Ammettiamolo: non importa quanto siano ragionevoli i tuoi prezzi o ottimi i tuoi prodotti, alcuni clienti vorranno restituirli. Ecco perché è necessario disporre di una politica di restituzione. Stabilisce le aspettative per i tuoi clienti e delinea cosa possono aspettarsi se hanno bisogno di restituire un prodotto.
In questo articolo, ti guideremo attraverso le basi della creazione di una politica di reso, incluse le informazioni da evidenziare. Scoprirai come creare la tua politica come
Bonus: abbiamo incluso un modello per creare una politica di restituzione efficace!
Che cos'è una politica di restituzione?
Una politica di restituzione è un insieme di linee guida a cui i clienti possono fare riferimento quando devono restituire un prodotto. Indica le condizioni alle quali tu, il proprietario del negozio, accetterai i resi.
Una politica di restituzione di solito contiene le seguenti informazioni:
- Un elenco di opzioni di restituzione e rimborso.
- Una procedura per restituire un prodotto acquistato.
- Una procedura per restituire un articolo danneggiato, difettoso o errato.
- Un elenco di
non rimborsabile articoli. - Un elenco di
non rimborsabile casi. - Commissioni e costi associati a un reso.
La tua politica di restituzione dovrebbe essere chiara e di facile comprensione in modo che i clienti sappiano cosa aspettarsi prima di effettuare un acquisto.
Una buona politica di restituzione può ribaltare una scarsa esperienza del cliente. Gioca bene e puoi persino trasformarlo in una risorsa del marchio.
Perché la tua azienda ha bisogno di una politica di restituzione
I resi sono una parte dello shopping online. Se hai un negozio online che vende prodotti, i resi sono inevitabili. Ma perché esattamente hai bisogno di una politica sui resi? Dopotutto, non puoi semplicemente dichiarare "Nessun reso" sulla home page del tuo negozio online? O accettarli su un
Una politica di restituzione è una parte vitale dell'esperienza di acquisto e della gestione di un'attività. Ecco perché ne hai bisogno:
Crea fiducia con i clienti
Una politica di restituzione mostra che tu, come proprietario del negozio, sei fiducioso nei tuoi prodotti. Dimostra anche che sei disposto a sostenere i tuoi prodotti e ad assumerti la responsabilità se qualcosa va storto. Questo aiuta a creare fiducia con i potenziali clienti e li incoraggia ad acquistare da te.
Stabilisce le aspettative dei clienti
Una politica di restituzione stabilisce le aspettative del cliente precisando le condizioni alle quali tu, in qualità di proprietario del negozio, accetterai i resi. Questo aiuta a evitare incomprensioni e clienti delusi in seguito.
Riduce il rischio di frode
Una politica di restituzione può aiutare a ridurre il rischio di frode chiarendo cosa è coperto e cosa non è coperto. Ad esempio, puoi indicare nella tua politica di restituzione che i clienti possono restituire i prodotti solo se sono difettosi.
È richiesto dalla legge
Uno dei motivi principali per cui esiste una politica di reso è di natura legale. In molti Paesi, la legge richiede di accettare resi sulla maggior parte della merce entro un periodo di tempo ragionevole (ad esempio,
Per esempio, in Australia, i cartelli che dicono "no returns", "no refunds", ecc. sono illegali. Nel Regno Unito, la legge stati che gli acquirenti online "hanno il diritto di annullare il loro ordine per un periodo di tempo limitato anche se la merce non è difettosa".
Inoltre, la legge del Regno Unito afferma: "Devi offrire un rimborso ai clienti se ti hanno comunicato entro 14 giorni dal ricevimento della merce che vogliono annullare. Hanno altri 14 giorni per restituire la merce una volta che te l'hanno comunicato".
Una politica di restituzione farà in modo che tu sia dalla parte giusta della legge.
I clienti si aspettano che tu abbia una politica di restituzione
Molti acquirenti si rifiuteranno di acquistare da te se non offri resi facili. Questo vale soprattutto per i negozi online perché i clienti non possono provare o testare i prodotti prima di acquistarli.
Avere una politica di restituzione non solo influenza la decisione dei clienti di acquistare da te, ma influisce anche sul fatto che acquisteranno di nuovo con te o meno:
- Il sondaggio condotto da Pitney Bowes afferma che è improbabile che il 54% degli acquirenti acquisti un prodotto che desidera se il rivenditore ha una politica di restituzione scarsa o poco chiara.
- 76% degli acquirenti credi che i resi gratuiti siano un fattore di considerazione importante quando acquisti online.
- Secondo il sondaggio di The
Wilkes-Barre , l'84% degli intervistati afferma che un'esperienza di reso positiva li incoraggia a fare nuovamente acquisti presso un rivenditore.
Secondo Recensioni di potenza, i resi gratuiti sono il secondo fattore di considerazione più importante per gli acquirenti online
I dati sono chiari: ci sono ragioni legali e commerciali per elaborare una forte politica di restituzione. Scopriamo insieme come crearne uno per il tuo negozio.
Come scrivere una politica di restituzione efficace
È importante pensare ai clienti che vogliono restituire un prodotto come potenziali futuri acquirenti e marketing gratuito. Dovresti mirare a migliorare la loro esperienza di acquisto nel tuo negozio piuttosto che trattarli come un problema.
Ricorda il potere del passaparola. Quando fornisci una politica di restituzione trasparente e collabori con il cliente per risolvere i suoi problemi, questi potrebbero raccontare ai loro amici e colleghi la loro esperienza positiva. Questo spargerà la voce sulla tua attività.
Con questo in mente, diamo un'occhiata a come dovresti scrivere una politica di restituzione convincente.
Mantieni la tua politica di reso trasparente
I clienti dovrebbero essere in grado di trovare facilmente la tua politica di restituzione. Inserisci un link nell'intestazione o nel piè di pagina del tuo sito web e assicurati che sia visibile nella pagina del prodotto.
Non costringere i clienti a fare ulteriori sforzi per trovare la tua politica di restituzione. Sebbene non tutti leggano la politica di restituzione, averla in primo piano e al centro riduce i dubbi degli acquirenti.
Ad esempio, gli acquirenti possono trovare la politica di reso Amazon facendo clic sul collegamento a piè di pagina del loro sito Web:
A
Non dimenticare di inserire un link alla politica di reso del tuo e-commerce nelle email di conferma dell'ordine. Questo fa sentire i tuoi clienti
Puoi anche fornire esempi con immagini per i tuoi clienti nel caso abbiano bisogno di restituire il prodotto.
Se i tuoi clienti possono restituire un prodotto in modi diversi, indica il
Non copiare ciecamente la tua politica di reso da un'altra attività
Non dovresti copiare la politica di restituzione di un'altra azienda. Non solo ha un aspetto negativo, ma la tua politica di restituzione dovrebbe dipendere da fattori specifici della tua attività. Ciò include il tipo di settore, i margini aziendali e persino la filosofia aziendale.
Ad esempio, se vendi vestiti online, dovrai personalizzare la tua politica di restituzione in base alla tua attività specifica e al pubblico di destinazione. Potresti voler accettare resi su alcune categorie di prodotti escludendone altre, come la biancheria intima.
È una buona idea avere anche istruzioni dettagliate sulle politiche di reso per diverse categorie di prodotti.
Ad esempio, la politica di restituzione di Target include un elenco di eccezioni di restituzione:
Esistono vari modelli di politiche di reso che puoi utilizzare per il tuo negozio invece di copiare le politiche di altri marchi. Tuttavia, assicurati di adattare il modello alla tua attività.
Oltre a fornire il tuo indirizzo e le procedure di reso, devi specificare le condizioni del prodotto che accetterai. Ad esempio, potresti avere una procedura molto dettagliata per restituire un prodotto danneggiato, un elenco univoco di
Per semplificarti la scrittura di una politica di restituzione, abbiamo preparato un modello che puoi utilizzare. Scaricalo e assicurati di modificarlo in base alle tue esigenze aziendali.
Fai un periodo di reso più lungo
La maggior parte dei negozi online accetta resi 30 o 60 giorni dopo l'acquisto. Sebbene ciò sia utile per migliorare l'affidabilità, se il periodo di restituzione dura 90 giorni, 120 giorni, 365 giorni o anche per tutta la vita, probabilmente vedrai un aumento delle vendite.
Ci sono diversi motivi per estendere i periodi di ritorno. Ad esempio, durante la pandemia di coronavirus, molti rivenditori i loro periodi di reso e cambio per dare ai consumatori maggiore flessibilità per ottenere rimborsi e lasciare che i loro assistenza clienti i rappresentanti elaborano i ritorni in modo sicuro.
Tuttavia, ci sono molte ragioni per estendere il periodo di reso. Una di queste è che le persone sono ancora scettiche nell'acquistare prodotti online, soprattutto
Estendi la tua politica il più a lungo possibile perché la maggior parte dei clienti manterrà il prodotto. Vogliono solo quella sicurezza extra nel sapere che hai una politica di restituzione ragionevole.
Mantieni la lingua semplice
Scrivi la tua politica di reso come se stessi conversando con il tuo pubblico di destinazione. Mantieni le frasi brevi e al punto.
Il tuo cliente non dovrebbe impiegare più di un paio di minuti per capire come funziona la tua politica di restituzione. Non complicare eccessivamente le cose con il gergo legale. Potrebbe confondere gli acquirenti e aumentare le possibilità che abbandonino del tutto il tuo sito web.
Quando utilizzi termini di facile comprensione, diventa più facile per i tuoi clienti seguire la tua politica.
Ad esempio, la politica sui resi di Walmart afferma fin dall'inizio che "rendere i resi facili". Tutto ciò che i clienti devono fare è cliccare un pulsante e inserire il numero di transazione sulla ricevuta per trovare i loro articoli e avviare una procedura di reso.
Un altro esempio è la politica di reso di Home Depot: prima di addentrarsi nei dettagli del processo di reso, lo riassumono per dimostrare che è il più
La politica è scritta in un linguaggio semplice, senza alcun gergo legale. Dichiarano semplicemente che "i resi sono gratuiti e facili".
Definire la condizione prevista dell'articolo restituito
Quando scrivi la politica di restituzione della tua azienda, indica esplicitamente in quali condizioni ti aspetti che si trovi il prodotto al momento della restituzione. Se lo fai, includi anche le istruzioni su come prevedi che il prodotto venga confezionato.
Vuoi avere una politica di restituzione amichevole. Ma allo stesso tempo, deve essere equo. Non vuoi che i clienti ti restituiscano un telefono rotto o vestiti strappati. La mancata inclusione di queste informazioni probabilmente porterà i clienti a un uso improprio della tua politica di restituzione.
Ad esempio, la politica di restituzione di Best Buy afferma chiaramente che gli articoli devono essere restituiti in un
Decidi se dare un rimborso completo o un credito di deposito
A volte i clienti vogliono restituire un prodotto perché hanno ricevuto la taglia o il colore sbagliato. Puoi offrire loro l'opzione di
Molti clienti chiedono un rimborso completo dei loro soldi, e i negozi spesso rimborsano gli acquisti per intero. Tuttavia, vale la pena offrire
Non spingere il
Un'altra alternativa al rimborso è offrire ai tuoi clienti una carta regalo pari o superiore al costo del prodotto restituito.
Divulgare eventuali commissioni associate ai resi
Stai addebitando ai tuoi clienti la spedizione di ritorno? O ti stai occupando dei resi e del riassortimento? Devi dichiararlo chiaramente nella tua politica.
La mancata indicazione di tutte le spese di restituzione in anticipo turberà i tuoi clienti. Dal loro punto di vista, non solo hai inviato loro il prodotto sbagliato, ma vuoi anche che te lo rispediscano a loro spese.
I clienti frustrati potrebbero andare sui social media e lamentarsi della tua attività. Sicuramente vuoi evitarlo. Spiega nella tua politica di restituzione quando ti aspetti che i tuoi clienti paghino e quando no.
Ad esempio, la politica di restituzione di Sephora afferma che non ci sono spese di spedizione o gestione del reso:
Inoltre, fornire la spedizione gratuita aiuta solo a mantenere i clienti. Se te lo puoi permettere, pagare per la spedizione di ritorno offre a un cliente un motivo più che sufficiente per tornare e acquistare di nuovo.
Crea una pagina delle domande frequenti
Avere una pagina delle FAQ fa molto. Consente ai clienti di trovare rapidamente le risposte alle loro domande.
Le FAQ funzionano particolarmente bene con
- "Quanto dura la politica di reso e cambio?"
- "Come faccio a inoltrare una richiesta di reso?"
- "Devo rispedire io stesso il prodotto?"
- "Come posso verificare lo stato del mio reso?"
- E così via.
Per trarre ispirazione, dai un'occhiata alle domande frequenti sulla politica di restituzione SHEIN:
Promuovi attivamente la tua politica di restituzione
Non limitarti a scrivere una buona politica sui resi, ma promuovila ovunque: sulla tua home page, nel carrello, nelle pagine di pagamento, nelle newsletter e persino nelle tue promozioni offline.
Assicurati di menzionare la tua politica di restituzione ovunque abbia senso. Sarai sorpreso di quanti nuovi clienti puoi ottenere promuovendo le tue politiche di reso.
Secondo S, l'86% dei consumatori globali intervistati ha risposto di aver cercato rivenditori con politiche di restituzione dei prodotti semplici al momento di decidere dove acquistare. L'81% ha affermato che passerebbe a un rivenditore diverso se avesse avuto una brutta esperienza con la restituzione degli articoli.
Atteggiamenti dei consumatori nei confronti della politica di restituzione dei rivenditori e della sua influenza sulla loro decisione di acquisto in tutto il mondo
Promuovendo attivamente la tua politica di restituzione, puoi attirare più clienti.
Potresti anche andare oltre includendo una copia stampata della tua politica di reso all'interno di ogni pacco che spedisci.
Come utilizzare la tua politica di restituzione per aumentare le vendite
Alcune aziende hanno costruito con successo un intero business attorno alle loro politiche di reso. Zappos è una di queste. La loro
Questa politica di reso estremamente liberale è stata utilizzata per far sì che i clienti acquistassero i loro prodotti. Nel tempo, come documenta Tony Hsieh (fondatore di Zappos) in "Delivering Happiness", è diventata il fattore differenziante e il fondamento della loro etica aziendale.
Come piccola impresa, potresti anche trarre vantaggio dall'evidenziare le tue politiche di reso. Ciò migliorerà il tuo tasso di conversione e influenzerà positivamente il modo in cui le persone percepiscono il tuo marchio.
Ecco alcuni suggerimenti su come procedere:
Condividi le testimonianze dei clienti che hanno restituito con successo i prodotti
Quando un cliente restituisce un articolo, sfrutta la sua esperienza a tuo vantaggio.
Una volta elaborato il reso, non aver paura di chiedere una testimonianza. Chiedi la loro testimonianza, il loro nome e la loro foto. Puoi aggiungerla alla tua pagina "Return Policy".
Quando gli acquirenti vedono le testimonianze, è più probabile che acquistino da te. Mostra sempre le esperienze positive dei tuoi clienti sui profili aziendali sui social media.
Sii liberale con le tue politiche
Offrire una generosa politica di restituzione può fungere da modo per attirare più clienti. Tuttavia, assicurati di calcolare il costo dei resi prima di impegnarti in uno eccessivamente generoso.
Per gli acquirenti, "Spedizione e resi gratuiti" è un sogno che si avvera. Significa che pagano per ciò che vedono. Se non gli piace, possono restituirlo.
È anche più equo nei confronti del cliente. Indagine sui sondaggi che il motivo principale per cui gli acquisti online vengono restituiti in tutto il mondo è che i prodotti sono difettosi, danneggiati,
Ma per un venditore, la spedizione e i resi gratuiti potrebbero diventare rapidamente un incubo logistico. Capire quanti soldi perderai con le vendite restituite potrebbe essere un problema più grande di quanto sembri. I tuoi margini di profitto diminuiranno senza dubbio a breve termine.
Detto questo, secondo a sondaggio di Power Reviews, il 76% degli intervistati ritiene che i resi gratuiti siano fattori importanti per gli acquisti online.
Avere un
Il processo di reso non consiste solo nel riportare l'articolo al magazzino. A volte è necessario rimettere in stock l'articolo restituito, restituirlo al produttore o venderlo sul mercato secondario (i canali che forniscono un mezzo per vendere e acquistare beni restituiti o in eccesso).
Tienilo a mente quando crei una politica liberale. Calcola quanti soldi stai perdendo su ogni ritorno, il tuo tasso di rendimento medio e l'impatto sul tuo margine di ogni ritorno.
Effettua resi rapidamente
I clienti amano quando le cose accadono rapidamente, che si tratti di spedizione o resi.
Se hai le risorse per accettare resi entro un paio di giorni, dovresti assolutamente farlo. L'efficienza lascia una buona impressione sui tuoi clienti.
Un ottimo esempio è Warby Parker. Con il loro “Home
Scrivi la tua politica di restituzione stellare
Non puoi gestire un negozio di e-commerce di successo senza una politica di restituzione. Invece di considerare i resi come una seccatura, considerala un'opportunità per costruire il tuo marchio e mostrare i tuoi muscoli logistici.
Utilizza i suggerimenti di cui sopra per creare una politica di reso che sia
- Identifica il tuo tasso di ritorno. Questa è la percentuale degli ordini totali restituiti dai clienti. Ecco la formula: (Costo degli ordini restituiti / Vendite totali) x 100.
- Tieni presente il tuo tasso di reso per calcolare se puoi offrire una politica di reso più indulgente (ad esempio,
90-180 giorni). - Scegli un paio di negozi di cui ammiri la politica di restituzione e la pagina della politica. Scegli informazioni utili da ciascuna policy.
- Consulta un avvocato e crea una politica che racchiuda la filosofia del tuo marchio e assista i clienti. Questo dipenderà dal paese in cui vivi, quindi è importante trovare un avvocato che comprenda il tuo settore e lavori bene con te.
E ricorda: una politica di reso è un documento legale. Usa i consigli in questo articolo per guidarti nella giusta direzione. Tuttavia, dovresti assolutamente consultare il tuo avvocato prima di impegnarti in una politica di restituzione.
Ora sai come scrivere una politica di reso efficace. Una volta installato sul tuo sito web, assicurati che funzioni per te e per i tuoi clienti. Non solo può rafforzare la tua relazione con i tuoi clienti, ma può anche attirare più acquirenti. Inizia oggi stesso a lavorare per definire una politica di restituzione equa ed efficace!
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