次のようなシナリオを想像してみてください。ブランド構築に全力を注いだのに、オンラインで辛辣なレビューを見つけたとします。多くのビジネス オーナーが否定的なフィードバックを恐れるのは当然ですが、それが必ずしも悪夢である必要はないとしたらどうでしょうか。
適切に処理すれば、否定的なフィードバックはブランドの評判管理のための強力なツールとなり得ます。
今日は、否定的なレビューが障害ではなくチャンスとなる理由を探ります。これらのレビューが必ずしも悪い知らせではない理由と、それがビジネスの評判を高める可能性もある理由がわかります。
否定的なフィードバックの影響を理解する
否定的なレビューは、特に最善を尽くしているときには、気が重くなるかもしれません。しかし、パニックに陥る前に、最も成功している企業でさえ、それなりに批判を受けていることを思い出してください。
1 件の否定的なレビューがあなたのビジネスを定義するわけではありません。むしろ、それは成長とつながりの機会なのです。
ネガティブなフィードバックの背後にある心理学
なぜ否定的なレビューがそれほど重視されるのでしょうか? それは単純な人間心理です。
研究によると、人はポジティブな経験よりもネガティブな経験のほうが鮮明に記憶される傾向がある。これは ネガティブバイアスネガティブな出来事はポジティブな出来事よりも私たちの感情状態に大きな影響を与えます。
調査では、ネガティブバイアスが買い物に与える影響も明らかになっており、 顧客の96%が積極的に否定的なレビューを探している.
しかしながら、 消費者の88%は否定的なレビューを無視する傾向がある 企業が問題に適切に対応し、対処したことを確認した場合。
企業にとって、これは、否定的なフィードバックに共感と理解を持って対処することで、顧客に永続的な印象を与え、懐疑的な顧客を忠実な支持者に変えることもできることを意味します。
否定的なレビューがいくつかあっても大した問題ではありません。回答者の 85% が、レビューを通じてビジネスを評価する際に平均星評価が重要な要素であると考えています (出典: Statista)
顧客の認識をナビゲートする
否定的なフィードバックは、レビュー内の言葉だけではなく、それが作り出す認識に関するものです。
顧客は、自分の意見が聞き入れられ、評価されていることを知りたいと思っています。顧客の懸念を無視したり却下したりすると、ブランドの評判が損なわれる可能性があります。問題に対処することで、顧客の体験を大切にしていることを示すことができ、ブランドの評判を高めることができます。
調査により、否定的なレビューがブランドの認識に良い影響を与える可能性があることが証明されています。
- 買い物客の46%は 完璧な製品には警戒する
五つ星 評価 - 消費者の 88% 購入する可能性が高い 肯定的なレビューも否定的なレビューもすべて返信する会社から。
レビューがサイトのランキングに与える影響
否定的なレビューは消費者の購入意欲をそぐ可能性があるため望ましくありませんが、あまり目立たない理由で否定的なレビューがビジネスに影響を及ぼす可能性もあります。
星評価は検索結果に表示されるため、否定的なレビューはGoogleからのトラフィックに影響を与える可能性があります。Googleは、独自のプラットフォームであるGoogleマイビジネスのオンラインレビューだけでなく、
評価が低い場合や、まだ評価がない場合、代わりに他のウェブサイトが検索結果に表示される可能性があります。リストが目立たなくなり、Google ユーザーがサイトをクリックしない可能性があります。そのたびに、顧客が（良い）星評価を持つ競合他社を選択する可能性があるため、機会損失につながる可能性があります。
この欠如
否定的なレビューを追跡する方法
顧客が少数であれば、レビューを手動で追跡することも可能です。その方法をいくつかご紹介します。
- Trustpilot、Google マイビジネス、Yelp などの主要なレビュー Web サイトを毎日チェックしてください。
- 会社名をキーワードとして Google アラートを設定します。
- ソーシャル メディアでブランド名を頻繁に検索し、Instagram でブランド ハッシュタグがある場合はそれを確認します。
- YouTube で自社製品のビデオレビューを探してみましょう。
この方法の欠点は、レビューが必ずしも Google インデックスに登録されているとは限らないため、時間をかけて検索しても、いくつかのレビューを見逃してしまう可能性があることです。
顧客が増えるにつれて、評価が増え、評価が表示されるプラットフォームの数も増えます。レビューを追跡するのは難しい場合があります。
良いニュースとしては、いくつかのeコマースプラットフォームでは
取る LightspeedによるEcwidたとえば、堅牢なオンライン ストアを提供し、顧客からのフィードバックを収集して管理できます。
Ecwidストア内の商品ページに掲載されたレビュー
トグルをオンにするだけで、オンライン ストアでレビューの収集を開始できます。顧客には、製品の使用感を共有するよう促すフィードバック リクエスト メールが送信されます。
顧客が製品のレビューを送信したら、それを手動でオンライン ストアに公開して、誰でも閲覧できるようにすることができます。
Ecwid ストアでレビューを収集する方法の詳細については、以下をご覧ください。
レビューを管理するもう 1 つの優れた方法は、レビューを追跡するサービスを利用することです。
Trustpilot、Googleマイビジネス、ソーシャルメディアモニタリングツールなどのプラットフォームは、レビューや言及を追跡し、
たとえば、Trustami を使用すると、20 を超えるプラットフォーム (eBay、Etsy、Facebook、Amazon、Trusted Shops、Google Shopping など) から評価とレビューを収集し、すべてを XNUMX か所で管理できます。
Ecwidストアは トラストミ その他のレビューツール ターゲットベイ, 役に立つ群衆など。この記事で、その他の評価およびレビュー ツールを確認してください。
レビューを追跡する方法がわかったので、次はレビューの処理方法を考えてみましょう。
否定的なレビューを肯定的な結果に変える
否定的なフィードバックは障害のように思えるかもしれませんが、実際には、顧客満足に対するブランドの献身を示す機会なのです。
チェックアウト
レビューが公平かどうかを判断する
悪意のあるメッセージを見つけて、レビューが不当だと思ったとしても、希望を失わないでください。レビューを削除するよう試みることができます。
プラットフォームに連絡してください。ただし、削除リクエストの明確な理由を用意しておいてください。理由としては、不適切な言葉遣い、間違ったレビューへのターゲット設定、未確認の取引などが考えられます。
Amazonのコメントが偽物または無関係であると思われる場合は、報告することができます。
フィードバックを認め、気にかけていることを示しましょう
レビューが公平なものであれば、フィードバックを認めることが、否定的なレビューを肯定的な結果に変える第一歩となります。
速やかに返答し、お客様のご意見に感謝し、ご不便をおかけしたことをお詫びします。防御的になったり言い訳をしたりせず、お客様の懸念に対して共感と理解を示してください。
否定的なレビューに対する理想的な返答は次のようになります。
- 問題を認識し、誠実に謝罪していることを示してください。
- 返金、交換、追加サポートなど、解決への明確な道筋を提示します。
- 誠実で人柄の良い人になりましょう。
- あなたのビジネスのポジティブな側面を優雅に強調しましょう。
- 経験から学んだことを実証し、将来の問題を防ぐことを保証して安心させます。
この例では、店舗は問題を認識し、解決策を提供しています
不公平または攻撃的なレビューを適切に処理する
時には、否定的なレビューが攻撃的または不公平に受け取られることがあります。このような難しい状況では、次のようになります。
- 悪いコメントを無視しないでください。 問題を放置したくなるかもしれませんが、問題を解決するまで Web サイトを離れないようにしてください。
- 個人的に受け止めないでください。 顧客を支援することに重点を置いてください。
- 反応する前に少し時間を取ってください。 急いでいると、感情的になったり、準備不足の対応をしてしまう可能性があります。少し立ち止まって考え、問題についてできるだけ多くの詳細を集めてください。たとえば、顧客との過去のやり取りを見直したり、注文の詳細を確認したりします。
- 長い議論を公の場で始めるのは避けてください。 公開プラットフォームでのメッセージには、事実、簡単な説明、ダイレクト メッセージを通じて顧客と問題についてより詳しく話し合うための招待を含める必要があります。「申し訳ありません。お電話いただければ、状況は解決できます」というだけのメッセージではなく、状況について言及されている各ポイントに対処するようにしてください。
- 防御的になったり、過度に謝罪したりしないようにしてください。 誰かを責めたり、何度も謝ったりするのではなく、同じことが二度と起こらないようにする方法を見つけることに集中してください。
ブランドは関税をコントロールすることはできませんが、否定的なレビューに対して丁寧に対応しました。
自動化には注意が必要
自動化は
ただし、バランスが重要です。自動化によってプロセスが効率化される一方で、フィードバックに対するパーソナライズされた応答によって、顧客が自分たちが大切にされていると認識されます。
よくある質問のコメントへの返信を自動化するのは素晴らしいことですが、否定的なコメントには注意が必要です。自動返信は不誠実な印象を与える可能性があります。また、最も必要なときに解決策を提供できません。
これを避けるには、否定的なレビューに対しては人間による対応に留め、個人的な対応を必要としないタイプのコメント（営業時間は何時ですか、送料無料かどうかなど）には自動化を使用します。
自動化は、購入リンクのリクエストなど、一部のソーシャル メディア コメントの管理に役立ちます。ただし、否定的なコメントは個人的に処理するのが最善です。
挫折を解決策に変える
顧客が否定的なレビューを共有する場合、彼らはそのフィードバックが改善に役立てられることを期待しています。
今後同様の問題を防ぐために講じている手順を共有し、継続的な改善に取り組んでいることを顧客に示すことができます。
問題に対処したら、否定的な経験をした顧客にフォローアップして、懸念事項が解決されたことを確認し、実装された変更に関するフィードバックを求めます。
長期的 否定的なフィードバックを最小限に抑えるソリューション
否定的なレビューに対処する最善の方法は、そもそもそのようなレビューが発生しないようにすることです。
否定的なフィードバックを最小限に抑えるためのヒントをいくつか紹介します。
明確な製品情報とポリシーを提供する
顧客が製品に関する完全な情報を得ると、十分な情報に基づいた購入決定を下すことができ、受け取った製品に失望することはありません。
現実的な期待を設定する
否定的なレビューにつながるような予期せぬ事態を避けるために、配送時間、返品ポリシー、その他の重要な詳細について透明性を確保してください。
一貫したコミュニケーションを維持する
購入プロセス全体を通じて顧客とコミュニケーションをとります。これには、確認メールや追跡番号の送信、顧客からの問い合わせへの迅速な対応が含まれます。
例えば、Ecwidでは顧客に Apple Walletで注文を追跡する、顧客は注文の状況を常に最新の状態に保つことができます。
肯定的なレビューを奨励する
否定的なレビューは避けられませんが、肯定的なレビューも生み出すことができます。プロセスを簡単にし、やりがいのあるものにすることで、満足した顧客にレビューを残すよう促します。
送信
例えば、Ecwidでは、 自動レビューリクエスト 次回購入時に使える割引コード付き。
インセンティブとしてレビューの割引を提供することもできます
フィードバックを活用して製品とサービスを改善する
製品やサービスの欠陥箇所を特定することで、フィードバックを改善のきっかけとして活用します。顧客の洞察に基づいて変更を実施し、これらの改善点を対象者に伝えます。
レビュープラットフォームを定期的に監視する
すべてのプラットフォームでレビューを定期的に確認し、対応することで、ブランドのオンライン評判を常に把握できます。
フィードバックを定期的に分析して、傾向と改善の機会を特定します。チームと洞察を共有して、革新と応答性の文化を育みます。
要約
否定的なフィードバックは、必ずしもビジネスストーリーの悪役になるわけではありません。むしろ、卓越性を追求する上で強力な味方になることもあります。
ネガティブなフィードバックを残す顧客は、多くの場合、懸念を表明するほど関心を持っているためである。これらの問題に対処する
顧客レビューの管理を簡素化するには、次のような機能を備えたeコマースプラットフォームを選択してください。
否定的なフィードバックは、学び、改善し、顧客とのより強い関係を築く機会であることを忘れないでください。それを受け入れ、思慮深く対応し、ビジネスが繁栄するのを見届けてください。
