Vedere qualcuno fare un acquisto nel tuo negozio online è mozzafiato. Ma non significa che puoi dire di aver concluso la giornata.
Il fatto è che, in media, il 30% degli acquisti online finisce in resi (rispetto all'8% nei negozi fisici). Uno su tre articoli acquistati può potenzialmente tornare a te. Oops.
Tasso di ritorno per settore
Perché succede? Innanzitutto, i clienti non hanno contatto fisico con i tuoi prodotti quando vanno al check-out. Devono usare la loro immaginazione, il che può essere piuttosto fuorviante. Ciò si traduce in una collisione tra le aspettative e la realtà.
In secondo luogo, lo shopping online è molto più impulsivo dello shopping
Ciò che puoi fare è esaminare i motivi dei resi nel tuo negozio online e ridurre al minimo le possibilità che tali motivi si presentino. Se stai per lanciare la tua attività o hai appena iniziato, monitora questi dati dal primo giorno.
Inoltre, assicurati di avere un buona politica di restituzione e rendilo facile da trovare nel tuo negozio online. Idealmente, dovresti averlo collegato al momento del pagamento. I commercianti Ecwid possono impostarlo in Impostazioni → Generali → Pagine legali.
Abilita la casella di controllo obbligatoria per Termini e Condizioni
Principali motivi dei resi nei negozi online
Come puoi immaginare, le ragioni dei resi variano molto. Ma le divideremo in due categorie: resi legittimi e resi fraudolenti.
Resi legittimi
Le ragioni più comuni per i resi legittimi sono:
- Taglia o prodotto non corretti
- Il prodotto non corrisponde alla descrizione
- Il prodotto non ha soddisfatto le aspettative
- Ritorna la stagione delle feste
- Prodotto danneggiato.
Ecco alcune precauzioni che possono aiutare a ridurre al minimo tali problemi.
Rendi adatti i tuoi prodotti. Non è sufficiente categorizzare i tuoi beni in piccolo, medio e grande. Pensa a una descrizione dettagliata di ogni dimensione. È meglio mostrare le dimensioni esatte dei tuoi prodotti.
Se vendi capi di abbigliamento che non realizzi tu stesso, assicurati che la tua tabella delle taglie sia adatta a diversi articoli e, in caso contrario, aggiungi una tabella delle taglie separata per ciascuno di essi.
Se la tabella delle taglie non è sufficientemente completa, i clienti possono semplicemente lasciare il negozio senza acquistare o, al contrario, ordinare più taglie e restituire quelle che non vanno bene.
A volte la colpa non è della tua tabella delle taglie. I clienti potrebbero sbagliarsi sulla taglia di cui hanno bisogno.
La cosa è, distorsioni cognitive ostacolano la nostra obiettività su noi stessi. A volte le persone vogliono credere di indossare una certa taglia. Oppure la loro impressione dello stile che preferiscono può essere molto diversa da ciò che indossano realmente.
C'è un trucco per aiutare le persone a essere più oggettive. Prova a chiedere loro di associarsi non a una tabella delle taglie impersonale, ma a delle persone reali.
Asos mostra la taglia indossata dalla modella
Un'altra cosa grandiosa di Asos sono i video defile. Ti permettono di capire come appare un articolo da ogni angolazione, insieme ad altri prodotti e in movimento.
I video non sono solo di grande aiuto per l'industria dell'abbigliamento. Qualunque cosa tu venda, un video racconterà molto di più sul prodotto. Puoi aggiungere video alle descrizioni dei tuoi prodotti in Ecwid.
Mostra descrizioni dettagliate e foto. Quando pensi a quanto dovrebbero essere dettagliate, cerca di compensare la mancanza di tocco. Mostra texture, viste da diverse angolazioni e descrivi i materiali, non limitarti a nominarli.
Arco mantiene le texture a fuoco
Alcuni clienti non hanno mai usato il tuo prodotto prima, quindi potrebbero confondersi. I commercianti esperti dicono che a volte un cliente può affermare, ad esempio, che la cerniera è rotta, e poi il commerciante scopre che era OK. Il cliente semplicemente non riusciva a capire come farla muovere. Tienilo a mente e spiegalo nei tuoi video e nelle descrizioni dei prodotti.
Guarda questo video che spiega come utilizzare il prodotto e ne evidenzia le migliori qualità.
Siate obiettivi. È facile esagerare elogiando la qualità del tuo prodotto, ma questo può anche essere il motivo dei resi. Rivedi le tue pagine prodotto per eventuali informazioni fuorvianti. Inoltre, raccogli il feedback dei clienti che hanno restituito il tuo prodotto perché non era quello che si aspettavano. Potresti scoprire di dover adattare anche i tuoi messaggi e le tue attività di marketing.
Fate dei sondaggi. Strumenti come SurveyMonkey sono utili per chiedere ai tuoi clienti maggiori informazioni sulle loro preferenze e ridurre il
Prenditi cura dell'imballaggio. Se vendi prodotti fragili, non solo è necessario imballarli con cura, ma anche fornire un modo semplice al cliente di imballarli in modo che il prodotto non si rompa durante il viaggio di ritorno. Prendi in considerazione l'aggiunta di linee guida su come imballare il tuo prodotto per i resi e rendilo una condizione per accettare il reso.
Rendi semplice il reso. Ecco cosa puoi fare per fornire un servizio migliore:
- Inserire nella confezione una ricevuta di reso con le istruzioni.
- Offrire una ricevuta facilmente scaricabile nel caso in cui i clienti perdano la versione stampata.
- Se non offri resi gratuiti, offri un buono acquisto, un regalo o risarcisci le spese di spedizione.
Le vacanze saranno vacanze. L'aspetto negativo della stagione dei regali è ricevere regali di cui non hai bisogno. Se partecipi alle vendite natalizie, aspettati tassi di reso più alti del solito. United Parcel Service Inc. ha annunciato che i resi aumentano del 15% durante le stagioni delle feste. Alcuni rivenditori dichiarano tassi di reso del 50%.
Dopo la fine delle festività, la gestione dei resi può diventare il tuo compito n. 1. Assicurati che il tuo team sia formato e che la tua politica sui resi sia chiara. Il 21,3% dei rivenditori attuare politiche di restituzione più severe durante il periodo delle vacanze.
Suggerimento: usa Conti del personale per ricevere ulteriore assistenza nella gestione del tuo negozio Ecwid durante questo periodo di grande affluenza.
Conti del personale in Ecwid
In conclusione: il tuo obiettivo finale è rendere felici i clienti, anche se hanno restituito l'ordine. Non solo torneranno ad acquistare, ma diffonderanno anche la voce sui tuoi servizi e attireranno più clienti.
Restituzioni fraudolente
È molto più facile essere un duro su Internet che nella vita reale. I resi fraudolenti rappresentano il 6% di tutti. È probabile che qualche cliente stia cercando di imbrogliarti in questo momento.
Ecco i soggetti più comuni che commettono frodi sui resi:
- Scambiatori ordinare un nuovo prodotto per sostituirne uno vecchio o danneggiato.
- armadi acquistare un prodotto, utilizzarlo temporaneamente e poi restituirlo per ottenere un rimborso completo.
- Truffe amichevoli affermano di non aver mai effettuato un acquisto o di non aver mai ricevuto la merce.
- Frodi deliberate acquistare articoli con denaro contraffatto o carte di credito o di debito rubate e restituirli per ottenere un rimborso, solitamente in contanti.
È difficile prevenire del tutto i resi fraudolenti online. Il tuo obiettivo finale è individuare quanti più imbroglioni possibile e rendere i resi scomodi per loro. Segui i seguenti passaggi se noti uno squilibrio nelle tue operazioni.
Prendi nota dei numeri di serie e altri marchi individuali per assicurarti che l'articolo restituito provenga dal tuo negozio. Ciò renderà più difficile per chi scambia sostituire il tuo prodotto con uno più vecchio.
Scatta foto durante l'imballaggio per dimostrare che l'articolo era a posto. Questo ha senso solo per le piccole imprese con
Ridurre il periodo di reso a 30 giorni, accettare i resi nella confezione originale e nelle condizioni originali, formare i dipendenti a riconoscere gli articoli usati, mantenere coerenti le normative.
Richiedi una ricevuta e una firma. Se qualcuno afferma di non aver mai ricevuto il suo ordine, una firma può essere la tua salvezza. Se un cliente ti dice di non aver mai effettuato un ordine, dovresti tenere a portata di mano i dettagli dell'ordine.
Rimborso su carte di credito, non in contanti. Questo aiuta a prevenire frodi deliberate.
Clienti telefonici. Più ti presenti in modo personale al cliente, più sarà difficile per lui imbrogliare. Ascoltare la tua voce può far cambiare idea a un cliente sul fatto di imbrogliarti.
Ricorda che i clienti fraudolenti possono essere molto rumorosi. Se rifiuti di accettare il reso (senza violare la tua politica sui resi, ovviamente) e il cliente sta esagerando, anche questo potrebbe essere un brutto segno. Tali clienti possono lasciare numerosi messaggi arrabbiati sui tuoi profili social, sui siti di recensioni e ovunque sul web. Quindi sii sempre educato, anche se scopri un imbroglione.
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