Perché hai bisogno di una pagina FAQ e come crearla

Inviato anni fa, 5 by Lina Vashurina, Squadra Ecwid

Ora più che mai i clienti cercano self-service opzioni che consentono loro di risolvere i problemi e rispondere alle domande in autonomia (anziché dover ricorrere a un canale di supporto come telefono o e-mail).

Infatti, la ricerca mostra che il 90% dei consumatori si aspetta ora che un marchio o un'organizzazione offra un self-service portale di assistenza clienti e il 60% dei consumatori ha una visione più favorevole del marchio se il loro self-service l'offerta è adatto ai dispositivi mobili. Ulteriori dati mostrano che il 35% dei consumatori preferisce self-service rispetto al contatto umano e che l'82% ritiene che i call center siano inutili e stressanti.

Questo è uno dei motivi per cui è una buona idea creare una pagina FAQ.

Creando una risorsa con domande e risposte frequenti, puoi ridurre i costi del servizio clienti e consentire ai tuoi acquirenti online di trovare le informazioni di cui hanno bisogno per completare un acquisto–tutto per conto proprio.

Diamo un'occhiata ai dettagli su come creare una pagina FAQ eccezionale, che rappresenti una risorsa preziosa per i clienti.

Cos'è una pagina FAQ?

Le pagine FAQ (domande frequenti) sono risorse utili che aiutano a rispondere alle domande più comuni dei clienti. In sostanza, aiutano a superare gli ostacoli all'acquisto affrontando alcune delle domande e preoccupazioni ripetute che i clienti passati hanno chiesto tramite risorse di supporto.

Dai un'occhiata alla pagina delle FAQ che abbiamo creato qui su Ecwid come esempio:

Nota come queste domande comuni siano cliccabili e possano essere espanse per rivelare un Uno sguardo approfondito sui miglioramenti dei pneumatici da corsa di Bridgestone. risposta. Dalle domande sui prezzi alle informazioni sull'archiviazione dei dati, questa FAQ si sforza di fornire risposte rapide alle domande che vengono poste regolarmente.

In definitiva, l'obiettivo di una pagina FAQ è quello di educare gli acquirenti. Fornendo risposte approfondite alle FAQ, i tuoi clienti potranno passare in modo più rapido ed efficiente alla fase successiva del percorso di vendita.

Ulteriori vantaggi delle pagine FAQ

Ora esploriamo alcuni dei vantaggi aggiuntivi delle pagine FAQ e come possono migliorare il tuo negozio online nel suo complesso.

SEO e PPC

Poiché le risposte alle domande dei clienti sono spesso ricche di parole chiave pertinenti, le pagine FAQ possono rivelarsi preziose risorse SEO e PPC.

Se lavorati in modo naturale, questi ricco di testo le pagine possono migliorare la pertinenza del tuo sito web e il punteggio di qualità complessivo, che è ciò che i motori di ricerca valutano quando classificano i contenuti da visualizzare nei risultati di ricerca. Inoltre, quando includi collegamenti ipertestuali pertinenti ad altre pagine di risorse sul tuo sito, puoi incoraggiare i visitatori a continuare a muoversi attraverso le diverse pagine del tuo sito e ad aumentare il tempo trascorso sul tuo sito web.

Autorità

Mostrare la tua conoscenza delle preoccupazioni dei clienti su una pagina FAQ è anche un ottimo modo per costruire autorevolezza come leader nella tua nicchia. Se riesci a fornire contenuti utili che istruiscono i lettori sull'argomento correlato al tuo negozio, dimostri che sei una fonte affidabile di informazioni relative ai tuoi prodotti e al tuo pubblico di riferimento.

Rapport

Le pagine FAQ servono anche come forma di servizio clienti proattivo che anticipa le esigenze del cliente prima ancora che debba chiedere aiuto. Una risorsa come questa crea un rapporto con il pubblico di destinazione mostrando quanto bene conosci e comprendi le esigenze dei clienti che arrivano sul tuo sito web.

Ora che conosciamo i vantaggi di una pagina FAQ, diamo un'occhiata ad alcune best practice per crearne una personalizzata.

Best Practices: cosa includere nella pagina delle FAQ

Seguendo questi suggerimenti, puoi creare una pagina FAQ utile, completa e che risponda esattamente alle esigenze dei tuoi clienti.

Fai un elenco delle domande più comuni ti è stata inviata un'email. Il primo passo è guardare alcune delle domande più comuni che ricevi tramite il tuo sito web e fare un elenco aggiornato di alcune delle domande più comuni. Da qui, dai la priorità al tuo elenco di domande, iniziando con la domanda più frequente e procedendo verso il basso.

Chiedi al tuo team di assistenza clienti (se ne hai uno) su cosa ricevono più spesso domande/reclami. Se utilizzi un supporto esterno per il servizio clienti, contatta quel fornitore per avere la sua opinione sulle domande e preoccupazioni più comuni dei tuoi clienti. Dal momento che lavorano regolarmente con i tuoi acquirenti, saranno un'eccellente fonte di informazioni per questa pagina.

Pensa alle obiezioni comuni all'acquisto che impediscono agli acquirenti di completare l'acquisto. Dovresti anche prenderti del tempo per considerare alcuni degli ostacoli comuni all'acquisto che i tuoi clienti potrebbero incontrare, e poi pensare a come puoi aiutarli a superare queste obiezioni all'acquisto. Potrebbero essere cose come l'incertezza sulla tua politica di reso, domande su taglie, qualità o tempi di consegna. Fornisci quanti più dettagli possibili per fornire Uno sguardo approfondito sui miglioramenti dei pneumatici da corsa di Bridgestone. risposte a questo tipo di domande.

Un buon esempio di ciò può essere visto sulla pagina di LuJeanik, dove sono incluse politiche dettagliate:

Usa foto/screenshot quando possibile illustrare come fare. Quando pertinente, considera di incorporare foto o screenshot di processi per dimostrare esattamente come eseguire diversi processi o per illustrare le risposte con maggiore chiarezza. Le parole abbinate a immagini forti accelerano la comprensione per i tuoi lettori.

Torta sicura fornisce risposte dettagliate a le loro FAQ nei file PDF allegati che rendono come fare ultra-semplice.

Utilizzare un linguaggio semplice con un tono informativo per fornire informazioni chiare/sufficienti. Ultimo, ma non meno importante: ricorda di usare un linguaggio semplice con un tono informativo. Non usare gergo o gergo che i tuoi lettori non capiranno capire-mantenere le tue risposte semplici e chiare, utilizzando le parole utilizzate dai tuoi clienti nelle loro domande.

Decadence Delivered esegue molto bene il tono informativo nelle sue FAQ. Il linguaggio è semplice, facile da leggere e senza fronzoli o linguaggio del settore che può dare adito ad ambiguità.

Dove mettere le tue FAQ

Ecco alcuni suggerimenti e consigli che renderanno la tua pagina FAQ facile da trovare e utilizzare.

Navigazione in alto/in basso

Un posto in cui includere la navigazione alla tua pagina FAQ è in cima e/o in fondo al tuo sito web. Inserire i link qui rende più facile e veloce raggiungere questa risorsa senza dover scavare molto. Ecco un esempio di questo da Sheakardel:

In Ecwid, puoi creare una pagina FAQ (così come altre pagine legali) e metterle in fondo al tuo negozio. Vai semplicemente su Pannello di controllo → Impostazioni → Generale → Pagine legali e configurale. Puoi aggiungere tutti i tipi di media a queste pagine, inclusi video, immagini e link.

Pagine del prodotto

Includere alcune FAQ o un link sulle pagine dei prodotti semplifica agli acquirenti che guardano i prodotti la rapida individuazione delle risposte alle domande che sorgono durante il processo di acquisto. Ecco come FlussoMovimento fa questo:

Contatto pagina

Ricorda agli acquirenti di controllare questa utile risorsa prima di contattare l'assistenza. Farà risparmiare tempo ed energia a entrambe le parti se l'acquirente può risoluzione dei problemi autonoma e trova risposte a domande rapide.

Online Bikini Shop include le sue FAQ nella pagina dei contatti per ricordare agli acquirenti di controllare qui prima di contattare l'assistenza:

Newsletter di benvenuto

Fai in modo che i nuovi clienti conoscano le tue FAQ includendo un link a questa pagina nella tua newsletter o email di benvenuto. Di nuovo, questo è un approccio proattivo che ti aiuta ad anticipare le esigenze dei clienti.

Sito di condivisione foto Flickr fa questo per aiutare i nuovi utenti a essere operativi:

E-mail di notifica dell'ordine

Se invii e-mail transazionali automatiche che vengono inviate dopo aver effettuato un acquisto, puoi includere qui un collegamento alla tua pagina FAQ per rispondere a domande sui tempi di consegna, sull'evasione degli ordini, ecc. Ciò aiuta a ridurre le richieste relative all'evasione degli ordini e mantiene informato l'acquirente.

Nordstrom inserisce un collegamento alle FAQ proprio in cima alle email di conferma dell'ordine che invia:

Disporre le FAQ in questi spazi diversi aiuta a garantire ai clienti l'accesso alle risposte quando e dove ne hanno bisogno.

Crea oggi stesso la tua pagina FAQ

Creando una risorsa che consenta ai tuoi clienti di risolvere autonomamente i propri problemi e rispondere alle proprie domande, potranno completare più rapidamente il percorso di acquisto e procedere al pagamento.

Non far aspettare i tuoi acquirenti per un rispondere–lasciare loro trovano subito ciò di cui hanno bisogno senza ritardi che potrebbero allontanarli dal tuo negozio online. Crea oggi stesso la tua pagina FAQ e rendi il tuo sito web e il tuo negozio online ancora più efficaci.

Circa l'autore

Lina è una content creator presso Ecwid. Scrive per ispirare e istruire i lettori su tutto ciò che riguarda il commercio. Ama viaggiare e correre maratone.