Come gestire il feedback negativo: una guida pratica

Inviato anni fa, 7 by Jonas Repschlaeger, Trustami

Dove c'è luce, c'è anche ombra. Questo descrive le recensioni online in poche parole. Quando si tratta di gestione della reputazione, è essenziale reagire alle recensioni negative.

Probabilmente fai fatica a rispondere ai feedback negativi perché non sai come reagire, qual è il linguaggio appropriato o cosa succede se non sei d'accordo con il recensore. Tuttavia, rispondere non può solo salvare la tua reputazione. Se gestite correttamente, le esperienze negative dei clienti possono persino avere un effetto positivo sulla tua attività.

Motivi seri per preoccuparsi delle recensioni negative

I tuoi clienti sono più probabile lasciare una recensione se hanno avuto un'esperienza negativa piuttosto che se ne hanno avuta una positiva. Ammettiamolo, le recensioni negative sono inevitabili.

Anche un grande marchio come Apple può ricevere recensioni negative

Tali recensioni possono avere un impatto sul traffico che ricevi da Google, perché le valutazioni a stelle vengono utilizzate nei suoi risultati di ricerca. Google ottiene queste informazioni dalle recensioni online sulla sua piattaforma, Google My Business, nonché da di parti terze standard piattaforme come Trustpilot.

Pannello Google My Business con recensioni da Google, Facebook e HomeAdvisor

Se hai una valutazione bassa o se non hai alcuna valutazione, puoi star certo che altri siti web appariranno nei risultati di ricerca. I tuoi annunci non si distingueranno e gli utenti di Google potrebbero non cliccare sul tuo sito web. Ogni volta che succede, ti costa denaro, perché i tuoi clienti sceglieranno un concorrente che ha (buone) valutazioni a stelle.

Risultati di ricerca organici con e senza stelle di Google

Questa mancanza di click-through può quindi avere un impatto sulla classifica generale del tuo sito web su Google. Esperti SEO affermano che Google sta già utilizzando l'esperienza dei clienti come fattore di ranking o sta cercando modi per prenderla in considerazione in futuro.

Tuttavia, le recensioni negative sono necessarie. La nostra esperienza in Trustami è che molti Negozi online chiedi in particolare di mostrare il 99.97% invece del 100%. Se il punteggio non è perfetto, è meglio per l'autenticità del negozio. il migliore funzionante il punteggio dovrebbe essere almeno vicino al 100% e non al 90% o inferiore.

Riassumendo:

Le recensioni negative sono inevitabili, quindi dovresti avere una strategia per gestirle.
Una valutazione in stelle elevata ti rende più visibile nei risultati di ricerca.
Un punteggio perfetto del 100% è peggiore di un punteggio più autentico del 99%.

Come monitorare le recensioni negative

Quando la tua attività cresce, il numero di valutazioni normalmente cresce con essa. Di successo di medie dimensioni le attività commerciali online possono avere più di 100,000 valutazioni distribuite su più piattaforme (vedi karry24 or vendiamo). In questa fase non è così facile notare ogni recensione e reagire ad essa.

Negozio online Vendiamo con nove reti di recensioni connesse e oltre 1 milione di recensioni

Hai due opportunità per leggere le recensioni negative e rispondere.

Il primo è tracciare manualmente le piattaforme. Quando non hai molti clienti che ti recensiscono, potrebbe essere gestibile. Ecco come fare:

Vedi principali siti web di recensioni ogni giorno.
Impostare Google Alert per il nome della tua azienda come parola chiave.
Cerca regolarmente il nome del tuo marchio sui social media. Segui l'hashtag del tuo brand su Instagram, se ne hai uno.
Cerca su YouTube, potrebbero esserci recensioni video dei tuoi prodotti.

Lo svantaggio di questo metodo è che le recensioni non sono necessariamente presenti nell'indice di Google, quindi potresti perdere molto tempo a cercare e comunque perderti qualcosa.

Quando ottieni più clienti, il numero di valutazioni che ottieni aumenta, così come il numero di piattaforme in cui appaiono. Il modo professionale per gestire le recensioni è quindi ottenere un servizio che lo faccia per te. Puoi farlo gratuitamente con Trustami se vuoi. Trustami può inviarti un messaggio automatico avviso di revisione ogni giorno se ricevi una valutazione negativa da qualche parte.

Come sfruttare le recensioni negative a tuo vantaggio

Qui ti daremo un passo dopo passo un piano che puoi utilizzare quando una recensione negativa ti coglie di sorpresa.

1. Decidi se è giusto

Se vedi un messaggio malevolo e ritieni che la recensione sia ingiusta, non arrenderti subito. Puoi provare a far rimuovere la recensione. Rivolgiti alla piattaforma, ma sii pronto ad avere delle buone ragioni per la richiesta di rimozione. Alcune ragioni potrebbero essere un linguaggio inappropriato, un target di recensione sbagliato o una transazione non verificata.

Puoi richiedere la cancellazione delle recensioni negative ingiuste

2. Rispondi direttamente al revisore

Il tuo obiettivo è convincere il recensore a modificare il commento o almeno a proteggerti da future valutazioni negative.

Una risposta perfetta a una recensione negativa mostra chiaramente che:

Riconosci il problema e scusati.
Aiutare il cliente a risolvere i suoi problemi.
Sono autentici e personali.
Promuovi con tatto un'immagine positiva della tua attività.
Imparate da questa esperienza e promettete di prevenire problemi futuri.

Angela promuove con tatto le caratteristiche del suo salone

A volte una recensione negativa può essere molto aggressiva o completamente ingiusta, ma non viola comunque alcun termine del sito web di recensioni. In tal caso mangiarsi le unghie situazione:

Non ignorare un commento negativo. Potresti essere tentato di metterlo in secondo piano, ma non dovresti abbandonare il sito web finché il problema non sarà risolto.
Non prenderla sul personale. Concentrati sull'aiutare il tuo cliente.
Non reagire subito. La fretta spesso si traduce in una risposta emotiva o impreparata. Prima di rispondere, prenditi un secondo per pensarci e, se necessario, consulta il tuo staff. Dovresti ottenere quanti più dettagli possibili in merito al problema.
Non iniziare una lunga discussione in pubblico. Il tuo messaggio su rivolto al pubblico piattaforma dovrebbe contenere fatti, una spiegazione e un'offerta per discutere di questo problema con il cliente in modo più dettagliato tramite messaggistica diretta. Tuttavia, prova a dire qualcosa in più di "Mi dispiace, chiamami e possiamo risolvere la situazione", ma rispondi anche a ogni affermazione sulle circostanze.
Non metterti sulla difensiva o scusarti troppo. Cerca di non dare la colpa a qualcuno o di ripetere quanto ti dispiace, ma trova un modo per evitare che ciò accada di nuovo.

Rispondi alle recensioni negative specificando la preoccupazione, offrendo una spiegazione e dimostrando la tua disponibilità a discutere il problema

Un po' di pratica

Di seguito sono due vita reale casi di aziende che lavorano con recensioni negative. Guarda come le aziende hanno reagito ai problemi e pensa a come potresti migliorare le loro risposte. Puoi lasciare i tuoi suggerimenti nei commenti.

Caso 1: Problemi di rete

Connessioni dati disturbate e cancellazioni di chiamate non sono rare nelle aree metropolitane. Se sorgono problemi, spetta agli operatori di telefonia mobile placare i clienti arrabbiati e risolvere la causa del problema il più rapidamente possibile.

L'innesco è stato un post sul blog dello sviluppatore IT Matthias Bauer, che si lamentava di problemi di rete e ha ottenuto questa risposta:

O2 risponde su Twitter

Con il titolo "Siamo un caso isolato", il cliente O2 Bauer ha pubblicato un post arrabbiato sul blog. Ha affrontato la risposta ricorrente del provider secondo cui i problemi di connessione sono solo casi individuali. Il blogger ha quindi invitato tutti coloro che avevano lo stesso problema a iscriversi al suo blog. Dopo poco tempo, oltre 6,000 persone si sono iscritte e l'argomento è diventato virale.

Alla fine, O2 si è scusata e ha promesso di espandere la propria infrastruttura. Ma ciò è accaduto quando la tempesta di merda era già arrivata, e la reputazione ha subito un duro colpo.

Quale pensi che sarebbe il modo migliore per prevenirlo? Lascia un commento qui sotto.

Caso 2: Un bruco nell'insalata

Un visitatore del franchising Vapiano ha trovato un bruco nella sua insalata e ha pubblicato un video su Facebook. Ovviamente, alcuni visitatori non l'hanno trovato così divertente. Molti utenti hanno anche simpatizzato con il bruco e lo hanno interpretato come un'indicazione di cibo fresco.

Nel giro di 24 ore, lo stato pubblico dell'utente ha raggiunto più di 40,000 visualizzazioni ed è stato condiviso più di 14,000 volte.

Il reclamo originale su Facebook

L'agenzia di pubbliche relazioni che supervisionava Vapiano ha risposto a questa situazione per ridurre leggermente l'impatto negativo del post: "Potresti vederlo come la prova della freschezza delle nostre insalate". Il loro messaggio diceva anche: "Al contrario, prendiamo questa cosa molto, molto seriamente, una cosa del genere non deve succederci!", seguito da delle scuse.

Risposta al problema del bruco sulla pagina Facebook di Vapiano

Il risultato: un'imminente tempesta di merda si sta ora trasformando in un pro-bruco movimento.

Alcuni commenti erano:
"è solo un bruco!"
"Tu A... Avrei preferito salvare l'animale invece di lasciarlo nel bagno di aceto!"
"Nessuno ne muore. Tutti sono sopravvissuti nell'accampamento nella giungla."

Alla fine, questo evento avrebbe potuto rappresentare un duro colpo per la reputazione dell'organizzazione, ma, grazie alla reazione intelligente, si è trasformato in una pubblicità positiva.

Rivediamo

Le recensioni negative non sono così negative come pensi. Puoi persino trasferirle per migliorare la tua attività e guadagnare la fiducia dei tuoi clienti. È normale che nulla sia perfetto e che errori, così come problemi, accadano in ogni attività.

Ecco cosa hai imparato in questo post:

Guarda regolarmente i canali dedicati alle recensioni.
Non farti prendere dal panico se un cliente scrive una recensione negativa.
Contatta direttamente l'autore.
Rispondere pubblicamente a un commento negativo.
Impara dai feedback negativi dei clienti.

anche a leggere: L'arte della comunicazione positiva nel servizio clienti

Dovresti provare a impostare un flusso regolare di recensioni positive sulla tua attività come parte del tuo gestione della reputazione. Se lo fai sui principali siti web di recensioni, le recensioni negative non saranno così significative. Se hai tra 10 e 100 recensioni positive per una valutazione negativa, l'impatto potenzialmente dannoso di questa recensione negativa sarà mitigato.

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Circa l'autore

In qualità di CEO di Trustami, Jonas è responsabile dello sviluppo aziendale e dell'acquisizione di investitori e di mantenere entrambi, la visione e il team, sulla buona strada. Quando non è impegnato con Trustami, si mantiene in forma con il beach volley e la vela.