セルフサービス: 顧客サポートを低コストで拡張する方法

投稿 1年前 by トマシュ・ジエンテク

「人々は製品を買うのではなく、体験を買うのです。」この引用は商業における基本です。衣料品であれ、オンラインショッピングであれ、体験は企業が提供する競争力のある製品となっています。

カスタマーエクスペリエンスはかなり幅広いトピックであり、さまざまな側面が含まれます。したがって、優れた顧客エクスペリエンスを提供するには、多面的な取り組みが必要です。それに近づく XNUMX つの方法は、顧客が迅速かつ楽に問題を解決できるようにすることです。

優れた顧客サポートには、迅速な対応、積極的なエージェント、割引など、多くの意味があります。また、顧客がいつでも好きなときに自分で問題を解決できるようにすることも必要です。

顧客サービスの拡大

顧客サービスの拡大に関する問題は、通常、企業の支出が増加することです。

トレーニング、ツール、テクノロジーはスポットオン需要に応え続けるために。すべての顧客の声が聞き届けられ、すべての問題が迅速に解決されるようにしたいが、同時に、サポートエージェントの大群を雇いたくはありません。

お財布に優しいスケーリングは、品質と破産回避の間の微妙なバランスです。スケーリングを始める良い方法は、既存のプロセスを最適化し、自動化に合理的に投資して、混乱の中で人間的なタッチが失われないようにすることです。

サポートを拡大する方法の1つは、セルフサービス。

顧客が質問に対する答えを独自に見つけるために必要なツールとリソースを顧客に提供することで、企業はチームの人員拡大に多額の投資をせずにサポートを向上させることができます。

言い換えれば、顧客が自分自身で解決できるよう支援するということです。

セルフサービスナレッジベース、FAQ、チャットボット、インタラクティブなチュートリアルなどのオプションでは、24時間年中無休のサポートが提供されるため、顧客は都合の良いときに情報にアクセスでき、サポートチームとのやり取りに伴う煩わしさをすべて回避できます。

消費者は自らの力で問題を解決したいと考えています（出典：デロイトの顧客サービス優秀性レポート）

セルフサービス単なるツールやツールセットではありません。顧客サービス戦略の一部であるべきです。顧客中心主義ビジネスの。

何がセルフサービス？

セルフサービス顧客が都合の良いときに問題の解決策を見つけられるようにすることです。

セルフサービスナレッジベース、FAQ、チャットボット、説明ガイドなどのさまざまなツールやリソースへのアクセスを顧客に提供します。このアプローチにより、顧客はサポートエージェントからの直接的な支援を必要とせずに、質問に対する解決策や回答を見つけることができます。

のメリットセルフサービス (Self-Service)

セルフサービス顧客と企業の両方に多くのメリットをもたらします。

顧客にとって、これは、多くの場合 24 時間 7 日、迅速かつ独立して答えを見つけて問題を解決できるため、利便性を意味します。また、対話をコントロールできるようになり、支援を待つフラストレーションも軽減されます。

ビジネス面では、セルフサービス運用効率を高め、サポートコストを削減し、人的リソースをより複雑なタスクに集中できるようにします。また、データの収集と分析を促進し、企業が顧客のニーズをより深く理解するのに役立ちます。

最終的には、セルフサービスは双方に利益のある、顧客満足度の向上業務運営を最適化します。

のメリットを詳しく見てみましょうセルフサービス。

コスト削減

先ほども述べたように、セルフサービスオプションは費用効果が高い。これにより、サポート問い合わせの量が減り、大規模なカスタマーサポートチームの必要性が軽減され、長期的には大幅なコスト削減につながります。

可用性の向上

サポートエージェントとは異なり、顧客セルフサービス昼夜を問わずサポートします。

セルフサービスオプションは 24 時間 7 日利用可能で、お客様は都合の良いときにいつでも情報にアクセスし、サポートを受けることができます。この利便性は、異なるタイムゾーンで、または忙しいスケジュールで運営されるグローバルな製品やサービスにとって特に貴重です。

より迅速な問題解決

Since セルフサービス顧客が自ら問題を解決できるようになるため、サポートエージェントからのサポートを待つよりも早く、問題解決が早まり、顧客満足度が向上します。

答えを待っていて問題を解決できないことは、消費者にとって最もイライラすることの一つです (出典: HubSpot)

お客様の労力の軽減

顧客の努力とは、顧客がサポートを求める場合などに、望ましい結果を達成するために費やす必要のある難易度または労力の量です。

セルフサービス情報の検索やサポートを受けるための労力を軽減します。顧客はナレッジベースや FAQ を簡単にナビゲートしたり、チャットボットを使用したりできるため、さまざまな障害が排除されます。

スケーラビリティ

セルフサービスツールは顧客基盤の拡大に合わせて簡単に拡張できます。ビジネスが拡大するにつれて、セルフサービス追加のサポートスタッフを雇用してトレーニングするのとは異なり、一貫性があり効率的なサポートオプションであり続けます。

データ駆動型分析

ナレッジベースソフトウェアでもチャットボットツールでも、このようなツールは顧客に関する貴重なデータ (顧客の行動、好み、ニーズ、最も一般的な問題など) を生成します。このデータは、後でビジネスや製品の改善に影響を与える可能性があります。

一貫性

自動化セルフサービス情報の一貫性を確保します。ナレッジベースでもチャットボットでも、ナレッジ管理はエージェントに情報を統合することを推奨します。

反応が異なる可能性のある人間のエージェントとは異なり、セルフサービス情報を整理し、唯一の情報源として機能します。

サポート負荷の軽減

繰り返しのクエリを処理することで、セルフサービスサポートエージェントの作業負荷が軽減されます。これにより、エージェントはより複雑な問題に集中できるようになり、全体的な生産性と仕事の満足度が向上します。

年中無休の可用性

ツールは利用可能 24時間、通常の営業時間外も含め、顧客がいつでもサポートを受けられるようにします。

強化されたカスタマーエクスペリエンス

A うまく実装されたセルフサービスこの戦略は、全体的な顧客体験を向上させます。これは、利便性と自律性を重視する現代の顧客の好みと一致しています。

顧客満足度は、顧客がそのブランドを推奨したり、再度そのブランドから購入したりする可能性に大きく影響します (出典: 喜んで)

の例セルフサービス (Self-Service) ツール

顧客の生活をすぐに改善する方法はいくつかありますトラブルフリー。

ナレッジベース

ナレッジベースは、特定の質問や解決策に対する答えを求める個人にとっての参照ツールとして機能する情報のリポジトリです。通常、特定の主題、製品、サービスについての洞察を提供するために設計された記事、ガイド、FAQ、その他の文書が含まれています。

ナレッジベースは、ナビゲーションが簡単で、ユーザーが必要な情報にすぐにアクセスできるように設計されています。問題のトラブルシューティングでも、製品の使用方法の学習でも、複雑な概念の理解でも、ナレッジベースにはすべてが揃っています。

これらのツールを使用する組織は、顧客、従業員、サポートチームがいつでも自分で情報にアクセスできるようにすることで、 1対1の援助。

新入社員に同じことを何度も説明する必要がなくなることを想像してみてください。ナレッジベースを使用すると、会社のポリシーからベストプラクティス、オンボーディング資料に至るまで、すべての情報がきちんと整理されます。会社の発表、最新情報、レポートが XNUMX か所に保管され、全従業員が都合の良いときに利用できるようになりました。

顧客は、回答を得るために永遠に待たされたり、膨大な数のメールを送ったりする必要はありません。クイックフィックス、FAQ、または綿密なガイドはすぐに見つかります知識ベース。さらに、24 時間年中無休で営業しているため、土曜日の午前 7 時であっても、いつでも問題をすぐに解決できます。

Nike によるナレッジベースの例

インタラクティブなチュートリアルとガイド

インタラクティブなチュートリアルとガイドでは、知っておくべきことをすべて段階的に説明します。これらは、顧客またはユーザーを「まったく分かりません」から「これは分かった」まで瞬時に導く素晴らしいツールです。

ビジュアル、アニメーション、明確な説明を使用して、ユーザーが何かを見つけられるようにします。写真編集ソフトウェアや SaaS ツールの場合、インタラクティブなチュートリアルはユーザーにツールの使用方法を教える最適な方法です。

その主な理由は、顧客が問題を解決したり、新しいスキルを習得したりするのを支援する魅力的な方法を提供しているからです。書面による指示とは異なり、インタラクティブなチュートリアルでは、テキストとビジュアル、アニメーション、さらにはクイズを組み合わせて、より没入型の学習体験を作り出します。このマルチメディアアプローチでは、さまざまな学習スタイルを使用し、ユーザーが効果的に情報を吸収できるようにします。

CeraVe は、製品のインタラクティブなガイドとして機能するクイズを顧客に提供しています

チャットボット

チャットボットは投資する際に検討する価値のあるもう1つのツールです。セルフサービス、よくある質問への回答、製品情報の提供、トラブルシューティング手順のユーザーへの案内など。

チャットボットは、人間の会話やユーザーとの対話をシミュレートするように設計されたコンピュータープログラムです。彼らは人工知能と自然言語処理を使用して、会話形式でテキストまたは音声入力を理解し、応答します。

これらは Web サイト、メッセージングアプリ、またはその他のデジタルプラットフォームに統合でき、顧客が質問に対する回答を得たり、問題を解決したり、情報にアクセスしたりするための効率的な方法を提供します。

チャットボットは、よくある質問への回答から、製品の推奨の支援、さらには取引の促進まで、幅広いタスクを処理できます。

チャットボットは人工知能を使用して、サポートを求める顧客に応答します。チャットボットはリアルタイム、顧客は必要なときにいつでもサポートを受けることができるので便利です。

チャットボットは事前定義されたスクリプトとアルゴリズムに従うため、応答に一貫性があり、各対話から学習し続けます。これにより、時間の経過とともにさらに役立つようになります。

Warber Parker Web サイトのチャットボット

どのような場合セルフサービス (Self-Service) まだ足りない？

もちろん、セルフサービスより複雑な顧客の問題を解決することはできないでしょう。少なくとも今のところは。

これを念頭に置いて、顧客は人間のエージェントと簡単につながる方法が必要です。これが、スムーズな移行を提供することにつながります。セルフサービスそして人的サポート。

ここで重要なのは、顧客に自分で答えを見つける自主性を与えることと、必要なときに援助の手を差し伸べることです。

エージェントとのライブチャット、電話サポート、電子メールなど、すぐにアクセスできるチャネルを提供することで、顧客がイライラする行き詰まりに陥ることがなくなります。代わりに、訓練を受けた専門家がパーソナライズされたソリューションを提供し、特有の状況の複雑さに対処できる人間の支援にシームレスに移行できます。

最近のビジネスではすべてが顧客中心主義、そのため、人間によるサポートへの簡単な切り替えにより、消費者の好みが認識され、最終的には顧客満足度の向上につながります。

このトピックについては、留意すべき点がいくつかあります。

明確な経路

初めに、セルフサービスオプションは簡単にアクセスでき、よく宣伝された顧客への対応には、「DeckleBenchは非常に使いやすく最適なソリューションを簡単に見つけることができるため、稼働率が向上しコストも削減した。当社の旧システムは良かったが改善は期待していなかった。ウェブサイトまたはアプリのインターフェース、目に見えるセルフサービスリンクと利用方法に関する明確な説明自助リソース。

漸進的開示

セルフサービスツールは、よりパーソナライズされたサポートオプションを段階的に公開する必要があります。基本的な FAQ とナレッジベースから始めて、ライブチャット、電話サポート、または電子メールへのエスカレーションパスを提供します。

スターバックスは、サポートエージェントに連絡する前によくある質問を確認するよう顧客に提案しています

ライブチャットの統合

一部のライブチャットツールは、必要に応じて自動チャットボットから人間のエージェントに会話をシームレスに転送できます。顧客は、チャットボットとの対話中、いつでもライブアシスタンスをリクエストできる必要があります。

ユーザーデータ

やりとりや購入履歴などのユーザーデータを収集するのは良いことです。このデータを人間のエージェントが利用できるようにすることで、セルフサービスエージェントは顧客の問い合わせのコンテキストを理解し、よりパーソナライズされたサポートを提供できるようになります。

オムニチャネルのサポート

顧客が以下のことを可能にするツールを使用する切り替えるセルフサービスさまざまなサポートチャネルデータとコンテキストを失うことなく、顧客は別のデバイスから別のデバイスに切り替える際に情報を繰り返す必要がなくなります。セルフサービス人間のサポートに。

フィードバックループ

顧客からのフィードバックを収集するセルフサービス経験と人間によるサポートへの移行。このフィードバックを使用してプロセスを継続的に改善し、問題点を特定します。

監視と分析

分析を使用して顧客の行動を追跡する顧客が頻繁に移行するパターンを特定し、セルフサービス人間のサポートに頼る必要はありません。このデータは、セルフサービスコンテンツと使いやすさ。

あなたへ

顧客体験は製品です。

優れた顧客エクスペリエンスを作り上げるのは大変な労力です。この取り組みの一環として、顧客が問題を迅速かつ簡単に解決できるようにすることが挙げられます。

カスタマーサポートの優れた体験とは、迅速な対応、積極的なエージェント、割引だけでなく、顧客が都合の良いときに解決策を見つけられるようにすることです。しかし、課題は、費用を膨らませることなくカスタマーサポートを拡大することです。品質と費用対効果繊細なダンスです。しかし、ここでセルフサービス説得力のある解決策として現れます。

顧客に自ら問題を解決するためのツールを提供することで、企業はサポートチームを拡大することなくサポートを強化できます。セルフサービス顧客を育成する自己啓発、 24 時間 7 日のサポートを提供するナレッジベース、FAQ、チャットボット、インタラクティブチュートリアルへのアクセスを提供します。

それは以上ですツール—それ顧客満足度を高め、ビジネス運営を効率化するために設計された顧客サービス戦略の不可欠な部分である必要があります。

著者について

トマシュは2015年からコンテンツとSaaS製品に携わっており、現在は知識ベースコンテンツの執筆や管理をしていないときは、自転車に乗ったり、ロッククライミングをしたり、ワーケーションをしたり、レコードを聴いたりして自由時間を過ごしています。