Immagina questo scenario: hai messo tutto il tuo cuore nella costruzione del tuo marchio, solo per trovare una recensione feroce online. È facile capire perché molti titolari di attività temono i feedback negativi, ma cosa succederebbe se ti dicessimo che non deve essere un incubo?
Se gestito correttamente, il feedback negativo può rivelarsi un potente strumento per la gestione della reputazione di un marchio.
Oggi esploreremo come le recensioni negative possano rappresentare delle opportunità anziché degli insuccessi. Scoprirai perché queste recensioni non sono sempre cattive notizie e come possono persino rafforzare la reputazione della tua attività.
Comprendere l'impatto del feedback negativo
Le recensioni negative possono sembrare scoraggianti, soprattutto quando si sta dando il meglio di sé. Ma prima che il panico prenda il sopravvento, ricorda che anche le aziende di maggior successo hanno la loro giusta dose di critiche.
Una singola recensione negativa non definisce la tua attività; è piuttosto un'opportunità di crescita e di connessione.
La psicologia dietro il feedback negativo
Perché le recensioni negative hanno così tanto peso? È semplice psicologia umana.
Gli studi dimostrano che le persone tendono a ricordare le esperienze negative in modo più vivido di quelle positive. Questo è noto come pregiudizio della negatività, dove gli eventi negativi hanno un impatto più significativo sul nostro stato emotivo rispetto a quelli positivi.
I sondaggi rivelano anche l'impatto del pregiudizio negativo sullo shopping, con Il 96% dei clienti cerca attivamente recensioni negative.
Però, L'88% dei consumatori è più propenso a ignorare una recensione negativa se vedono che l'azienda ha risposto e affrontato il problema in modo appropriato.
Per le aziende, questo significa che affrontare il feedback negativo con empatia e comprensione può lasciare un'impressione duratura nei clienti e persino trasformare gli scettici in sostenitori fedeli.
Alcune recensioni negative non sono disastrose: l'85% degli intervistati considera la valutazione media in stelle un fattore chiave quando si valuta un'azienda tramite le recensioni (Fonte: S)
Come gestire le percezioni dei clienti
Il feedback negativo non riguarda solo le parole contenute in una recensione, ma la percezione che crea.
I clienti vogliono sapere di essere ascoltati e apprezzati. Ignorare o liquidare le loro preoccupazioni può danneggiare la reputazione del tuo marchio. Affrontare i problemi può migliorare la tua reputazione, dimostrando che tieni alle esperienze dei tuoi clienti.
La ricerca dimostra che le recensioni negative possono influenzare positivamente la percezione del tuo marchio:
- Il 46% degli acquirenti è diffidare dei prodotti con una perfetta
cinque stelle rating. - Il 88% dei consumatori sono più propensi ad acquistare da un'azienda che risponde a tutte le recensioni negative e positive.
Come le recensioni influenzano la classifica del tuo sito
Anche se non vuoi ricevere recensioni negative perché potrebbero scoraggiare i consumatori dall'acquisto, c'è anche un motivo meno evidente per cui potrebbero avere un impatto sulla tua attività.
Le recensioni negative possono influenzare il traffico che ricevi da Google poiché le valutazioni a stelle compaiono nei risultati di ricerca. Google raccoglie queste valutazioni dalle recensioni online sulla sua piattaforma, Google My Business, nonché da
Se la tua valutazione è bassa o non hai ancora alcuna valutazione, altri siti web potrebbero comparire nei risultati di ricerca. I tuoi annunci potrebbero non risaltare e gli utenti di Google potrebbero non cliccare sul tuo sito. Ogni volta che ciò accade, potrebbe significare opportunità perse, poiché i clienti potrebbero scegliere un concorrente con (buone) valutazioni a stelle.
Questa mancanza di
Come monitorare le recensioni negative
Quando hai solo pochi clienti, il monitoraggio manuale delle recensioni può essere gestibile. Ecco alcuni modi per farlo:
- Controlla ogni giorno i principali siti web di recensioni, come Trustpilot, Google My Business o Yelp.
- Imposta Google Alerts per il nome della tua azienda come parola chiave.
- Cerca spesso il nome del tuo marchio sui social media e controlla l'hashtag del tuo marchio su Instagram, se ne hai uno.
- Esplora YouTube per trovare potenziali recensioni video dei tuoi prodotti.
Lo svantaggio di questo metodo è che le recensioni potrebbero non essere sempre presenti nell'indice di Google, quindi potresti perdere tempo a cercarle e comunque perderne qualcuna.
Man mano che acquisisci più clienti, vedrai un aumento delle valutazioni e del numero di piattaforme in cui compaiono. Tenere traccia delle recensioni può diventare complicato.
La buona notizia è che alcune piattaforme di e-commerce offrono
Fai Ecwid di Lightspeed, ad esempio. Ti fornisce un solido negozio online e ti consente di raccogliere e gestire il feedback dei clienti.
Una recensione mostrata su una pagina prodotto all'interno del negozio Ecwid
Tutto quello che devi fare è attivare l'interruttore per iniziare a raccogliere recensioni nel tuo negozio online. I tuoi clienti riceveranno un'e-mail di richiesta di feedback che li spingerà a condividere la loro esperienza con il tuo prodotto.
Una volta che un cliente invia una recensione per un prodotto, puoi pubblicarla manualmente sul tuo negozio online affinché tutti possano vederla.
Scopri di più sulla raccolta di recensioni nel tuo negozio Ecwid:
Un altro ottimo modo per gestire le recensioni è utilizzare un servizio che le tenga traccia per te.
Piattaforme come Trustpilot, Google My Business e strumenti di monitoraggio dei social media tengono traccia delle recensioni e delle menzioni, fornendoti
Ad esempio, Trustami ti consente di raccogliere valutazioni e recensioni da oltre 20 piattaforme (come eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops e Google Shopping) e di gestire tutto in un unico posto.
I negozi Ecwid sono integrati con Trustami e altri strumenti di revisione come TargetBay, UtileFolla, e altro ancora. Scopri altri strumenti di valutazione e revisione in questo articolo:
Ora che sai come monitorare le recensioni, vediamo come gestirle.
Trasformare le recensioni negative in risultati positivi
Il feedback negativo può sembrare un ostacolo, ma in realtà è un'opportunità per dimostrare l'impegno del tuo marchio verso la soddisfazione del cliente.
Dai un'occhiata a
Determinare se la revisione è equa
Non perdere la speranza se noti un messaggio malevolo e pensi che la recensione sia ingiusta. Puoi provare a farla rimuovere.
Contatta la piattaforma, ma preparati a fornire solide motivazioni per la tua richiesta di rimozione. Alcune motivazioni potrebbero includere un linguaggio inappropriato, il targeting della recensione sbagliata o una transazione non verificata.
Se sospetti che un commento su Amazon sia falso o irrilevante, puoi segnalarlo
Riconosci il feedback e dimostra che tieni a lui
Se la recensione è corretta, riconoscere il feedback è il primo passo per trasformare una recensione negativa in un risultato positivo.
Rispondi prontamente, ringrazia il cliente per il suo contributo e scusati per qualsiasi inconveniente causato. Evita di metterti sulla difensiva o di cercare scuse; mostra empatia e comprensione verso le preoccupazioni del cliente.
Una risposta ideale a una recensione negativa dovrebbe:
- Dimostra di aver riconosciuto il problema e porgi delle sincere scuse.
- Offrire un percorso chiaro per la risoluzione del problema, che si tratti di un rimborso, di una sostituzione o di ulteriore supporto.
- Siate genuini e cordiali.
- Metti in risalto con garbo un aspetto positivo della tua attività.
- Dimostrare di aver imparato dall'esperienza e rassicurarli sulla prevenzione di problemi futuri.
In questo esempio, il negozio riconosce il problema e fornisce una soluzione
Gestire con garbo le recensioni ingiuste o aggressive
A volte, una recensione negativa potrebbe apparire aggressiva o ingiusta. In una situazione così complicata:
- Non ignorare un commento negativo. Anche se potrebbe essere allettante accantonarlo, cerca di non abbandonare il sito web prima di aver risolto il problema.
- Non prenderla sul personale. Concentrati sull'aiutare i tuoi clienti.
- Prenditi un momento prima di reagire. La fretta può portare a risposte emotive o impreparate. Fermati a pensarci e raccogli quanti più dettagli possibili sul problema. Ad esempio, rivedi le comunicazioni passate con il cliente o controlla i dettagli dell'ordine.
- Evita di iniziare una lunga discussione in pubblico. Il tuo messaggio sulla piattaforma pubblica dovrebbe includere fatti, una breve spiegazione e un invito a discutere il problema con il cliente in modo più dettagliato tramite messaggistica diretta. Cerca di dire più di un semplice "Mi dispiace. Chiamami e possiamo risolvere la situazione". Cerca di affrontare ogni punto menzionato sulle circostanze.
- Cerca di non metterti sulla difensiva o di scusarti eccessivamente. Invece di dare la colpa a qualcuno o di chiedere ripetutamente scusa, concentrati sul trovare un modo per evitare che ciò accada di nuovo.
Sebbene il marchio non possa controllare le spese doganali, ha cortesemente risposto alla recensione negativa
Prestare attenzione all'automazione
L'automazione può essere un
Tuttavia, l'equilibrio è fondamentale: mentre l'automazione semplifica i processi, le risposte personalizzate al feedback dimostrano ai clienti che sono importanti.
È fantastico automatizzare le risposte ai commenti con domande frequenti, ma fai attenzione ai commenti negativi: le risposte automatiche potrebbero risultare insincere. Inoltre, non forniscono la soluzione proprio quando è più necessaria.
Per evitare questo problema, limitati a risposte umane per le recensioni negative e usa l'automazione per i tipi di commenti che non richiedono un tocco personale (ad esempio, chiedere quali sono i tuoi orari di lavoro o se offri la spedizione gratuita).
L'automazione aiuta a gestire alcuni commenti sui social media, come le richieste di link di acquisto. Tuttavia, è meglio gestire personalmente i commenti negativi.
Trasforma gli insuccessi in soluzioni
Quando i clienti condividono recensioni negative, sperano che tu utilizzi il loro feedback per apportare miglioramenti.
Condividi le misure che stai adottando per prevenire il ripetersi di problemi simili in futuro, per dimostrare ai clienti che sei impegnato nel miglioramento continuo.
Una volta risolto il problema, contatta i clienti che hanno avuto esperienze negative per assicurarti che le loro preoccupazioni siano state affrontate e chiedi loro un feedback su eventuali modifiche implementate.
Lungo Termine Soluzioni per ridurre al minimo il feedback negativo
Il modo migliore per gestire le recensioni negative è innanzitutto impedirne la pubblicazione.
Ecco alcuni suggerimenti per ridurre al minimo il feedback negativo:
Fornire informazioni e politiche chiare sui prodotti
Quando i clienti hanno informazioni complete sui tuoi prodotti, possono prendere decisioni di acquisto consapevoli e non rimarranno delusi da ciò che riceveranno.
Imposta aspettative realistiche
Siate trasparenti sui tempi di spedizione, sulle politiche di reso e su altri dettagli importanti per evitare sorprese che potrebbero dare origine a recensioni negative.
Mantenere una comunicazione coerente
Comunicare con i clienti durante l'intero processo di acquisto. Ciò include l'invio di e-mail di conferma, numeri di tracciamento e la risposta tempestiva alle richieste dei clienti.
Ad esempio, in Ecwid, puoi consentire ai tuoi clienti tracciare i propri ordini con Apple Wallet, così potranno sempre rimanere aggiornati sullo stato dei loro ordini.
Incoraggia le recensioni positive
Sebbene le recensioni negative siano inevitabili, anche quelle positive possono essere coltivate. Incoraggia i clienti soddisfatti a lasciare recensioni rendendo il processo semplice e gratificante.
Invia
Ad esempio, in Ecwid, puoi inviare un richiesta di revisione automatica con un codice sconto per il prossimo acquisto.
Puoi anche offrire uno sconto per una recensione come incentivo
Utilizzare il feedback per migliorare prodotti e servizi
Utilizza il feedback come catalizzatore per il miglioramento identificando le aree in cui il tuo prodotto o servizio è carente. Implementa modifiche basate sulle intuizioni dei clienti e comunica questi miglioramenti al tuo pubblico.
Monitorare regolarmente le piattaforme di revisione
Mantieni la reputazione online del tuo marchio sotto controllo controllando regolarmente le recensioni su tutte le piattaforme e rispondendo ad esse.
Analizza regolarmente il feedback per identificare tendenze e opportunità di miglioramento. Condividi approfondimenti con il tuo team per promuovere una cultura di innovazione e reattività.
Incartare
Il feedback negativo non deve essere il cattivo della tua storia aziendale. Al contrario, può essere un potente alleato nella tua ricerca dell'eccellenza.
I clienti che lasciano feedback negativi spesso lo fanno perché ci tengono abbastanza da esprimere le loro preoccupazioni. Affrontare questi problemi
Per semplificare la gestione delle recensioni dei clienti, scegli una piattaforma di e-commerce che offra
Ricorda, il feedback negativo è un'opportunità per imparare, migliorare e costruire relazioni più forti con i tuoi clienti. Abbraccialo, rispondi in modo ponderato e guarda la tua attività prosperare.
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