購買ジャーニーのマッピングのすべきこと、すべきでないこと

20分読み取り

おそらく、「カスタマージャーニーマッピング」という概念を耳にしたことがあるでしょう。これは、マーケティングや販売戦略で広く認知され、活用されている貴重なツールです。顧客体験に関する洞察を得て、それに応じて強化するために使用されます。しかし、具体的には何から構成されているのでしょうか。

カスタマージャーニーマッピングとは、顧客があなたのビジネスと接触するすべてのタッチポイントとインタラクションを視覚的に図示するプロセスです。最初の認知段階から購入、そして購入後ステージ。

このプロセスを計画することで、問題点、改善すべき領域、各ステップで優れたエクスペリエンスを提供する機会を特定できます。

したがって、カスタマージャーニーマッピングの力をまだ試していないのであれば、今すぐに飛び込んでビジネスの可能性を解き放ちましょう。

カスタマージャーニーとは何ですか?

カスタマージャーニーとは、最初の認知から最終的な購入、そしてその後に至るまで、購入者がブランドとやり取りするときに通過するプロセス全体です。これには、顧客が途中で遭遇する可能性のある、オンラインとオフラインの両方のすべてのタッチポイントが含まれます。

カスタマージャーニーは、購入者ジャーニーと呼ばれることもあります。したがって、購入者ジャーニーとカスタマージャーニーの違いは何なのか疑問に思っている場合は、基本的には同じものであることがわかりました。

バイヤージャーニーには主に 5 つのステージがあります。

Awareness: 顧客はあなたのブランドとあなたが提供するものを認識するようになります。
対価: お客様はさまざまなオプションの調査と比較を開始します。
購入: 顧客はあなたのブランドから購入することを決定します。
リテンション: 顧客を満足させ続け、リピートしてもらうこと。
アドボカシー: お客様は忠実なファンとなり、友人や家族にビジネスを宣伝します。

各段階で顧客の感情、動機、行動が異なる可能性があるため、顧客と効果的に関わるためには顧客のプロセスを理解することが重要です。

B2B バイヤージャーニー VS B2C バイヤージャーニー

どうしてビジネス・ツー・ビジネス購入者の行動はビジネス対消費者購入者の行動。一般的な原則やタッチポイントの多くは似ていますが、留意すべき重要な違いがいくつかあります。

まず、B2Bの購入者はB2Cの消費者よりも購入プロセスが長く複雑であることが多い。これは、B2Bの購入には通常、多額のお金がかかり、複数の取引が必要になるためである。決定を下す人組織内で。

さらに、B2Bのバイヤーは、効率性、コスト削減、成長の可能性など、ビジネスにメリットをもたらすソリューションを見つけることに重点を置く傾向があります。また、構築を優先する場合もあります。長期的ベンダーとの関係ではなく一度取引。

一方、B2C 購入者は通常、購入の際、個人的なニーズや願望によって動機付けられます。彼らは価格、利便性、感情的魅力などの要素に基づいて決定を下すため、旅はより短く、より単純になる傾向があります。

バイヤージャーニーマッピングとは何ですか?

バイヤージャーニーマッピングとは、顧客が企業とやりとりする際に、最初のコンタクトから次の行動に至るまでのステップを視覚的に表現するプロセスです。購入後。タッチポイントと問題点を特定し、顧客体験をより深く理解して改善を図るのに役立ちます。

バイヤージャーニーのマッピングは、ビジネス全体の成功を向上させるための非常に強力なツールとなり得ます。ただし、留意すべき特定の注意事項があります。

カスタマージャーニーをマッピングする方法

それがなければ何かを改善することはできません。したがって、カスタマージャーニーマップを作成したことがない場合は、今すぐ作成してください。

カスタマージャーニーをマッピングするためのベストプラクティスをいくつか紹介します。

購入者のペルソナを作成する

カスタマージャーニーをマッピングするには、顧客の行動、動機、問題点を調査し、分析する必要があります。そこで購入者ペルソナが役に立ちます。

購入者ペルソナは、平均的な顧客の人口統計や心理学を具体化した架空の顧客です。この顧客ペルソナは、カスタマージャーニーマップのあらゆる側面を適切な対象者に合わせることを常に思い出させるものとして機能します。

顧客のニーズ、動機、問題点を特定して、購入者ペルソナを作成します（画像: ワードストリーム)

例えば、あなたが売る場合ハイエンドスキンケア製品の場合、顧客ペルソナは 35歳女性フルタイム仕事と2人の子供を大切にするセルフケアそして贅沢。この特定のペルソナにより、彼女のニーズ、課題、目標についての洞察が得られます。

購入者ペルソナを作成するときに、ユーザー調査を実施すると役立ちます。たとえば、顧客にアンケートを行ったり、インタビューを受けたりできます。

貴社の製品やサービスの購入に興味のある消費者からフィードバックを収集するには、貴社と関わりのある消費者、またはこれから関わりたいと考えている消費者をターゲットにします。こうすることで、対象ユーザーのニーズや好みに関する正確な情報を得ることができます。

タッチポイントを特定する

次に、顧客がブランドとやり取りするすべてのタッチポイントを特定する必要があります。そのためには、顧客の立場に立って、顧客があなたのビジネスに出会い、関与する可能性があるあらゆる方法を考えてください。

消費者の 99% オンラインで購入品を調べる少なくともほとんどの場合、店に行く前に。したがって、消費者もオンライン調査を行う可能性が非常に高いです。ただし、顧客と市場調査からのデータを使用することを忘れないでください。これにより、顧客が使用するすべてのタッチポイントのリストが提供されます。

たとえば、オンラインでの顧客のタッチポイントには次のようなものがあります。

Google で商品を検索する
ウェブサイトにアクセスする
ソーシャルメディアでレビューを読む
Facebook の広告を見ています。

オフラインの顧客タッチポイントの場合、これには次のものが含まれます。

実店舗を訪問する
マーケットやイベントでのブース訪問
カスタマーサービスに電話しています。

各タッチポイントは、カスタマージャーニー全体に対するその影響と重要性に基づいて評価される必要があることに注意してください。

問題点と機会を特定する

すべてのタッチポイントを特定したら、それぞれの問題点と機会を探します。これには、顧客からのフィードバックや苦情を分析し、行動分析ツールを使用してブランドが改善できる領域を特定し、より良いエクスペリエンスを提供することが含まれます。

たとえば、多くのウェブサイト訪問者が購入手続きページで途中で離脱していることに気付いた場合、彼らはできるだけ早く対処する必要がある問題に直面している可能性があります。ソーシャルメディア上で顧客からの問い合わせが急増しているにもかかわらず、カスタマーサービスチームからの応答時間が遅い場合は、これも改善の余地がある可能性があります。

カスタマージャーニーを文書化する

すべてのタッチポイントを特定したら、それらを順番に並べてカスタマージャーニーを計画します。認知段階から始めて、顧客が忠実な顧客になるまでの各ステップを文書化します。

各段階での感情、行動、動機を必ず含めるようにしてください。これにより、顧客がどのように感じているか、各段階で何を必要としているかを明確に理解できるようになります。

カスタマージャーニーをマッピングするプロセスは、実際に実行してみるまでは推測の域を出ません。そうすることで、潜在的な顧客体験について直接的な洞察を得ることができます。ドロップオフまたは、顧客がジャーニーの途中で遭遇する可能性のある障害。複数のペルソナがある場合は、それぞれのジャーニーをたどります。

継続的な見直しと改善

カスタマージャーニーは静的なものではなく、常に進化していることに注意してください。そのため、カスタマージャーニーマップを継続的に見直し、改善することが重要です。これには、定期的な顧客アンケートの実施、データの分析、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを確保するために必要な調整が含まれます。

カスタマージャーニーを定期的に（たとえば、四半期ごとに）レビューすると、カスタマージャーニーをさらに改善するためのギャップや機会を特定するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマッピングの例

この概念をよりよく理解するために、さまざまな業界のカスタマージャーニーマップの例をいくつか見てみましょう。

小売業向けのカスタマージャーニーマップの例

小売店のカスタマージャーニーマップには、顧客がショッピング体験中に遭遇するさまざまなタッチポイントが含まれます。これらの顧客タッチポイントには、オンラインでの商品の閲覧、実店舗への訪問、さまざまなセクションの探索、試着室での試着、そして最終的な購入が含まれる場合があります。

この旅を通じて、顧客は良い経験も悪い経験もする可能性がある。痛みの要因としては、レジの長い列に遭遇したり、不親切なスタッフとやり取りしたりすることが挙げられるが、良い面としては、役立つ商品のおすすめを見つけたり、優れた顧客サービス、または好みに合わせてカスタマイズされたオファーを発見します。

旅行に関するカスタマージャーニーマップの例

旅行会社の場合、カスタマージャーニーは目的地を調べることから始まり、顧客はさまざまな選択肢を検討し、情報に基づいて意思決定を行うための情報を収集します。

目的地が決まったら、次のステップはフライトと宿泊施設の予約です。旅行のあらゆる部分がよく計画された顧客の好みに合わせてカスタマイズします。

最後に、旅の最後はチェックイン旅行者が目的地に到着するために必要な手続きを行うプロセスです。

この旅の途中で、旅行者は問題点に遭遇する可能性があります。これには、フライトの選択肢が限られたり、柔軟性や利便性が制限されたり、旅行計画に支障をきたす予期せぬ遅延が含まれる可能性があります。

銀行業務のカスタマージャーニーマップの例

銀行のカスタマージャーニーには、顧客が銀行取引を通じて遭遇する一連のタッチポイントが含まれます。これらの顧客タッチポイントには、オンラインでの口座開設、支店への訪問、対面サポート、モバイルバンキングサービスの利用による便利な取引など。

ただし、これらのタッチポイントで顧客が遭遇する可能性のある潜在的な問題点を特定して対処することが重要です。たとえば、複雑なオンラインアカウント設定プロセスや支店での長い待ち時間によって問題が発生する可能性があります。

ご覧のとおり、各業界には異なるタッチポイントと問題点がある可能性があります。そのため、ビジネスに特化した正確なカスタマージャーニーマップを作成し、データと顧客からのフィードバックに基づいて継続的に改善することが重要です。

もちろん、この例はカスタマージャーニーマップのかなり簡略化されたバージョンです。理想的には、カスタマージャーニーマップは詳細に記載し、ビジネスの詳細だけでなく、さまざまなターゲット顧客ペルソナも考慮する必要があります。

カスタマージャーニーのマッピングを簡単にするために、テンプレートを使用できます。詳細については、以下をご覧ください。

カスタマージャーニーのマッピングにおける推奨事項と禁止事項

カスタマージャーニーマッピングの概念を理解したところで、マップを作成するときに覚えておくべきこととしてはいけないことを見ていきましょう。

行うべきこと: 適切なカスタマージャーニーマップテンプレートを選択する

テンプレートは、カスタマージャーニーマップを作成する際に役立つツールです。カスタマージャーニーを視覚的に表現し、問題点と機会を特定しやすくします。

カスタマージャーニーマップの作成に使用できるさまざまなテンプレートがあります。それらは、複雑さ、設計、アプローチが異なります。カスタマージャーニーテンプレートの中には、顧客の感情を視覚化するのに適しているものもありますが、タッチポイントや問題点に焦点を当てたものもあります。ビジネスのニーズと目標に最適なテンプレートを選択することが重要です。

一般的なカスタマージャーニーマップテンプレートの例をいくつか示します。

現状のカスタマージャーニーマップテンプレート

これは、最も一般的なタイプのカスタマージャーニーマップの XNUMX つです。これらは、顧客が会社とやり取りする際の行動、思考、感情など、顧客が経験していることを確認し、理解するのに役立ちます。この貴重な洞察は、カスタマージャーニーを継続的に強化するために使用されます。

現在の顧客体験マップのテンプレートを以下からダウンロードしてください。

日常生活カスタマージャーニーマップテンプレート

これらのカスタマージャーニーマップは、顧客が日々の活動で経験する行動、思考、感情、ブランドとの関わりの有無などを示します。このタイプのカスタマージャーニーマップは、顧客の生活をより広い視点で捉え、顧客のニーズを特定するのに役立ちます。実生活痛みのポイント。

日常生活カスタマージャーニーマップは、顧客が気付く前に満たされていないニーズに対処するのに最適です。新しい市場開発戦略を検討するときは、このタイプのマップを使用します。

作成用のテンプレートをダウンロード日常生活顧客体験は以下の通りです。

将来の状態のカスタマージャーニーマップテンプレート

これらのカスタマージャーニーマップは、顧客が今後貴社とやり取りする際に経験するであろう行動、思考、感情についての洞察を提供します。このカスタマージャーニーマップを使用するときは、ブランドとの現在のやり取りを考慮してください。

このようなタイプのカスタマージャーニーマップを使用してビジョンを視覚化し、ビジネスを前進させる戦略的目標を確立します。

将来のカスタマージャーニーマップのテンプレートを以下からダウンロードしてください。

サービスブループリントカスタマージャーニーマップテンプレート

これらのカスタマージャーニーマップは、上記のマップスタイルのいずれかの簡易バージョンから始まります。次に、人材、ポリシー、テクノロジー、プロセスなど、優れたエクスペリエンスの提供に貢献する重要な要素を追加します。これらのマップは、カスタマーエクスペリエンスの最適化と全体的な満足度の向上に関する貴重な洞察を提供します。

サービスブループリントは、現在のカスタマージャーニーを推進する要因を明らかにし、将来のカスタマージャーニーの手順を計画するのに役立ちます。これは、情報に基づいてサービスを強化するための意思決定を行うのに役立ちます。

以下のサービスブループリントカスタマージャーニーマップテンプレートをダウンロードしてください。

やるべきこと: カスタマージャーニーマッピングツールをテストする

カスタマージャーニーマップの作成に役立つデジタルツールがいくつかあります。これらのツールを使用すると、チームと簡単に共同作業したり、地図をカスタマイズしたり、データを統合したりできるため、プロセスをより効率的かつ効果的に行うことができます。

一般的なカスタマージャーニーマッピングツールには次のようなものがあります。

UXPressia

このツールには、さまざまな業界向けのさまざまなテンプレートが含まれており、カスタマージャーニーのマッピングをすぐに簡単に開始できるようになります。

UXPressia ウェブサイトで必要なテンプレートを検索できます。

スマプリ

このツールは「DeckleBenchは非常に使いやすく最適なソリューションを簡単に見つけることができるため、稼働率が向上しコストも削減した。当社の旧システムは良かったが改善は期待していなかった。サービスブループリントやカスタマイズ可能な顧客およびユーザージャーニーマップなど、さまざまな種類のマップを作成するためのインターフェイス。

カステレンス

このカスタマージャーニーマッピングソフトウェアは、チームがカスタマージャーニーを視覚的に表現するのに役立ちます。さまざまなテンプレートとコラボレーション機能を提供します。

Lucidchart

これは、カスタマージャーニーマッピング機能を備えた人気のダイアグラム作成および視覚化ツールです。内蔵コラボレーション機能。

Lucidchart でのカスタマージャーニーマップの作成

どのツールを選択する場合でも、それが特定のニーズに適合し、詳細で効果的なカスタマージャーニーマップの作成に役立つことを確認してください。

してはいけないこと: 顧客からのフィードバックを無視する

カスタマージャーニーマッピングにおける最大の間違いの 1 つは、顧客からのフィードバックを考慮していないことです。顧客の意見や経験は、ブランドとの関わりを通じて顧客のニーズ、感情、期待を理解する上で非常に重要です。

必ず定期的に行ってください顧客のフィードバックを収集するアンケート、レビュー、その他のチャネルを通じて。この情報を使用して、カスタマージャーニーマップを継続的に更新および改善します。

してはいけないこと: プロセスを急ぐ

カスタマージャーニーのマッピングには時間と労力がかかります。プロセスを急いだり、重要な手順を飛ばしたりしないことが重要です。時間をかけて徹底的に調査してデータを収集、分析し、他のチームメンバーと協力して、正確で包括的なカスタマージャーニーマップを作成します。

してはいけないこと: 更新を忘れる

カスタマージャーニーマップは一度タスク。これは継続的な努力と注意を必要とする継続的なプロセスです。

ビジネスが進化し、顧客の行動が変化するにつれて、カスタマージャーニーマップを定期的に更新および改訂して、これらの変化を正確に反映することが重要です。そうすることで、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供に向けてビジネスを導く上で、その関連性と効果性を維持することができます。

覚えておいてくださいよくできたカスタマージャーニーマップは、顧客とのやり取りを視覚化するだけではありません。チームの取り組みを調整し、部門間のコラボレーションを促進し、顧客に最も大きな影響を与える取り組みを優先するのに役立つ戦略ツールとして機能します。顧客満足そして忠誠心。

したがって、継続的改善の概念を受け入れ、カスタマージャーニーマップの更新と改訂をビジネス慣行の定期的な部分にしてください。そうすることで、組織が常に時代の先を行くことができます。

バイヤージャーニーのマッピングをまとめましょう

ここで、購入者ジャーニーのマッピングで主にすべきこととしてはいけないことをまとめてみましょう。

顧客を包括的に理解するために、さまざまな種類のカスタマージャーニーマップを使用してください。
プロセスをより効率的かつ効果的に行うために、ツールの使用を検討してください。
お客様のニーズと期待を理解する上で重要であるため、お客様からのフィードバックを無視しないでください。
プロセスを急いだり、重要な手順を飛ばしたりしないでください。
カスタマージャーニーマップを定期的に更新および改訂することを忘れないでください。

これらのヒントを念頭に置くことで、詳細かつ正確なカスタマージャーニーマップを作成し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することでビジネスの成長を支援できます。

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2023 年 12 月 28 日

著者,

Anastasia Prokofieva は Ecwid のコンテンツライターです。起業家の日々の業務を楽にし、やりがいのあるものにするためのオンラインマーケティングとプロモーションについて執筆しています。また、猫、チョコレート、自宅で作るコンブチャも大好きです。

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