Lavorare nel servizio clienti è un lavoro duro che richiede molte capacità interpersonali.
Dopo tutto, il servizio clienti riguarda la risoluzione dei problemi, giusto? I tuoi clienti non ti contatteranno perché vogliono fare una bella chiacchierata. Vorranno che tu spieghi qualcosa, aggiusti qualcosa o faccia qualcosa per loro. Alcuni di loro saranno turbati; altri saranno arrabbiati.
Ecco perché un addetto al servizio clienti ha bisogno di molta intuizione ed empatia per risolvere i problemi ed evitare situazioni spiacevoli.
Il problema è, a volte i clienti richiedono qualcosa che non puoi fare per loro. Potrebbe essere contro la politica o, addirittura, contro il buon senso. In tali situazioni, dovrai ammetterlo, sperando che non scoppino di rabbia.
Fortunatamente, esiste un modo universale che aiuta a evitare conflitti, a mantenere i clienti soddisfatti e a consegnare servizio clienti eccezionale.
Suo comunicazione positiva, la capacità di trasmettere messaggi, anche negativi, in modo positivo.
Come padroneggiare il linguaggio positivo nel servizio clienti
La comunicazione non riguarda solo le parole e lo scambio di informazioni. Le parole sono una parte cruciale del messaggio, ma anche il tono che usiamo e il linguaggio del corpo sono importanti.
Perché il linguaggio del corpo e il tono sono così importanti?
È più probabile che il destinatario si fidi delle forme di comunicazione non verbali piuttosto che del significato letterale delle parole.
Secondo Lo studio di Albert Mehrabian, le persone si fidano del tono e dei gesti (38% e 55%), piuttosto che delle parole (7%). È noto come
1. Linguaggio del corpo (55%)
Immagina di aver fatto un acquisto con una consegna, ma poi si scopre che hanno inviato il tuo ordine a qualcun altro. Ti aspetteresti un rimborso e delle scuse, giusto?
E ora, immagina che ci siano due commessi e che entrambi si stiano scusando con te. Il primo è in piedi di fronte a te e dice "Mi dispiace molto". Mantengono il contatto visivo. Le loro espressioni facciali mostrano che sono coinvolti nella conversazione. Usano gesti aperti. Immagino che accetteresti le scuse.
Ma cosa succederebbe se l'altro dicesse "Mi dispiace molto per quello che è successo", ma si trovasse sdraiato su una sedia e mandasse messaggi allo stesso tempo? Non so cosa ne pensi tu, ma io sarei pazzo a vedere una cosa del genere.
Le persone preferiscono analizzare i tuoi gesti piuttosto che le tue parole. Ecco quindi un paio di consigli su come controllare il tuo corpo e inviare segnali positivi ai clienti:
- Sorridi sempre quando saluti o parli con i clienti. Anche se stai parlando al telefono e i clienti non possono vederti, fa un'enorme differenza nel tono della tua voce e ti sentiranno sorridere.
- Se vendi
di persona, imparare a mantenere il contatto visivo. - Quando parli con il cliente, siediti o alzati con la schiena dritta.
- Non incrociare le braccia o le gambe.
- Ricordatevi di rilassare le spalle.
La parte più critica e difficile è sempre cercare di pensare positivo. I pensieri negativi si manifestano nel linguaggio del corpo!
2. Tono di voce (38%)
Secondo Studio della risposta verticale, Il 65% dei clienti preferisce un tono casual a uno formale.
Utilizzare un tono amichevole in situazioni neutre è molto più apprezzato. Rende l'intera esperienza di servizio clienti più personale e migliora il rapporto con il pubblico.
Anche se devi dire qualcosa che potrebbe non piacere al cliente, il tuo tono ti aiuterà a convincerlo che sei dispiaciuto e a calmarlo.
Naturalmente, dobbiamo valutare quando essere casual è troppo casual.
Invece di usare parole gergali, è sicuro attenersi a linguaggio naturale. Ricordati inoltre di adatta il tono alla situazioneNon è una buona idea iniziare una chat informale quando il reclami dei clientiSe un caso è delicato, se il tuo cliente è arrabbiato, se devi scusarti o negare la richiesta del cliente, dovresti piuttosto essere formale.
3. Parole positive sul servizio clienti (7%)
È semplice essere positivi quando puoi elaborare le richieste dei clienti. Le cose si complicano quando un cliente ti chiede qualcosa che non puoi fare perché:
- Non sai come farlo.
- Non ti è permesso farlo.
- Al momento è impossibile farlo.
In una situazione del genere dovrai informarli che la loro richiesta non può essere soddisfatta e dovrai risolvere la questione in modo positivo, in modo che il tuo cliente non si arrabbi.
La regola più importante della comunicazione verbale è dimentica "no", "non posso" e "non" poiché queste sono le parole peggiori che si possano dire a un cliente.
Se devi dire al tuo cliente che un vestito rosso non è disponibile, chiedigli se desidera vederlo in un altro colore. Se lo desidera rosso, puoi cercare un modello simile e suggerirgli di provarlo. Si tratta di mostrare al cliente che sei disposto ad aiutare.
Fa un'enorme differenza!
Parole positive e negative nel servizio clienti
Comunicare efficacemente con i clienti
Una cosa grandiosa della comunicazione positiva è che chiunque può padroneggiarla. Ci sono un paio di regole da seguire se si desidera fornire un servizio clienti migliore. Cose come essere attenti, ascoltare attivamente, lasciare che il relatore finisca, sono essenziali per ogni conversazione, non solo tra un cliente e un rappresentante.
È anche molto importante usare le parole giuste ed evitare quelle negative fastidiose, in modo da dare l'impressione di voler aiutare il tuo relatore. Dovresti sempre sembrare utile, quindi se non riesci a fare ciò che il cliente ti chiede di fare, suggerisci una soluzione alternativa.
Usa il tono di voce giusto e, se non necessario, cerca di evitare di essere troppo formale (a nessuno piace parlare con i robot) e controlla il tuo corpo. Le persone prestano più attenzione alla comunicazione non verbale di quanto pensi!
anche a leggere: Come gestire i feedback negativi: una guida pratica
- Servizio clienti nell'e-commerce: le migliori pratiche
- Cos'è il Client Nurturing e come iniziare
- Soddisfazione del cliente: importanza, esempi, come misurarla
- Personalizzazione dell'e-commerce: suggerimenti, trucchi e vantaggi
- Come gestire il feedback negativo
- L'arte della comunicazione positiva nel servizio clienti
- Come l'intelligenza artificiale sta cambiando il servizio clienti
Fai da te: Un modo conveniente per ampliare l'assistenza clienti- Costruire solide relazioni con i clienti
- Quale software di Customer Success ti serve per la tua azienda
