Servizio clienti nell'e-commerce: le migliori pratiche

Inviato 7 mesi fa by Massimo Komonov

Ci sono molte parti vitali in movimento per gestire un negozio di e-commerce di successo, dalla creazione di un prodotto di qualità alla spedizione efficiente ai clienti. Tuttavia, una delle più cruciali parti—e a volte trascurato—è alta qualità servizio clienti.

Dopotutto, c'è un mare di concorrenza nell'e-commerce sul web; rendere un prodotto facile da acquistare a volte non è sufficiente per distinguere un'azienda. I clienti hanno anche bisogno di accedere a un servizio di supporto praticabile per rispondere alle loro domande e risolvere eventuali problemi con il prodotto.

Quindi, la prima domanda che ogni attività di e-commerce dovrebbe porsi è: cos'è il servizio clienti e cosa comporta?

Cos'è il servizio clienti?

Prima di approfondire l'argomento, definiamo cosa si intende per servizio clienti.

In sostanza, l'assistenza clienti consiste nel continuare a fornire assistenza e supporto a coloro che acquistano un prodotto o un servizio da un'azienda.

Questa responsabilità si estende a tutte le attività commerciali, che operino in un negozio fisico o in un negozio online. In quanto attività di e-commerce, hai un'opportunità unica di entrare in contatto con i tuoi clienti e offrire loro un'esperienza di acquisto fluida; il servizio clienti è un elemento fondamentale di tutto ciò.

Cos'è un buon servizio clienti?

Quindi, cos'è un buon servizio clienti nell'e-commerce e quali sono i principi che contribuiscono a interazioni di successo con i clienti? Realisticamente, fare acquisti in un negozio online è significativamente diverso da disponibile shopping, il che significa che deve prestare particolare attenzione al servizio clienti.

Non basta avere solo un servizio clienti, deve anche essere efficace e soddisfacente. Infatti, un segnalare da Emplifi trovato che L'87% delle aziende ritiene di fornire un servizio clienti adeguato, mentre solo l'11% dei clienti è d'accordoCiò dimostra che le aziende devono considerare ciò che il cliente desidera piuttosto che basarsi puramente sulla propria prospettiva interna sul servizio clienti.

Diamo un'occhiata ad alcune delle migliori pratiche di assistenza clienti per l'e-commerce che possono aiutare le aziende migliorare la soddisfazione dei propri clienti.

Opzioni per i clienti

L'era digitale ha introdotto numerosi metodi per le aziende e i clienti per soddisfare le esigenze di assistenza clienti. Ci sono linee telefoniche, chat live, e-mail e persino chatbot che possono risolvere molti problemi. Tuttavia, è importante riconoscere che non esiste taglia unica approccio.

Un cliente potrebbe preferire chattare online, mentre altri vogliono parlare con un agente dal vivo al telefono. Ciò significa che le aziende di e-commerce devono essere pronte a incontrarsi clienti di tutti i tipi sul loro metodo ideale di comunicazione.

La strategia più efficace è una multicanale approccio al servizio clienti che consente a qualsiasi cliente di ricevere la forma desiderata di servizio clienti. Naturalmente, questo può essere più difficile nei primi giorni di un'attività con personale limitato.

Tuttavia, con l'aumento delle attività, le aziende di e-commerce devono garantire che il loro servizio clienti sia sempre più efficiente per gestire il traffico aggiuntivo.

Self-Service Assistenza clienti

Mentre un multicanale l'approccio è importante, come detto sopra, self-service il supporto è uno dei metodi più preferiti nell'era moderna. Molti clienti preferiscono il metodo di servizio clienti di minor resistenza, come un database di conoscenze dove possono andare per rispondere alle loro domande.

Naturalmente, una knowledge base potrebbe non risolvere alcuni dei problemi più complessi, ma può essere un ottimo modo per gestire molti dei problemi più semplici e comuni.

Oltre a questo, avere dei chatbot o un servizio di chat in tempo reale in cui i clienti possono porre facilmente le loro domande può aiutare a risolvere molti problemi prima che debbano essere inoltrati a un livello superiore.

Tempo di risposta efficiente

Uno dei fattori più importanti per un servizio clienti efficiente è il tempo di risposta.

Più che mai, i clienti si aspettano che le loro esigenze e difficoltà siano affrontate in modo comodo e tempestivo. Ogni volta che un cliente contatta il reparto assistenza, si aspetta una risposta rapida con consigli o assistenza efficaci.

Un'attività di e-commerce può offrire una moltitudine di canali di assistenza clienti, ma questo diventa inutile se non si riesce a intervenire rapidamente su quei canali.

Naturalmente, la qualità è anche una parte cruciale del servizio clienti. Le operazioni di servizio clienti più efficaci offriranno un equilibrio adeguato tra risposta tempestiva e un livello di qualità costante.

Concentrarsi troppo sulla velocità può portare a un servizio clienti inefficace, mentre dedicare troppo tempo a difficoltà facili può portare a risposte più lente. Ogni azienda deve assicurarsi di avere un team di servizio clienti adeguato che possa occuparsi di entrambi i lati dell'equazione.

La personalizzazione è la chiave

Fai da te L'assistenza clienti può rispondere a molte domande comuni, ma altri problemi potrebbero richiedere un approccio più personale. Imprese di e-commerce devono ricordare che si trovano ad affrontare un mare di concorrenza nello spazio online, e solo un po' di la personalizzazione può distinguerli dalla folla.

Alcuni clienti potrebbero aver bisogno di un agente da contattare per una consulenza esperta sugli acquisti o su questioni tecniche. Ciò non solo aiuta a stabilire l'azienda come esperta nel proprio prodotto, ma aiuta anche a creare fidelizzazione.

Un cliente che riceve un'attenzione personalizzata sarà più propenso a ritornare per ulteriori acquisti e a consigliare il sito ad altri.

Recensioni dei clienti: la migliore fonte per migliorare il servizio clienti per le aziende di e-commerce

Se un'azienda di e-commerce sta cercando modi per migliorare il proprio servizio clienti, uno dei posti migliori da controllare è il suo Recensioni del clienteI clienti vogliono sapere di essere ascoltati e che le loro difficoltà o i loro reclami vengono affrontati.

Può essere facile per i clienti allontanarsi da un marchio quando vedono che il loro feedback non viene riconosciuto o preso in considerazione. Secondo un report di Microsoft, Il 77% dei clienti percepisce un marchio in modo più favorevole quando il feedback è richiesto e accettato.

Monitoraggio e miglioramento

Le aziende di e-commerce devono ricordare che il servizio clienti non è un reparto stagnante. C'è sempre spazio per cambiamenti e miglioramenti positivi.

Ciò significa che ogni attività di e-commerce dovrebbe tenere traccia degli indicatori chiave delle prestazioni del proprio servizio clienti, come tempi di risposta, problemi risolti, clienti che ritornano con lo stesso problema, reclami comuni, orari di punta, ecc.

Queste statistiche offrono dati su dove si possono apportare miglioramenti significativi o dove si stanno verificando problemi. Tenere traccia di metriche importanti fornisce un supporto concreto per decisioni o cambiamenti futuri.

Avvolgere Up

Per qualsiasi attività di e-commerce che voglia davvero prosperare nel competitivo mercato online, un servizio clienti efficiente è fondamentale. Questo reparto non dovrebbe mai essere trascurato; può essere cruciale per la fidelizzazione dei clienti e reputazione del marchioOgni attività di e-commerce dovrebbe monitorare regolarmente le aree deboli e cercare metodi per migliorare la fornitura del servizio clienti.

Ecwid: il tuo partner per l'e-commerce

Se stai pensando di aprire il tuo primo negozio di e-commerce o di lanciarne un altro, Ecwid è il partner perfetto. La nostra piattaforma di vendita può essere integrata con vari negozi online, tra cui Instagram, TikTok, Facebook, Etsy e altro ancora. Ancora meglio, la nostra piattaforma offre uno facile da usare dashboard, che semplifica la visualizzazione a colpo d'occhio delle prestazioni di tutti i tuoi negozi.

Per saperne di più, dai un'occhiata al resto dei nostri post del blog o clicca qui per iniziare gratuitamente oggiPuoi anche dare un'occhiata all'Ecwid Academy per imparare tutto ciò che devi sapere sulla gestione di un negozio online di successo, dalla sua configurazione all'efficiente supporto del servizio clienti.

Domande frequenti

Scopri alcune delle domande più frequenti sul servizio clienti per l'e-commerce.

Qual è lo scopo del servizio clienti per l'e-commerce?

Lo scopo del servizio clienti è offrire un canale di comunicazione tra i clienti e un'azienda per risolvere problemi, porre domande e gestire eventuali difficoltà. Che un cliente abbia acquistato un prodotto o un servizio da un negozio online o fisico, ha bisogno di un posto a cui rivolgersi per una consulenza su quel prodotto o servizio.

Perché il servizio clienti è importante?

Il servizio clienti è importante per garantire che un cliente continui a essere soddisfatto del prodotto o del servizio acquistato da un'azienda.

Tuttavia, va molto oltre. Mentre un servizio clienti immediato consente a un acquirente di porre domande o gestire difficoltà, promuove anche la fiducia nel marchio. Se i clienti non possono contattare qualcuno per risolvere questi problemi, saranno meno propensi ad acquistare di nuovo o a consigliare il marchio ad altri.

Vale la pena esternalizzare il servizio clienti per l'e-commerce?

Alcuni marchi di e-commerce potrebbero non avere il personale necessario per gestire internamente un traffico significativo di assistenza clienti. Ciò può portare le aziende a considerare l'outsourcing del loro reparto di assistenza clienti.

Sebbene questo possa essere efficace, ci sono alcune avvertenze. Se il team di assistenza clienti esternalizzato non è ben versato nel prodotto o non riesce a soddisfare con sicurezza le esigenze del cliente, può causare ulteriore frustrazione o insoddisfazione.

Se un'azienda di e-commerce sta valutando l'outsourcing delle sue esigenze di assistenza clienti, deve assicurarsi di lavorare con un'azienda affidabile che comprenda appieno il prodotto o il servizio. Inoltre, il team esternalizzato deve essere istruito e in grado di affrontare praticamente qualsiasi problema.

Circa l'autore

Max lavora nel settore dell'e-commerce da sei anni, aiutando i marchi a stabilire e migliorare il content marketing e la SEO. Nonostante ciò, ha esperienza con l'imprenditoria. Nel tempo libero è uno scrittore di narrativa.