Come l'IA sta cambiando il servizio clienti e cosa puoi fare per stare al passo

Inviato 1 anno fa by Anastasia Prokofiev

Con l'ascesa della tecnologia AI, il servizio clienti si è trasformato a un ritmo eccezionale. Al giorno d'oggi, l'intelligenza artificiale può automatizzare le attività banali del servizio clienti, offrire esperienze personalizzate e fornire risposte più rapide e accurate.

Ogni azienda dovrebbe dare priorità eccellente servizio clienti, dai piccoli negozi locali alle grandi multinazionali. I titolari di attività devono restare up-to-date con strumenti utili, come l'intelligenza artificiale, per fornire un servizio clienti eccellente.

Ma è possibile per AI-alimentato servizi per sostituire il tuo team di assistenza clienti?

In questo post del blog, esamineremo cosa può e non può fare l'intelligenza artificiale, come cambia il servizio clienti e cosa puoi fare per stare al passo.

Cosa significa IA?

Prima di entrare nelle tendenze dell'utilizzo dell'IA nel servizio clienti, analizziamo cosa significa AI.

Quando parliamo di intelligenza artificiale, ovvero intelligenza artificiale, di solito ci riferiamo all'apprendimento automatico. Questi algoritmi software possono apprendere e migliorare la loro capacità di eseguire attività man mano che completano compiti ed elaborano dati.

Usi strumenti alimentati dall'intelligenza artificiale ogni giorno, anche se potresti non rendertene conto. Ad esempio, i motori di ricerca, i mercati online e i servizi di streaming di film utilizzano tutti l'apprendimento automatico per migliorare l'esperienza dei propri clienti.

L'intelligenza artificiale può raccogliere i dati dei clienti e creare informazioni approfondite, offrire esperienze personalizzate e migliorare la produttività. Ecco perché l'uso dell'intelligenza artificiale è così vantaggioso per le aziende. AI anche:

Risparmia tempo. Automatizzando attività semplici e ripetitive (ad esempio, rispondere a domande come "Qual è il mio numero di riferimento?"), il personale dell'assistenza clienti può dedicare più tempo a questioni complesse.
Aiuta a fidelizzare i clienti. L'intelligenza artificiale consente tempi di risoluzione più rapidi che migliorano l'esperienza complessiva del cliente. Questo, a sua volta, è fondamentale per incoraggiare i clienti a ordinare di nuovo da te.

Cosa pensano i professionisti del servizio clienti sull'intelligenza artificiale in base al sondaggio di Tastiera

Un'eccellente customer experience aiuta anche ad attrarre nuovi clienti: Il 59% dei consumatori afferma che raccomanderebbe un marchio ad un amico a causa del suo servizio clienti.

Ora che abbiamo capito cosa significa AI nell'assistenza clienti, diamo un'occhiata ad alcune delle tendenze più popolari.

Semplifica l'esperienza di acquisto con Self-Service Soluzioni

Il più delle volte, gli acquirenti contattano il servizio clienti con domande semplici. La maggior parte delle persone desidera avere informazioni sugli aggiornamenti di spedizione o sulle politiche di reso. Queste domande non devono necessariamente essere gestite da un umano—self-service soluzioni come i chatbot sui siti web possono gestire query di base.

I chatbot sono programmi per computer progettati per simulare una conversazione. I chatbot AI possono aiutare i clienti a tenere traccia degli ordini e ottenere risposte immediate alle domande di base. Possono anche aiutare le persone a trovare ciò che vogliono in un negozio online.

L'uso dei chatbot consente di risparmiare tempo sia per gli agenti del servizio clienti che per i clienti. Inoltre, Il 60% dei clienti preferisce risolvere i problemi senza parlare con un agente di servizio quando acquisti online.

I chatbot sono utili soprattutto quando:

Un cliente ha bisogno di una risposta a domande semplici il più rapidamente possibile;
Un cliente non vuole parlare a una persona reale.

Sebbene i chatbot possano indirizzare gli acquirenti con domande complesse verso i canali di assistenza clienti appropriati, le aziende non dovrebbero affidarsi esclusivamente ai chatbot per l'assistenza clienti. Per garantire un buon servizio clienti, fornire sia servizi automatizzati che basato sull'uomo soluzioni. Quest'ultimo dovrebbe essere facilmente accessibile a clienti—no si preferisce fare i salti mortali per raggiungere un rappresentante umano.

Fornire interazioni e consigli personalizzati

Personalizzazione nel servizio clienti significa fornire consigli sui prodotti e offerte personalizzate in base alle preferenze del cliente.

Secondo Rapporto sulle tendenze dei consumatori di Zendesk, mentre la personalizzazione è richiesta, molti marchi ne sottovalutano l'importanza. Infatti:

76% dei clienti aspettarsi la personalizzazione dai marchi;
Il 62% dei consumatori pensa alle aziende potrebbe essere migliore alla personalizzazione.

Ecco dove AI-alimentato entrano in gioco le tecnologie. Guidato dall'IA I chatbot o agenti virtuali possono analizzare gli acquisti passati, gli interessi, i dati demografici e il comportamento dei clienti per fornire raccomandazioni personalizzate in tempo reale.

Ad esempio, il sistema di raccomandazione di Amazon è Basato sull'intelligenza artificiale. Analizza la cronologia degli acquisti dei clienti, i record di ricerca e i dati comportamentali per prevedere e suggerire prodotti a cui potrebbero essere interessati. Il loro approccio personalizzato ha notevolmente aumentato il coinvolgimento dei clienti e le vendite per Amazon.

Migliora la velocità delle attività del servizio clienti

L'intelligenza artificiale può aiutare le aziende ad analizzare la natura delle richieste dei clienti prima di assegnarle a un agente del servizio clienti. Gli strumenti di intelligenza artificiale possono analizzare il problema, l'urgenza e le emozioni del cliente. Quindi smistano automaticamente le richieste dei clienti e le assegnano all'agente appropriato.

Ad esempio, puoi assegnare automaticamente i tuoi agenti più esperti alla gestione di casi complessi e lasciare che i tuoi rappresentanti più recenti gestiscano ticket più semplici.

Molti strumenti, come le piattaforme pubblicitarie, identificano automaticamente il sentimento di un commento

Inoltre, potrebbe essere utile avere dei rappresentanti che siano gli unici responsabili delle questioni urgenti e sensibile al tempo richieste. Risolvere rapidamente le richieste sfavorevoli è fondamentale per fidelizzare i clienti. Il 42% dei consumatori afferma che smetterebbe di acquistare da un marchio dopo due esperienze di servizio negative.

Elabora il feedback dei clienti in modo più efficiente

L'elaborazione del linguaggio naturale è una componente centrale di AI-alimentato servizio clienti. Le interazioni con i clienti vengono raccolte, analizzate e classificate tramite algoritmi e apprendimento automatico. Le aziende possono utilizzare l'intelligenza artificiale per comprendere cosa dicono i clienti sui prodotti, come reagiscono e di cosa hanno bisogno. Tali strumenti possono aiutare a elaborare il feedback dei clienti.

Il copywriting AI può essere utile in particolare. Può accelerare il processo di risposta alle recensioni. Ad esempio, Jasper utilizza uno strumento Review Responder che analizza il feedback dei clienti e genera risposte in base al suo contenuto.

Un esempio di risposta al feedback negativo generato con l'AI

Rispondere rapidamente ai feedback, in particolare a quelli negativi, è fondamentale per mantenere i clienti soddisfatti. Al giorno d'oggi, i consumatori spesso condividono reclami o fanno domande sui social media, richiedendo ai marchi di reagire più velocemente che mai. Secondo Statista, Il 28% dei consumatori globali si aspetta di ricevere una risposta entro un'ora, mentre il 37% desidera una risposta entro lo stesso giorno.

Risultati del sondaggio "Qual è il tempo di risposta previsto per domande o reclami sui social media?" (Fonte: S)

Cosa puoi fare per stare al passo con le tendenze del servizio clienti

L'utilizzo dell'intelligenza artificiale per migliorare il servizio clienti offre vantaggi alle aziende e ai loro clienti. Pertanto, le aziende che sfruttano l'IA nel servizio clienti hanno maggiori probabilità di rimanere competitive.

Mentre le aziende più grandi potrebbero investire di più in AI-alimentato sistemi di raccomandazione dei prodotti, le piccole imprese dovrebbero tenere il passo con le tendenze. Comodamente, i titolari di attività possono rimanere up-to-date senza spendere una fortuna.

Ecco alcuni modi rapidi per rimanere pertinenti e fornire un servizio clienti eccezionale, anche con un piccolo team di rappresentanti:

Utilizza i chatbot per gestire le domande più frequenti su prodotti, rimborsi, spedizioni e altri argomenti. Se gestisci un negozio Ecwid, puoi scegliere tra diversi chatbot di assistenza clienti, come Tidio, Capo, Scrivaniae Scopri di più.
Analizza i dati dei clienti per fornire consigli personalizzati su misura per i singoli acquirenti. Ad esempio, puoi usare Marsello per creare campagne fedeltà, SMS ed e-mail basate sul comportamento di acquisto dei clienti.
Utilizza le piattaforme di comunicazione con i clienti per comprendere il comportamento di acquisto dei tuoi clienti e personalizzare la comunicazione. Puoi integrare il tuo negozio Ecwid con vari piattaforme.
Sii aperto a provare nuovi strumenti per migliorare il tuo servizio clienti. Ad esempio, prova uno strumento sviluppato per ridurre i tempi di attesa o automatizzare le attività ripetitive.
Monitora le recensioni e i feedback dei clienti. Identificare le aree che necessitano di miglioramenti. Ci sono molti modi per raccogliere e moderare recensioni per il tuo negozio Ecwid.
Imposta un sistema di assistenza clienti efficace. Utilizza Ecwid incassato Chat dal vivo di Facebook o integrare un di parti terze standard piattaforma come Zendesk.

Le aziende di tutte le dimensioni dovrebbero utilizzare AI-alimentato strumenti per fornire un servizio clienti migliore. L'intelligenza artificiale aiuta le aziende a rimanere competitive ottimizzando le attività banali, tra gli altri vantaggi.

Per ulteriori suggerimenti su come utilizzare l'IA per la tua azienda, consulta il seguente articolo:

Incartare

La tecnologia AI offre ai clienti la comodità e la velocità che desiderano nel servizio clienti. Come imprenditori, dobbiamo iniziare a usarli a nostro vantaggio. Un servizio clienti efficace è essenziale per le aziende per mantenere i propri clienti felici. L'intelligenza artificiale può fornirlo rapidamente e su vasta scala.

Ti consigliamo di compiere piccoli passi verso l'integrazione dell'IA nel tuo negozio, ad esempio:

Esplorare self-service soluzioni che meglio si adattano alle esigenze dei tuoi clienti;
Fornire esperienze personalizzate agli acquirenti;
Investire in strumenti per aumentare la velocità delle attività del servizio clienti.

Il cambiamento può sembrare scoraggiante, ma non c'è tempo come il presente! Assumi il controllo del successo della tua azienda utilizzando l'intelligenza artificiale. Scopri quali strumenti sono disponibili e trova quello che funziona per te.

Circa l'autore

Anastasia Prokofieva è una scrittrice di contenuti presso Ecwid. Scrive di marketing e promozione online per rendere la routine quotidiana degli imprenditori più semplice e gratificante. Ha anche un debole per i gatti, il cioccolato e la preparazione del kombucha in casa.