un'illustrazione di un uomo che traccia una linea tratteggiata verso il suo negozio con una matita enorme

Come aumentare le vendite migliorando il percorso del cliente nell'e-commerce

21 min letto

Chiediti: sai come finiscono i tuoi clienti nel tuo negozio?

In caso contrario, non lo stai facendo nel modo giusto.

I clienti non appaiono nel tuo negozio online pronti a spendere soldi per pura fortuna. Il loro percorso verso l'acquisto è costituito da diverse fasi e può differire molto per le aziende in diverse nicchie. Comprendere questo percorso è fondamentale per attrarre, coinvolgere e fidelizzare i clienti come un professionista.

Se vuoi aumentare le tue possibilità di convertire i visitatori in clienti fedeli, devi capire qual è il percorso del cliente, come funziona e come ottimizzarlo.

In questo articolo completo, esploreremo tutto ciò che devi sapere su come migliorare il percorso del cliente nell'e-commerce, dalla mappatura del percorso del cliente all'analisi e tutto il resto.

Che cos'è un percorso del cliente?

Il customer journey (noto anche come buyer's journey) si riferisce al percorso di un cliente dalla consapevolezza iniziale all'acquisto finale e oltre. È l'intero processo che un cliente attraversa quando interagisce con il tuo marchio, tra cui prendere confidenza con il tuo marchio, navigare sul tuo sito Web, ricercare i tuoi prodotti, effettuare un acquisto e acquisto postale interazioni come assistenza clienti.

In poche parole, il percorso dell'acquirente è costituito dai passaggi che ogni cliente compie prima di prendere una decisione di acquisto. Pensa all'ultima volta che hai acquistato qualcosa. Probabilmente hai seguito una procedura simile a questa:

Ti rendi conto di avere un problema e di aver bisogno di una soluzione. Nel percorso del cliente, questo viene chiamato consapevolezza palcoscenico.
Dopo aver compreso il problema, hai ricercato alcune possibili soluzioni. Lo chiamiamo " considerazione fase perché questo è il punto in cui inizi a considerare le opzioni e a guardarti intorno.
Dopo aver ristretto l'elenco a una o due soluzioni, cerchi il posto migliore dove acquistarle. Questo è il decisione palcoscenico.

Questo è il percorso dell'acquirente, così com'era descritto per la prima volta nel 1978. A quel tempo, era un concetto relativamente semplice. I clienti sono entrati nel percorso dalla fase di consapevolezza e sono usciti dalla fase decisionale. Ci si aspettava che l'intero percorso fosse lineare, con i clienti che si muovevano in un percorso rettilineo da una fase all'altra.

Quali sono le fasi del percorso del cliente?

Rispetto al percorso del cliente sopra descritto, il percorso dell'acquirente moderno è molto diverso.

Perché, potresti chiedere?

I tuoi clienti hanno accesso alla conoscenza mondiale a portata di mano. Non hanno alcun motivo reale per seguire il viaggio lineare sopra descritto. Possono avviare il processo di acquisto, trascorrere alcune settimane a considerare la soluzione e poi decidere di non acquistare nulla: è capitato a tutti.

Sebbene le tre fasi distinte (consapevolezza, considerazione e decisione (o acquisto)) esistano ancora in questo percorso, i clienti le attraversano in modo scaglionato, non lineare moda. I tuoi acquirenti potrebbero benissimo iniziare a cercare una soluzione, leggere alcune recensioni su Amazon e poi rinunciare a metà strada dopo essere stati distratti da una nuova e-mail o da una notifica di TikTok.

Inoltre, potresti già saperlo vendere a un cliente esistente è più economico che attirarne uno nuovo. Ciò significa che sarebbe poco pratico non considerare la fidelizzazione dei clienti nel percorso dell'acquirente.

Sebbene ogni percorso del cliente sia unico, esistono alcune fasi comuni attraversate dalla maggior parte dei clienti moderni. Queste fasi includono notorietà, considerazione, acquisto, fidelizzazione e sostegno:

Nel consapevolezza fase, i clienti acquisiscono familiarità con il tuo brand e i tuoi prodotti.
Nel considerazione fase, valutano le tue offerte e le confrontano con le alternative.
Nel Acquista fase, prendono una decisione di acquisto.
Nel ritenzione fase, tornano per effettuare acquisti ripetuti e interagiscono con il tuo brand.
Nel patrocinio fase, consigliano il tuo brand ad altri e diventano fan fedeli.

Comprendere il percorso del cliente è fondamentale per qualsiasi attività di e-commerce perché aiuta a identificare le opportunità di miglioramento dell'esperienza del cliente. Ottimizzando il percorso del cliente, puoi aumentare la soddisfazione, la fedeltà e, in definitiva, le vendite del cliente.

Fasi del percorso del cliente nell'e-commerce (fonte immagine: Omnisend)

Esempio di viaggio dell'acquirente

Immaginiamo che tu gestisca un negozio online che vende computer portatili. Il tuo pubblico di riferimento è attenti al prezzo consumatori che preferiscono fare ricerche prima di acquistare qualcosa.

Un cliente arriva sul tuo sito cercando “nuovi portatili Windows” su Google. Qui trovano un post sul blog sui laptop lanciati di recente.

Utilizzando questo post del blog, creano un elenco di diversi laptop offerti da diversi marchi. Poiché hanno sentito parlare molto di Dell, hanno deciso di concentrare la ricerca sui laptop Dell. Digitano “nuovi laptop Dell Windows” sul browser e trovare un elenco di laptop Dell. Guardano i prezzi e trovano il modello Dell perfetto per loro.

Ora che hanno fatto una scelta, hanno bisogno di convalida. La loro prossima ricerca sarà per "Recensioni del laptop Dell [modello]." Questa query lo porta al tuo blog, dove trova un Uno sguardo approfondito sui miglioramenti dei pneumatici da corsa di Bridgestone. recensione.

Alla fine, dopo aver deciso che questo è il laptop giusto per loro, vogliono trovare l'offerta migliore. Digitano "Codici coupon per laptop Dell [modello]."

Dopo aver trovato un codice coupon, cercano "acquista online il portatile Dell [modello]." Il tuo sito viene visualizzato come uno dei risultati. Riconoscono il nome del tuo sito web perché hanno già avuto più interazioni positive con il tuo marchio. Grazie al valore positivo del marchio che hai accumulato, finisci per effettuare una vendita.

Dopo aver acquisito un cliente, vorresti mantenerlo. Lo fai inviandogli un'e-mail dopo alcune settimane chiedendo della sua esperienza e offrendo ulteriori suggerimenti per l'utilizzo del laptop. Questo porta a soddisfazione del cliente e potenziale advocacy attraverso word-of-mouth raccomandazioni.

Non ti fermi qui perché vuoi che il tuo cliente diventi un fan fedele. Continui a coltivare la relazione tramite e-mail personalizzate e offerte esclusive per acquisti ripetuti. Fornendo un eccellente customer journey, trasformi un Una volta l'acquirente in un fedele sostenitore del tuo marchio.

Come puoi vedere, il percorso del cliente non riguarda solo la conclusione di una vendita; riguarda la creazione di interazioni positive e la costruzione duraturo relazioni con i tuoi clienti.

Un esempio di percorso del cliente nel commercio al dettaglio (fonte immagine: Delighted)

Perché il percorso del cliente è importante?

Comprendere il percorso del cliente è fondamentale per il successo della tua attività. Invece di promuovere in modo aggressivo i tuoi prodotti, puoi attirare efficacemente i clienti guidandoli attraverso ogni fase del loro percorso.

Altri vantaggi del percorso del cliente includono quanto segue:

Maggiore notorietà e riconoscimento del marchio: Fornendo un'esperienza fluida e positiva, i clienti hanno maggiori probabilità di ricordare e consigliare il tuo marchio ad altri. Ciò porta a un aumento Brand Awareness e riconoscimento.
Differenziare il tuo brand dalla concorrenza: Oggi mercato competitivo, avere un customer journey unico e positivo può aiutarti a differenziare il tuo marchio dai concorrenti. Questo può darti un vantaggio competitivo e attrarre più clienti.
Aumento del valore della vita del cliente: concentrandoti sulle fasi di fidelizzazione e sostegno del percorso del cliente, puoi aumentare il valore della vita dei tuoi clienti. È più probabile che i clienti fedeli effettuino acquisti ripetuti e consiglino il tuo marchio ad altri, con conseguente aumento delle entrate.
Ottimizzazione delle strategie di marketing: il percorso del cliente ti aiuta a capire quali canali di marketing sono più efficaci nell'attrarre potenziali clienti e nel convertirli in fan fedeli.

Di seguito ti mostreremo come realizzarlo.

Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva dei passaggi che i tuoi clienti attraversano quando interagiscono con il tuo brand. Ciò ti aiuta a comprendere e monitorare l'intero processo, dal contatto iniziale all'acquisto e oltre.

UXPressia ha analizzato i dati sulle mappe del percorso dei clienti e ha classificato i livelli in base alla loro popolarità

Cos'è la mappatura del percorso del cliente?

La mappatura del percorso del cliente implica la creazione di rappresentazioni visive dell'intero percorso del cliente, inclusi vari punti di contatto in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio. Inoltre, implica la comprensione delle loro emozioni, comportamenti e motivazioni in diverse fasi.

L'obiettivo del processo di mappatura del percorso del cliente è acquisire una comprensione approfondita dell'esperienza del cliente in modo da poterla migliorare in ogni passaggio.

Per creare una mappa del percorso del cliente, puoi utilizzare un modello di mappa del percorso del cliente o personalizzarne uno tuo. Alcuni elementi chiave da includere in una mappa del percorso del cliente sono le buyer personas, i punti di contatto, i punti critici, le opportunità e gli obiettivi.

Personas del cliente

Personas del cliente sono rappresentazioni fittizie dei tuoi clienti target. Includono informazioni demografiche, comportamenti, motivazioni e punti critici.

La creazione di buyer personas ti aiuta a comprendere le esigenze dei tuoi clienti e a personalizzare i tuoi contenuti per soddisfarle.

Punti di contatto del cliente

I punti di contatto del percorso del cliente sono tutti i punti in cui un cliente interagisce con il tuo brand. Ciò include interazioni sia online che offline come social media, email marketing, servizio clienti, ecc.

Punti deboli del cliente

I punti critici sono ostacoli o frustrazioni che i clienti possono sperimentare durante il percorso. Questi includono qualsiasi cosa, da un sito web lento a un servizio clienti scadente.

Opportunità

Le opportunità sono aree in cui il tuo brand può migliorare e migliorare l'esperienza del cliente. Identificare le opportunità ti aiuta a dare priorità ai tuoi sforzi e alle tue risorse.

Obiettivi

Gli obiettivi rappresentano ciò che i tuoi clienti sperano di ottenere in ogni fase del percorso del cliente. Questi possono includere la ricerca di una soluzione, la risposta alle domande o il supporto.

Best practice per mappare il percorso del cliente

Se non hai ancora creato una mappa del customer journey, è arrivato il momento. Ecco alcune best practice per mappare il customer journey:

Crea la tua acquirente persona

Fai ricerche e analizza i comportamenti, le motivazioni e i punti dolenti dei tuoi clienti. Ecco dove le buyer personas tornano utili. Una buyer persona è un cliente fittizio che rappresenta i dati demografici e psicografici del tuo cliente medio. Aiuta ad allineare ogni aspetto della mappa del percorso del cliente con il pubblico giusto.

Identifica le esigenze e i punti di contatto dei tuoi clienti

Per creare una mappa completa, identifica tutti i punti di contatto in cui i clienti interagiscono con il tuo brand. Mettiti nei loro panni e considera ogni possibile modo in cui potrebbero imbattersi o interagire con la tua attività, sia online che offline.

Scopri i punti critici e le opportunità

Una volta identificati i touchpoint, cerca i punti critici e le opportunità. Analizza il feedback e i reclami dei clienti e usa strumenti di analisi comportamentale per trovare aree di miglioramento e un'esperienza migliore. Ad esempio, se c'è un afflusso di query dei clienti sui social media con tempi di risposta lenti, concentrati sul miglioramento di quest'area.

Documenta il percorso del cliente

Mappa i punti di contatto per delineare il customer journey. Inizia dalla consapevolezza e documenta ogni passaggio fino a ottenere la fedeltà. Includi emozioni, comportamenti e motivazioni in ogni fase per una chiara comprensione delle esigenze del cliente.

Rivedi e migliora continuamente

Comprendi che il customer journey è dinamico, quindi devi rivedere e migliorare regolarmente la journey map. Conduci sondaggi sui clienti, analizza i dati e apporta le modifiche necessarie per un'esperienza fluida.

Presta attenzione all'analisi del percorso del cliente

Dopo aver creato la mappa del percorso del cliente, è essenziale monitorare e analizzare i dati per identificare le aree di miglioramento. L'analisi del percorso del cliente può aiutarti a comprendere il comportamento, le preferenze e i punti critici dei clienti durante l'intero percorso.

Questo passaggio è fondamentale per individuare le aree di miglioramento nel percorso del cliente esistente e per acquisire una comprensione più approfondita del ciclo di vita del cliente. Ecco perché vale la pena approfondire questo argomento , quindi continua a leggere!

Che cos'è l'analisi del percorso del cliente?

Abbiamo già discusso dell'importanza di rivedere e migliorare regolarmente le mappe del percorso del cliente. Questo ci porta al punto successivo: come fai a sapere se è il momento di migliorare la mappa del percorso del cliente? È qui che entra in gioco l'analisi del percorso del cliente.

L'analisi del percorso del cliente è un insieme di metriche e strumenti che ti aiutano a monitorare, misurare e ottimizzare il percorso del cliente. Analizzando i dati dei clienti, come il comportamento del sito web, i dati demografici e la cronologia degli acquisti, puoi identificare modelli e tendenze che fanno luce su come i clienti interagiscono con il tuo brand.

Metriche del percorso del cliente

L'analisi del percorso del cliente comprende una gamma di metriche che forniscono informazioni preziose sul comportamento e sulle preferenze dei clienti. Alcuni esempi di queste metriche includono:

tassi di conversione, che misurano la percentuale di visitatori che eseguono l'azione desiderata,
frequenza di rimbalzo che indicano la percentuale di visitatori che abbandonano un sito web dopo aver visualizzato una sola pagina,
tempo sulla pagina, che misura la durata media che i visitatori trascorrono su una pagina,
tasso di abbandono del carrello, che riflette la percentuale di clienti che aggiungono articoli al carrello ma non completano l'acquisto,
value del cliente, che stima le entrate totali generate da un cliente nell'intero rapporto con un'azienda,
punteggi di soddisfazione del cliente che misurano il livello di soddisfazione o insoddisfazione dei clienti rispetto a un prodotto o servizio.

Collettivamente, queste metriche contribuiscono a una comprensione completa del percorso del cliente e aiutano le aziende a ottimizzare le proprie strategie per ottenere esperienze e risultati migliori. Analizzando queste metriche, puoi identificare le aree in cui i clienti abbandonano il percorso e agire per migliorare tali fasi.

Strumenti di analisi del percorso del cliente

Analogamente agli strumenti di mappatura del percorso del cliente, sono disponibili anche vari strumenti di analisi per aiutarti a monitorare e analizzare i dati relativi al percorso del cliente. Alcune opzioni popolari includono:

Google Analytics — Si tratta di uno strumento gratuito di analisi web che offre approfondimenti sul traffico del sito web e sul comportamento degli utenti. Include funzionalità come il monitoraggio delle conversioni, la segmentazione demografica e l'impostazione degli obiettivi.
KISSmetrics — Questo strumento mira a fornire informazioni dettagliate sul comportamento e sulla fidelizzazione dei clienti. Offre funzionalità come analisi di coorte, report sulle canalizzazioni e test A/B.
Mixpanel — Si tratta di un popolare strumento di analisi degli utenti che aiuta a monitorare le interazioni degli utenti con siti web e app. Viene utilizzato principalmente per monitorare il comportamento dei clienti.

Inoltre, non dimenticare di sfruttare al massimo gli strumenti che già utilizzi. Ad esempio, i report della tua piattaforma di email marketing potrebbero fornirti approfondimenti sul coinvolgimento dei clienti e sull'interazione con le tue campagne email. Il tuo software CRM può anche offrire dati sulle interazioni dei clienti durante tutto il processo di vendita. Per quanto riguarda la tua piattaforma di e-commerce, può fornire informazioni sui modelli e sui comportamenti di acquisto dei clienti.

Controllo delle statistiche di vendita per un negozio online

Implementare l'orchestrazione del percorso del cliente

L'orchestrazione del customer journey è il processo di fornitura di esperienze personalizzate e coerenti ai consumatori in tutti i punti di contatto con i clienti. Dopo aver creato una roadmap del customer journey ideale, puoi quindi utilizzare l'automazione e strumenti di personalizzazione per offrire quell'esperienza.

Alcuni esempi di strumenti di orchestrazione del percorso del cliente includono marketing via email, annunci di retargeting, notifiche push e chatbot. Questi strumenti svolgono un ruolo cruciale nel fornire un'esperienza fluida e pertinente in ogni fase del percorso del cliente.

Email marketing ti consente di interagire direttamente con i clienti tramite messaggi personalizzati, mantenendoli informati e connessi. Ricaricare gli annunci aiutare impegnarsi nuovamente clienti che hanno mostrato interesse per i tuoi prodotti o servizi, ricordando loro ciò che potrebbero essersi persi.

Le notifiche push ti consentono di inviare messaggi tempestivi e mirati ai dispositivi dei clienti, garantendo che rimangano aggiornati con le tue ultime offerte. chatbots, dall'altro, forniscono assistenza e supporto immediati, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Sfruttando efficacemente questi strumenti di orchestrazione del percorso del cliente, puoi aumentare significativamente le possibilità di conversione e promuovere a lungo termine fedeltà del cliente.

Più risorse per un'esperienza cliente positiva

Nel blog Ecwid abbiamo tantissimi contenuti utili per gli imprenditori, incluso il nostro podcast Ecwid Ecommerce Show. Queste risorse possono aiutarti ad approfondire la mappatura e l'analisi del percorso del cliente, nonché altri aspetti essenziali della gestione di un'azienda di successo. Per esempio:

Strumenti del servizio clienti di cui ogni azienda ha bisogno

In questo podcast, discutiamo dei principali strumenti del servizio clienti che possono aiutarti a costruire rapporti più forti con i clienti e migliorare la loro esperienza complessiva con il tuo brand.

L'Ecwid E-Commerce Mostra · Strumenti di assistenza clienti di cui ogni azienda ha bisogno: Multi-Channel Supporto, chat proattive e altro ancora

Fidelizzare i clienti con un programma fedeltà intelligente

La fidelizzazione dei clienti è un aspetto essenziale per qualsiasi attività di successo. In questo podcast, condividiamo modi per creare un programma fedeltà che farà sì che i clienti ritornino per sempre.

L'Ecwid E-Commerce Mostra · Fidelizzare i clienti con un programma fedeltà intelligente

Come aumentare la fedeltà dei clienti con l'email marketing

In questo post del blog approfondiamo il potere dell'email marketing e come può essere utilizzato per incentivare le vendite e favorire la fidelizzazione dei clienti.

L'Ecwid E-Commerce Mostra · Come aumentare le vendite e la fedeltà dei clienti con l'email marketing

Guarda tutti gli episodi di the Spettacolo di e-commerce Ecwid

Riassumiamo la creazione di un percorso del cliente

Migliorare il percorso del cliente nell'e-commerce è essenziale non solo per concludere più vendite, ma anche per costruire relazioni durature con i clienti.

Puoi attirare e fidelizzare i clienti fedeli comprendendo il percorso del cliente, creando mappe del percorso del cliente, utilizzando l'analisi del percorso del cliente, orchestrando il percorso del cliente e ottimizzando ogni fase del percorso.

Riassumiamo alcuni dei punti principali di cui abbiamo discusso sopra:

Comprendere il percorso del cliente lo è fondamentale per ottimizzare le esperienze di e-commerce e promuovere relazioni durature con i clienti.
A percorso del cliente, map è una rappresentazione visiva delle varie fasi che un cliente attraversa interagendo con un marchio.
Analisi del percorso del cliente è un insieme di metriche e strumenti per monitorare, misurare e ottimizzare il percorso del cliente. Le metriche chiave includono tassi di conversione, frequenze di rimbalzo, tempo sulla pagina, tasso di abbandono del carrello, valore della vita del cliente e punteggi di soddisfazione del cliente.
Numerose strumenti di analisi sono disponibili per tracciare e analizzare i dati del percorso del cliente, come Google Analytics, Kissmetrics e Mixpanel.
Orchestrazione del percorso del cliente implica fornire esperienze personalizzate e coerenti su tutti i punti di contatto. Gli strumenti essenziali in questo processo includono email marketing, annunci di retargeting, notifiche push e chatbot.

Ricorda, il percorso del cliente non è un Una volta progetto ma un processo continuo di miglioramento. Continua a monitorare, modificare e testare il tuo customer journey per assicurarti che si evolva con le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti. In questo modo, avrai un vantaggio competitivo nel panorama dell'e-commerce e ti preparerai al successo.

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Dicembre 15, 2023

Circa l'autore

Anastasia Prokofieva è una scrittrice di contenuti presso Ecwid. Scrive di marketing e promozione online per rendere la routine quotidiana degli imprenditori più semplice e gratificante. Ha anche un debole per i gatti, il cioccolato e la preparazione del kombucha in casa.