数か月ごとに、大手企業の法的方針の変更に対する怒りのニュースがインターネットに溢れるようになります。いつも同じ話です。企業が自社の方針の 1 つに衝撃的な、または曖昧な表現で更新を加え、世間の反発が起こり、CEO が正式に謝罪し、変更は取り消されます。
必然的に、その会社は顧客を失い、株価は下落し、数か月間は世間の注目を集めることになる ― 少なくとも、別の会社が消費者のプライバシーに対する同様の犯罪で訴えられるまでは。
では、同じような運命を避けるために、あなたの企業は何ができるでしょうか?
以下に6つの例を挙げます。
1. スポティファイ
2015年XNUMX月、Spotify プライバシーポリシーを更新しました このアップデートには、同社がユーザーの写真、連絡先、位置情報、センサーデータにアクセスできることを示唆する条項が含まれる予定だった。このアップデートは世論の激しい反発を招き、ソーシャルメディアのユーザーからは、暗示されるサービスの向上は、引き渡される個人データの量に見合わないのではないかという懸念が表明された。
同社は当時75万人のアクティブユーザーを
Spotifyはこれらの条件が
翌日、同社のCEOダニエル・エク氏は、ユーザーの懸念に対処し、自身の立場を明確にするために、同社のウェブサイトに公式謝罪文を掲載した。また、同社の真意をより反映した形でポリシーを再度更新することを約束した。
2. インスタグラム
2012年、人気の
翌日、 ソーシャルメディアやニュースで大騒ぎの反発が起こった同社のCEO 謝罪を公表した そして、問題となっている文言をポリシーから削除することを約束した。彼は、反発の原因として、規約に使用されている紛らわしい文言と、その意図の誤解を挙げた。
インスタグラムのCEOケビン・シストロムは、同社のプライバシーポリシーを更新した理由を明確にしなかった。
これは、 かつてない数のユーザーがInstagramを去った その他
3.ドロップボックス
非常に人気のあるファイルホスティングサービスであるDropboxは、 2011年XNUMX月にプライバシーポリシーを変更して物議を醸した それはすべての所有権を与えたように見えた
特に、新しいポリシーの1行がネットユーザーの怒りを買った。その行にはこう書かれていた。
驚いたユーザーはこれを次のように解釈した。 Dropboxサービスを利用してユーザーは、プラットフォームに投稿した作品、写真、文書、研究を同社が自由に扱う権利を与えていることになる。さらに、ユーザーには所有権を取り戻したり、補償を受ける権利はない。
世間の激しい怒りに応えて、同社は 方針を修正した 問題のライセンスは、サービスを技術的に管理および運営することのみを目的としていることを説明する行を追加します。
4. スナップチャット
別の
アプリのユーザーにとって、これは特に悪質な信頼とプライバシーの侵害だった。なぜなら、Snapchat の最大の魅力は、送信した写真がすぐに消えてしまうことだからだ。同社が写真を保管、複製、公開できるということは、写真が実際には消えていないということだ。
わずか3日後、世論の抗議に応えて、Snapchatは ブログで 同社の立場と政策更新の文言を明確にするため。
同社は、人々が実際に話している内容を理解するためにポリシーを更新しただけだと強調した。スナップチャットは、ユーザーのコンテンツを保存したことはなく、今後も保存しないと断固として主張し、写真やメッセージは閲覧された後、または有効期限が切れた後に削除されることをユーザーに保証するためにあらゆる手段を講じた。
5. デルタ航空
世界最大の航空会社の一つであるデルタ航空は、 法的な紛争に巻き込まれた 2012年にモバイルアプリ「Fly Delta」でデルタ航空はデルタ航空の買収に踏み切りました。このアプリでは、チェックイン、手荷物料金の支払い、フライトの再予約が可能です。これらのサービスを実行するには、アプリはユーザーから個人情報を収集する必要があります。しかし、当時、このアプリにはプライバシーポリシーが含まれていませんでした。
カリフォルニア 合格した法律 2003年に制定されたこの法律は、モバイルアプリ開発者に、収集される個人情報とその使用方法を詳細に説明したプライバシーポリシー（またはプライバシーポリシーへのリンク）をアプリ内に目立つように掲載することを義務付けています。この法律は、 カリフォルニア州オンラインプライバシー保護法、または CalOPPA。
デルタのウェブサイトにはプライバシーポリシーがあったが、Fly Deltaアプリについては何も触れられておらず、プライバシーの専門家によると、アプリのユーザーはアプリに合理的にアクセスできないとのことだった。カリフォルニア州とその議員にとって、これはCalOPPAに直接違反する行為だった。実際、カリフォルニア州司法長官カマラ・ハリス氏は、 デルタを訴えることを決めた CalOPPA違反に関してカリフォルニア州を代表して。
デルタ航空はその後、モバイル アプリケーション専用のプライバシー ポリシーを追加しました。
3年以上の裁判と控訴を経て、この事件は 捨てられた デルタ航空に有利な判決を下した。裁判長は、 1978年航空規制緩和法連邦法であるCalOPPAのFly Deltaアプリへの適用を先取りし、航空会社に
6. エバーノート
Evernote、
また、このポリシーには、Evernote の従業員にこのようなアクセス権限を与えることをユーザーが拒否する権利も明記されていましたが、これはサービスの質を低下させるという代償を伴いました。奇妙なことに、同じプライバシー ポリシーの後半では、ユーザーはアプリケーションを使用することでこの慣行に既に同意しており、拒否することはできないと述べられていました。
2日後、ソーシャルメディア上で激しい反発が巻き起こる中、EvernoteのCEOは公に謝罪し、同社の過ちの責任を取り、新たなプライバシーポリシーの変更を撤回することを約束した。
彼らの失敗から私たちは何を学べるでしょうか?
前述のケースは
プライバシーポリシーを取得する
会社のウェブサイトやアプリが何らかのユーザー情報を収集する場合は、 プライバシーポリシーがある現時点では個人情報を収集しない場合でも、個人情報を収集しておくことをお勧めします。
デルタ航空は、モバイル アプリにプライバシー ポリシーを組み込まなかったとしてカリフォルニア州から告訴されました。幸いなことに、航空会社に特化した連邦法があり、CalOPPA に取って代わったため、デルタ航空は免責されました。しかし、あなたやあなたの会社には当てはまりません。
ウェブサイトやモバイル アプリケーションにプライバシー ポリシーを含めることはメリットしかありませんが、プライバシー ポリシーがないと、数千ドルのコストがかかる可能性があります。
もっと詳しく知る： プライバシーポリシーの書き方
わかりやすい言葉を使う
上で概説したケースのほぼすべては、誤解されやすい言葉の使用によるものでした。これらの誤解とそれに伴う消費者の抗議は、使用される言葉が理解しやすいものになるようもっと注意を払うだけで避けられたはずです。
可能であれば、法的ポリシーでは過度に形式的な言葉の使用は避けてください。法律用語は多くの人にとって理解しにくく、混乱や誤解を招く可能性があります。また、過度に形式的な言葉は一種の障壁として機能し、ユーザーを遠ざけているように見えます。
できるだけ会話的な態度を心がけてください。ユーザーは、あなたのポリシーを理解していることに自信を持てるようになり、あなたが彼らに対して誠実でオープンな姿勢で接していることにも自信を持てるようになります。
Snapchatのプライバシーポリシー 法律用語を省き、非常に会話的な言語を使用しているため、平均的なユーザーにとって理解しやすいです。
自分の意図をはっきり伝える
上で詳述したほとんどのケースに共通するもう 1 つの落とし穴は、企業の意図に関する透明性の欠如です。企業はポリシーの更新があったことをユーザーに適切に通知しましたが、更新の理由や変更がもたらす影響についてはほとんど説明していませんでした。
ユーザーに対してオープンになるように努めてください。法的ポリシーに変更があった場合はユーザーに通知し、変更の理由を説明します。サービスを向上させるためにさらに個人情報を収集する必要がある場合は、オープンにユーザーに知らせてください。ユーザーはあなたの率直さに感謝し、疑わしい点があれば受け入れてくれる可能性が高くなります。
Twitterはブログ投稿を丸々1つ投稿した 企業がプライバシーポリシーを更新した方法と理由を説明することまで、ユーザーはこのレベルの透明性を高く評価し、信頼しています。
セカンドオピニオンを得る
何かに長い間取り組んでいると、問題に気づきにくくなりがちです。上で説明したケースでは、弁護士がポリシーを精査して最適なものにするために何時間も費やした可能性が高いでしょう。
しかし、いざというときに、その文書には、明らかに当該企業が気付いていなかった、または予想していなかったいくつかの明白な問題が含まれていました。そのため、提案した変更について、2 番目、あるいは 3 番目の意見を聞くことが重要です。彼らは、あなたが見逃していた何かに気付いたり、あなたが使用した言葉について異なる解釈をしたりするかもしれません。
法的ポリシーの更新により消費者の反発を被った企業の中で、Evernote は誤りを正すために適切な措置を講じた数少ない企業の 1 つです。
2017年、 Evernoteは基本的に同じプライバシーポリシーを導入した 昨年、激しい抗議を受けたものと同じ内容だった。しかし今回は、文言がはるかに明確で透明性が高まっていた。同社は文書を書き直し、監視団体やプライバシーの専門家と協議し、最終的に彼らの承認を得てから新しいポリシーを導入した。
Evernote は最終的に教訓を学び、正しいやり方で物事を進めました。しかし、それは世間の大きな論争に見舞われ、数え切れないほどのユーザーを失った後のことでした。反発を避け、最初から正しいやり方で物事を進めてください。
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