Eコマースにおける顧客サービス: 買い物客のロイヤルティを高める6つのベストプラクティス

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成功する e コマースストアの運営は、燃える松明をジャグリングするようなものです。製品にこだわり、配送を完璧にし、そしてもちろん、カスタマーサービスに手を抜かないようにする必要があります。実際のところ、カスタマーサービスがひどい場合、最高の製品であっても悪いレビューから逃れることはできません。

ウェブ上では e コマースの競争が激しく、製品を簡単に購入できるようにするだけでは、ビジネスを差別化するには不十分な場合があります。顧客は、質問に答えたり、製品に関する問題に対処したりするために、信頼できるサポートサービスにアクセスする必要があります。

顧客を忠実なファンに変えたいなら一度買い物客の期待に応えるには、eコマースのカスタマーサービスを確実に提供することが不可欠です。それを実現する方法について詳しく見ていきましょう。

カスタマーサービスとは何ですか?

あらゆる電子商取引企業が最初に尋ねるべき質問は、「顧客サービスとは何ですか、そしてそれは何を伴うのですか？」です。

本質的に、顧客サービスとは、企業から製品やサービスを購入した人にサービスとサポートを提供することです。

この責任は、実店舗であろうとオンラインストアであろうと、すべてのビジネスに当てはまります。eコマースビジネスには、顧客とつながる顧客にシームレスなショッピング体験を提供することが、顧客サービスにとって重要な部分です。

カスタマーサービスには、問題解決の支援、推奨事項の共有、さらには個人的なタッチの追加など、さまざまな側面があります。

顧客サービスは、顧客の忠誠心と維持に直接影響します。顧客が企業から配慮され、サポートされていると感じると、リピーターになったり、他の人にその企業を紹介したりする可能性が高くなります。

優れた顧客サービスとはどのようなものでしょうか?

では、電子商取引における優れた顧客サービスとは何でしょうか。また、顧客とのやり取りを成功させる原則は何でしょうか。

現実的に、オンラインストアでの買い物は、店舗での買い物とは大きく異なります。ストア内、つまり、顧客サービスに独自の注意を払う必要があるということです。

顧客サービスだけでは十分ではありません。効果的で満足のいくものでなければなりません。実際、 Emplifiによるレポート調査の結果、企業の 87% が適切な顧客サービスを提供していると考えているのに対し、同意する顧客はわずか 11% であることがわかりました。

これは、企業が顧客サービスを自社の視点からのみ評価するのではなく、顧客が実際に何を望んでいるかに重点を置くべきであることを示しています。

消費者によると、優れたカスタマーサービスには、知識豊富な担当者、助けを借りなくても簡単に情報を見つけられること、1 回のやり取りで問題を解決できること、転送されたときに同じことを繰り返さないことなどが含まれます。

消費者が考える優れた顧客サービスの主な特徴（出典： Statista)

電子商取引の顧客サービスを改善する方法

企業に役立つeコマースの顧客サービスのベストプラクティスをいくつか見てみましょう顧客満足度の向上.

複数の顧客サービスオプションを提供する

デジタル時代は、企業と顧客が顧客サービスのニーズに対応するために、さまざまな方法を導入しました。電話回線、ライブチャット、電子メール、さらにはチャットボットで多くの問題を解決できます。しかし、ワンサイズフィットアプローチで回避できます。

ある顧客はオンラインでチャットを好むかもしれませんが、他の顧客は電話でライブエージェントと話したいかもしれません。つまり、eコマース企業は、これらのニーズを満たす準備をする必要があります。あらゆるタイプの顧客理想的なコミュニケーション方法を使用します。

調査によると、買い物客はさまざまな顧客サービスチャネルに依存していることもわかっています。

米国の回答者の61%が、エージェントとチャットするのが最も簡単なコミュニケーションチャネルです顧客サービスに使用する
米国の消費者の44%は電話でカスタマーサービスに連絡する
米国の消費者の28%が顧客サービスのためのソーシャルメディア.

だからこそ、最も効果的な戦略はマルチチャンネル顧客サービスアプローチ。これにより、あらゆる顧客が希望する形式の顧客サービスを受けることができます。もちろん、スタッフの数が限られているビジネスの初期段階では、これはより困難になる可能性があります。

ただし、業務が拡大するにつれて、eコマース企業は、追加のトラフィックを処理できるように顧客サービスの規模を拡大する必要があります。

良いニュースは、適切なソフトウェアを使用することで、処理が簡単になるということです。マルチチャンネル顧客サービスがはるかに簡単になります。EコマースプラットフォームにEcwid by Lightspeedを使用している場合は、1つの中央ハブからすべての顧客とのやり取りを管理するのに役立つアプリが多数あります。たとえば、ライブチャット, デスク, チャットウェイまたはベルコ.

ライブチャットアプリを使用して顧客チャットを管理する

提供セルフサービス (Self-Service) カスタマーサポートオプション

同時にマルチチャンネルアプローチは重要です。前述のように、セルフサービスサポートは最も好まれる方法の一つである現代において、米国の回答者の79%が使用したセルフサービスサポートポータル顧客サービスのため。

多くの顧客は、質問に答えてくれるナレッジデータベースなど、最も抵抗の少ないカスタマーサービス方式を好みます。

もちろん、ナレッジベースは複雑な問題を解決できないかもしれませんが、より単純で一般的な多くの問題に対処する優れた方法になり得ます。たとえば、顧客が配送先住所を変更する方法を知りたい場合、ナレッジベースを検索するだけで、一歩一歩指示に従ってください。

その他セルフサービスオプションには、チャットボット、FAQ、チュートリアルビデオなどがあります。これらのツールを使用すると、顧客はカスタマーサービス担当者のサポートを待たずに、自分ですぐに解決策を見つけることができます。

さらに、セルフサービスオプションを使用すると、カスタマーサービスチームの作業負荷が軽減され、より複雑な問題に集中できるようになります。

Ecwidストアをお持ちの場合は、セルフサービス次のようなアプリを使ったオプションシャポートと FAQセクションマルチチャネルサポートアプリには、セルフサービスオプション、例えば、ライブチャットとデスク.

Nike によるナレッジベースの例

効率的な応答時間を追求する

効率的な顧客サービスにおいて最も重要な要素の 1 つは応答時間です。

これまで以上に、顧客は自分のニーズや問題が便利かつ迅速に解決されることを期待しています。顧客はカスタマーサービス部門に連絡するたびに、実用的なアドバイスやサポートによる迅速な対応を期待しています。

電子商取引ビジネスでは多くの顧客サービスチャネルを提供できますが、それらのチャネルに迅速に対応できない場合は役に立ちません。

もちろん、品質もカスタマーサービスの重要な要素です。最も効果的なカスタマーサービス業務は、タイムリーな対応と一貫した品質の適切なバランスを実現します。

スピードを重視しすぎると、顧客サービスが非効率的になる可能性があります。一方、簡単な問題に時間をかけすぎると、応答が遅くなる可能性があります。各企業には、両方の側面に対応できる適切な顧客サービスチームが必要です。

優れたサービス品質を損なうことなく、顧客の問題をより迅速に解決するためのアイデアをいくつか紹介します。

定型応答を使用する：作成事前に書かれた顧客サービスチームが顧客に迅速に対応するために使用できる、よくある質問や一般的な問題のテンプレートを用意しました。これにより、時間の節約になり、応答の一貫性が確保されます。
チームをトレーニングする: カスタマーサービス担当者がよく訓練されたさまざまな種類の顧客からの問い合わせや問題への対応。スキルと知識を向上させるために、継続的なトレーニングとリソースを提供します。
チャットボットを使用する: チャットボットは、顧客からの問い合わせをリアルタイムで処理できる自動化プログラムです。迅速かつ効率的な応答を提供するようにプログラムできるため、カスタマーサービスチームはより複雑なタスクに専念できます。

Ecwid by Lightspeedを使用すると、次のようなアプリを使用してオンラインストアにチャットボットを簡単に追加できます。 SalesSmartlyチャットすでに述べたようなアプリチャットウェイ, デスク, シャポート.

Warber Parker Web サイトのチャットボット

顧客サービスをパーソナライズ

セルフサービスカスタマーサポートでは多くの一般的な質問に答えることができますが、その他の問題についてはより個人的な対応が必要になる場合があります。 eコマース事業彼らはオンライン空間で激しい競争に直面していることを忘れてはならない。パーソナライゼーションによって差別化できる群衆から。

顧客によっては、購入や技術的な問題に関する専門的なアドバイスを求めて連絡できるエージェントが必要になる場合があります。これにより、企業が自社製品に精通していることが証明されるだけでなく、顧客の維持にも役立ちます。

個人的な配慮を受けた顧客は、追加の購入のために戻ってきたり、他の人にそのサイトを勧めたりする可能性が高くなります。

ライブチャットは、パーソナライズされたサポートを提供するのに最適な方法です。多くの顧客はへの答えは、ライブチャットを Web サイトに追加すると得られます。これにより、顧客とエージェントの間に直接的なつながりが生まれ、顧客は自分の意見が聞き入れられ、大切にされていると感じます。

Ecwidストアには多くのライブチャットオプションがあります。 Ecwidアプリマーケット自分に最適なアプリを選択してください。

パーソナライズされたサポートを提供するための強力な方法は、すでに利用可能な顧客データを活用することです。

例えば、Ecwidは Customer 連絡先の詳細、購入履歴、顧客グループなどの顧客情報を表示および管理できるダッシュボード。この情報を使用して、たとえば以前の購入に基づいて製品を推奨するなど、顧客サービスをパーソナライズできます。

顧客の過去の注文を確認することで、よりパーソナライズされたオファーを作成できます。

レビューを活用して顧客サービスを改善する

カスタマーレビュー電子商取引ビジネスの顧客サービスを改善するための最良の情報源の 1 つです。

顧客はフィードバックを無視するとすぐにブランドへの興味を失ってしまいます。しかし、良いニュースがあります。 77%の人がブランドに対してより肯定的な感情を抱いている彼らの意見に耳を傾け、それに基づいて行動する人々。

Ecwidストアを運営している場合は、顧客のフィードバックを収集する数回クリックするだけで完了します。さらに、未公開の新しいレビューを読むときに、メールアドレスなどの顧客情報を表示できます。これにより、レビューの問題に対処するために顧客にすぐに連絡できます。

レビューから顧客の連絡先に直接アクセスし、必要なときに簡単に連絡を取ることができます。

顧客サービスを追跡し改善する

電子商取引ビジネスでは、顧客サービスは停滞する部門ではないことを覚えておく必要があります。常に前向きな変化と改善の余地があります。

すべての電子商取引ビジネスは、次のような顧客サービスの主要なパフォーマンス指標を追跡する必要があります。

反応時間
問題が解決されました
同じ問題を抱えて戻ってくる顧客
一般的な苦情
混雑時間など

顧客満足度を監視するための重要な指標の 0 つが、NPS (Net Promoter Score) です。これは、顧客に自社の製品やサービスを他の人に推奨する可能性を 10 から XNUMX のスケールで尋ねることで、顧客ロイヤルティを測定します。Qualaroo、ProProfs、Zonka などのさまざまなツールが NPS を追跡します。

Ecwidストアをお持ちの場合は、簡単な顧客フィードバック調査アプリ。

これらの統計は、どこでうまく機能しているか、どこに改善の余地があるかを示します。主要な指標に注目することで、将来の決定や調整に役立ちます。

電子商取引の顧客サービスの改善を始める

競争の激しいオンライン市場でeコマースビジネスが成功するには、効率的な顧客サービスが必須です。この部門は決して無視されるべきではありません。顧客維持と顧客維持に非常に重要になります。ブランドの評判.

初めてのeコマースストアの開設や、別のeコマースストアの立ち上げをお考えの場合は、 LightspeedによるEcwid は、あなたの味方となる完璧なパートナーです。強力なオンラインストアを提供するだけでなく、顧客サービスプラットフォームとシームレスに接続できるため、オンラインでの販売が非常に簡単になり、同時に顧客を満足させることができます。