Jesse e Rich chiacchierano di chatbot con Nick Julia, il fondatore di MindHeros.com, in particolare di chatbot in
- Chatbot contro Livechat
- Acquisizione di piombo
- Assistenza clienti
- Acquisto postale
Seguito - Facebook Messenger Ads
Jesse: Buon venerdì, Rich.
Richard: Il giorno in cui torna. Siamo qui, il giorno del podcast.
Jesse: È venerdì il giorno dei podcast, ovunque la gente ascolti. Forse è venerdì. Forse no.
Richard: Forse mercoledì, forse lunedì, giovedì sera. Ma pensa solo a venerdì.
Jesse: Quindi siamo tutti in modalità venerdì. E oggi siamo molto emozionati. Penso che se dovessi ricominciare da capo nel mondo di Internet, non avessi già un lavoro, non avessi già siti web e roba del genere, penso che probabilmente mi trasformerei in un consulente chatbot. Cercherei di aggiungere chatbot a diverse aziende e siti perché penso che ci sia semplicemente un'enorme opportunità lì. Vorrei davvero avere più tempo per concentrarmi su questo perché lo vedo, ma finirei il tempo ogni giorno. Quindi forse oggi se qualcun altro là fuori ha avuto la stessa sensazione di "Continuo a sentire parlare di chatbot, voglio davvero saperne di più". Ecco perché abbiamo invitato l'ospite oggi. Invitiamo il nostro ospite Nick Julia di MindHeros. Come sta andando, Nick?
Nick: Ciao ragazzi, grazie.
Richard: È bello averti qui. Sono super emozionato anch'io. Proprio come Jesse, sono super incuriosito dai chatbot, ma amo anche il mondo della voce e li trovo molto simili perché in realtà è solo commercio conversazionale, marketing conversazionale. Non vedo l'ora di farti un giro e di sentire di più sulle tue intuizioni. Sembra che tu lo facessi da un po' quando hai iniziato. Perché non ci dai un piccolo retroscena su come ci sei arrivato e partiamo da lì?
Nick: Sì, è vero. Ho iniziato proprio quando Facebook Messenger ha aperto l'API di Messenger a tutti, credo verso la fine del 2016. Non citarmi su questo, ma...
Jesse: Wow, è incredibile, siamo solo nel 2019. In realtà non esiste da così tanto tempo.
Nick: Sì, l'intero concetto è stato ma quando è diventato davvero efficace per le persone credo sia stato quando Facebook ha iniziato a raddoppiare questa roba. Ho iniziato allora e ho seguito subito un corso di Andrew Warner. Non so se il tuo pubblico lo conosce dal podcast Mixergy.
Richard: Sì. L'abbiamo avuto in un altro show.
Nick: Okay, dolce. Quindi ero in realtà nella sua primissima lezione sul marketing tramite messenger e non sapevo con chi avrei lavorato. E si è scoperto che
Jesse: Molto bello. In realtà, l'ho sentito parlare a una delle conferenze qui di recente. E poi ha organizzato un piccolo evento in cui potevi andare a bere bourbon con lui. E io ero tipo "Va bene, Rich, per tua informazione". Ho inviato questo messaggio ma poi non ce l'ho fatta. Ma ero tipo "Va bene, mi hai fregato".
Nick: Un paio di promemoria come "Ehi, vieni a bere scotch stasera".
Jesse: Sì, è vero. Scotch stasera, dico "Non sono proprio dell'umore giusto per X al mattino", ma mi sembra una buona idea. Comunque...
Richard: Ci sei riuscito?
Nick: Mi dispiace, vero?
Richard: Ce l'hai fatta, Nick?
Nick: Ogni tanto ne organizza uno, quando ci sono degli eventi e tutto il resto, quindi ne ho frequentati un paio.
Jesse: Okay. Vedo che hai visto l'appello.
Nick: Eravamo tutti lì ma…
Jesse: Sì, beh, non mi sorprende.
Nick: Sto scherzando.
Jesse: Bene, quindi ora ti sei collegato con Andrew Warner per fare chatbot, hai seguito un corso e ora stai insegnando lezioni. Quindi ora sappiamo il tuo livello avanzato. Dovremo provare a suddividerlo in alcuni suggerimenti pratici per le persone che iniziano a
Nick: Sì. Quindi penso che come voi ragazzi abbiate toccato la questione della voce. Penso che le persone siano generalmente più familiari con questo da subito. È quasi come Alexa e (ora la mente si sta distraendo, ovviamente) ma in Facebook Messenger. Più tutte le cose che possiamo fare che penseresti di poter fare come in un messaggio di testo tradizionale o in Facebook Messenger. È solo una versione automatizzata dei messaggi che invieresti agli amici, ma che può generare affari per te.
Jesse: Mi piace, ci piace fare affari.
Richard: Sì. Qual è la differenza tra questa e una chat dal vivo? Perché ho notato che alcune chat dal vivo hanno tipo
Nick: Sì. Quindi dovresti assolutamente usare i chatbot con una persona in carne e ossa. Questo è al 100%. Dovrebbe esserci qualcuno lì, se possibile, perché i bot sono bravissimi in certe cose. Non sono bravissimi a gestire situazioni complesse ed è lì che se hai quella persona in carne e ossa che può intervenire quando serve. È un enorme vantaggio per te. Ma rispetto alla chat in carne e ossa sul tuo sito web, un bot può automatizzare le cose. Quindi stiamo iniziando a gestire tutti i piccoli pezzi e bit di cui non vuoi occuparti. "Dov'è il mio ordine?" è probabilmente una delle domande più importanti.
Jesse: No, grazie. Se vendi due cose a settimana, certo, puoi gestirlo, ma una volta che inizi a fare un po' di volume, non vuoi più avere a che fare con questo.
Nick: Giusto. Quindi, nella stessa cosa con la chat dal vivo, dovresti esternalizzarla o fare qualcosa. La qualità della risposta a volte è incoerente. Quindi, in cose un po' meccaniche o
Jesse: Ok. Va bene. Ha senso, nozioni di base. Quindi vuoi aiutare le persone con le e-mail degli ordini. "Quando siete aperti?" Quali sono altre domande di base che un tizio può gestire?
Nick: Onestamente, pensa a qualsiasi cosa tu abbia nella sezione FAQ. È il genere di cose abbastanza facili. Come una risposta di una frase o giù di lì. Oppure puoi indirizzare le persone alla tua politica di spedizione se si tratta di cose più grandi come queste. Non dobbiamo assolutamente tenerle dentro Messenger. Possiamo collegarci al tuo sito Web e fornire altro canali di assistenza clientiMa il servizio clienti è solo una parte di ciò che un bot può fare.
Jesse: Ok.
Richard: Quindi in una situazione come quando hai detto: "Dov'è il mio ordine?". Sembra che ci sarà probabilmente una sorta di integrazione che dovrebbe essere impostata. Perché presumo che se stai dicendo che potrebbe essere automatizzato, "Dov'è il mio ordine?". Sei al minimo indispensabile, dovrai dire "Qual è il numero del tuo ordine?" Sarebbe come la prima risposta tramite il bot e proveresti ad andare un po' più avanti prima che una persona in carne e ossa si intromettesse o dovresti quindi avere una sorta di integrazione con lo stato dell'ordine?
Nick: Sì. Esatto. La cosa divertente è come se io fossi... non la cosa divertente. La parte bella è che se qualcuno accetta e ordina, hai bisogno di un'app di terze parti per farlo, ma puoi effettivamente tracciare la sua spedizione e fare tutte quelle cose senza che inserisca nemmeno un numero d'ordine. Ma se qualcuno non ha accettato e non ha seguito tutto quel processo, hai ragione. Dobbiamo solo chiedere il numero d'ordine e poi probabilmente usi Zapier o qualcosa del genere. Invialo a una terza parte, fai in modo che qualcosa venga rispedito al cliente. Quello potrebbe essere un po' più avanzato, ma dipende. A volte può essere semplice come inviarli a una pagina di stato, nell'integrazione della spedizione.
Richard: Poiché la maggior parte degli utenti di Ecwid... anche se ce ne sono parecchi che sono già avanti nel loro percorso di
Nick: Sì, domanda legittima, probabilmente, avrei dovuto iniziare da lì. Quindi se dovessi iniziare per qualcuno, mi piace iniziare dal fondo dell'imbuto perché penso che sia lì che possiamo avere l'impatto maggiore. La maggior parte di questi ragazzi probabilmente lo ha già fatto, e penso che tu abbia una configurazione di retargeting dinamico degli annunci di prodotto con Facebook.
Jesse: Lo facciamo.
Nick: Vorrei anche fare uno split test degli annunci di retargeting di Messenger. Il vantaggio di usare un messenger è che fondamentalmente creeresti. Avresti bisogno di un bot prima di tutto e dovresti impostare un'app di messenger. Si applicherebbe lo stesso retargeting. Quindi hai solo un pixel, segmenti il tuo pubblico in base alle persone che hanno aggiunto qualcosa a un carrello ma non hanno effettuato il check-out correttamente. Puoi farlo. Sì. Quindi è basilare. Ma ora invece di inviarli direttamente alla pagina del prodotto dove è fondamentalmente acquistato o meno, li stai inviando a un chatbot. E di solito, sembra che l'annuncio abbia una sorta di sconto. Quindi il tuo primo messaggio è "Ehi, clicca qui per richiedere il tuo sconto del 10%" o qualcosa del genere. E non appena interagiscono e premono quel pulsante, ora sono abbonati a Messenger. Pensa a loro, proprio come faresti con un abbonato e-mail. Quindi hai queste persone catturate in un elenco in cui puoi continuare a parlare con loro e a fare marketing con loro. Questo è il primo grande vantaggio. Non è una cosa da prendere o lasciare. Li abbiamo subito inseriti in una lista.
Jesse: OK. E ora come sono finiti in quella lista? Hai detto che hanno abbandonato il carrello. E ora ci sono pixel che si attivano lì, che fanno sì che ciò accada in quelli. Ci sono alcuni passaggi lì. Quindi per le persone che ascoltano se non avete mai fatto annunci di prodotti dinamici, potreste volerlo fare prima. Ma poiché colleghiamo un paio di cose qui. Quindi hanno aderito, hanno aderito solo quando hanno visto questo su Messenger e hanno detto "sì", volevano questo sconto o avevano già aderito in qualche altro modo?
Nick: No. Quindi l'annuncio è esattamente lo stesso che vedresti, un tradizionale
Jesse: Certo. "Lasciatemi in pace". E poi sono iscritti.
Richard: Sì, esatto. Quindi hai bisogno di questo segmento. Ma ora stai creando quell'elenco non appena compiono un'azione all'interno di Messenger.
Jesse: Capito. OK. Abbiamo parlato un po' di chatbot con forse episodi precedenti, ma questa è una novità per me a cui non avevo pensato prima. In realtà non stai chiedendo il
Nick: Sì. Lo stesso tipo di domanda, perché vorresti creare una mailing list? La nozione tradizionale con il
Jesse: Al mese.
Nick: Sì, ognuno per messaggio inviato. Di solito è vero. Voglio dire, la tariffa varia molto, ma...
Jesse: Ho già sentito questa statistica in precedenza, quindi vorrei chiarirla.
Nick: Sì. E quindi quello che abbiamo visto con Messenger è che i tassi di apertura sono molto più alti in genere per questi primi messaggi che invii. Sono circa l'80%. Se lo confronti con il tuo
Richard: Immagino che molto di questo significhi sedersi, tirare fuori una lavagna e dire "Qual è l'esperienza dei miei clienti in questo momento?" Sono appena andati sul sito web, faccio un'ipotesi anche se in questo momento non ho una lavagna. Quindi sono appena andati sul sito web. Torno in un certo senso alla tua cosa iniziale. Sono arrivati alla pagina del prodotto. Ma non sono stati pixelati sulla pagina "Grazie". In altre parole, non hanno acquistato nulla. E ora ho impostato il retargeting dinamico perché l'abbiamo già fatto e ora farò apparire un annuncio davanti alla persona che è arrivata alla pagina del prodotto ma non ha acquistato il prodotto. Quindi se sto cercando di pensare dal punto di vista del cliente nel mondo di
Nick: Sì. Poi la parte davvero interessante con Messenger che lo fa. Ci sono un paio di pezzi di questo. Quindi stai dicendo tipo "OK, sì, pensiamo al motivo per cui il cliente non ha finito per acquistare da noi". E hai ragione. Le spese di spedizione sono come cose inaspettate. Forse un po' di fiducia. La parte interessante di Messenger è che possiamo semplicemente chiedere. E possiamo presentare un paio di opzioni diverse, la più probabile o chiedere a qualcuno di digitare la sua risposta e saresti sorpreso di quante risposte e di quanto le persone siano felici con te. C'è stato uno studio divertente che non è
Richard: Huh. È incredibile. È un buon punto però. Voglio prima che tu continui, dici di chiedere semplicemente "Perché non hai acquistato?". Andare dritto al punto, forse non così duro ma qualcosa del genere. "Ehi, ti ho notato qui, eri sul nostro sito, ho visto che non hai acquistato. Ci piace molto il feedback. Vogliamo migliorare ciò che sta succedendo per i nostri clienti. Puoi darci il motivo per cui non hai acquistato?" Potresti sentire tutto. Potrebbero dire: "Ero al lavoro e dovevo andare" o altro. E in realtà non solo li stai potenzialmente riportando nel processo di acquisto, ma non importa cosa, potrebbero darti più informazioni per cambiare le cose sul tuo sito o ti stanno dando le domande da porre, da inserire nel tuo bot per quelle FAQ di cui stavi parlando.
Nick: Sì, al 100%. Non finisce qui. A seconda della loro risposta possiamo salvare tutto, così il commerciante può vederlo, il che di solito è abbastanza facile da qualsiasi... Hai bisogno di una piattaforma di chatbot, ma forse possiamo aggiungerli o parlarne più tardi, ma qualunque risposta diano, puoi anche inviarla a un documento Google. Se è lì che vuoi salvare tutte le tue cose o collegarle al tuo CRM. Ci sono un sacco di cose. Non devono stare da sole. Puoi capirlo più tardi. "Guarda, questo è un problema per il nostro processo di acquisto in generale ed ecco cosa dicono molti clienti ora".
Jesse: Penso che sia fantastico. Sì.
Richard: Che ne dici di questo... Vai avanti, finisci il tuo pensiero qui. Questo andrà leggermente
Nick: Voglio dire, e poi dipende dalla risposta. Se entri e dici che la spedizione è stata un po' alta. Beh, forse il bot può effettivamente gestirla e dire "Va bene, in realtà abbiamo uno sconto del 5%" o qualsiasi cosa sia. Ma se dici qualcosa come "Non ho visto un simbolo di fiducia" o come se avessimo parlato di qualcosa di ancora più. "Non ho trovato esattamente il prodotto giusto per me". Ora possiamo automaticamente passarlo a una persona in carne e ossa se non è una situazione semplice in cui può rispondere immediatamente a quelle obiezioni e barriere alla vendita.
Richard: Sì, è un ottimo punto. In realtà dirà. Questo è fantastico. Queste sono cose buone, giusto? Queste sono o qualcuno è già sul tuo sito e sta per acquistare o ha acquistato e sta cercando di trovare il suo ordine. E per quanto riguarda l'acquisizione effettiva di clienti? Ci sono molte persone che lo stanno usando in un modo in cui qualcuno può effettivamente acquisire lead o acquisire clienti?
Nick: Sì. Quindi questo è l'altro punto da cui iniziare davvero. Parte superiore dell'imbuto, parte inferiore dell'imbuto e il processo è probabilmente abbastanza simile. Se hai un pubblico personalizzato, intendo dire che probabilmente torneremo a usare un annuncio di Facebook. Se hai già un sacco di traffico dal tuo sito. Ci sono cose che possiamo fare sul sito, ma se stiamo parlando solo di annunci. Regalerai qualcosa. Potrebbe essere un coupon. Non deve esserlo. Questa è probabilmente la cosa più facile da impostare, ma puoi anche creare quiz per raccontare all'utente qualcosa in più su se stesso e su come il prodotto funzionerebbe per lui. Devi davvero conoscere bene il tuo cliente affinché siano efficaci come lead magnet o puoi regalare qualcos'altro che abbia un valore. Faremmo la stessa cosa. Li rimetteremmo nella casella in modo che vedano l'annuncio su cui cliccano. E li rimetteremo in Messenger e consegneremo tutto ciò che hai promesso. Proprio lì, però, puoi anche chiedere a un cliente il suo indirizzo email, prima o dopo aver dato qualsiasi cosa quel lead magnet. Puoi anche spingere le persone dal tuo bot di messaggistica nella tua mailing list, averle in entrambi i posti, cosa che dovresti fare comunque. Non si tratta solo del bot.
Jesse: Capito. OK. Penso che sia piuttosto interessante, quindi. Va bene. Stiamo facendo annunci su Facebook. Quindi tutti in ascolto e spero che abbiate fatto qualche annuncio su Facebook se non l'avete fatto. Non è così difficile, ma nell'annuncio su Facebook, stai usando quella chat o una conversazione di messaggistica come obiettivo. Corretto? OK. Quindi usando una conversazione di messaggistica, ho dimenticato il termine esatto che usano all'interno dell'annuncio, Ad Manager, ma mi piace l'idea che tu debba offrire qualcosa di valore. Se non hai abbastanza spazio per un piccolo margine, un piccolo coupon nel tuo prodotto, dovresti probabilmente pubblicizzare un po' i tuoi prezzi, così puoi offrire coupon. Questa è parte del gioco qui. Quindi stai offrendo un coupon, il che significa che è più probabile che acquistino comunque perché ora hanno questo coupon. Ma ora li hai aggiunti furtivamente alla tua lista. Quindi tornando a una conversazione di prima, perché vogliamo fare questo quando voglio creare questa lista. Quindi ora quando sono nella tua lista se acquistano, allora è fantastico. È fantastico. Questo era il tuo obiettivo iniziale, ma ora stai creando questa grande lista e poi potrai comunicare con quella lista in futuro proprio come faresti con una e-mail.
Nick: Sì, esattamente. E non devi nemmeno necessariamente aspettare. Quindi se vengono, offri loro qualcosa, vanno su Messenger e poi li rimandi al tuo sito per acquistarlo. È un po' più avanzato ma possiamo effettivamente innescare se aggiungono qualcosa al carrello e poi non acquistano. Possiamo effettivamente innescare messaggi di abbandono della scheda e Messenger e fare un sacco di cose lungo il percorso e provare a
Jesse: Sì. Il trucco era... Probabilmente la parola sbagliata lì, ma stai cercando di mettere le persone nella tua lista. Tuttavia, puoi...
Richard: L'hai detto anche furtivamente.
Jesse: Ingannali furtivamente. Tagliamo questa parte qui. Stai cercando di creare una lista. Immagino che il punto a cui stavo cercando di arrivare sia che hai un obiettivo qui. I commercianti hanno l'obiettivo di creare la tua lista. E il motivo per cui vuoi creare questa lista è perché è proprio lì l'obiettivo. E la lista di messaggistica è la nuova lista di posta elettronica, se vuoi. Quindi ci sono molti modi per crearla. E questa è una buona strategia per farlo. No, non è un trucco.
Nick: Esatto, così puoi
Jesse: Sì. Quindi ora abbiamo parlato un po' di terze parti. Addentriamoci un po' in questo perché la gente pensa "Conosco Messenger. Ho il mio telefono". Puoi ottenere un widget di Messenger da mettere sul tuo sito web, ma essenzialmente non è un chatbot, è solo un messenger. È essenzialmente una live chat, se vuoi. Cosa offrono le terze parti oltre ad avere solo Messenger?
Nick: Per quanto riguarda l'elenco di cui abbiamo parlato, è necessaria una piattaforma chatbot, una terza parte, per iniziare a creare il tuo elenco.
Jesse: Ok. Quindi Messenger da solo. Se andassi su Facebook e prendessi il piccolo codice widget di Messenger tramite il tuo sito, non stai creando una lista. È così?
Nick: Abbastanza. Niente di tutto ciò può essere realmente automatizzato. Quindi potresti tornare alla tua posta in arrivo di Facebook e inviare manualmente tutto, ma sarebbe come inviare un'e-mail manuale a tutti nella tua lista.
Jesse: Ok. Sì, non lo farai. Per favore, non farlo. Ok. Capito. Ecco dove entrano in gioco le terze parti per iniziare a costruire quella lista.
Nick: Sì, esatto. E poi ti consente anche di automatizzare alcune di queste cose. Ne abbiamo parlato. Quindi clicca su 10% di sconto per ottenere il mio coupon. OK, ecco il tuo coupon, giusto messenger. Altrimenti, come fai? Non c'è modo.
Jesse: Dovresti solo digitare tutto questo o far sì che le persone digitino questo. La funzionalità che hai menzionato, la chat, ma potrebbe notare le domande sulla spedizione. Questo è anche... Diciamo ad esempio che chiunque chieda qualcosa sulla spedizione, vuoi che i chatbot riportino indietro il link alla tua pagina delle politiche di spedizione come minimo. Quindi è abbastanza facile da impostare in una piattaforma di chatbot?
Nick: Sì. Sono le cose di base, sono abbastanza facili. Devi stare un po' attento perché quello che stai per impostare si chiama parola chiave. Probabilmente toglieremmo una parola da lì e diremmo spedizione. Quindi se qualcuno menziona spedizione o dice "Dov'è la mia spedizione?" puoi scrivere una frase. Possiamo attivare la tua politica di spedizione per essere inviata a quella persona come messaggio e forse un collegamento al tuo sito web. Ma cosa succede se qualcuno dice "Beh, spedite in Idaho o in Cina?" o dovunque? Lo gestirai allo stesso modo di "traccia il mio ordine". Tipo "dov'è la mia spedizione". Ecco dove diventa un po' complicato. Abbiamo provato a inviarli a una cosa di tipo FAQ principale dove possono navigare con i pulsanti. Cerchiamo di stare lontani dalle parole chiave a un livello di base per questo motivo.
Jesse: Capito. Ha senso. E ho giocato con i chatbot prima e penso che fossero alcuni dei problemi. C'erano un sacco di problemi ma vedo sicuramente la necessità di avere un essere umano in carne e ossa dietro. Abbiamo impostato una specie di domanda contestuale e poi le persone si sarebbero frustrate con la risposta in quei momenti. Capisco.
Nick: Sì, intendo dire che può trasformarsi in un'esperienza orribile molto velocemente, soprattutto se pensano che sia un essere umano a darne energia.
Jesse: Sì, ho capito.
Richard: Sì, è qui che siamo entrati in gioco, dove a un certo punto abbiamo notato che in realtà abbiamo detto. Non ricordo il nome esatto del bot, ma abbiamo dato un nome al bot. E questo in realtà ha aiutato un po'. E una domanda che ho è: su alcune di queste piattaforme è possibile ritardare il tempo di risposta in modo che non sia super veloce? Se è quella strana domanda che è un po' fuori tema o forse come hai detto: "Spedite in un altro posto?". Non è solo la pagina della politica di spin-up, ma è in realtà una domanda a cui un essere umano in carne e ossa dovrebbe rispondere. È possibile ritardare il tempo di risposta del chatbot in modo che qualcun altro possa farlo in un minuto o 30 secondi?
Nick: Sì. È interessante. In realtà non avevo pensato a questo approccio. Di solito, quello che facciamo è che se c'è qualcosa che il bot non capisce o a cui non riesce a rispondere, lo avvisiamo alla persona in carne e ossa. O diciamo semplicemente a qualcuno: "Ehi, mi dispiace, non ho capito bene, abbiamo avvisato il team, ma ecco cosa posso fare per aiutarti". E questo probabilmente riporta alle FAQ o a un menu principale di cose.
Richard: Quindi come fa? Wow. Come fa a notificare il team? Ha un trigger che invia loro un'e-mail o un trigger che invia loro un SMS?
Nick: Sì. Esatto. Quindi può essere un'e-mail. Oppure potrebbe funzionare per alcune piattaforme. Può anche farlo direttamente all'interno di Messenger. Diciamo che sei entrato come ho detto "Spedisci in Cina" e il bot non conosce la risposta. "Spiacenti, abbiamo appena avvisato il membro del team appropriato". Quindi chiunque si trovi sulla piattaforma della bacheca della chat può essere avvisato con molte chat direttamente all'interno di Messenger.
Jesse: Quindi serve per avvisare il loro messaggero?
Nick: Corretta.
Jesse: Capito. Può inviare un messaggio a Slack?
Nick: È un po' più complicato, ma sì, puoi configurarlo.
Jesse: Okay. Se sta notificando il loro messenger, mi preoccupa che dovrebbero già essere nel messenger. Sono appena entrato in un posto in cui non lo vedranno ancora, quindi.
Nick: Scusate, credo che dovrei chiarire. In realtà notifica il personal messenger, non solo la pagina del business messenger. Quindi sarebbe come se, per il tuo negozio, il tuo profilo personale ricevesse un ping dalla piattaforma di chat live che dicesse: "Ehi, questo cliente ha x domanda, vai a controllare sulla nostra piattaforma. Vai a rispondere".
Jesse: Capito. Ok. Ed è piuttosto difficile ignorare i messaggi di Messenger perché il telefono emette un suono e compare sulla parte superiore del telefono.
Nick: Sì. Ma hai ragione. Tipo, ovunque tu, tu gestisca quella roba, possiamo farcela arrivare. Ma a un livello base, sia un'e-mail che scrivere all'interno di Messenger sono le soluzioni pronte all'uso per questo.
Jesse: Ok. È un'email di messaggistica. E hai menzionato le terze parti, ManyChat. È la tua piattaforma preferita in questo momento?
Nick: Molte chat e Chatfuel, ovvero le due che utilizziamo di più.
Jesse: Okay. Va bene. E vuoi parlarne un po'? Non lavori per ManyChat o Chatfuel. Quindi parla liberamente. Cosa, cosa dovrebbero cercare le persone quando guardano una terza parte?
Nick: Sì. Entrambe le piattaforme sono davvero fantastiche. Entrambe hanno dei pro e dei contro. ManyChat è probabilmente un po' più semplice se sei un addetto al marketing, sembra uno strumento di marketing automation che hai già usato prima. Chatfuel aggiunge qualcosa di simile, ma se il tuo background è la codifica, probabilmente ti sembrerà un po' più familiare per come è impostato. Entrambe offrivano modelli a un livello base. Vorrei mettere in guardia le persone dal fare troppo affidamento su questi modelli. È quasi più facile impostarlo da soli perché quando capisci cosa diavolo sta facendo il modello, a volte può essere difficile se non c'è una buona documentazione da seguire. Ma sì, andrebbe bene con entrambe. Entrambe offrono approfondimenti piuttosto approfonditi sui membri del tuo pubblico e possono fare praticamente tutto ciò di cui abbiamo parlato qui. E se non possono, hanno anche integrazioni che funzionano con loro e che possono aiutarti a farlo.
Jesse: Capito. Okay. Ora ha senso. E quindi quando abbiamo parlato di quelle terze parti, devi lavorare con una di quelle terze parti per creare quella lista di messaggeri. Quindi per chiunque stia ascoltando, se non l'hai colto, devi lavorare con una terza parte per creare quella lista. E questo è l'obiettivo qui tra le tante altre cose di cui stiamo parlando.
Nick: Sì, esattamente. È il modo in cui possiamo trasmettere messaggi. Se parliamo in termini di e-mail, come inviare una trasmissione o anche dopo che qualcuno ha acquistato una sequenza di benvenuto, come "Ehi, benvenuto in famiglia". Direttamente dall'e-mail. Il grande vantaggio è che le persone li vedono.
Jesse: Questo è importante. Se vuoi vendere di nuovo a quella persona, cosa che spero tu faccia.
Richard: Hai anche detto che stai creando queste liste e hai detto che potresti segmentarle, quindi deduco che questa è un'altra cosa che queste
Nick: Sì è la risposta. Ma se stai iniziando, dovresti semplicemente provare a iniziare a segmentare ciò che le persone hanno fatto all'interno del tuo Messenger Bot. Quindi hanno cliccato sul coupon del 10% di sconto? Puoi creare un segmento di quelle persone. Non l'hanno fatto? Beh, forse dobbiamo contattarle di nuovo all'interno di Messenger. Collegare il tuo sito Web a ciò che sta accadendo su Messenger è un po' più difficile. Ma sì, si può sicuramente fare. Non è semplicemente qualcosa di inedito.
Richard: Capito. Quindi secondo te, è per questo che probabilmente hai detto, vuoi combinare una persona in carne e ossa con questo? Perché potrebbero notare quelle piccole complessità come questa persona ha appena acquistato, ho visto l'ordine passare, quindi applicherò un po' di diverso. Ma quando si tratta di marketing effettivo per la tua lista su Messenger, se ti basi sulle attività che hanno svolto su Messenger, probabilmente aiuterai quell'esperienza. Inoltre sarai probabilmente un po' più bravo ad assicurarti di stare al passo con i termini di servizio di Facebook. Perché se inizi a combinare troppe cose, potresti iniziare a fare troppo marketing. Citando qui. Ho capito cosa intendi. Come hanno fatto su Messenger. Non provare a combinare il tuo sito web troppo presto. Hanno cliccato su questo e Messenger, hanno visto quel video di benvenuto su Messenger. Non hanno aperto nulla negli ultimi tre giorni su Messenger, qualunque cosa. Sto inventando alcune cose, ma in modo specifico li ho presi di mira e ho fatto loro del marketing in base a quello che hanno fatto lì. Più di quello che hanno fatto in generale.
Nick: Ottimo. Potremmo fare un esempio molto velocemente. Diciamo che hai un'azienda di tè. Quindi la prima domanda potrebbe essere: "Ehi, ti aiutiamo a cercare la maglietta giusta per te. Se non sei sicuro di quale tè vuoi. Quindi stai cercando caffeina o no?" Giusto. Quindi potremmo segmentare quelle persone e inviarle a risposte diverse, posti diversi e iniziare a capire le preferenze dei clienti lungo il percorso. Quindi abbiamo un tag che dice tè nero, uno che dice tè verde, uno che dice tutto quel genere di cose. Quindi possiamo segmentare abbastanza profondamente all'interno di Messenger.
Jesse: Okay. E poi potresti inviare loro informazioni basate su questo. Quella risposta, giusto? Tipo, okay, questo tipo di tè, ecco un video sulla preparazione corretta o cercando di non andare subito per il ecco il prodotto che dovresti acquistare ed ecco un coupon.
Nick: Esattamente.
Jesse: Perché in realtà è quello che vuoi fare. Ma non è il modo appropriato, potrebbe spaventarti.
Nick: Sì. Ma se hai un blog sui 10 migliori usi del tè nero o qualsiasi cosa sia, puoi far apparire qualcosa sul tuo sito web con uno specifico, come quello di cui abbiamo appena parlato, quiz o finder o solo alcune testimonianze, cose sul tè nero che le persone sarebbero interessate a vedere e guidarle lungo quel percorso. E una volta che hanno intrapreso abbastanza azioni ed espresso abbastanza interesse per il tuo bot, il che significherebbe essenzialmente segmentare le persone, allora potresti offrire un coupon se pensi che quella persona sia più vicina a quella decisione finale di acquisto.
Jesse: Capito. Okay. Ora immagina che io sia qualcuno che non ha mai sentito parlare di chatbot, in realtà ne ha solo sentito parlare. Quanto è complicato impostare qualcosa del genere? Perché, come abbiamo parlato di un sacco di cose diverse e ho visto il back-end delle piattaforme di chatbot. Direi che sono un po' complicate. Quanto è difficile impostare quel processo per qualcuno se ci dedica davvero un paio d'ore? Riesce a farlo?
Nick: Sì, lo terrei semplice. Non cercare di fare troppo lì dentro. Non cercare di automatizzare troppo. Tutte queste cose di cui abbiamo parlato sono fantastiche e fantastiche, ma farei in modo che una persona in carne e ossa dia un'occhiata a tutto questo e sia in grado di rispondere se non subito, idealmente entro un paio d'ore. Quindi imposti un paio di cose. Una sarà un messaggio di benvenuto. Se qualcuno entra nel tuo bot, cosa vedrà? E il tuo esempio è perfetto di "Ehi, sono un bot qualsiasi, ecco cosa posso fare per te in pratica". Imposterei un flusso di assistenza clienti. Ho bisogno di aiuto con qualcosa, quindi probabilmente andrei subito dalla persona in carne e ossa e ossa e poi imposterei gli altri e quelli sarebbero solo i tuoi annunci. Annuncio di Messenger, un po' di flusso, consegna del coupon o qualsiasi cosa sia. E farei qualcosa di leggermente diverso per la parte superiore e inferiore. E l'ultima cosa che farei è la risposta predefinita. Quindi, se qualcuno dice o fa qualcosa, quel bot non capisce quale messaggio dovrebbe vedere qualcuno. E di solito è tipo, "Ehi, lascia che ti porti da una persona in carne e ossa per iniziare". Quindi queste cinque cose.
Jesse: Okay. Mi piace questo e anche la persona in carne e ossa penso sia super importante. In realtà ho disattivato il mio chatbot per un po' perché stava diventando, le persone facevano domande nel weekend e poi non ricevevano risposta, quindi era super fastidioso.
Richard: Soprattutto perché avevano appena ottenuto le risposte per un po' e poi era un bot.
Jesse: Sì. L'orologio segna le cinque, nessuno risponde più. E poi loro sono tipo, ehi, whoa, whoa, whoa. Cosa è successo? Stavano ottenendo queste risposte immediate e poi niente.
Nick: È qualcosa che puoi gestire con te. Possiamo stabilire orari d'ufficio se vuoi, ma ripeto, è un po' più avanzato.
Jesse: Cosa pensi dell'utilizzo di un chatbot per, lo chiameremo live chat sul sito web. Quindi abbiamo parlato di diversi bot, ma non abbiamo necessariamente parlato di dove compaiono. Quando hai un nuovo cliente, prima di tutto, metti questa chat come widget sul tuo sito web o no, cosa ne pensi?
Nick: Dipende molto dai tuoi obiettivi. E poi anche dove hai traffico? Stai già facendo qualcosa che funziona davvero bene per te? Possiamo farlo meglio con un bot? Cosa fa schifo che vuoi automatizzare? E poi le persone lo vedranno davvero? Ti importerà? Quindi se hai del traffico sul tuo sito web e stai già usando la chat dal vivo, sì, assolutamente. È un'ottima idea perché ora stai catturando le persone nell'elenco. Devi stare molto attento a dirlo alle persone o a comunicare in futuro con quelle persone perché non se lo aspettano. Ma se sei sincero al riguardo, allora sì, catturi quelle persone, almeno lo hai fatto, puoi anche segmentarle. Un po' di più sulle loro preferenze e puoi usarlo come chat dal vivo, quindi non ne hai bisogno se potrebbe essere un sostituto.
Jesse: Capito. Ed è così che l'ho usato all'inizio, in quanto era essenzialmente una sostituzione della chat dal vivo e poi ho aggiunto un po' di, aggiunto un po' di chat. Penso che forse ci siano clienti che avevano strane aspettative da essa. Ci tornerò sicuramente e lo rifarò, ma ero solo un po' curioso di sapere cosa ne pensavi.
Nick: Francamente, la parte del servizio clienti è la parte più difficile da ottenere in un bot. Quindi dipende da cosa è x, devi stabilire delle aspettative se stai cercando di usarlo per quello o semplicemente per far arrivare le persone a una persona in carne e ossa abbastanza velocemente.
Jesse: Okay. No, penso che sia davvero utile e abbia molto senso. Come i chatbot non risolveranno tutti i tuoi problemi subito, ma possono fare molto per te. E forse l'assistenza clienti, a meno che tu non sia pronto per la chat dal vivo, potrebbe essere, questa è una domanda difficile da masticare. Non sai che tipo di domande ti faranno, ma a volte non sono nemmeno contenti. A volte sono arrabbiati per qualcosa e tu gli lanci un chatbot che non li fa necessariamente sentire meglio.
Nick: No, hai un cliente incazzato che è ancora più arrabbiato perché deve passare. È quasi come un menu del telefono. Ma sì, quando sei già incazzato, non ti importa. Sei solo tipo, dai.
Jesse: Sì, sì. No, ho capito. E penso che sia probabilmente lì che ho fatto un piccolo errore, ho cercato di fare troppo. O forse avrei dovuto concentrarmi sulle cinque opzioni che hai menzionato prima, che sono forse migliori per i marketer e se stai cercando di creare traffico e vendite, ci sono altre cose su cui concentrarti.
Nick: In termini di chat live sul tuo sito web, è fantastico e, ma puoi automatizzarne una parte come ho detto, una cosa tipo FAQ. Quindi la mia prima cosa pop-up potrebbe essere tipo, "Ehi, sono questo bot, ecco cosa posso aiutarti FAQ. O hai bisogno di parlare con una persona in carne e ossa?" E poi gestisce la maggior parte di quelle obiezioni perché possono arrivare subito dove vogliono andare.
Jesse: Questo ha perfettamente senso.
Richard: Tornando al tuo punto, l'esperienza delle persone con la chat finora. E quello che intendo con finora è come nella storia della chat, è un po' di tempo, ma non con Messenger. Ma è stato il servizio clienti. Quindi è un po' complicato perché c'è sempre stata una persona seduta lì. A volte ci vuole molto tempo e puoi vedere che sto scrivendo e loro in realtà probabilmente ora, ora si sono fermati per un secondo. Probabilmente parleranno con qualcuno come se la loro esperienza fosse venuta fuori tramite il servizio clienti. Quindi se non lo tieni a mente e stai cercando di fare marketing mentre loro stanno pensando di cercare di ottenere il servizio clienti, potrebbe ritorcersi contro rapidamente. Potrei capirlo.
Nick: Sì, è un punto perfetto. È così che adattiamo davvero i nostri messaggi. La prima cosa che diciamo a qualcuno in base a come entra nel bot. Quindi se parliamo di qualcosa sul sito, della piccola bolla di messaggistica o anche direttamente dalla tua pagina Facebook e ti inviano un messaggio, di solito sono correlati al servizio clienti.
Jesse: Capito. Quindi, con quelle persone del servizio clienti, vuoi taggarle o preferisci usare di più un, ehi, questo va a una persona in carne e ossa, idealmente. In questo modo non finisci nei guai.
Nick: È dove abbiamo parlato, è come, proviamo ad automatizzare un po' questo. Ragiona per automatizzare un po' di questo come con una FAQ perché le tue chat live non saranno lì 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Quindi se possiamo rispondere ad alcune di quelle domande, le persone sono più felici. Se sono le sei e possono semplicemente dire, "Qual è la tua politica di spedizione?" O cliccare su quello e ottenerla. Ma sì, abbastanza velocemente. Devono essere in grado di ottenere una breve risposta dal bot o andare in diretta.
Jesse: Okay. Sì. Mi piace. E poi ti interrompo un po', darai un consiglio di marketing.
Nick: Sì. L'aspettativa è diversa se arrivano da un annuncio di Facebook perché è incentrato sul marketing. Probabilmente non hanno un problema di assistenza clienti. Forse se hanno effettivamente abbandonato il carrello. Quindi è qualcosa che devi considerare un po'. Potresti anche voler dare un'opzione di chat dal vivo perché il tuo addetto all'assistenza clienti probabilmente gestirà quell'obiezione meglio del tuo bot. L'aspettativa è diversa. Quindi è su questo che vogliamo concentrarci. Creare messaggi che soddisfino quelle aspettative.
Jesse: Okay. Ha senso. Quindi vorrei tornare un po' all'esempio di Facebook che hai menzionato perché penso che questo sia quello in cui se vuoi più traffico, più vendite, come possiamo... Diamo un'occhiata a un nuovo commerciante. Sono tipo "Sto ottenendo delle vendite, ho un po' di traffico e tutto". Ma vogliono fare questa strategia di cui abbiamo parlato, vogliono avere un annuncio di Facebook che vada al messenger e poi consegni un coupon o qualcosa del genere. Quindi dovrebbero usare altri annunci che userebbero? Quale sarebbe il consiglio per qualcuno che inizia con questo, cosa dovrebbero dire i loro annunci di Facebook? Vuoi un coupon? O come possiamo capire come aiutare le persone a visualizzarlo? Così possono farlo il prossimo fine settimana.
Nick: Capito. Se stiamo parlando di retargeting...
Jesse: Probabilmente non il retargeting perché pensiamo a cosa vogliono fare prospecting e quale prospecting è più difficile del remarketing. Ho capito, andiamo con un esempio di prospecting.
Nick: Ok, perfetto. Fondamentalmente, vuoi raccontargli un po' del tuo prodotto. Un po', non tanto del tuo prodotto, ma del beneficio che otterrai. Quindi concentrandoti sul cliente. Ecco X, Y, Z, tipo, usa questo tè, dormirai come un bambino la notte. È un pessimo pezzo di testo. Ma per
Jesse: Capito. Ok. In realtà le risorse di cui stiamo parlando qui sono che hai bisogno di una foto. Ok, beh, hai bisogno di una foto per un sacco di altre cose. Quindi, tutti, se non avete una foto di questo, questo è un problema. Vuoi andare a scattare una foto, scattare una foto del tuo prodotto, averla in una buona ambientazione e tutto il resto e poi un po' di testo che parla dei vantaggi del tuo prodotto. E poi quella cosa del messenger che è integrata nell'annuncio di Facebook e poi avere il tuo chatbot pronto a mantenere quella promessa. In realtà non sono così tanti passaggi. Quindi se ascolti tutte queste cose e pensi, "Oh mio Dio, sembra tanto". In realtà non è così difficile. Sono un paio di cose di cui hai bisogno.
Nick: Sì, esatto. Devi creare il tuo annuncio su Facebook. Poi vai sulla tua piattaforma chatbot per creare il tuo messaggio. E con ManyChat, ti daranno un po' di codice da incollare nel gestore degli annunci di Facebook e poi, in pratica, vivi.
Jesse: Okay. Vedi, non è così difficile, Rich.
Richard: No, sembra una buona idea. Sembra che dovremmo costruire un chatbot questo weekend? Sì. Forse è il momento. Abbiamo quasi finito? Possiamo semplicemente iniziare?
Jesse: Penso che abbiamo quasi finito. Sì, forse andremo. Bene, creeremo un account. Nick, hai un posto dove le persone possono andare per creare un account con, hai già un esempio di chatbot che vorresti condividere?
Nick: Sì. Se tutti vogliono andare a MindHeros. Quindi è MindHeros.com/Ecwid. Ci sarà qualcosa per voi ragazzi.
Jesse: Va bene, fantastico. Mi piace. Possiamo vedere tutto questo in azione perché sono un sacco di parole. A volte è difficile capire che diavolo sia un chatbot. Penso che le persone dovrebbero vederlo dal vivo, andare a quel link. Lo includeremo nelle note dello spettacolo e sulla pagina, controllalo tu stesso. Nick, ti farò un casino. Andrò lì e chiederò dove si trova il mio ordine e vedrò cosa salta fuori. Vedremo se riesci a dividerti.
Richard: Ti do un avviso.
Jesse: Cercheremo di rompere il tuo chatbot, tutti gli altri stanno ascoltando ora. Non farlo. Sì. Rich, ultime domande qui?
Richard: No, sono emozionato. Volevo solo mettermi al lavoro.
Jesse: Lo faremo. Nick, grazie per essere stato allo show. Lo apprezzo.