Ecwid Ecommerce Showのこのエピソードでは、ホストのJesseとRichが、テクノロジーパートナーマネージャーのChris Lavoieと共演します。 ゴルギアス. チューニングして カスタマーサービス 業界の専門家からのヒントを参考にゲームを楽しみましょう。
このエピソードでは次の内容が取り上げられています。
- ヘルプデスクソフトウェアとは何か、他のソフトウェアとどう違うのか
AIチャットボット。 - 顧客サービスにおけるオムニチャネル、そして顧客の質問にどこでも答えます。
- ソーシャル メディアをマーケティングだけでなく顧客サポートにも活用します。
- ソーシャル メディア上の否定的な返信を効果的に見つけて回答します。
- 最初の応答時間や解決時間など、顧客サポートにとって最も重要な指標。
- 顧客が Web サイトで自ら問題を解決し、必要に応じてライブエージェントにエスカレーションできるようにする方法。
- 機械学習を使用して、顧客リクエスト内の否定的なコメントを検出し、サポート エージェントのキューで優先順位を付けます。
- 顧客のリクエスト履歴を考慮して、電話サポートを改善します。カスタマー サービス エージェントは、顧客が電話をかけた時点で、顧客に関する必要な情報をすべて取得できます。
- プリセールスが顧客サポートの機会となる仕組み。
ハイライト：
- 「サポート指標の面では、最初の応答時間が鍵となります。これは、ブランドが受け取ったチケットにどれだけ早く応答できるかということです。『お問い合わせを受け取りました。お知らせしますが、エージェントができるだけ早く回答します』というシンプルなものでもかまいません。」
- 「さらに重要なのは、解決時間、つまりチケットを解決するのに実際にどれくらいの時間がかかるかです。初回応答時間と解決時間が非常に短いブランドと、その生涯価値および解約率との間には大きな相関関係があることを示すデータが大量にあります。」
- 「SMSやライブチャットで10分以内に事前販売チャットに応答すると、コンバージョン率が
2〜7％、 これは業界標準であり、28-30％です。 これは、実際に人々が購入前にあなたのブランドにメッセージを送るとき、彼らは笑いのためにメッセージを送っているのではないという事実から生まれています。75% の確率で彼らは購入を考えています。彼らがあなたにメッセージを送ってきたら、あなたはより早く応答する必要があります。彼らは 10 分以上経つと去ってしまいます。」 - 「人々はサポートは
購入後 「ネガティブな体験などの問題が常につきまといます。しかし、Gorgias では、この状況を変えようとしています。カスタマー サポートには、プリセールスにとって大きなチャンスがあります。」