98% dei clienti considerare e guardare le recensioni dei prodotti quando si prendono decisioni di acquisto. Ma nessuna sorpresa! Probabilmente controlli anche le recensioni quando fai acquisti su un mercato come Amazon o navighi nella pagina di un negozio sui social media.
In generale, i clienti non si fidano delle aziende con recensioni negative o, peggio ancora... nessuna recensione. Ecco perché raccogliere il feedback dei clienti e lavorarci sopra dovrebbe essere una tua attività continuativa.
Continua a leggere per scoprire come raccogliere feedback in modi convenienti sia per te che per i tuoi clienti. E prendi nota della nostra suddivisione sull'utilizzo delle recensioni per rafforzare i tuoi rapporti con i clienti, anche quelli negativi!
Perché il feedback dei clienti è importante?
Il feedback dei clienti è fondamentale per le aziende perché fornisce spunti e prospettive utilizzabili dalle persone che contano di più: i tuoi clienti.
La raccolta del feedback dei clienti ti consente di comprendere più a fondo le loro esigenze, preferenze e punti critici, il che può aiutarti a migliorare i tuoi prodotti o servizi.
Inoltre, il feedback dei clienti è anche un ottimo modo per creare fiducia nei potenziali clienti. Quando vedono recensioni positive da parte di clienti soddisfatti, è più probabile che si fidino della tua attività e effettuino un acquisto.
Come raccogliere feedback dai clienti
Ogni mese, Il 47% degli utenti Internet in tutto il mondo pubblicare recensioni sulle aziende. I clienti sono generalmente disposti a condividere le proprie opinioni su un prodotto o servizio per aiutare gli altri a prendere una decisione informata in base a cosa ha funzionato e cosa no per loro.
La visualizzazione delle recensioni dei clienti sul tuo sito web crea fiducia nei potenziali acquirenti
Per sfruttare il potere delle recensioni dei clienti, tutto ciò che devi fare è rendere il più semplice possibile per loro farti sapere come si sentono.
È più probabile che i clienti scrivano una recensione se il processo è semplice e richiede solo pochi minuti. Compilare 15 moduli diversi o rispondere a sondaggi con 50 domande? Passaggio difficile.
Punta a consentire a un cliente di lasciare una recensione in un modo che non richieda più di due minuti. Ma come si chiede ad un acquirente di lasciare il proprio feedback? Bene, sei fortunato perché ci sono molti strumenti diversi a tua disposizione per aiutarti a passare da 0 a 60 recensioni in pochissimo tempo. Questi strumenti variano in termini di accesso, operando tramite social media, e-mail, SMS e applicazioni di messaggistica.
Invia un'e-mail un paio di giorni dopo la consegna dell'ordine
Puoi chiedere a un cliente di lasciare una recensione in un'email di conferma dell'ordine. Tuttavia, ovviamente non possono lasciare un feedback significativo prima di aver effettivamente ricevuto il loro ordine. Molto spesso finiscono per rimandare e alla fine dimenticano che hai chiesto loro di scrivere una recensione.
Ecco perché è meglio inviare una richiesta di feedback
Se gestisci un negozio Ecwid, puoi configurarlo e-mail automatizzate per raccogliere feedback dei clienti. Mostrano il prodotto che un cliente ha acquistato con un pulsante per lasciare una recensione. Quando il cliente clicca su "Lascia feedback", si aprirà una nuova finestra e-mail con l'e-mail del negozio precompilata. Tutto ciò che i tuoi clienti devono fare è digitare una rapida recensione e premere Invia.
Un'email di richiesta di feedback che puoi inviare automaticamente
Per impostazione predefinita, questa e-mail automatica viene inviata quattro settimane dopo che lo stato dell'ordine è stato modificato in "Spedito". Se la spedizione in genere richiede più o meno tempo, puoi aggiornare di conseguenza l'orario di invio (ricordati di aggiornare tempestivamente anche gli stati dell'ordine).
Punta Pro: Se aggiungi a buono sconto per il prossimo acquisto, i clienti saranno più disposti a scrivere una recensione.
Invia un SMS di ringraziamento con una richiesta di revisione del cliente
Se hai i numeri di telefono dei tuoi clienti, puoi inviare loro un SMS o un SMS tramite un'app di messaggistica.
Sono disponibili vari servizi di marketing via SMS per le aziende, ma è più semplice (e gratuito) raggiungere i clienti tramite i servizi di messaggistica più diffusi come Facebook Messenger, WhatsAppo Telegram.
Mantieni il messaggio breve, ma assicurati di includere il nome del negozio o del marchio e un collegamento alla pagina per raccogliere feedback. Non dimenticare di ringraziare i clienti per aver dedicato del tempo a lasciare le loro recensioni!
Se gestisci un negozio Ecwid, puoi inviare notifiche SMS utilizzando le app dell'Ecwid App Market, come Notifiche SMS tramite Twilio.
Aggiungi un codice QR a ciascun ordine per raccogliere il feedback dei clienti
I clienti possono scansionare rapidamente un codice QR con il loro smartphone e lasciare una recensione. Metti un codice QR su un biglietto da visita o un
Se vendi prodotti digitali, puoi aggiungere anche codici QR. Ad esempio, inseriscilo alla fine di una ricetta o di un video tutorial.
Assicurati di includere una breve nota al codice QR, ad esempio "Scansiona un codice QR per farci sapere se ti è piaciuto il prodotto". Informa i tuoi clienti dell'utilizzo dei codici QR per lasciare il loro feedback sulle pagine dei prodotti e sui profili dei social media della tua attività.
Esistono vari generatori di codici QR che puoi utilizzare gratuitamente, come QR Code Generator, ForQRCode o QR Code Monkey.
Chiama i tuoi clienti per raccogliere il feedback dei clienti
Questo modo di raccogliere il feedback dei clienti è piuttosto fastidioso, ma è anche efficace. Tuttavia, se la prima chiamata non ha portato risultati, è meglio inviare un messaggio invece di richiamare.
Quando parli con i tuoi clienti, chiedi loro cosa gli piace del tuo prodotto e assistenza clientiPossono fornirti feedback su come migliorare il tuo negozio e informarti sulle difficoltà riscontrate nell'effettuare un ordine.
Monitora le recensioni dei clienti online
Monitora le piattaforme di feedback dei clienti online come TrustPilot, Yelp o persino Google Maps. Le persone spesso lasciano recensioni lì anche se il feedback dei clienti non è lo scopo principale per cui utilizzano la piattaforma.
Altre popolari piattaforme di feedback dei clienti includono Angi, TripAdvisor, G2 e Consumer Reports.
È una buona idea esplorare queste piattaforme e copiare il feedback dei clienti sul tuo sito web o acquisire screenshot di una recensione particolarmente dettagliata o positiva da pubblicare sul tuo sito web. Anche includere un collegamento alla fonte della recensione è una buona idea, in modo che le persone interessate possano verificare in modo indipendente l'autenticità di queste recensioni.
Suggerimento Pro: Se desideri visualizzare il feedback dei clienti raccolto tramite e-mail, recensioni di siti Web, SMS, ecc., sul tuo sito istantaneo Ecwid, puoi utilizzare la sezione Testimonianze dei clienti.
Puoi scegliere tra diversi layout per la sezione Recensioni dei clienti
Aggiungi una sezione dedicata ai feedback dei clienti al tuo sito web
Come accennato nell'introduzione, la maggior parte degli acquirenti legge il feedback dei clienti prima dell'acquisto. Assicurati che sia facile trovare recensioni sul tuo sito web quanto lasciarle.
Kissed By a Bee aggiunge una sezione dedicata alle recensioni dei clienti a ciascuna pagina di prodotto nel proprio negozio online
Se utilizzi Ecwid, puoi facilmente raccogliere e visualizzare le recensioni dei clienti e valutazioni sulle pagine dei prodotti.
Esistono strumenti di feedback dei clienti che non solo mostrano le recensioni e abilitano i commenti dei clienti sul tuo sito, ma semplificano anche il processo, liberandoti tempo. Resta sintonizzato per una panoramica degli strumenti di raccolta feedback più popolari nella prossima sezione.
Utilizza il software di feedback dei clienti
Se desideri semplificare il processo di feedback dei clienti, valuta la possibilità di investire in un software di feedback dei clienti. Questo tipo di software aiuta le aziende a raccogliere e analizzare il feedback dei clienti da vari canali.
L'utilizzo del software di feedback dei clienti ti consente di creare un ciclo di feedback dei clienti in cui raccogli feedback, li analizzi e quindi agisci per migliorare la tua attività.
Continua a leggere per esplorare una gamma di strumenti di feedback dei clienti personalizzati per soddisfare le esigenze della tua azienda.
7 Strumenti per il feedback dei clienti
Esistono vari strumenti di feedback dei clienti che puoi utilizzare per semplificare il processo di raccolta e gestione delle recensioni. Questi strumenti possono essere integrati con la tua piattaforma di e-commerce per automatizzare il processo di raccolta dei feedback e visualizzare le recensioni sul tuo sito web.
Ad esempio, se utilizzi Ecwid come piattaforma di e-commerce, puoi raccogliere e visualizzare recensioni nel tuo negozio Ecwid utilizzando i seguenti strumenti di feedback dei clienti dall'Ecwid App Market:
HelpfulCrowd come strumento di feedback dei clienti
UtileFolla è una piattaforma di feedback dei clienti che raccoglie automaticamente recensioni di prodotti verificate, comprese quelle di foto e video. L'app consente inoltre ai visitatori di porre domande sugli articoli nelle pagine dei prodotti.
Trustami come piattaforma di feedback dei clienti
Con Trustami, puoi raccogliere e gestire valutazioni e recensioni da più di 20 piattaforme di feedback dei clienti, tra cui eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops e Google Shopping.
TargetBay come software di feedback dei clienti
Con TargetBaysulla piattaforma di feedback dei clienti di, puoi ottenere recensioni di prodotti/foto e creare forum e sezioni di QA per connetterti meglio con i clienti. Puoi anche aggiungere badge di fiducia TargetBay al tuo sito.
Recensioni dei clienti automatizzate: uno strumento di feedback dei clienti
La Recensioni automatizzate dei clienti l'app invia un
I clienti soddisfatti vengono reindirizzati a un sito di recensioni di tua scelta come Google, Facebook, Yelp, ecc. I clienti insoddisfatti vengono indirizzati a contattarti direttamente tramite un modulo di feedback personalizzato per affrontare e risolvere tempestivamente i problemi, evitando recensioni negative sul sito.
Recensioni Smartarget come piattaforma di feedback dei clienti
La Recensioni di Smartarget l'app ti consente di raccogliere e mostrare recensioni sul tuo sito web, personalizzate con i tuoi colori e il tuo stile preferiti. Inoltre, puoi selezionare il feedback che desideri visualizzare, permettendoti così di nascondere eventuali recensioni negative.
WiserNotify come strumento di feedback dei clienti e prova sociale
Come altri strumenti di feedback dei clienti, il Notifica più saggia l'app ti consente di mostrare il feedback dei clienti sul tuo sito web. Oltre a ciò, offre una serie di funzionalità di prova sociale, come le notifiche di acquisto, per aumentare la fiducia dei potenziali clienti.
Trustpilot come software per il feedback dei clienti
Trustpilot è un'altra popolare piattaforma di feedback dei clienti che ti consente di raccogliere e gestire le recensioni dei prodotti da parte di clienti verificati. Puoi anche mostrare il badge di fiducia di Trustpilot sul tuo sito web per creare fiducia nei potenziali clienti.
Usando il Acquista le recensioni di TrustPilot app per il tuo negozio Ecwid, puoi automatizzare l'invio di inviti agli acquirenti per recensioni di prodotti e aziende.
Nel complesso, l'utilizzo degli strumenti di feedback dei clienti può aiutare a semplificare il processo di raccolta e gestione delle recensioni. Questi strumenti non solo semplificano la raccolta di feedback, ma forniscono anche una piattaforma professionale e affidabile affinché i clienti possano lasciare le loro recensioni.
Ulteriori informazioni sui modi per raccogli il feedback dei clienti nel tuo negozio Ecwid nel Centro assistenza.
Assicurati di scegliere lo strumento che meglio si adatta alle tue esigenze e che si integra bene con la tua piattaforma di e-commerce per la massima efficienza. Quindi, non esitare a esplorare diverse opzioni e trovare la soluzione migliore per la tua attività.
Dovresti fare un sondaggio o un'intervista sul feedback dei clienti?
Per ottenere informazioni più dettagliate su ciò che piace e non piace ai tuoi clienti riguardo ai tuoi prodotti e servizi, puoi eseguire sondaggi sul feedback dei clienti.
Domande comuni sul feedback dei clienti
Utilizza piattaforme di sondaggi come SurveyMonkey, TypeForm o Google Forms per creare e condividere sondaggi sul feedback dei clienti con i tuoi clienti tramite e-mail, social media o sul tuo sito web. Questi strumenti aiutano a organizzare i dati per un'analisi dettagliata del feedback dei clienti.
Alcuni esempi di domande di feedback dei clienti includono:
- Cosa ti ha spinto a scegliere il nostro prodotto rispetto ad altri?
- Cosa ti piace di più del nostro prodotto?
- In che modo il nostro prodotto ha avuto un impatto positivo sulla tua [sfera rilevante per il tuo prodotto, come salute/lavoro/capelli]?
- Consiglieresti il nostro prodotto ad altri?
- C'è qualcosa che cambieresti del nostro prodotto?
- Quali sono alcuni suggerimenti per migliorare il nostro prodotto o il servizio clienti?
Ricordati di tenere le domande brevi e specifiche, in modo che i clienti possano rispondere facilmente senza sentirsi sopraffatti. Puoi anche fornire
Un questionario sul feedback dei clienti può aiutarti a raccogliere feedback mirati e specifici per guidare le tue decisioni per migliorare il tuo negozio. Quindi, non esitare a chiedere ai tuoi clienti i loro pensieri e opinioni!
Interviste ai clienti per feedback più fruibili
Puoi anche condurre interviste con clienti selezionati per ottenere ancora di più
Alcuni suggerimenti per condurre interviste ai clienti includono:
- Avere uno scopo chiaro per il colloquio e cosa speri di imparare da esso. Ad esempio, hai recentemente lanciato un nuovo prodotto e desideri ricevere feedback dagli utenti sulle sue funzionalità.
- Mantieni la conversazione
senza limiti precisi per incoraggiare i clienti a condividere pensieri e opinioni sinceri. - Prendi nota di eventuali temi o suggerimenti comuni che emergono durante le interviste. Questi possono fornire preziosi spunti per il miglioramento.
- Scegli un gruppo eterogeneo di clienti per ottenere una gamma di prospettive. Ciò può includere nuovi clienti, clienti fedeli e persino coloro che hanno avuto un'esperienza negativa con il tuo negozio.
Ricordarsi di salvare le informazioni sui clienti raccolte durante le interviste per semplificare l'analisi del feedback dei clienti in un secondo momento.
Inoltre, ringrazia i tuoi clienti per il loro tempo e il loro feedback e segui eventuali modifiche o miglioramenti apportati in base al loro input.
Dovresti premiare gli acquirenti che lasciano un feedback?
Alcuni potrebbero obiettare che premiare i clienti per aver dedicato del tempo a recensire il tuo prodotto sia una buona tattica. Premiare i clienti che lasciano il loro feedback è decisamente vantaggioso nei seguenti casi:
- Quando hai appena lanciato il tuo negozio e ci sono solo un paio di recensioni
- Quando hai acquirenti fedeli che dimenticano di lasciare il feedback dei clienti.
Ti consigliamo di distribuire premi tramite a programma punti o buono sconto sul prossimo acquisto per incentivare la fidelizzazione.
In Ecwid, puoi aggiungere uno sconto alle e-mail automatiche di richiesta di feedback
D'altra parte: non pubblicare mai recensioni false! Per molti consumatori informati è ovvio che una recensione non è autentica e le immagini stock sono facili da identificare con una rapida ricerca su Google. Una volta che la fiducia tra te e un cliente che ha scoperto la tua recensione falsa viene infranta, la situazione non sarà facilmente riparabile.
Punta Pro: Se offri uno sconto per una recensione, chiarisci che stai cercando un feedback onesto dai clienti, non solo recensioni positive, e che riceveranno lo sconto, qualunque cosa dicano.
Come gestire i feedback negativi
Con 82% degli acquirenti cercando specificamente il feedback negativo dei clienti quando pensi di effettuare un acquisto, hai sicuramente bisogno di un sistema per gestire bene il feedback negativo. Un buon insieme di linee guida qui può effettivamente funzionare a tuo favore: 45% degli acquirenti sono più propensi a visitare un'attività se risponde a una recensione negativa e mette le cose a posto.
L'eliminazione delle recensioni negative sembra una via d'uscita semplice, ma potrebbe sembrare sospetta se il tuo negozio ne ha solo
Non sai come rispondere alle recensioni negative dei clienti? Nessun problema! Se ricevi un commento negativo, ci sono alcuni passaggi che puoi eseguire per fare ammenda: in primo luogo, devi capire se si tratta di un troll su Internet, di un problema reale o di un malinteso.
Come affrontare la pesca alla traina
I troll cercano intenzionalmente di provocare conflitti o discussioni in una comunità online. Intendono far sì che gli altri utenti rispondano emotivamente, quindi spesso pubblicano commenti offensivi. In questo caso, è inutile iniziare una discussione o impegnarsi davvero con loro.
Ciò che puoi fare è porre domande per capire se si tratta di un troll o di un cliente che ha davvero bisogno di aiuto. Ad esempio: "Abbiamo fatto bene...?", "Potresti spiegare meglio...?", "Con cosa hai avuto esattamente difficoltà?"
Se non ci sono problemi reali e hai a che fare con un troll, adotta un tono severo e avvisalo di bloccare gli utenti che insultano apertamente senza un motivo reale. Quindi elimina i loro messaggi e bloccali per escludere la negatività.
Come rispondere ai feedback negativi dei clienti
Pazienza, rispetto e disponibilità ad aiutare sono i principi fondamentali per gestire il feedback negativo.
A volte le persone non riescono a spiegare esattamente qual è il problema relativo al tuo prodotto o servizio. Ecco perché inizia con domande chiarificatrici e rispondi alle domande dei clienti solo dopo aver compreso il loro problema.
Ad esempio: diciamo che un acquirente ha acquistato uno smartphone nel tuo negozio. Ti contatta dicendo che c'è un virus sul telefono. Dopo che gli hai fatto un paio di domande, si scopre che in realtà si trattava di una serie di
Non dovresti mai ignorare il problema di un cliente, anche se vedi che non capisce come funziona il tuo prodotto o servizio. Dimostra che sei disposto ad aiutarli. Dedica tempo e impegno per provare davvero ad aiutarli a risolvere qualunque cosa stia accadendo, anche se si scopre che non è colpa tua.
Non:
"Non hai capito bene e hai premuto il pulsante sbagliato."
Do:
"So che questa situazione può diventare frustrante o sconvolgente. Proviamo a premere questo pulsante e vediamo se aiuta"
Un cliente potrebbe avere un problema con i servizi che utilizzi, ad esempio, i fornitori di spedizione. In questo caso, risolvi il problema insieme e aggiorna il tuo cliente sul suo caso. Ad esempio, "Abbiamo contattato il servizio di consegna, ecco cosa ci hanno detto", "Sì, l'ordine è stato spedito all'indirizzo sbagliato" o "Ci occuperemo di questo e ti contatteremo presto".
Assicurati che i clienti non dubitino della tua competenza e confida nella tua capacità di fare le cose per bene, così anche gli acquirenti insoddisfatti potranno trasformarsi in clienti fedeli.
Per saperne di più: Come gestire i feedback negativi: una guida pratica
Per riassumere: lavora regolarmente con il feedback dei clienti
Ora che sai come acquisire il feedback dei clienti, ricapitoliamo ciò che hai guadagnato da questo articolo:
- Premiare i clienti che lasciano un feedback può incoraggiare la fedeltà e aumentare il numero di recensioni.
- Sii onesto con i tuoi clienti nel chiedere il loro feedback e chiarisci che apprezzi la loro onestà sopra ogni altra cosa.
- Esplora diversi strumenti per raccogliere e mostrare il feedback dei clienti; ricerca attentamente per selezionare quello più adatto alla tua attività.
- Quando rispondi al feedback negativo dei clienti, ricorda sempre di rimanere paziente, rispettoso e disponibile. Chiarire eventuali malintesi e lavorare insieme per una soluzione.
- Non ignorare mai i problemi dei clienti né attribuire loro la colpa. Assumetevi invece la responsabilità e lavorate per trovare una soluzione.
Tenendo presente questi suggerimenti, puoi gestire in modo efficace il feedback dei clienti e utilizzarlo per migliorare la tua attività.
Raccogliere semplicemente il feedback dei clienti non è sufficiente; sforzarsi di analizzarlo e lavorarci. Ogni recensione è un'opportunità per rendere il tuo negozio online migliore e più attraente per i clienti. Non perdere questa opportunità! Dopotutto, lasciando recensioni online, i clienti si sono già presi il tempo per aiutarti lungo il percorso.
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