per il tuo pubblico di riferimento? La tua missione e i tuoi valori dovrebbero essere incentrati sulla fornitura di un'esperienza e di prodotti di qualità per i tuoi clienti.

By chiedere feedback ai clienti e implementando i cambiamenti che ritengono importanti, consolida la tua azienda come un'azienda che valorizza l'esperienza del cliente.

Scopri dove migliorare

Non è tutto rose e fiori, ma è così che vanno gli affari. Le lacune nell'esperienza del cliente forniscono informazioni vitali ai tuoi team per apportare miglioramenti. Il feedback negativo è prezioso tanto quanto quello positivo, quindi assicurati di ascoltare e apportare modifiche quando necessario.

Sfrutta la soddisfazione come punto di forza

Un punteggio positivo sulla soddisfazione del cliente è un ottimo argomento di vendita da utilizzare nei materiali di vendita, sul tuo sito web e nelle tue proposte di vendita.

I venditori possono utilizzare queste metriche quando promuovono i tuoi prodotti, mentre il marketing può aggiornare il punteggio di soddisfazione del cliente sul sito web, sulle piattaforme dei social media e in altri luoghi in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio.

Come misurare la soddisfazione del cliente

Ci sono alcuni modi per misurare la soddisfazione del cliente in varie fasi del customer journey. Esploriamoli qui.

1. Fornire un sondaggio sulla soddisfazione del cliente

Molte aziende chiedere un feedback dopo che i consumatori interagiscono con un rappresentante dell'assistenza sul loro sito Web. Sia tramite chat in tempo reale che tramite e-mail, i sondaggi sulla soddisfazione del cliente sono rapidi e richiedono pochi minuti per rispondere.

Questi sondaggi chiedono all'utente di esprimere il proprio livello di soddisfazione in merito alle interazioni con il team di supporto e solitamente prevedono di rispondere a una domanda o di classificare la propria esperienza su una scala da 1 a 10.

2. Invia un sondaggio sul Net Promoter Score (NPS)

Il sondaggio NPS è semplice, una domanda sondaggio che chiede quanto è probabile che un cliente consigli la tua attività a un amico o a un familiare. Il punteggio NPS aiuta a indicare quanto siano fedeli e soddisfatti i clienti di un'azienda.

Tradizionalmente, un sondaggio Net Promoter Score si presenta in questo modo:

Considera la tua esperienza con *nome azienda*: quanto è probabile che ci consiglieresti a un amico o collega?

Seleziona un numero da 1 a 10, dove 1 indica "molto improbabile" e 10 "molto probabile".

Spesso i sondaggi NPS vengono inviati dopo un acquisto, ma molte aziende li inviano ogni trimestre per valutare il livello di soddisfazione dei propri clienti e individuare gli aspetti che possono migliorare.

3. Chiedi feedback sui social media

I social media sono uno strumento potente per costruire relazioni con i clienti, chiedi feedback e stabilisci la tua attività come incentrato sul cliente.

È possibile utilizzare sondaggi e indagini su varie piattaforme di social media, tra cui Facebook, TikTok e Instagram, per chiedere ai clienti un feedback sulle loro esperienze con quanto segue:

Esperienza di acquisto mobile
Qualità del prodotto/cosa è piaciuto o non è piaciuto
Esperienze di assistenza clienti
Quanto è probabile che facciano nuovamente acquisti da te?
Cosa mancava nel processo di acquisto
Cosa potrebbe essere migliorato dal loro punto di vista

Esempi di domande per sondaggi sulla soddisfazione del cliente

Ecco alcune domande comuni ma interessanti del sondaggio sui clienti da utilizzare durante le vendite e acquisto postale processi per ottenere informazioni preziose sull'esperienza del cliente.

Domande sull'esperienza del cliente

Come descriveresti la tua esperienza odierna con il nostro team di supporto?
Sei soddisfatto della qualità e della rapidità con cui è stata data risposta alle tue domande oggi?
Quanto è stato facile navigare sul nostro sito web e sulle pagine dei prodotti?
Hai trovato facilmente le informazioni di cui avevi bisogno sul nostro sito web?
Hai riscontrato problemi durante il pagamento sul nostro sito web?

Raccolta di feedback sui prodotti

Quanto sei soddisfatto di *nome prodotto*?
Su una scala da "Mai" a "Spesso", con quale frequenza utilizzi il nostro prodotto?
In che modo il nostro prodotto ha migliorato le tue attività quotidiane/la tua produttività/ha reso la tua vita più semplice?
Quali miglioramenti suggeriresti per migliorare il prodotto?
Per quali attività utilizzi il nostro prodotto?

Domande sulla fedeltà del cliente

Su una scala da 1 a 10, quanto probabilmente consiglieresti la nostra azienda ai tuoi amici e familiari?
Come possiamo migliorare il prodotto per aumentare la probabilità che tu lo raccomandi alla tua community?
Quanto è probabile che tu esplori altri prodotti e servizi che offriamo?
Quanto è probabile che passeresti a un concorrente che fornisce un prodotto o un servizio simile al nostro?
La nostra azienda è la tua prima scelta per il prodotto o il servizio che forniamo?

Non sottovalutare la soddisfazione del cliente. Ecwid può aiutarti.

In un mondo in cui il consumatore è il re, le aziende devono trovare il modo di distinguersi dalla massa. Ora che sai quanto è importante il punteggio di soddisfazione del cliente, è il momento di fare i passi necessari per far progredire e crescere la tua attività.

Ecwid può aiutarti a migliorare l'esperienza del tuo cliente con costo effettivo passi come spedizione scontata, self-service supportoe molto altro ancora.

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Circa l'autore

Max lavora nel settore dell'e-commerce da sei anni, aiutando i marchi a stabilire e migliorare il content marketing e la SEO. Nonostante ciò, ha esperienza con l'imprenditoria. Nel tempo libero è uno scrittore di narrativa.